ความต่อเนื่อง..ยุทธศาสตร์การสร้างมูลค่าเพิ่มในองค์กรและกรณีศึกษาเรื่องCross Functional Teamของธนาคารไทยเครดิตฯ
สวัสดีครับชาว Blog และผู้บริหารธนาคารไทยเครดิตฯ ทุกท่าน
ผมรู้สึกยินดีที่มีโอกาสได้กลับพบกับทุกท่านอีกครั้ง และรู้สึกชื่นชมผู้บริหารของธนาคารไทยเครดิตฯ ที่มีความเชื่อเช่นเดียวกับผมที่ว่า "ทรัพยากรมนุษย์มีค่ามากที่สุดในองค์กร" และท่านได้สนับสนุนให้เกิดมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง จริงจัง
เป็นโจทย์ที่ไม่ง่ายนักสำหรับการต่อยอดการเรียนรู้ในครั้งนี้ เพราะเราคงจะต้องลงลึกในบางเรื่องที่สำคัญ ซึ่งหลังจากที่ผมได้หารือร่วมกับทีมงานพัฒนาองค์กรและ HR ของธนาคารฯ อย่างเข้มข้นเกือบ 2 ชั่วโมง เราได้ข้อสรุปว่า เรื่องการสร้างการทำงานเป็นทีมและการสร้างทีมแบบข้ามสายงาน หรือ Cross Functional Team นั้นเป็นเรื่องที่สำคัญ และจำเป็นมากสำหรับการทำงานในยุคใหม่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการนำไปสู่การพัฒนา หรือสร้างนวัตกรรมต่าง ๆ นั้น ทุกคนจะทำงานแบบ Silo ไม่ได้แล้ว
แนวทางไปสู่ความสำเร็จในการสร้างทีมแบบ Cross Functional Team ของไทยเครดิตจะเป็นอย่างไร..ทุกท่านต้องช่วยกันครับ
จีระ หงส์ลดารมภ์
ภาพบรรยากาศการเรียนรู้
ความเห็น (40)
ความต่อเนื่อง..ยุทธศาสตร์การสร้างมูลค่าเพิ่มในองค์กร และกรณีศึกษาเรื่อง Cross Functional Team
ของ บมจ. ธนาคารไทยเครดิต เพื่อรายย่อย
โดย ศ.ดร.จีระ หงส์ลดารมภ์และคณะ
ณ ห้องยุโรป ชั้น 1 อาคารสโมสรกีฬา สโมสรราชพฤกษ์
3 กรกฎาคม 2553
..............................................................................................................................................
- การเรียนรู้ของพวกเรา..ครั้งนี้เป็นครั้งที่ 2 ผมขอขอบคุณที่ผู้บริหารเห็นความสำคัญ
- เรื่องคน ไปสู่ Performance
- ความยั่งยืน ไปสู่ ความสุข
2. ทฤษฎี 3 ต. คือ
- ต่อเนื่อง
- ต่อเนื่อง
- ต่อเนื่อง
ได้เกิดขึ้นแล้ว
3. คราวที่แล้ว ทำเรื่อง HR for Non –HR Executives มีหลายเรื่องที่ได้จุดประกายให้ผู้บริหารไทยเครดิตเห็นความสำคัญของคน มีศรัทธา และความเชื่อ
4. เพราะสุภาษิตจีนกล่าวไว้ว่า
ปลูกพืชล้มลุก.. 3-4 เดือน
ปลูกพืชยืนต้น.. 3-4 ปี
พัฒนาคน.. ทั้งชีวิต
5. วันนี้ใน 1 วัน เราก็จะเจาะลึกเรื่องคน หลังจากที่ผมได้หารือกับทีมของไทยเครดิตแล้ว เราเห็นตรงกันว่าควรจะเน้นเรื่อง Team แต่เป็น Team ชนิดใหม่เรียกว่า “Cross Functional Team”
6. ความจริงเรื่อง Team (Cross Functional Team) เป็นเรื่องของผู้นำทุกท่านที่มานั่งอยู่ที่นี่ เพราะผู้นำจะต้องทำเรื่อง Team ให้ได้ และจะต้องทำอะไรพิเศษกว่าคนอื่น ๆ ที่จะนำพาองค์กรของเราไปสู่ความสำเร็จให้ได้
7. Cross Functional Team คือ การที่เราหลุดจากระบบ คือ Silo คือ ต่างฝ่ายต่างทำ อาจจะมีความพยายามทำ Team within Silo แต่แค่นั้นก็ไม่พอ เพราะงานในยุคใหม่ ยิ่งในยุคการเงินการธนาคาร อย่างไทยเครดิตซึ่งจะต้องมีการทำงานข้ามสายงานอย่างตลอดเวลาเป็นงานที่ยากและท้าทาย การทลาย Silo ให้หายไปจึงเป็นเรื่องที่ยากที่สุด
8. ผมได้เห็น Organizational Chart ของไทยเครดิตแล้ว พบว่าความสำเร็จก็คือ คงต้องให้ผู้นำของแต่ละฝ่าย (Silo) ต้องหัดมาทำงานข้ามสายงานกันมากขึ้น และการอยู่ด้วยกันในวันนี้ก็คือจุดเริ่มต้นของการหาทางที่จะทำให้สำเร็จ
9. Why? ความจำเป็นคืออะไร? – ยุคใหม่..
- การแข่งขันสูง
- ความอยู่รอด
- ความสุข/ความพอใจของพนักงาน
- ความสมดุลของชีวิตกับงาน
- การทำงานที่มีคุณค่า
- การใช้ Diversity ไปสู่ Excellence
- การมี Creativity กับ Innovation
- การมี Purpose กับ Meaning
- การมี Growth และการลดต้นทุน
- Cross Functional Team จึงเป็นสิ่งที่จำเป็นที่หลีกเลี่ยงไม่ได้
10. ผมเข้าไปในการไฟฟ้าฝ่ายผลิตฯ มากว่า 6 ปี พบว่า Silo ทลายลำบาก เพราะ Structure แข็งแรงมาก วัฒนธรรมองค์กรก็เป็นอุปสรรค แต่การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อกันหรือที่เรียกว่า Informal Team อาจจะเป็นจุดเริ่มต้นที่สลายการทำงานแบบ Silo ได้บ้าง
11. หนังสือเรื่อง Leading outside the lines เขียนโดย Jon R. Katzenbach/ Zin Khan เป็นหนังสือเล่มล่าสุดที่มองว่า Team ยุคใหม่แบบ Cross Function อาจจะต้องเริ่มมองหา Formal team มากขึ้น ซึ่งเป็น Idea ที่ผมได้แสดงความเห็นไว้ในการวิเคราะห์ เรื่องทีมมานานแล้ว ยิ่งได้รับการ Confirmed จากหนังสือเล่มนี้ยิ่งทำให้ ผมอยากทดลองทฤษฎี Internal ในไทยเครดิตฯ
12. หนังสือเล่มนี้เขียนโดยตะวันตก แต่มองทีมยุคใหม่เป็นเรื่องเกี่ยวกับ Eastern Culture และเน้นอะไรที่วัดไม่ได้ หรือที่เรียกว่า intangible แต่ถ้าสำเร็จก็คงจะเป็นประโยชน์ต่อไทยเครดิตฯ มาก
13. ในหนังสือเล่มนี้ ลักษณะของ Formal Team ประกอบไปด้วย
- Strategy
- Structure
- Process and Procedures
- Program and initiative
- Performance and KPI
- ผมเสริมเรื่อง Budgeting ด้วย
ส่วน Informal Approach ประกอบไปด้วย
- Shared Value
- Networking
- Communities (including Learning Community)
- และ Pride และ Happiness เข้าไป ซึ่งมีอะไรคล้ายๆกับทฤษฎี HRDS ที่เราได้เรียนมากับผมครั้งที่แล้ว ซึ่งทางผู้เขียนยังได้เน้นคุณลักษณะของทีมแบบ Functional และ Informal ไว้ดังนี้
สำหรับวันนี้
How พอเข้าใจ
Why ก็เห็นได้ชัด
Execution คือ อุปสรรคไปสู่ความสำเร็จ ยากที่สุด
ซึ่งต้องมาเรียนรู้ร่วมกัน มา Share กันว่าจะแก้ไขอุปสรรคอย่างไร? ไม่ใช่แก้ได้ด้วยการมีหนังสือดีๆ 1 เล่ม อุปสรรคต้องมาจากเถียงให้เกิด Learning Community ซึ่งต้องใช้เวลาหารือในเรื่อง 2R’s ปรับ Content ให้ถูกกับไทยเครดิต
สรุป ได้อะไรบ้างจกการฟังในช่วงเช้า
กลุ่มที่ 1 Cross functional team มีการทำอยู่แต่ยังไม่เป็นทางการ ปัญหาเรื่อง Attitude ปัญหาประเด็นนี้เราจะแก้อย่างไร เพื่อปมปัญหาจะคลี่คลาย
- Informal
- Share Value
- Network ที่ร่วมมือกันได้
- ต้องไม่ใช่การ Working ต้องเป็น Learning Community เป็นการเรียนรู้ซึ่งกันและกัน
- อดทนต่อความหลากหลาย
- เป็น Ad Hoc ที่มีคำสั่งอย่างไม่เป็นทางการ
- Team work ต้องมี process ไปสู่ผลสำเร็จและต้อง truth ซึ่งกันแลกันได้
กลุ่มที่ 2 การอยู่ในองค์กรเล็กๆยังๆไม่มี norm การทำงานเป็นทีมจึงเป็นการ share เพราะเรามาจากต่างองค์กรต้องสร้างเป้ารวมให้ทุกคนวิ่งไปตามเป้านั้นร่วมกัน
Value เกิดจาการนำความรู้เหลานี้ไปใช้
เมื่อก่อนสถานที่ยังไม่เอื้ออำนวยในการทำงานแบบ Cross function แต่องค์กรเราเล็กเราต้องใช้ relation ในการ Cross function เชื่อใจกันและทำอย่างจริงใจ
กลุ่มที่ 3 วัฒนธรรมองค์กรมันต้องดึงเอาตัวตนขององค์กรออกมาเป็นขอตัวเอง ไม่ใช่เอาวัฒนธรรมองค์กรที่อื่นมายัดเหยียดให้ไทยเครดิต แล้วเรื่อง Cross function ก็จะตามมาเอง
อะไรที่เป็นอุปสรรคต้องลดลง และส่งเสริมปัจจัยที่สร้างการทำงานแบบ Cross function มากขึ้นเพื่อให้เกิดความร่วมมือกัน
Management practice ต้องเลือกสิ่งที่ตรงประเด็นเพื่อเอาไปใช้ได้
กลุ่มที่ 4
คนในไทยเครดิต ยังขาดคนที่มีความกล้าและขาดคนที่มี Creative ทุกคนมีความสุขในการทำงานแต่ยังเอาศักยภาพมาใช้ได้อย่างเต็มที่หรือไม่มีพื้นที่ให้เขา
สรุปประเด็น อ.กิติพัฒน์
ยกตัวอย่างองค์กรที่ทำงานแบบ Cross functional เป็นธุรกิจประกันภัย
- พนักงานเป็นแนว One stop service
- แบ่งเป็นกลุ่มลูกค้าโดยดู Image ของลูกค้าว่าเหมาะกับกลุ่มไหน
- มีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้กันของแต่ละฝ่าย
- พอทำไปแล้วมีการ rotate กันข้างใน
ปัญหาที่สำคัญของ Cross functional คือเรื่อง Change พนักงานไม่ยอมเปลี่ยน ต้องเรียนรู้เรื่องการเปลี่ยนแปลง ต้องสร้างบรรยากาศในการเปลี่ยนแปลง เมื่อมีการทำงานแบบ Cross functional ก็จะมีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ มีการ allocate ในการทำงานกัน
Cross functional
- Creative
- Innovation
- Process
- Technology
- Tools
- การพัฒนาบุคลากรให้มีความก้าวหน้า
- Cross functional จาก KM แล้วมาเป็น LO
ปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับการทำงานแบบ Cross functional
- เรื่องการ input คนเข้ามาให้มีความสามารถในทักษะและความรู้ด้านนั้นจริงๆ และสามารถทำงานได้สำเร็จลุล่วงหรือเปล่า
- Conflict ระหว่างหน่วยงาน leader ต้องบริหารให้เป็น Initiative หรือ Innovation ให้ได้
- Object ในการทำงานต้องเคลียร์
- เครื่องในการทำงาน IT หรือ Know how
- การจัดการมีความสำคัญเพื่อให้การทำงานเป็นไปในทิศทางเดียวกัน
เรื่องวัฒนธรรมองค์กรมีความสำคัญมาก HR มีบทบาทในการวางแผนงานแบบ Cross Function เพื่อให้คนที่เข้ามาทำงานเอาศักยภาพมาใช้ให้ถูก ต้อง motivate ให้คนเข้ามาทำงานเป็นกลุ่มได้
Sukasem Chongmankhong
In my point of view, LO is rather new for Thai management philosophy. To genuinely understand it is not easy. To implement it will take a big leap. And to succeed means great, great efforts. I think the first key to be there is that the share holders must sincerely commit themselves to the concept.
1. Cross Functional Team: So far, TCRB has had several “Steering Sub Committees”.
By your definition, I presume they literally are “Cross Functional Teams” of which members are collected from different departments/skills to serve certain objectives. But what we have been doing is rather on “have to do” basis rather than “what we should carry on wholeheartedly”. Your course endorses such committees. From now on we will be much more confident in what we are doing, thus, this is what to be praised.
2. Informality Capital: Musics are undeniably loved by the vast majority of human beings. We have our own 2 corporate songs of which we are proud since we made it (the first song), and are making it (the second one) totally, and absolutely “in-house”. Those songs serve to enhance our corporate shared values campaign. Such in-house productions have involved music loving people from everywhere in our organization. Thus, spontaneously, informal relationships have been amicably created. A bunch of thanks to you again for ensuring that we are on the right track.
Among things I learned from the session, one of my favorites is “LO is the target, not a tool.” Wow !!
ทดสอบ
sirichai leelakitkul
In my opinion, there are two interesting issues which can apply to our TCRB bank accordingly;
1.It is valuable to build up our own personal network connections since the informal will help reduce transaction costs in working process. We have to get involve some individuals who can complement and enrich work experiences with theirs.
We therefore have to strategically build up our personal network in order to get things done by identifying few key people, strengthen and deep down relationship so that we know how we and they can help each others. This informal approach makes our and their works achieved smoothly. We could build productivity and success through a constant give and take approach through both parties.
2.The informal organization is always testing the boundaries of the formal. Shortcuts, workarounds and bypasses help people get work done in ways that the formal cannot help them with. That is natural because the formal aims for homogeneity where as the informal encourages individuality.
TCRB’s individual contributors, team managers and bank leaders, with more formal roles and authorities, can capitalize informal to shape up the helpful organization and cultivate more desirable results. The good individual contributors, team managers and bank leaders will not rely purely on the formal and ignore the informal. We have to ensure the overall balance between formal and informal, and closely monitor that our Bank moves ahead both formally efficient and informally activated.
santichai chuansomsook
1. I have an experience of losing data on ATM cards. It might be happened during my travel to abroad, of which my pocket (ATM cards inside) was inspected by magnetic scanner at airport, so that my data recorded by magnet disappeared. Those were issued by our Bank and SCB. I spent an hour of completing document with fee of 200 ฿ for issuing new card at our Bank while the time consumed to recover my ATM data is about 5 minutes with paperless and no expenses at SCB. So that to stay in Banking Business, it is recommended to use informal organization especially shape experiments technique to shortcuts work to improve services. I think this technique required no additional cost or budget to invest.
2. To knowledge of reading part of “Leading outside the Lents” shall also be applied to my job. I am in charge of front line business as marketing and hence several Product Programs are developed. When my new product program was developed. I found that it confronts both silos in outside company (clients) and silos in the the Company. So that the informal interaction can be very useful in outside company and used as catalyzer the process development in the Company.
Anucha Jaturaphattharakit
In my opinion , the 2 issues that I think as follow.
1) "Put the right product in the right place (branch)" TCRB can collect various ideas on product to support any areas such as Samrong branch can offer products for industrial groups.According to the location of branch is encompassed by a lot of industrial plants.However,the types of product must be created by staff of branch.
2) "Change myself" we can change our behaviors for example,always learn a new knowledge outside of our job,build a happy workplace and positive thinking including talking.If we can do this it will induce our team do it as same as us.So the productivity can improve.
ชมพูนุท วงศ์วานิช
1)According to the balance of formal team and informal team, In my opinion, this is the best way to succeed TCRB's Strategic Planning. Presently, banking business in Thailand or Global Market stands on severe competition so it is time for TCRB to change ourself. We should start the balance of formal team and informal team by the practice as follow ; 1.Stage of Recruitment : Build up TCRB New Generation who fills with Positive Thinkink, Flexible and Changeable Fearless Heart with Merit in Mind. 2.Roll of The Executives : the executive should attend to listen visible and invisible obstacles or pay attention to motivate everyone for tangible and intangible values. Furthermore, the executives have responsibilities to make decision under positive or negative surroundings. 3.Motivation TCRB's Employees with together faith and sincerity that will destroy the ancient silo and build up new cross functional teams.
2)Relating to Innovation Item, TCRB is standing outstandingly in new products owner for example Loan for Gold Shops or Loan for Gold Retail Owners. Fortunately, TCRB has niche customers to support our growth and TCRB plans to develop new business process to be Simple, Speed, Flexible and Accessible with key success factors of Less Opex and Risk Control. Hopefully, TCRB certainly be THE BIG FISH in the ocean.
Somyos Seangmaneesatien
การใช้แนวความคิดInformal ผสมผสานร่วมกับFormal มาประยุกต์ใช้ดังนี้ครับ
1) ปรับปรุงการทำงานของทีมงานในฝ่าย
1. กำหนดกระบวนการการทำงาน, ขั้นตอนการทำงานที่มีประสิทธิภาพ ลดงานที่ทำซ้ำซ้อนและซ้ำซาก
2. ประชุมร่วมกันกำหนดเป้าหมายในฝ่ายอย่างมีกลยุทธ์กระตุ้น, จูงใจและท้าทาย
3. Coaching, Teaching, two way open mind communication เพื่อค้นหาวิธีที่จะให้ถึงเป้าหมายและอย่างไร
4. สนับสนุนและผลักดันการทำงานร่วมกันให้มีความสุขและสนุก และเกิดความภาคภูมิใจในความสำเร็จในเป้าหมาย
5. สร้างคุณค่าเพิ่ม(Value Added)ให้กับพนักงาน ให้มีความรู้ความสามารถและมีทัศนคติที่ดี
6. ส่งเสริมคุณค่าทางใจโดยให้รางวัลเช่นการประกาศความสำเร็จของพนักงาน แล้วพนักงานจะประสบความสำเร็จได้อย่างน่า ประหลาดใจ
2) ปรับปรุงตัวเองเพื่อการทำงานแบบCross Functional Team
1. เรียนรู้ ฝึกฝน ให้เกิดความเชี่ยวชาญและทักษะ
2. มองเป้าหมายรวม เป้าหมายบริษัทฯ เป็นแกนหลัก
3. สร้างความสัมพันธ์และเครือข่าย (Net working)
4. ร่วมกันกระตุ้นและสร้างความร่วมมือร่วมใจ(Motivation and Inspiration) เพื่อแก้ไขปัญหาและปรับปรุงกระบวนงานและโดยให้เกิดความคิดสร้างสรรค์(Creativity) สร้างนวัตกรรม(Innovation) ให้บรรลุเป้าหมาย, และเกิดความภาคภูมิใจต่อองค์กรและตนเอง
Title:What To DO
Senior Leaders role: Learn from the front line
Conceptual: If you are not getting outside your comfort zone,you are missing
Opportunities,“Walking around” and “Put yourself in your people’s
shoes”
Key words ข้างต้นสรุปได้ว่าผู้นำควรจะทำงานนอกกรอบโดยใช้ tools ที่เป็นการ
Walk around เพื่อให้เข้าใจปัญหาของการปฏิบัติงาน และทำให้การทำงานแบบ Cross
functional เกิดประสิทธิภาพ ชนะปัญหาและอุปสรรค ผู้นำควรเข้าไปลองเข้าไปทำงานจริง
ของ Front line ในระยะเวลาสั้น ๆ ในรูปแบบการทำงานแบบ informal organization
เพื่อทราบปัญหาในการปฏิบัติงาน
Example job#1: ให้ Compliance Leader ลองปฏิบัติข้ามสายงานโดยไปลองปฏิบัติงานที่ สาขา
สัก 5-7 วันแบบไม่เป็นทางการ เพื่อให้ทราบปํญหาในการปฏิบัติงาน เช่น
การทำ KYC หรือการส่งแบบ ปปง.-01 02 03 (แบบการฟอกเงิน) มาให้ทาง
Compliance ซึ่งจะได้นำปัญหาจาก การปฏิบัติงานระหว่างกันมาสร้าง Lean Process
ใหม่ที่กระชับขึ้นและเร็วขึ้นและเป็นไปตามกรอบเวลาของกฎหมายฟอกเงิน
Example job#2: ให้ ผู้นำของ IT ลองปฏิบัติข้ามสายงานโดยไปลองปฏิบัติงานที่ ฝ่ายปฏิบัติการกลาง
สัก 5-7 วันแบบไม่เป็นทางการ เพื่อให้ทราบปํญหาในการปฏิบัติงาน เช่น
การบันทึกข้อมูลลูกค้าสินเชื่อ การรับชำระเงินผ่าน Payment channel ,
การ reconciliation ของบัญชีพัก การตรวจเช็คข้อมูล การ disbursement
ซึ่งจะได้นำปัญหาจาก การปฏิบัติงานระหว่างกันมาสร้าง Lean Process ด้าน IT
ใหม่ที่กระชับขึ้นและเร็วขึ้น
ขจิตภูมิ สุดศก
เรียน อาจารย์จิระที่เคารพ
จากโจทย์ที่ได้รับมา ว่าสามารถนำประเด็นในหนังสือข้อใดบ้างมาปรับใช้กับ TCRB นั้น
ก่อนอื่น ผมมองว่า ธนาคารต้องหาลูกค้ากลุ่มเป้าหมายหรือกลุ่มที่มีความเป็นไปได้ให้เจอเสียก่อน และทำการสำรวจและเข้าใจความต้องการ ตัวตน ลักษณะพื้นฐานต่างๆ ของเป้าหมายนั้นๆให้ชัดเจนมากที่สุด หรือในทางกลับกัน ธนาคารพบความต้องการในผลิตภัณฑ์และบริการบางประเภท ก็ต้องทำการสำรวจปริมาณและความเป็นไปได้ของกลุ่มนั้นๆ เพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้อย่างตรงประเด็น กระชับ และไม่ซับซ้อน ในความเสี่ยงที่เหมาะสมกับกลุ่มลูกค้านั้นๆ (ทั้งอัตราดอกเบี้ย กระบวนการพิจารณาและอนุมัติสินเชื่อ และการติดตามการชำระสินเชื่อที่มีประสิทธิภาพ)
มาถึงตรงนี้ เราจะพบว่า การพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่สามารถริเริ่มได้จากทุกแหล่งข้อมูล ทั้งแหล่งข้อมูลจากภายในที่มีการเก็บข้อมูลทางสถิติอยู่แล้ว และการได้รับข้อมูลอย่างไม่เป็นทางการ เช่น จากเจ้าหน้าที่การตลาดและCall Center ทั้งนี้ ขบวนการในการพัฒนาและปรับปรุงผลิตภัณฑ์สินเชื่อส่วนใหญ่ของธนาคารในขณะนี้ ส่วนใหญ่เกิดจากการทำงานร่วมกันในลักษณะ Cross Functional Team อยู่แล้ว ซึงผสมผสานการนำข้อมูลบางส่วนมีเป็นข้อมูลทางหลักสถิติและต้นทุน รวมทั้งกฎเกณฑ์ทางกฎหมาย กับความเห็นและข้อมูลจากฝ่ายการตลาด เพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้มีความยืดหยุ่นมากขึ้นโดยมีผลตอบแทนที่ธนาคารได้รับเหมาะสมกับความเสี่ยงของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของธนาคาร
นอกจากนี้ การปรับปรุงกระบวนการทำงานภายใน ไม่ว่าจะเป็นเรื่องหลักเกณฑ์การพิจารณา การวิเคราะห์ เอกสารประกอบการพิจารณา การอนุมัติ ขั้นตอนนิติกรรมสัญญา ฯลฯ ต้องเหมาะสมกับผลิตภัณฑ์สินเชื่อแต่ละประเภท และไม่ซับซ้อน ลดขั้นตอนการย้อนกลับไปมาของกระบวนการทำงาน ซึ่งในขณะนี้ ธนาคารก็กำลังทำงานในลักษณะ Cross Functional Team อยู่แล้ว
โดยทั้ง 2 กรณีข้างต้นมีลักษณะการทำงานทั้ง Formal และ Informal ควบคู่กันไป ทั้งนี้ ผมเห็นว่า ธนาคารจำเป็นต้องส่งเสริมวัฒนธรรมการทำงานร่วมกันแบบ Informal ให้มากยิ่งขึ้น เพื่อให้เกิดความคล่องตัว และรวดเร็ว และมีการถ่ายทอดความรู้ ความเข้าใจ และประสบการณ์ในการทำงานต่อผู้ที่มีส่วนร่วมในการพัฒนาและปรับปรุงผลิตภัณฑ์ ซึ่งน่าจะเหมาะสมกับสถานการณ์ในปัจจุบันที่ธนาคารต้องปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ให้เข้ากับการแข่งขันได้อย่างรวดเร็ว
สรุป
Cross Functional Team แบบ Informal ช่วยให้องค์กร Dynamic มากยิ่งขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งองค์กรที่มีขนาดเล็กเหมือน TCRB การทำงานร่วมกันแบบ Informal จะทำให้เกิดการมีส่วนร่วมในการทำงาน มีความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดระหว่างตัวบุคคลมากยิ่งขึ้น และช่วยให้เกิดสังคมและวัฒนธรรมการทำงานที่เป็น Unique และหากนำมาใช้อย่างถูกวิธีจะช่วยนำพาธนาคารไปสู่การทำงานที่มีความคล่องตัว และสามารถปรับตัวได้อย่างรวดเร็วในสถานการณ์ที่มีการแข่งขันสูง และความเป็นเอกลักษณ์ในแบบของ TCRB จะสามารถนำเสนอความเป็นตัวตนต่อสาธารณะได้อย่างชัดเจน เพราะทุกส่วนงานได้มีส่วนร่วมในการพัฒนาไปพร้อมๆกัน
ด้วยความคารพและนับถือ
ขจิตภูมิ สุดศก
Pakornkiat Sirichoksawat
What to Do
1. นวัตกรรม (Innovation)
เป็นการเปลี่ยนแปลงเครื่องมือในการผลิตและเทคโนโลยีเพื่อสร้างความแตกต่างของผลิตภัณฑ์และเพิ่มความสามารถในการแข่งขันของธนาคาร สำหรับส่วนขบวนการที่เป็นทางการ (Formal) ที่ประกอบด้วย การวิเคราะห์ การตัดสินใจ การมอบหมายหน้าที่และความรับผิดชอบ และมีกำหนดรูปแบบการวางแผนการพัฒนา และ ขั้นตอนการทำงาน (Model Development & Process Planning) ที่ชัดเจน การที่จะทำให้การสร้างนวัตกรรมประสบความสำเร็จนั้น ควร จะต้องประกอบไปด้วย 2 ส่วนใหญ่ๆที่คอยให้ความช่วยเหลือเพิ่มเติม คือ ส่วนที่คอยให้สนับสนุนเรื่องข้อมูลต่างๆ ตลอดจนคอยแนะนำในเชิงวิเคราะห์และต้องเข้าใจขบวนการทั้งหมดของแผนงาน สำหรับ อีกส่วนหนึ่งจะคอยให้คำปรึกษาในด้านต่างๆ มีแนวความคิดสร้างสรรค์ใหม่ๆ และต้องสร้างสมดุลย์ระหว่าง Formal และ Informal แต่สำหรับขบวนการในส่วนของแบบไม่เป็นทางการ (Informal) นั้นสิ่งที่จะทำให้การ Cross Function เพื่อสร้างนวัตกรรมใหม่ให้ประสบความสำเร็จนั้น Leadership ระดับกลางเองจะต้องให้ความสำคัญกับลูกทีม โดย
1. ให้ความสำคัญ และสนับสนุนลูกทีม
2. แสดงความไว้วางใจ มั่นใจ เชื่อถือ และเป็นกันเอง
3. ศึกษาความรู้สึกและความต้องการของลูกทีม
4. ยกย่องชมเชยแนวความคิดและผลงานลูกทีม
5. เข้าใจปัญหาของลูกทีม
6. และผู้นำจะต้องมีความสัมพันธ์ที่ดีกับหน่วยงานอื่นๆ เพื่อให้เกิด Cross Function ที่ดีสำหรับลูกทีม
ซึ่งทั้งหมดจะทำให้ลูกทีมเกิดความเชื่อมั่นและศรัทธาในตัวผู้นำและจะทำให้การ
สร้างนวัตกรรมใหม่ และประสบความสำเร็จและยั่งยืนต่อ ๆ ไป
2. วัฒนธรรมธนาคารที่เปลี่ยนแปลง (Culture Change)
การเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมของธนาคารอาจส่งผลกระทบให้เกิดการเปลี่ยนแปลงเทคโนโลยี การเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมของธนาคารนั้นคือการเปลี่ยนแปลงค่านิยมในการทำงานซึ่งจะมีผลต่อการทำ Cross Function แต่ การทำ Cross Function จะประสบความสำเร็จได้หรือไม่นั้น ทุกคนจะต้องเข้าใจถึง เป้าหมาย (Goal) และ กลยุทธ (Strategic) เดียวกันของธนาคาร โดยจะต้องมีขบวนการปรับปรุงเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมการทำงานในด้านต่าง ๆ ดังนี้
• การร่วมมือและการให้ทำงานระหว่างสำนักงานใหญ่ของธนาคาร กับ สาขา จะต้องเป็น
เป้าหมายเดียวกัน และจะต้องสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างสำนักงานใหญ่และสาขา
• มิตรภาพและการบริการลูกค้า สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและสมาคมต่าง ๆ
• การร่วมมือและการทำงานเป็นทีม สร้างความสัมพันธ์ระหว่างแผนกต่าง ๆ ในองค์การ
สร้างทีมงานเพื่อพัฒนานวัตกรรมและระบบการผลิต เพื่อสร้างความแตกต่างของของ
ผลิตภัณฑ์
• ความหลากหลาย มีบุคลากรที่มีความชำนาญในด้านต่าง ๆ โดยมีการฝึกอบรม
• ความร่วมมือและการมีส่วนร่วม ให้พนักงานมีส่วนร่วมในการตัดสินใจ เน้นความร่วมมือ
และการมีส่วนร่วมในทุกระดับของธนาคาร
• ความรู้สึกเป็นครอบครัว เพิ่มความรู้สึกเป็นเจ้าของและให้ความสำคัญกับพนักงานเพิ่มขึ้น
ข้อคิดเห็น
เราอยากจะใหญ่ในที่เล็ก หรือ เล็กในที่ใหญ่
เอกวุฒิ บุญปัญญา
Leading outside the lines
1. Network Connections :
มีความจำเป็นต้องสร้าง Personal Network ซึ่งจะช่วยให้เรา perform ได้ดีขึ้น และมีความรู้มากขึ้นแบบก้าวกระโดด แต่เนื่องจากข้อจำกัดในด้านเวลาทำให้เราไม่สามารถสร้าง network กับคนทุกได้ จึงต้อง “เลือก” ว่าจะสร้างกับใครก่อน และกับใครบ้าง วิธีการก็คือ เลือกกลุ่มคนที่มีความรู้ หรือมีทักษะ หรือที่เกี่ยวข้องในการทำงาน หรือ ผู้ที่มีความยินดีและเต็มใจที่จะช่วยเหลือเพื่อนร่วมงาน เพื่อที่จะ share ความคิดเห็น หรือทำกิจกรรมร่วมกัน การสร้าง network ที่ดีนั้นต้องเป็นลักษณะไป-กลับ คือได้ทั้งคู่ เพี่อให้ความสัมพันธ์เป็นไปอย่างยั่งยืน ต้องมีความจริงใจในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดี อย่าใช้ network เพื่อให้ตนได้ประโยชน์เพียงฝ่ายเดียวจนทำให้คนอื่นรู้สึกว่าโดนเอาเปรียบ ซึ่งจะกลายเป็นผลลบมากกว่าบวก การสร้าง network ในลักษณะ informal เช่นนี้จะช่วยให้เราสามารถทำงานได้อย่างราบรื่น คล่องตัว และมีความสุขในการทำงานมากขึ้น
ตัวอย่าง :
1. ด้านกีฬา : การจัดตั้งชมรมกอล์ฟไทยเครดิต
2. ด้านบันเทิง : การร่วมรับประทานอาหารเย็น/การร่วมร้องเพลง Karaoke
3. ด้านท่องเที่ยว : การจัด Trip ท่องเที่ยว
2. Innovation :
นวัตกรรมทางความคิดเป็นปัจจัยสำคัญอันหนึ่งในการนำองค์กรเข้าสู่ชัยชนะในการแข่งขันและครอบครองหัวใจของลูกค้า ทำอย่างไรให้องค์กรเกิดนวัตกรรมทางความคิดใหม่ๆ นั้น เป็นเทคนิคที่ต้องบริหารจัดการอย่างเหมาะสม ประเด็นคำถามที่จะต้องหาคำตอบในขบวนการสร้างนวัตกรรมทางความคิด
- ทำอย่างไรที่จะกระตุ้นให้ “ทุกคน” สนใจที่จะเสนอความคิดเห็นดีๆให้กับองค์กร
- องค์กรจะรู้ได้อย่างไรว่าความคิดต่างๆ ที่ถูกเสนอมานั้น อันไหนควรนำไปใช้
- ทำอย่างไรที่ทำให้ผู้ที่เสนอความคิดที่ยังไม่ได้ถูกนำมาใช้นั้น มีกำลังใจที่จะเสนอความคิดเห็นต่อไป โดยไม่ท้อถอยหรือหมดกำลังใจ
Informal Team จะมีประโยชน์อย่างยิ่งในการจัดการกับเหตุการณ์เช่นนี้
โดย : เอกวุฒิ บุญปัญญา
ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการ
ธนาคารไทยเครดิตเพื่อรายย่อย
Akarapol Vorakitcharoenphol
ประเด็นที่ได้จากการอ่านบางส่วนในหนังสือ " Leading Outside The Lines"
1. เนื่องจากธนาคารไทยเครดิต เป็นธนาคารที่พึ่งจะก่อตั้งได้ไม่นานและพนักงานที่มีก็มาจากสถาบันการเงินหลายๆแห่งมารวมตัวกันดังนั้นความรู้ความเข้าของแต่ละคนที่มาจากหลายแห่งก็ไม่เหมือนกันรวมถึงวัฒนธรรมและเป็นอยู่ด้วย ทำให้การทำงานของแต่คนที่มาจากหลายที่ไม่สามารถที่จะทำงานร่วมกันได้อย่างกลมกลืน เพราะบางคนก็ยังติดสภาพแบบเดิมๆอยู่โดยยังไม่ยอมเปลี่ยนแปลงตัวเอง ดังนั้นวิธีการที่เป็น Informal Approach กับ Formal Team โดยจะต้อง Balance กันให้ได้ เพื่อให้พนักงานทุกคนเปิดใจและร่วมกันนำพาธนาคารไปสู้เป้าหมายที่วางไว้
2. การทำ Cross Funtional Team ของทางธนาคารก็มีการทำอยู่แล้วแต่ปัญหาที่เกิดขึ้นก็คือการเลือกคนไม่เหมาะสมกับงานที่ได้รับและบางครั้งเมื่อได้รับมอบหมายให้ทำแล้วแต่ไม่ได้ศึกษางานที่ได้รับมอบหมายให้ดีก่อนที่จะลงมือทำ แต่ใช้วิธีลงมือปฏิบัตไปเรียนรู้ไป ดังน้นเราควรจะเลือกคนให้เหมากับงานคือ "Put the right man on the righ job" และนำแนวทาง Individual Contributors มาปรับใช้ครับ
songsak mongkolprachak
“Leading Outside the Lines” มีการวางหลักการบริหารงานและปฎิบัติงาน โดยใช้เกณฑ์ที่กำหนดไว้อย่างเป็นทางการ(Formal) ไม่ว่าจะเป็นนโยบายขององค์กร กฏ ระเบียบ หรือข้อบังคับ ผู้บริหารที่ดูแลฝ่ายงานต้องมีการใช้หลักการอย่างไม่เป็น
ทางการ (Informal) ควบคู่กันในการปฎิบัติงาน สร้างจุดสมดุล โดยผู้บริหารในฐานะผู้นำต้องสร้างความเข้าใจกับผู้ใต้บังคับบัญชา เพื่อให้เกิดการปฎิบัติงานที่มีประสิทธิภาพขึ้น รวมถึงการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีในสายตาของผู้ที่เกี่ยวข้องโดยเฉพาะลูกค้า และสังคม
สำหรับหลักการปฎิบัติอย่างไม่เป็นทางการ ผู้บังคับบัญชาต้องพยายามสอดแทรกเข้าไปในการปฎิบัติงาน ทำความเข้าใจ หล่อหลอมกับผู้ใต้บังคับบัญชา เพื่อสร้างความสมดุลการทำงานที่เกี่ยวข้องในการให้บริการแก่ลูกค้า ในที่นี้กล่าวถึงการให้บริการของสาขามี 2 เรื่อง
เรื่องที่ 1 บริการด้วยใจผูกพันเสมือนลูกค้าคือ “คนในครอบครัว” เริ่มต้นปลูกจิตสำนึกให้ผู้ปฎิบัติงานให้ความเอาใจใส่มีน้ำใจกับลูกค้า ซึ่งจะก่อให้เกิดความผูกพัน พร้อมยินดีที่จะนึกถึงเราเมื่อต้องการจะใช้บริการ ด้วยสิ่งนี้เป็นกลไกสำคัญที่สร้างทัศนคติที่ดีเรื่องการให้บริการ เพื่อการพัฒนาองค์กรอย่างสมบูรณ์แบบ
เรื่องที่ 2 ลูกค้าสมดังชื่อของธนาคารคือ “เพื่อรายย่อย” เป็นกลุ่มพ่อค้าแม่ค้าในตลาดสด ไม่ค่อยกล้าเดินเข้าหาธนาคาร คิดว่าแต่งกายไม่ค่อยเหมาะสม มีกลิ่นตัวที่เหม็น ทั้งที่ธนาคารพยายามสื่อภาพลักษณ์การให้บริการแก่ลูกค้ากลุ่มนี้ ดังนั้นจึงพยายามใช้หลักการปฎิบัติงานที่ไม่เป็นทางการผสมผสานกับวิธีการในเชิงจิตวิทยา โดยการเดินเข้าหาถึงที่หมาย สร้างความสนิทสนมกันเองเสมือนมิตรสนิทที่ดี ให้คำแนะนำและการวางแผนทางการเงินส่วนบุคคล โดยไม่คิดค่าใช้จ่าย อีกทั้งยังเชิญชวนลูกค้ามาเยี่ยมเยือนเราถึงธนาคาร อันเป็นการนำไปสู่การขยายผลที่ให้ลูกค้าเริ่มมาใช้บริการ มีสัมพันธภาพที่ดีกับพนักงาน และผลทางอ้อมคือ การได้รับคำแนะนำให้บุคคลที่สนิทสนมท่านอื่นๆ มาใช้บริการกับธนาคารเพิ่มมากขึ้น
Somrith Domrongsiri
เรียน อาจารย์จิระที่เคารพ
"Leading Outside the Lines"
ตลอดสามปีที่ผ่านมา นับตั้งแต่จัดตั้งธนาคาร ไทยเครดิต เพื่อรายย่อย จำกัด(มหาชน) ผู้บริหารและพนักงานธนาคารได้ร่วมกันนำพาธนาคารให้มีความเจริญก้าวหน้ามาโดยลำดับ ภายใต้ข้อจำกัดทั้งในเรื่องของกฎเกณฑ์ธนาคารแห่งประเทศไทย ที่จำกัดกลุ่มลูกค้าที่สามารถรับบริการธนาคารพาณิชย์เพื่อรายย่อย รวมทั้งจำกัดวงเงินสำหรับลูกค้าที่เป็นรายย่อยและวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม โดยที่กฎกติกาอื่นยังต้องบังคับใช้เหมือนกับธนาคารพาณิชย์ทั่วไป นอกจากนี้ในสภาพการแข่งขันทางธุรกิจ ธนาคาร ไทยเครดิต เพื่อรายย่อย ซึ่งมีขนาดสินทรัพย์ที่เล็กมากๆ เมื่อเทียบกับธนาคารพาณิชย์เพื่อรายย่อยด้วยกันและกับธนาคารพาณิชย์อื่นๆ จึงไม่อาจที่จะเข้าไปแข่งขันในตลาดการเงินได้อย่างเต็มที่ อย่างไรก็ตามภายใต้ข้อจำกัดและสภาวะการแข่งขันที่มีอุปสรรค ผุ้บริหารและพนักงานธนาคารก็ได้ร่วมกันสร้างธนาคารให้เติบโตขึ้นมาได้อย่างน่าภาคภูมิใจ จากภาพของธนาคารที่แทบจะมองไม่เห็นว่าธนาคารจะเดินไปทางใด รูปแบบของธนาคารจะเป็นอย่างไร ความเป็นตัวตนของธนาคารจะมีลักษณะเช่นไร แต่ภาพที่แทบจะมองไม่เห็นนั้นก็ค่อยๆ ชัดเจนมากขึ้น จนย่างเข้าปีที่สี่ เราเห็นภาพความเป็นตัวตนของธนาคารชัดเจนมากขึ้นเหมือนภาพของสาวสวยที่ยืนบนกองเงิน
รู้จักความเป็นตัวตนของธนาคารกันหรือยัง
การสร้างอนาคตที่ดีให้กับตนเองจะเป็นเรื่องที่ยากมาก หากคนนั้นไม่รู้ว่าตนเองเป็นอย่างไร มีความสามารถแบบไหน เช่นเดียวกัน หากผู้บริหารและพนักงานไม่รู้ความเป็นตัวตนของธนาคาร ก็เป็นเรื่องยากมากที่จะสร้างความเจริญก้าวหน้าอย่างยั่งยื่นให้กับธนาคาร เหมือนกับที่ท่านประธานกรรมการธนาคารได้อวยพรให้ผู้บริหารในวันเปิดธนาคารว่า “ขอให้ประสบความสำเร็จในการทำให้ธนาคารเจริญก้าวหน้าอย่างมั่นคงและยั่งยืน”
ตลอดสามปีที่ผ่านมา เราได้ทำในสิ่งที่ธนาคารอื่นไม่กล้าทำ เรามีสินเชื่อที่มีทองคำเป็นหลักประกัน เรามีสินเชื่อเช่าซื้อที่ผ่อนชำระแบบลดต้นลดดอก เรามีสินเชื่อเพื่อที่อยู่อาศัยสำหรับคนที่ขาดโอกาสเข้าถึงสถาบันการเงิน เพราะเหตุว่าขาดเอกสารแสดงรายได้ หรือเคยมีประวัติการชำระหนี้ที่ไม่ดี ขณะที่เราสร้าง Product Program เหล่านี้ เชื่อว่าหลายคนไม่มั่นใจว่าเราจะทำได้ แต่ที่สุดเราก็สามารถทำได้จริงๆ และเราก็จะทำในสิ่งที่ธนาคารอื่นไม่ทำอีกต่อไป
เราเห็นความเป็นตัวตนของธนาคารแล้วหรือยัง ? สิ่งที่เห็นได้ในความเป็นตัวตนของธนาคารคือ “เราเป็นธนาคารที่เน้นความแตกต่างในผลิตภัณฑ์และบริการ เพื่อตอบสนองความต้องการของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่ขาดโอกาสเข้าถึงสถาบันการเงิน” เพราะฉะนั้นทั้งผู้บริหารทุกระดับและพนักงานต้องเข้าใจในความเป็นตัวตนของธนาคาร เพื่อที่จะได้เห็นเป็นอย่างเดียวกัน และสามารถกำหนดทิศทางและเป้าหมายไปในทางเดียวกัน
ร่วมกันสร้าง ช่วยกันทำ ( Strategic Planning)
การกำหนดทิศทางและกลยุทธ์ของธนาคาร รวมทั้งการสร้างผลิตภัณฑ์และบริการให้มีความแตกต่างของธนาคารเกิดจากความคิดและความฝัน ภายใต้ข้อมูลและงานวิจัยโดยมี Product Owner ซึ่งเป็น Formal Organization เป็นผู้รับผิดชอบหลักและมีผู้ที่เกี่ยวข้องในลักษณะที่เป็น Informal Organization เข้าร่วมกันคิด ร่วมกันทำ โดยจัดตั้งเป็นคณะทำงาน PMO ซึ่งแบ่งงานกันทำภายใต้กรอบเวลาที่กำหนดร่วมกัน
วัฒนธรรมองค์กร (Culture Organization)
คุณลักษณะของพนักงานธนาคาร ไทยเครดิต เพื่อรายย่อย ที่เห็นเด่นชัดคือ การทุ่มเทแรงกายและแรงใจให้กับการปฏิบัติหน้าที่ รวมทั้งการให้การช่วยหลือซึ่งกันและกันทั้งในงานของธนาคาร แม้แต่งานสังสรรค์รื่นเริง จะเห็นความร่วมมือร่วมใจกันของพนักงานกันอย่างเต็มที่ ทุกคนมีความเป็นน้ำหนึ่งใจเดียวกัน สิ่งเหล่านี้ในฐานะที่เป็นผู้นำจึงต้องให้ความสำคัญและรักษาไว้ให้เป็น Core Value ของธนาคาร
คุณลักษณะอีกอย่างหนึ่งที่เห็น คือ การอยู่ร่วมกันอย่างพี่น้อง แลเอาใจใส่กันไม่ว่าจะเป็นพนักงานในสายงาน หรือนอกสายงาน การทำหน้าที่ของผู้นำในการให้คำปรึกษา ให้คำแนะนำ มีให้เห็นอย่างสม่ำเสมอในธนาคาร แม้แต่ในวงสังสรรค์ก็ไม่พ้นที่จะปรึกษาเรื่องงาน ในฐานะผู้นำจึงต้องทำหน้าที่ในการ Walk the talk และ Walking around เพื่อรับฟังปัญหา ให้คำแนะนำสำหรับพนักงานของธนาคาร
การเป็นผู้นำในองค์กร ( Leadership)
การกำหนดบทบาทของตนเองในฐานะเป็นผู้นำที่ต้องเข้าใจหน้าที่และความรับผิดชอบทั้งที่เป็น Formal และ Informal ภายใต้การพัฒนาความรู้ให้กับตนเองและพนักงานของธนาคารอย่างสม่ำเสมอ สิ่งที่จำเป็นต้องมีในบทบาทของการเป็นผู้นำในธนาคาร คือ
1. การรู้จักตัวตนของธนาคาร เห็นเป็นอย่างเดียวกัน คิดไปในทางเดียวกัน มีเป้าหมายเดียวกัน ต้องแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นในการบรรลุเป้าหมายร่วมกันไม่ใช่เฉพาะเป้าหมายใน Formal Organization
2. การจัดการปัญหา
การเป็นผู้นำในองค์กรจะต้องทำหน้าที่ในการช่วยแก้ปัญหาที่จะเกิดขึ้นในธนาคาร ไม่ว่าปัญหานั้นจะเกิดขึ้นในสายงานที่รับผิดชอบหรือไม่ก็ตาม และถือเป็นความผิดพลาดอย่างยิ่ง หากผู้นำในธนาคารเห็นปัญหาแล้วไม่ช่วยกันแก้ไข แต่ทั้งนี้ปัญหาต้องไม่ใช่เกิดจากการคาดเดาด้วยความกลัวว่าจะเป็นอย่างนั้นอย่างนี้ และผู้นำต้องกล้าที่จะรับผิดชอบหากพนักงานปฏิบัติหน้าที่ผิดพลาด และต้องกล้าที่จะจัดการอย่างเด็ดขาดหากมีการปฏิบัติหน้าที่โดยทุจริต
3. การดูแลเอาใจใส่ซึ่งกันและกัน
ถือเป็นความโชคดีของธนาคารที่ผู้บริหารและพนักงานที่ทำงานร่วมกันและอยู่ร่วมกันอย่างพี่อย่างน้อง ผู้บริหารไม่ถือตัวถือตน และเปิดโอกาสเสมอในการให้พนักงานได้พูดคุย ขอคำแนะนำ ทั้งเรื่องงานและเรื่องส่วนตัว การดูแลเอาใจใส่พนักงานจึงเป็นหน้าที่ที่สำคัญของผู้นำที่จะสร้างความมั่นใจให้กับพนักงานในการปฏิบัติงาน
การบรรลุเป้าหมายที่กำหนดไว้ สิ่งที่ต้องการเห็น และต้องการให้เป็น คือ ให้ผู้บริหารทุกคนของธนาคารในฐานะที่เป็นผู้นำรวมใจเป็นหนึ่งเดียว เกี่ยวแขนกันแล้วเดินไปพร้อมกัน ในทิศทางเดียวกัน ไม่ว่าจะอยู่ในสายงานใด เราจะช่วยกันสร้าง ช่วยกันทำ เพื่อให้ธนาคารเจริญก้าวหน้ามั่นคงและยั่งยืน เช่นกับที่ท่านประธานได้กล่าวไว้เมื่อวันที่ 18 มกราคม 2550
ตรีรัตน์ ส่องไพโรจน์
ประเด็นที่ควรนำมาปรับใช้กับองค์กร
1.การให้บริการลูกค้า ที่มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
-การตอบสนองความต้องการลูกค้า ตามที่ลูกค้าต้องการโดยการไม่ยึดติดกับเกณฑ์เดิม โดยองค์กรมีการปรับเปลี่ยนหลักเกณฑ์อย่างต่อเนื่อง เช่น การปรับเงื่อนไขสินเชื่อตามเกณฑ์ที่ลูกค้าต้องการ และธนาคารรับได้
-การผ่อนปรน การพิจารณาสินเชื่อ เช่นการพิจารณา เครดิตบรูโร โดยสามารถรองรับลูกค้ากลุ่มนี้ได้ โดยที่ธนาคารควรจะได้รับผลตอบแทนที่ดีกว่าปกติ
2.การเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์กร
-องค์กรควรมีการพัฒนาปรับเปลี่ยนอยู่ตลอดเวลา
-การเปลี่ยนควรต้องเปลี่ยนแปลงจากตัวเราเองก่อน ที่จะพยายามเปลี่ยนสิ่งต่าง ๆในองค์กร
-การสร้างความยั่งยืนขององค์กร นั้นควรให้ความสำคัญเรื่อง นวัตกรรม มิฉะนั้น สินค้า และบริการของธนาคารจะอยู่ในวังวนของสงครามราคา ดังนั้นการมุ่งเน้นเรื่องการพัฒนา สินค้า และ บริการตามแนวคิดใหม่ จะทำให้ธนาคารเล็กๆสามารถยืนอยู่ในตลาดได้ เช่น การเน้นกลุ่มลูกค้าที่ยังไม่มีที่ยืนในธนาคารอื่น ซึ่งมีอยู่เป็นจำนวนมาก การตอบสนองลูกค้ากลุ่มนี้จะทำให้ ธนาคารสามารถดำรงอยู่อย่างยั่งยืน และสามารถมีรายได้และผลประกอบการที่ดี
สุมิตร์ เศรษสระ
ประเด็นที่ควรนำมาปรับใช้กับ ธนาคารไทยเครดิต เพื่อรายย่อย จำกัด (มหาชน)
1. การลดต้นทุน
ธนาคารไทยเครดิต เพื่อรายย่อย จำกัด (มหาชน) เป็นธนาคารเพื่อรายย่อยที่จัดตั้งขึ้นเมื่อมาประมาณ 3 ปีเศษ ต้นทุนจึงเป็นเรื่องสำคัญ ต้นทุนหลักที่สำคัญคือ ต้นทุนในเรื่องระบบ และคน
ระบบเป็นเรื่องที่มีความจำเป็นในธุรกิจของธนาคารที่มีการแข่งขันกันสูง ดังนั้นระบบจึงต้องเป็นเทคโนโลยีที่ทันสมัย จึงจำเป็นที่จะต้องลงทุน
ส่วนคนนั้น แม้จะมีค่าใช้จ่ายสูง แต่ผู้บริหารของธนาคารได้มองการไกลจึงได้จ้างพนักงานในจำนวนที่เหมาะสม เพื่อไม่ให้ค่าใช้จ่ายด้านคนสูงกว่าที่จำเป็น
แต่เมื่อมองต้นทุนด้านอื่น ธนาคารก็จำเป็นที่จะลดต้นทุน โดยพนักงานได้ร่วมแรงร่วมใจกัน ลดการใช้ไฟฟ้า น้ำประปา กระดาษ สิงพิมพ์ต่างๆ ซึ่งสิ่งเหล่านี้ถือเป็นความจำเป็นที่จะต้องขอความร่วมมือพนักงานในการลดต้นทุนและสร้างนิสัยการลดต้นทุนตลอดเวลา
2. การสร้างวัฒนธรรมองค์กร
ธนาคารเป็นองค์กรใหม่ การสร้างวัฒนธรรมขององค์กรจึงสามารถสร้างได้ไม่ยาก ธุรกิจของธนาคารเป็นธุรกิจบริการ การสร้างวัฒนธรรมให้พนักงานยิ้มแย้มแจ่มใส รู้จักทักท้าย ยกมือไหว้เมื่อพบกัน จึงเป็นวัฒนธรรมอย่างหนึ่งที่คนไทยถือปฏิบัติต่อกันตลอดมา เมื่อพนักงานปฏิบัติต่อกันได้เช่นนี้ก็ไม่ยากที่จะให้พนักงานให้การต้อนรับลูกค้าด้วยความยิ้มแย้ม แจ่มใส่ การพบกันระหว่างพนักงานและลูกค้าจะมีแต่ความสูขกาย และสบายใจ
นอกจากนี้การลดช่องว่างระหว่างพนักงานด้วยกัน ระหว่างผู้บังคับบัญชาและผู้ใต้บังคับบัญชา โดยปฏิบัติตัวต่อกันอย่างเพื่อนร่วมงานอย่างมีความสุข มีการพูดคุย สอบถามปัญหาและร่วมกันแก้ปัญหา มีการพบปะพูดคุยกันอย่างไม่เป็นทางการบ่อยๆ การที่ผู้ใช้บังคับบัญชา สามารถพบหาผู้บังคับบัญชาทุกระดับชั้นได้ไม่ยาก จึงเป็นเรื่องของวัฒนธรรมองค์กร ที่ธนาคารน่าจะปฏิบัติอย่างต่อเนื่องจนเป็นวัฒนธรรมที่เด่นขององค์กร
ทั้งสองประเด็นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่ธนาคารได้ปฏิบัติยู่แล้ว และควรจะปฏิบัติตลอดไป
somkiat jitvutthichod
examples to be applied to TCRB
1. A casual meeting between executives and employees should occasionally be provided in order to build up friendship, such as Credit and Marketing Department, Credit Risk Management Department, Credit Analysis and Control Department and Credit Operation Department which are likely to have the problem of Cross function.
2. In the meeting of any project working group, a chairman is supposed to not only create an oppotunity for every employee to express his or her opinion, but also value those who dare to think outside the box. However, it should be within the fixed time.
Besides, employees should be encourage to improve their skills by a course which promotes creative mind such as Six Thinking Hats.
by somkiat jitvutthichod
kornchulee surachewakit
Leading outside the lines
1.การสร้างนวัตกรรม (Innovation) องค์กรที่ไม่เป็นทางการ จะสามารถดึงเอาความคิดสร้างสรรค์ จากพนักงานได้มากกว่าองค์กรที่เป็นทางการ เนื่องจากการให้พนักงานมีส่วนร่วมในกระบวนการคิด การออกแบบผลิตภัณฑ์หรือบริการ หรือ กระบวนการทำงาน ที่เป็นอิสระ นอกกรอบเดิม ๆ ซึ่งแตกต่างจากองค์กรที่เป็นทางการ ซึ่งลูกน้องจะต้องฟังคำสั่งหัวหน้าเท่านั้น หัวหน้ามีการวางแผนและกำหนดกลยุทธ์ให้เรียบร้อยจากความรู้และประสบการณ์ที่ตนเองมีอยู่ ทำให้ไม่เกิด Competitive Advantage ในธุรกิจขึ้น เนื่องจากทำเหมือนธนาคารอื่น ๆ
ธนาคารไทยเครดิต เป็นธนาคารขนาดเล็ก ปล่อยสินเชื่อให้กับประชาชนรายย่อย ซึ่งปัจจุบันมีคู่แข่งจำนวนมาก ทั้งธนาคารในประเทศและธนาคารต่างประเทศ จึงจำเป็นเป็นอย่างยิ่ง ที่ธนาคารไทยเครดิต ต้องวาง Business Strategic เน้นในเรื่องความแตกต่าง ความแตกต่างดังกล่าว จึงต้องทำให้เกิด Innovation ธนาคารไทยเครดิต ได้เปรียบในเรื่อง ขนาดขององค์กร ที่มีองค์กรที่เป็น Formal ไม่สลับซับซ้อน มีสายการบังคับบัญชาไม่มากนัก มีการทำงานแบบ Cross Function และเป็น Informal Organization เช่น การจัดตั้งคณะทำงานเรื่องผลิตภัณฑ์ใหม่ หรือ อนุกรรมการสินเชื่อรายย่อย โดยนำผู้เชี่ยวชาญจากฝ่ายงานต่าง ๆ เพื่อระดมสมองการออกแบบผลิตภัณฑ์ และ กระบวนการให้บริการต่าง ๆ สร้างความแตกต่างในผลิตภัณฑ์และบริการได้ ประสบความสำเร็จ เช่น สินเชื่อบุคคลที่มีทองคำเป็นหลักประกัน หรือ สินเชื่อเพื่อการศึกษา เป็นต้น
2.วัฒนธรรมองค์กรที่เปลี่ยนแปลง (Culture Change) เป็นส่วนผลักดันให้กลยุทธ์ที่มีการกำหนดไว้บรรลุเป้าหมาย การเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์ Culture Chang จึงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธนาคารไทยเครดิต ซึ่งคือการเปลี่ยนพฤติกรรมในการทำงาน หากย้อนหลังถึงวิธีการทำงานแบบเดิม ธนาคารไม่ค่อยสนใจลูกค้าเท่าใด คำนึงถึงยอดในการผลิตให้สามารถให้บริการลูกค้าได้ทัน เพราะความต้องการของตลาดสูง และจำนวนคู่แข่งในตลาดมีน้อย การทำงานของเจ้าหน้าที่แต่ละดับจึงไม่ค่อยสัมพันธ์กัน ในเชิง Cross Function เท่าใด คือ ต่างคนต่างทำหน้าที่ของตนเอง
บทบาทเดิม ๆ
¨ พนักงาน - ทำตามคำสั่งหัวหน้า คิดน้อย ไม่มีโอกาสแสดงความคิดเห็นหรือมีส่วนร่วมในการบริหาร
¨ ผู้บริหารระดับกลาง - มีหน้าที่ควบคุมคุณภาพงาน ให้ตรงตามเป้าหมายที่วางไว้ เน้นปริมาณมากกว่าคุณภาพ
¨ ผู้บริหารระดับสูง - มีหน้าที่ในการปรับปรุงกระบวนการให้ทำงานได้เร็ว
บทบาทใหม่
¨ พนักงาน - เปลี่ยนจากฟังคำสั่ง เป็นทำหน้าที่แทนหัวหน้า คือ ต้องควบคุมคุณภาพงานแทน
¨ ผู้บริหารระดับกลาง - หน้าที่หลักก็จะเปลี่ยนไปทำหน้าที่ในการปรับปรุงมากยิ่งขึ้น เพื่อทำให้ลดต้นทุนการผลิต
¨ ผู้บริหารระดับสูง - นอกเหนือจากการปรับปรุงที่ต้องทำอยู่แล้วก็ต้องเพิ่มบทบาทหน้าที่ในการวางแผนงานต่าง ๆ เพื่อให้องค์กรสามารถแข่งขัน และอยู่รอดได้ในสภาพการแข่งขันที่สูง
การเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์กร จะประสบความสำเร็จใน Informal Organization องค์ ซึ่งธนาคารไทยเครดิต
- Share Value ค่านิยมร่วมกัน เช่น การกล่าวคำ “ สวัสดี” , “ขอโทษ” , “ขอบคุณ” เป็นองค์กรที่มีการโอบอ้อมอารี เป็นสัญลักษณ์ เป็นปลาตะเพียน แสดงถึง ความพากเพียร อดทน และการสามัคคี เป็นต้น
- Network ร่วมมือกันได้ มีชมรมต่าง ๆ เช่น ชมรมกอล์ฟ เป็นต้น
- เป็น Learning Community
นายไพศิษฏ์ กรธนเศรษฐ์
ประเด็นที่ควรจะนำมาปรับใช้กับธนาคารไทยเครดิตเพื่อรายย่อย
1.ด้านนวตกรรม (Innovation)
ธ.ไทยเครดิตฯ เป็นธนาคารที่ก่อตั้งใหม่ เริ่มดำเนินงานมาไม่นาน การที่จะสามารถแข่งขันกับคู่แข่งขันในตลาดซึ่งเป็นธนาคาร
ขนาดใหญ่ได้ จะต้องมีการดำเนินงานในรูปแบบใหม่ ไม่เหมือนใคร ธ.ไทยเครดิตฯ คงไม่สามารถแข่งขันในด้านของ Pricing กับ
คู่แข่งขันได้ ดังนั้นสิ่งที่จะทำให้เราแข่งขันในตลาดได้ คือ นวตกรรม รูปแบบการบริการแนวใหม่ที่สอดรับกับความต้องการของกลุ่ม
เป้าหมาย เช่น
- ต้องไม่ติดยึดกับรูปแบบการบริการของธนาคารแบบเก่า เหมือนเช่นที่ใช้กันอยู่ในอุตสาหกรรมธุรกิจธนาคารทั่วไป
การบริการด้านเงินฝาก อาจต้องหาช่องทางเพิ่มเติม หากลุ่มเป้าหมายที่คู่แข่งขันไม่ได้ให้ความสนใจ หรือ สนใจน้อย เช่น
ลูกค้ารายย่อย ฯลฯ
การบริการด้านสินเชื่อ จะต้องสามารถเข้าถึงได้โดยง่าย สะดวก ลดขั้นตอนในการพิจารณาอนุมัติ ให้มีความรวดเร็ว ลดการ
ใช้เอกสารประกอบการพิจารณาให้เหลือเท่าที่จำเป็น
- ต้องสร้างภาพลักษณ์ของธนาคารให้แตกต่างจากคู่แข่งขันอย่างสิ้นเชิง โดดเด่น และ ให้ Impact กลุ่มเป้าหมายได้เต็มกำลัง
เช่น สร้าง ธ.ไทยเครดิตฯ ให้เป็น Modern Banking หรือ Boutique Banking ที่มีรูปแบบการบริการที่ทันสมัย หลุดจากบรรยากาศของธนาคารแบบเดิม ๆ โดยสิ่งแวดล้อมภายในธนาคาร ทั้งสถานที่ และ เครื่องแบบการแต่งกายของพนักงาน ต้องดีไซน์ใหม่ให้สอดคล้องกัน เป็นรูปแบบของธนาคารแห่งความทันสมัยแบบสบาย ๆ เป็นกันเอง ลดช่องว่างระหว่างลูกค้ากับธนาคารให้เข้าถึงได้โดยง่ายและสบายใจ
- สร้างจุดเด่นให้ ธ.ไทยเครดิตฯ เป็นธนาคารที่เน้นด้านเครดิตของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ ไม่ว่าลูกค้าจะมีเดรดิตของตนเองด้านใด ? ธ.ไทยเครดิตฯ สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้เสมอ เช่น
หากเป็นลูกค้าที่มีเครดิตดี จนถึง ดีเลิศ จะได้รับการบริการที่เป็นเลิศจากธนาคาร เช่น ได้วงเงินสินเชื่อรถยนต์ แบบ No Need Down Payment , ได้รับการบริการด้านเงินฝากแบบ Full Service (บริการถึงที่บ้าน / บริการเสริมอื่น ๆ ) ที่ไม่สามารถหาได้จากธนาคารอื่น ๆ
ขณะเดียวกัน หากลูกค้าที่มีปัญหาด้านเครดิต ไม่ว่าจะเป็นปัญหาในอดีตหรือปัจจุบัน ธ.ไทยเครดิตฯ ให้โอกาสในการพิจารณา
สินเชื่อได้ตามความเหมาะสม
สร้างให้ลูกค้าทั่วไปนึกอยู่เสมอว่า หากเป็นเรื่องของเครดิต จะต้องนึกถึง ธ.ไทยเครดิตฯ
ตัวอย่างคำขวัญ " ธ.ไทยเครดิตฯ ทำเพื่อเครดิตของคนไทย "
2. ด้าน Culture Change
- ต้องสร้างความรู้สึกการมีคุณค่าในการเป็นพนักงานของธนาคารไทยเครดิตร่วมกัน มีความภาคภูมิใจร่วมกัน
- การสร้างค่านิยมร่วม ต้องทำให้มีความรู้สึกเป็นพวกเดียวกัน เนื้อเดียวกัน ควรมีกิจกรรมที่ทำร่วมกัน (Team Building) ซึ่งจะต้องเป็นกิจกรรมที่ไม่เป็นทางการ ไม่ใช่งานประจำ กิจกรรมควรมีความสุข ความสนุกในการร่วมกันทำกิจกรรม โดยแต่ละกลุ่มจะมี
พนักงานที่มาจากฝ่ายงานต่าง ๆ แต่เป็นพนักงานในระดับเดียวกัน เพื่อให้เกิดความรู้สึก หรือ อารมณ์ร่วมที่ใกล้เคียงกัน โดยคัดพนักงานที่มีทัศนคติที่ดีต่อธนาคารมาเป็นผู้นำกลุ่มเพื่อโน้มน้าว ชักจูงให้เกิดค่านิยมร่วมในทางที่ดีต่อองค์กร
- สร้างบรรยากาศในที่ทำงานให้ผ่อนคลายลง ลดข้อจำกัดในการทำงาน ต้องไม่ทำให้พนักงานมีความรู้สึกเก็บกด กดดัน ไม่มีความสุขในการทำงาน เพราะถ้าพนักงานมีความสุข ย่อมมีแรงทุ่มเททำงานให้กับธนาคาร
- ควรหาที่ทำงานที่อยู่ในที่เดียวกัน หรือ ตึกเดียวกัน ลดระยะห่างระหว่างฝ่ายงาน
นายไพศิษฏ์ กรธนเศรษฐ์
ฝ่ายสินเชื่อและการตลาด 1
กลุ่มธุรกิจเช่าซื้อและลิสซิ่ง
กฤษณพรรณ อุไรเวโรจนากร
ในความเห็นของดิฉันเห็นว่า มี 3 ประเด็นที่ควรนำมาปรับใช้กับธนาคาร ดังนี้
1.Culture Change โดยทั่วไปองค์กรจะมีการบังคับบัญชาแบบ Top Down Management หรือ Hierarchy ควรปรับมาเป็นวิธี Side-to-side peer interactions โดยจะมีประเด็นสำคัญ 3 เรื่อง
•กลุ่มคนที่มีอิทธิพลต่อการบรรลุเป้าหมายขององค์กรต้องการ
•กลุ่มคนดังกล่าวจะต้องมีการริเริ่มการปฏิสัมพันธ์กับคนในกลุ่มเดียวกัน
•จะต้องมีแนวทางในการที่ขยายความคิดที่องค์กรต้องการโดยมีการกำหนดแผนการปฏิบัติงาน ดังนี้
-มีวัตถุประสงค์การปฏิบัติงานที่ชัดเจน
-มีกรอบการปฏิบัติงานให้ชัดเจน
-บุคลากรที่เหมาะสมและมีศักยภาพ
-กำหนดหน้าที่ความรับผิดชอบของผู้ปฏิบัติงาน
-กำหนดวิธีการปฏิบัติงาน
ตัวอย่างเช่น
องค์กรมีเป้าหมายการทำกำไรประจำปี 2553 จำนวนไม่ต่ำกว่า 60 ล้านบาท กลุ่มคนที่มีอิทธิพลต่อการบรรลุเป้าหมายขององค์กร ได้แก่ ฝ่ายงานที่จะสร้างรายได้ และฝ่ายงานสนับสนุนที่เกี่ยวข้อง ซึ่งกลุ่มคนดังกล่าวจะต้องนำเป้าหมายและแนวทางที่กำหนดกระจายไปยังกลุ่มงานของตนเอง และทั่วทั้งองค์กร โดยวิธีการดังกล่าวต้องมีแผนและวิธีปฏิบัติที่สามารถบรรลุเป้าหมายดังกล่าวได้ ดังนี้
2.Tell and Retail Stories
ปัจจุบันข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นในองค์กรส่วนใหญ่เกิดการสื่อสารที่คลาดเคลื่อนทำให้มีความเข้าใจที่ไม่ตรงกัน
Senior Leader ควรทำการสื่อสารสิ่งที่เป็นสาระสำคัญให้เป็นลายลักษณ์อักษร และแจ้งให้บุคลากรในองค์กรทราบ เพื่อให้นำไปสื่อสารต่ออย่างครบถ้วนและถูกต้อง
ตัวอย่างเช่น
กรณีมีการปรับปรุงขั้นตอนและกระบวนการปฏิบัติงานเพื่อให้สอดคล้องกับการปฏิบัติงาน และได้รับอนุมัติให้ใช้ปฏิบัติแล้ว ฝ่ายงานเจ้าของเรื่องควรปฏิบัติดังนี้
1.จัดทำคู่มือการปฏิบัติงาน หรือ Flow Process เป็นลายลักษณ์อักษร
2.เรียกผู้ที่เกี่ยวข้องในกระบวนการทั้งหมดเพื่อให้มีความเข้าใจที่ถูกต้องตรงกัน
3. Innovation
องค์กรควรหาบุคลากรที่มีความคิดสร้างสรรค์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ และผลิตภัณฑ์ที่ได้รับการยอมรับควรเร่งออกสู่ตลาด ในขณะเดียวกันต้องยับยั้งผลิตภัณฑ์ที่จะไม่ได้สร้างประโยชน์ให้กับองค์กร
ในขณะเดียวกันองค์กรต้องสามารถจูงใจให้บุคลากรที่คิดผลิตภัณฑ์ไม่ได้สร้างประโยชน์ ยอมรับการออกผลิตภัณฑ์ใหม่ และยังมีกำลังใจที่จะคิดผลิตภัณฑ์ใหม่ต่อไป
ด้วยความคารพและนับถือ
กฤษณพรรณ อุไรเวโรจนากร
Voravit Rabilwongse
Leading Outside The Lines
1. Informal พนักงานของธนาคารปฏิบัติอยู่แล้วพอสมควร ซึ่งส่วนใหญ่จะเกิดขึ้นเมื่อมีงานเร่งด่วน / เวลามีจำกัด / มีข้อจำกัดใน
การปฎิบัติงานต่าง ๆ เป็นต้น ซึ่งเราไม่สามารถที่จะปฏิบัติงานด้วยตัวเองดได้ ต้องได้รับความร่วมมือกับหน่วยงานที่เกี่ยว
ข้อง เพื่อจุดม่งหมายเดียวกัน มีการประสานความร่วมมือกันเป็นอย่างดี รู้จักเอาใจเขามาใส่ใจเรา มีมนุษยสัมพันธ์ที่ดี
กับทุกระดับ ซึ่งจะเกี่ยวข้องกับบุคคลิกลักษณะของแต่ละบุคคล ให้ทำด้วยใจ ไม่ใช่ผลประโยชน์ อยู่กันแบบพี่น้อง
2. Customer Service ให้บริการลูกค้าด้วยความมีน้ำใจ / เต็มใจ ยิ้มแย้มแจ่มใส ให้มากกว่าที่ลูกค้าคาดหวัง โดยใช้ใจ
ในการทำงาน ให้คำปรึกษาแนะนำ เสนอทางที่ดีที่สุด ทำให้ win - win ทั้งลูกค้าและธนาคาร รู้จักวีธีพูด เทคนิคใน
การเจรจา คำพูดที่เหมาะสม น้ำเสียงที่ใช้ บุคคลิกท่าทาง การใช้เอกสารประกอบ รวมทั้งประสานงานกับหน่วยงานต่าง ๆ
ที่เกี่ยวข้องเพื่อเป้าหมายเดียวกัน ซึ่งดูเป็นเรื่องพื้น ๆ แต่เวลา Implement ต้องใช้ความรู้ความสามารถ ประสพการณ์
ที่มีอยู่ เพื่อให้เป็นเรื่องง่าย ๆ ทั้งนี้เพื่อให้ TCRB เป็นที่หนึ่งในใจของลูกค้า
สิริวัฒน์ ขวัญเจริญทรัพย์
เรียน อาจารย์จิระที่เคารพ
"Leading Outside the Lines
ในความเห็นของผม ขอยกตัวอย่างดังนี้ครับ
1.จัดทำรายงานข้อมูลฐานะการเงินและผลการดำเนินงาน รวมทั้งรายงานอื่นๆ ให้ดูง่าย ทันเวลา เพื่อใช้ในการติดตามผลการปฏิบัติงาน สนับสนุนการตัดสินใจ และปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ ในบริบทต่างๆ
2.ทำตัวเองและทีมงานให้ง่ายและพร้อมต่อการเปลี่ยนแปลง เรียนรู้สิ่งใหม่ๆ (เข้าอบรม search internet) เรียนรู้งานในส่วนงานอื่น (เข้าอบรม ประชุมร่วมกัน พูดคุย ทำกิจกรรมร่วมกันเช่นเล่นกีฬา) เพื่อการประสานงาน ลดขั้นตอนที่ไม่จำเป็น ทำให้ง่าย ช่วยแก้ปัญหาตั้งแต่ต้นทาง รื่นไหลตลอดสายโดยเฉพาะระบบงานต่างๆ รวมทั้งอารมณ์ดี ยิ้ม เป็นกันเอง จริงใจ คล่องแคล่วว่องไว
Panida Sripattha
Leading outside the lines
What to do
ธนาคารไทยเครดิตเป็นธนาคารที่กำลังเติบโต และจะต้องเติบโตแบบยั่งยืน การปรับเปลี่ยนองค์กรเพื่อรองรับภาวะเศรษฐกิจในปัจจุบันนั้นเป็นสิ่งที่จำเป็น
Customer service
พนักงานเป็นตัวแปรหนึ่งที่สำคัญในการบริการ โดยพนักงานจะต้อง
- ปรับเปลี่ยนทัศนคติในการทำงาน (คิดดี พูดดี ทำดี)
- เปิดใจยอมรับการเปลี่ยนแปลง
- เรียนรู้สิ่งใหม่ๆอยู่ตลอดเวลา
- มีใจรักการบริการ ไม่ว่าจะป็นระหว่างหน่วยงานหรือภายในหน่วยงาน และกับลูกค้าโดยตรง
- เข้าใจในเป้าหมายของธนาคารอย่างแท้จริง เพื่อให้สามารถนำไปปรับใช้ในการดำเนินงานได้เป็นอย่างดี
- รู้บทบาทหน้าที่และความรับผิดชอบของตัวเอง
- มีธรรมะประจำใจ
Culture change
การเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์กร เป็นอีกตัวแปรหนึ่งที่มีผลต่อการเจริญเติบโตของธนาคาร ธนาคารไทยเครดิตเป็นองค์กรที่จัดตั้งใหม่มีพนักงานมาจากหลายสถาบัน ล้วนแต่มีความรู้ความสามารถ และสิ่งที่ติดตัวมาคือวัฒนธรรมขององค์กรเดิม เมื่อมาทำงานร่วมกันก็คนละทิศคนละทาง เพราะฉะนั้นธนาคารจะต้องหล่อหลอมพนักงาน ให้เป็นวัฒนธรรมของไทยเครดิต เพียงหนึ่งเดียว โดยมีการพูดคุยและสร้างเครือข่ายระหว่างหน่วยงาน ให้มากขึ้น และกระตุ้นการทำงานทั้ง Formal และ Informal อย่างต่อเนื่อง ทุกคนต้องมุ่งมั่นที่จะทำเพื่อธนาคาร
โดยความเห็นส่วนตัวเชื่อว่าศักยภาพของพนักงานไทยเครดิตนั้น ไม่เป็นสองรองใคร เพียงแต่ยังนำมาใช้กันยังไม่หมดเท่านั้นละคะ
Wipha Luengmanee , Pimonpun Ruckpanich
ประเด็นจากการอ่าน ""What To Do" ที่สามารถนำปรับใช้กับ TCRB
* เปลี่ยนแนวคิดและทัศนคติของพนักงาน ให้คิดเชิงบวกกับทุกๆ เรื่อง (Positive Thinking) : เมื่อหัวหน้างานมอบหมายงานพิเศษให้ทำ ให้คิดว่าเพราะเรามีความรู้ความสามารถ แทนที่จะคิดว่า “ .... อีกแล้วหรือ?”
* สร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างฝ่ายงาน (Build Your Network Connections) : กิจกรรมทานข้าวร่วมกันในวันเกิด (เดือนเดียวกัน) ทำให้พนักงานรู้จักกันมากขึ้น และทำให้การประสานงานระหว่างหน่วยงานดีขึ้น
* เป็นแบบอย่างที่ดีให้กับผู้ใต้บังคับบัญชา (Role Model) : การสร้างวัฒนธรรมในการทักทายและให้เกียรติผู้อาวุโสในโอกาสต่างๆ ด้วยการกล่าวคำ “สวัสดี” “ขอโทษ” และ “ขอบคุณ”
* กระตุ้นให้พนักงานมีแนวคิดว่าตัวเองเป็นเจ้าของกิจการ (Entrepreneurship) : โดยคำนึงถึงความคุ้มค่าของการลงทุนในแต่ละโครงการ
* กระตุ้นให้พนักงานรู้สึกภูมิใจเมื่อสามารถช่วยให้องค์กรประหยัดค่าใช้จ่ายได้ (Proud To Be Thrifty) : การลดค่าใช้จ่ายของธนาคารฯ เป็นส่วนหนึ่งของการเพิ่มกำไรให้กับธนาคารฯ
* ออกจากกรอบความคิดเดิมๆ (Expand Your Footprint Outside The Lines) : เปลี่ยนแนวคิดในการหาลูกค้าที่เป็นกลุ่มเป้าหมายของธนาคารฯ แทนการติดต่อลูกค้ากลุ่มเดิมๆ
somchai raweeruengrong
เรียนอาจารย์จิระ
ประเด็นที่ได้จากการอ่านบทความนี้ สามารถนำมาประยุกต์และใช้ในการจัดองค์กรของ TCRB ให้สามารถแข่งขันกับตลาดโดยจะต้องสร้างความแตกต่างทั้งการสร้างผลิตภัณฑ์ ช่องทางทางการตลาด กระบวนการทำงานที่ต้องกระชับ และรวดเร็ว โดยฝ่ายบริหารจะตั้งกำหนดเป้าหมายที่เป็น Corporate Mission ของธนาคาร หัวหน้างานแต่ละ Silo จะต้องมี Vision ที่สอดคล้องไปกับ Corporate Mission นั้น และจะต้องมีการสื่อสารให้ฝ่ายงานต่างๆทราบทั้งระดับฝ่ายบริหารแต่ละ Silo และเจ้าหน้าที่ในระดับต่างๆ เพื่อให้ทราบวัตถุประสงค์และเป้าหมาย ทั้งนี้ฝ่ายบริหารและหัวหน้า Silo จะต้องทำความเข้าใจและสร้างแรงจูงใจกับพนักงาน เพื่อให้เกิดแนวร่วมและเป็นพลังขับดันให้สามารถบรรลุเป้าหมายตามที่กำหนด ตลอดทั้งจะต้องมีการสื่อสารในร่วมแบบต่างๆ เช่นโปรเตอร์ หน้า Web Page เป็นต้น
1. การกำหนด KPI
เพื่อให้การทำ Cross Functional เกิดProductivity สูงสุด การกำหนด KPI แบบ 360 องศา จะเป็นการวัดที่ได้ผลประโยชน์กับธนาคาร มิใช่เพียงกำหนดเองโดยหัวหน้างานของแต่ละ Silo แต่ควรจะกำหนดร่วมกันของฝ่ายงานต่างๆที่เกียวข้อง โดยควรมี Core KPI ของหน่วยงานนั้น และ Additional KPI ที่เกียวข้องกับหน่วยงานอื่น โดยทั้งหมดจะต้องสอดคล้องกับ Corporate Mission / Vision ของแต่ละ Silo เช่น
- ฝ่ายการตลาด Core KPI คือ Volume , Yield , Net Profit และ Additional KPI คือ การหาลูกค้าที่ตรงตามเป้าหมายเพื่อลด Operation Cost , NPL เป็นต้น
- ฝ่ายงานพิจารณาสินเชื่อ Core KPI คือ การพิจารณาสินเชื่อได้ตามกำหนดเวลา Additional KPI การประสานงานกับหน่วยงานต่างๆ ทั้งการตลาด ฝ่ายปฎิบัติการบัญชี Operation เป็นต้น
2. การสร้าง Innovation&Strategic
ผลิตภัณฑ์ใหม่ๆในตลาดเช่น Post it ของ 3M เกิดจากการสังเกตุจิ้งจกที่เกาะกำแพงและนำไปสู่การผลิตกาวพิเศษที่สามารถลอกและนำมาติดใหม่ได้จนใช้กันในสำนักงานทั่วโลก นี้เป็นตัวอย่างของการเรียนรู้เเละสร้างกลยุทธ์และวิธีการทำงานใหม่ๆจากการสังเกตุ ซึ่งมิใช่เกิดจากการคิดโดยฝ่ายงานพัฒนาผลิตภัณฑ์เท่านั้นแต่อาจจะเกิดจาการสังเกตุและข้อร้องเรียนที่ได้จาก Customer ตัวอย่างเช่น Sale Kit ต่างๆ หรือ Manual ของสินค้าปัจจุบันที่เป็น DVD อธิบายการใช้งานของผลิตภัณฑ์นั้นๆ
ฉนั้นการกำหนดให้มีกิจกรรมทั้งImformal เช่นกิจกรรมสันทนาการต่างๆ หรือ การทำโครงการพิเศษที่อาจเกิดจากการคิดริเริ่มจากพนักงานบางคน หรือบางหน่วยงาน เราอาจจะมีผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ หรือแนวทางการทำงานที่กระชับและรวดเร็ว ซึ่งเกิดได้จากการ Cross Functional
Nuchakorn Pongsivapai
We are in banking business which “Service” is one of the top priority factors for business success so I would like to consider the Call Center team as a case.
Call Center team members who are, everyday, thrown in with all the questions, demand and complaints, sometimes feel small, tense, weary and fatigue. I think ‘Take Pride in All Your Work’ is one of the most effective methods to be applied.
The Call Center team has to realize that, though the Call Center team was hidden in the small, isolated area but here are what they really are.
- They actually represent the bank as the first impression to clients.
- They are well-rounded since they needed to study banking business in almost every area (Cross function) in order to be able to handles all unexpected coming in. To ‘Expand Your Footprint Outside the Lines’ is one method that helps. I sometimes encourage the team to join marketing team at the event booth rather than being hook up with the phone all day. This way they can learn from others in real situations.
- Moreover, they are the important device for gathering customers’ feedback which leads to Organization Service Improvement.
All staffs should also be proud of the Call Center Team and cheer them up with some daily greetings and smiles “Sawasdee Krub/ Ka”.
กิตติพันธ์ ศรีวรรณวิทย์
ตัวอย่างครับ
1. Culture Change
สิ่งที่ไทยเครดิตอยากจะเห็นคือการที่พนักงานทุกคน (ทั้ง Front+Back Office) มี Sale Culture ในทุกระดับ เนื่องจากความเป็นธนาคารที่มีกลุ่มเป้าหมายเป็นลูกค้ารายย่อย ทุกคนจึงมีศักยภาพในการขาย เพียงแต่ว่ายังไม่ถูกกระตุ้นด้วยแรงจูงใจเชิงสร้างสรรค์ และเป็นไปอย่างต่อเนื่อง
กิจกรรมที่อาจจะทำได้ เช่น การจัดให้มีพนักงาน Change Agent ที่ขายเป็น จับคู่กับพนักงานฝ่าย Back Office เพื่อเสนอขายผลิตภัณฑ์แก่ลูกค้าสัปดาห์ละ 1 ครั้ง เริ่มจากง่ายไปหายาก โดยมี Incentive ที่เป็นตัวเงินส่วนหนึ่ง + ไม่เป็นตัวเงินส่วนหนึ่ง (เช่น รางวัล ประเภทความสำเร็จจากการเรียนรู้)
ไม่ว่าจะขายได้หรือไม่ สิ่งที่ได้รับคือ
พนักงานที่เริ่มต้นขายจะเข้าใจผลิตภัณฑ์ที่เรามีมากขึ้น เข้าใจความยากลำบากของการหารายได้เข้าธนาคาร เข้าใจความเหนื่อยยากของเพื่อนร่วมงาน มีเครือข่ายมากขึ้น และที่สุดจะเคยชินกับการแนะนำลูกค้า มีความสามารถในการรับมอบหมายงานที่อยู่นอก Comfort Zone มากขึ้น และตัวพนักงานจะกลายเป็นแก่นแท้ของ Brand ธนาคาร
ทั้งนี้ ผู้บังคับบัญชาจะต้องทำหน้าที่ชื่นชมยินดีกับความสำเร็จในการพัฒนาการเรียนรู้อย่างจริงใจด้วย
2. Individual Contributors – Take pride in all your work
การมีความภาคภูมิใจในงานที่ทำอาจเกิดขึ้นได้จากทั้งตนเอง และจากคำชี้แนะของผู้บังคับบัญชา/เพื่อนร่วมงาน สำหรับไทยเครดิตที่มีวิสัยทัศน์ในการเป็นธนาคารเพื่อรายย่อยชั้นนำ โดยเน้นกลุ่มลูกค้าระดับกลาง-ล่างที่เข้าไม่ถึงบริการธนาคาร นั้น หัวหน้างานจำเป็นต้องสื่อสารเรื่องนี้ให้พนักงานเข้าใจชัดเจน เนื่องจากหากเราสามารถให้บริการแก่ลูกค้าที่ไม่เคยได้รับโอกาส (โดยเฉพาะ Micro Finance) นอกจากจะได้ธุรกิจแล้ว ธนาคารเรายังจะเป็นส่วนหนึ่งที่ช่วยให้ผู้คนในสังคมมีมาตรฐานความเป็นอยู่ที่ดีขึ้น หรืออาจเติบโตขึ้นพร้อมกับธนาคาร
โอกาสของลูกค้าเราได้แก่ การได้รับดอกเบี้ยเงินฝากในอัตราที่สูงขึ้น มีเงินออมมากขึ้น แม้จะเป็นเงินฝากเพียงเล็กน้อย หรือการได้รับสินเชื่อที่ช่วยแก้ปัญหาชีวิตได้ / มีอาชีพที่ดี ช่วยเหลือตนเองได้
ดังนั้น ทุกเรี่ยวแรงที่ลงมือทำงาน ทุกนาทีที่ผ่านไป ทุกความเหน็ดเหนื่อยที่เกิดขึ้น ล้วนแต่มีส่วนช่วยขับเคลื่อนให้ลูกค้าที่ด้อยโอกาสได้รับโอกาสที่ดีขึ้น และสังคมดีขึ้น พนักงานจึงควรจะภาคภูมิใจที่ได้ร่วมแรงใจกันในการขับเคลื่อนองค์กรแห่งนี้
สุนทร หาญเชาว์วรกุล
ธนาคารไทยเครดิต ทำธุรกิจ "บริการ" ด้าน "การเงิน" ซึ่งในทั้งสองด้าน หากมองแล้วมีส่วนที่ขัดแย้งกัน
คือ งานบริการ ต้องสะดวกรวดเร็ว เข้าถึงง่าย และตอบสนองลูกค้า
ส่วน งานการเงิน จำเป็นต้องรอบคอบ ละเอียด ตรวจสอบได้ ตลอดจนต้องป้องกันความเสี่ยงในด้านต่างๆ
ซึ่งโดยลักษณะงาน จึงต้องประกอบด้วยคนที่มี Mind Set แตกต่างกัน และ กระบวนการทำงาน
ยังเต็มไปด้วย Dual Control และ Check&Balance
ดังนั้น เรื่อง Informal Cross Function จึงมีบทบาทสำคัญในการบริหารจัดการองค์กร เพื่อส่งมอบบริการที่ดีให้กับลูกค้า
อย่างไรก็ตาม อาจจำเป็นต้องมีส่วนผสมที่ดีกับการ Control เพราะอาจเกิดปัญหาตามมาได้
สิ่งที่อยากให้เกิดขึ้น คือ กลุ่มทำงานที่ประกอบด้วย N2 ซึ่งถือเป็นกำลังหลักในการทำงาน และมีส่วนสำคัญในการพาองค์กรก้าวหน้า
ร่วมประชุมกันมากๆ โดย N1 ต้องเป็น Sponser อย่างเต็มที่
กลุ่มนี้จะประกอบขึ้นจากทุกส่วนงานตั้งแต่ทีม market ทีมพัฒนาผลิตภัณฑ์ บริหารความเสี่ยง ตรวจสอบ Operation การพนักงาน
บัญชี หรือถ้าเป็นไปได้ แม่บ้าน และรปภ. เลยยิ่งดี
ยิ่งกลุ่มนี้ได้ร่วมกันประชุมมากเท่าไร บรรยากาศดีเพียงไร และสนุกสนานเพียงไร โอกาสที่จะได้ผลิตภัณฑ์ดีๆ ที่ตอบสนองความต้องการ
ของลูกค้าก็มากขึ้นเท่านั้น นอกจากนี้ ยังสามารถสร้างสรร กระบวนการทำงานที่มีต้นทุนต่ำลงได้ และรวดเร็วขึ้นด้วย
ataporn tragulmalee
After read “What to do “ Chapter and found that informal organization to be particularly helpful .
• To achieve our Thai Credit Retail Bank objectives then Any changes
Require for all Thai Credit Retail Bank staff members.
For Strategic Planning:
We should balance of formal and informal organization and both of them will work together to develop Bank strategy. And also communicate it to all staff members that How do I actually do to achieve our Bank objectives?
For Innovation:
Innovation isn’t just having a great design or R&D function, it’s also about coordinating R& D to customer service function as well.
After input from all the function involved in ideas systems in to formal decision process , We should encourage informal organization to debates and good decision ,combining willingness to defend ideas with willingness to accept idea based on their quality, without regard to who came up with them.
For Cost cutting:
When cost cutting imperatives are decided behind closed doors and the commanded top-down (formal organization) , Our employees are feeling anxious
confused and unmotivated. To avoided these problem that mention before We
need to be done in a way that better incorporates the informal organization
Include people in the challenge of cutting costs to advise you on cost cutting process
For Culture Change
We need to create peer-to-peer connection across formal group and informal communities.
If technology is to fulfill its promise and provide maximum benefit to Bank, I think four major changes must occur.
1. IT Organization must be managed like any large Business unit , which careful attention to priorities, people and performance.
2. Link IT Strategy to Bank Strategy , but with a focus on practical execution rather than the theory and idealized process.
3. The relationship between IT users throughout the corporation and IT organization must changes.
Require business units to define their IT needs and
Required IT to provide services through an methodology of rigorous
Relationship management.
4. Institutionalize a culture of customer service, on-time delivery, high
quality, and results oriented performance.
For Customer Service
Formal organization response for customer Service would like to provide
a meaningful interaction with customers that feel particularly tailored to their need.
The may need a few more advise from informal organization which have variety experience of customer service. And also apply to fit our customer need.
jaruayporn.s
In the changing world as presently, just “Stop to Walks” It mean you are step back. Being as a Senior Leaders. We need to “Run” Na.. Ka…
Fortunately. we just only 3 years old. We have a small people group work together in a small bank. Easily get Adaptive, Innovative …. others and others. But first of all we have to change ourselves. Because of we are a role model.
I agreed that we should start to “get outside our comfort area” for cross functional. It’s not just to get our opportunities to have more experiences but it means we are supporting our organization too.
A good idea to “Learn from the front line” cause of if we do not know about the root cause of those problems, so how can we solve these problems.
Hey!! Let’s start to “Put yourself in your people’s shoes”
“Build Network Connections” Oh!! Wow!! One great idea.
=> Reduce our ego => Get outside an area => Looks to someone U interesting…
U wishes… and… U prefers => Don’t be shy!!! => Remembers we are one team => Hand out => Build transparently relationships => Learn from each other AND THEN “Build Network connections successful”
“SUCCESSFUL” can not be spell without “U”
Last one, don’t forget to say “Sawaddee” (^o^) “Thank U” (^o^) “Sorry” (^o^)
สรุปการบรรยาย
จากหนังสือ The Entrepreneur ซึ่งพูดถึงกฎทอง 25 ข้อ
เพื่อสร้างจิตวิญญาณผู้ประกอบการสำหรับการเป็นผู้บริหารธุรกิจยุคโลกาภิวัตน์
โดย..Mr. William E. Heinecke
- Find a Vacuum and Fill it.
- Do Your Homework.
- You won’t be Committed if You're not Having Fun.
- Work Hard, Play Hard.
- Work with Other People's Brains.
- Set Goals (but go easy on the "Vision" thing). Vision
- Trust Your Intuition. ใช้จิตวิญญาณในการทำให้มาก ไม่ต้องใช้เหตุผลอย่างเดียว
- Reach for the Sky (at least once). คิดใหญ่และคิดกว้าง เมื่อให้โอกาสแล้วต้องฉกฉวย
- Learn to Sell.
- Become a Leader.
- Recognize a Failure and Move on. ประสบการณ์ ที่เจ็บปวดจะทำให้เราประสบความสำเร็จในอนาคต
- Make the Most of Lucky Breaks จะต้องดูจังหวะในการทำงาน ต้องดูจังหวะที่พอดีและฉกฉวย
- Embrace Change as a Way of Life.
- Develop Your Contacts.
- Use Your Time Wisely.
- Measure for Measure.
- Don't Put up with Mediocrity. อย่ายอมแพ้กับเรื่องการเมืองกับความไร้ประสิทธิภาพในองค์กร
- Chase Quality, Not Dollars. ต้องเน้นที่คุณภาพไม่ใช่แค่เงินอย่างเดียว
- Act Quickly in a Crisis. ต้องบริหารความเสี่ยงเป็น
- After a Fall, Get Back in the Saddle Quickly.
- Fight the Good Fight (especially those that you can win): Pizza Wars
- People Build Brands, Brands do not Build People: Pizza Wars - Act II.
- Be Prepared for Anything: The September 11 Rule.
- Reinvent Yourself: Onwards and Upwards.
- Be Content.
Model ที่ 2 : Chira Hongladarom’s Model
- Pain is Gain
- If there is limit, you overcome. เช่นธุรกิจเล็กที่เป็นลูกค้าต้องคอยให้กำลังใจเพื่อให้ประสบความสำเร็จ
- ถึงไม่ได้เป็นเจ้าของก็มีพฤติกรรมคล้ายเจ้าของ
- คิด Projects ใหม่ และยากเสมอ
- Plan big and ambitious
- Try to be number 1 ในงานที่ทำ
- ยกย่องลูกน้อง
- พัฒนาลูกน้องให้เก่ง ไม่ใช่เก่งคนเดียว ถ้าลูกน้องเราเก่งเราก็คือคนเก่ง
- สร้าง network ตลอดเวลา
- Work skill+ Social Skill
- Failure is lesson
- บริหาร Cash flow ให้ได้ ถ้าไม่มีต้องหามา
- Down and up again
- Get things done
- Customer’s focus
- Think big picture
- Creativity and Innovation
- Enjoy you work
The 10 Ds Key Attributes of Entrepreneur
Dream : ผู้ประกอบการต้องมีวิสัยทัศน์ที่กว้างไกล ประกอบด้วยความคิดสร้างสรรค์ใหม่ที่จะนำ พาไปสู่การพัฒนาในธุรกิจต่อไป
Decisiveness : ผู้ประกอบการต้องมีความกล้าตัดสินใจ รวมถึงมีจิตวิญญาณที่แม่นยำ
Deors :มีการตัดสินใจอย่างเฉียบขาดแม่นยำ และมีความสามารถในการสั่งการและนำ แผนงานไปปฏิบัติได้อย่างฉับไว
Determination : มีความมุ่งมั่นในการทำ งานให้สำเร็จ ไม่ย่อท้อต่ออุปสรรคต่างๆ ที่เกิดขึ้นในการดำเนินงาน
Dedication : สามารถทุ่มเทให้กับธุรกิจของตนได้อย่างเต็มที่ บ่อยครั้งผู้ประกอบการจะต้องสละความสุขสบายส่วนตัวเพื่อมาทุ่มเทเวลาและความพยายามให้กับการพัฒนาธุรกิจของตน
Devotion : ผู้ประกอบการต้องมีความรักชอบธุรกิจของตนเป็นการเฉพาะตัวในอันที่จะฟูมฟัก และทุ่มเทกายใจลงไปเพื่อสร้างผลงานของตนให้ประสบความสำเร็จตามที่มุ่งหวังและฝันไว้
Details : ผู้ประกอบการต้องเป็นผู้ช่างสังเกต และใส่ใจในรายละเอียดต่างๆ ที่มีอิทธิพลต่อการประกอบธุรกิจของตน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในขั้นตอนของการจัดตั้งธุรกิจใหม่
Destiny : ผู้ประกอบการเป็นผู้ที่ไม่ย่อท้อหรือยอมแพ้ต่อโชคชะตา มีความคิดว่าตนเองเป็นผู้กุมชะตาชีวิตและธุรกิจของตนไว้ในมือ
Dollars : ผู้ประกอบการโดยทั่วไปมิได้คาดหวังในเรื่องผลตอบแทนที่เป็นตัวเงินว่าจะเป็นปัจจัยสำคัญในการกระตุ้นจูงใจในการจัดตั้งธุรกิจของตนมองเพียงแค่ผลพลอยได้จากความสำเร็จของธุรกิจของตนมากกว่า
Distribute : ผู้ประกอบการควรต้องมีการกระจายความรับผิดชอบ และสร้างความรู้สึกเป็นเจ้าของร่วมให้กับพนักงานที่มีความสามารถและความสำคัญกับธุรกิจของตน (empowerment)
คุณมงคล
Entrepreneur การค้าคนต้องคิด สิ่งที่เข้าไปสู่จิตวิญญาณและทำออกมา ขอยกตัวอย่างประธานกรรมการบริหารของไทยเครดิต
ต้องมี Social Skill
เก็บรายละเอียดได้เป็นอย่างดี
เชื่อถือในเรื่องทำบุญ การให้น่าจะเป็นประโยชน์ในการทำการค้า
การพัฒนาเอาปัญหาของคนมาสร้างผลิตภัณฑ์
อ.จีระ : เรื่อง cross function เราก็ต้องทำต่อเรื่องการสร้างจิตวิญญาณ owner ship เราต้องมีหลักของเราในการให้บริการลูกค้า
คุณวิภา
เมื่อตอนเรายังเป็นมนุษย์เงินเดือนเรายังไม่เคยคิดแบบผู้ประกอบการ เราไม่รู้จักหวงแหนทรัพยากร การสร้างอะไรใหม่ๆก็ไม่เกิดขึ้น
แต่เมื่อได้ฟังอาจารย์จีระ สามารถนำไปปรับได้มาก การที่เราจะให้คำแนะนำคนอื่น เราต้องเข้าไปเองเพื่อเห็นปัญหาและอุปสรรคได้ เราจึงจะแก้ปัญหานั้นได้ เราสามารถนำมาแชร์กันได้
อ.จีระ : ต้องไม่ทำงานไปวันๆ ต้องสร้างอะไรใหม่ๆ ทุกอย่างขึ้นอยู่กับวัฒนธรรมการเรียนรู้ ต้อปรับตนเอง ถ้าไม่ปรับก็จะได้แต่โครงสร้าง ต้องมองที่ลูกค้าว่าได้อะไรบ้าง ทำให้เขาเก่งขึ้นหรือเปล่า
เรื่องการสร้างจิตวิญญาณของผู้ประกอบการ
เลือก 5 เรื่องที่สำคัญในการสร้างจิตวิญญาณผู้ประกอบการให้แก่บุคลากรของไทยเครดิตฯ
วิเคราะห์ว่าช่องว่าง (Gap) ระหว่างสภาพที่เป็นอยู่กับสิ่งที่ควรจะเป็นมีมากน้อยเพียงใด
และทำอย่างไรจึงจะสามารถสร้างจิตวิญญาณผู้ประกอบการให้แก่บุคลากรของไทยเครดิตฯ ได้สำเร็จ ยกตัวอย่างที่เป็นรูปธรรม
สรุป workshop
กลุ่ม 1
- จิตใจของความเป็นเจ้าของ เช่นถ้าพนักงานทุกคนต้องคิดถึงเป้าหมายองค์กร ต้องเริ่มจากการรับคนเข้ามาทำงานต้องดูทัศนคติ ต้องมี DNA เป็นไทยเครดิต
- ต้องไม่คิดว่าเป็นลูกน้องตลอดเวลา ต้องเป็นผู้นำอาจจะไม่ตลอดเวลาที่เราทำงาน แต่เราอย่าลืมว่าเราอาจะเป็นผู้นำในสังคมอื่น ต้องกล้าตัดสินใจเพราะไม่ตัดสินใจองค์กรจะหยุดพัฒนาทันที
- ผู้นำทุกฝายไม่ว่าเป็น back หรือ front มีจิตวิญญาณของความเป็นเจ้าของ ต้อง sell ตลอดเวลา
- ชอบคิดว่าเราเป็นแบงค์เล็กมีขัอจำกัดในการทำ Project เราเป็นคนที่อยู่กับลูกค้าจะรู้ว่าทำอะไรให้ลูกค้าได้บ้างๆไม่ต้องรอ Project ของผู้บริหารอย่างเดียว
- การสร้างเครือข่าย คือการสร้างโอกาสในการหาลูกค้า และข้อมูลต่างๆที่มีประโยชน์ เช่นการที่เรามีคนที่รู้ในแบงค์อื่น อาจจะได้ลูกค้าจากแบงค์ ที่ reject ได้
กลุ่มที่ 2
- เราให้ความสำคัญในเรื่องของ brand สำหรับเราเป็นแบงค์เล็กคนต้องสร้าง brand เราต้องทำการเผยแพร่ออกไป ให้คนรู้จักมากขึ้น Brand ต้องคู่กันไปกับ service เพื่อสร้าง brand ที่ดีให้ลูกค้าจดจำ เรื่อง product ของแบงค์ของเรากับแบงค์อื่นไม่ต่างกันเท่าไหร่
- อย่าจำกัดตนเองอยู่แต่งานของตนเอง ควรหาโอกาสในการสร้างงานหรือเปิดการขาย
- ปัญหาที่เกิดขึ้นเพราะมีความขัดแย้งในการทำงาน จึงต้องมี Work skill และ Social Skill เปิดใจให้กว้างในการเรียนรู้เรื่องกหารทำงาน
- การที่เราไม่สามารถสนองความต้องการของลูกค้าได้ ต้องเอาเป็นบทเรียนในการแก้ปัญหาครั้งต่อไป ต้อง motivate ตนเอง ในฐานะหัวหน้างานต้อง Motivate ลูกน้องด้วย
- ต้องมี Innovation ในการสร้างงาน หรืองานประจำก็สามารถสร้าง Innovation ได้ โดยการจัดการการดำเนินงาน
กลุ่มที่ 3
- วิธีการตอบสนองลูกค้า โดยดูจาก product เพราะลูกค้าของไทยเครดิตจะมาจากแบงค์อื่น
- ต้องศึกษาลูกค้าแต่ละคน ว่ามีปัญหาอย่างไร เพื่อสร้าง Product ที่ลูกค้ายอมรับและปกป้องธนาคารไม่ใช้เกิดผลเสีย
- ปรับปรุงกระบวนการทำงานให้สั้นลงเพื่อหาข้อสรุป อาจจะต้องมีตัวกลางขึ้นมาเพื่อให้งานเราเกิดขึ้น
- Creativity และ Innovation โดยเน้นที่วิธีการและกระบวนการทำงาน
กลุ่มที่ 4
- เราต้องหา Blue Ocean สร้าง innovation
- Learning เกี่ยวกับการทำงานกับกลุ่มลูกค้าใหม่
- เรียนรู้จากการทำงานจริง โดยให้เข้าประกบกับคนที่ทำงานสำเร็จ
- ตอนนี้เรามีการทำงานแบบ cross function แต่ไม่กล้าที่จะตัดสินใจ เพราะไม่แน่ใจว่าถูกต้องหรือไม่
บันทึกการอภิปราย
The Three Laws of Performance
คุณอนุรัตน์
- สิ่งที่จุดประกายให้รับงานแปลหนังสือเล่มนี้
- เติบโตบนบรรยากาศของ Entrepreneur เพราะครอบครัวทำธุรกิจ และได้เห็นพ่อแม่ทำงานหนัก
- เราตระหนักดีว่าธุรกิจมี life cycle คือมีช่วงก่อตั้ง เติบโต และ decline
- ธุรกิจของครอบครัวปัจจุบันเริ่มเข้าสู่ Generation ที่ 3 ทำให้มิติของเอกภาพไม่เหนียวแน่นเหมือนรุ่นก่อน ๆ เพราะฉะนั้น จะปรับ/แก้อย่างไร
- ตนเองมีความกังวลในธุรกิจของครอบครัว ว่าอนาคตจะเป็นอย่างไร? ดังนั้นเรื่อง HR เป็นเรื่องที่สำคัญ และก่อนที่เราจะไปจัดการกับคนอื่น ๆ เราต้องจัดการกับคนในครอบครัวของเราให้ได้ เพราะฉะนั้นจึงเริ่มมีการวางแผน..ให้ธุรกิจในครอบครัวมีความสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน ดังนั้นจึงมีความคิดที่จะตั้งกฎ กติกา มารยาทของครอบครัวขึ้นมา มีการวางแผน และจัดในมิติของครอบครัวก็จะเกิดการจัดการที่ดีได้ต่อไป
- Chief Emotional Officer จำเป็นมากสำหรับการทำธุรกิจในครอบครัว สำคัญมากเท่า ๆ กับ Chief Executive Officer
- ความสัมพันธ์ที่ดีในองค์กรจะส่งผลถึง Performance
- หลังจากเข้าร่วม Landmark Forum ผมอยากเห็น
- ธุรกิจครอบครัวต้องปรับเพื่อการแข่งขัน..กระบวนการวางแผนครอบครัว..ความปรองดอง..การพัฒนา..การเติบโต..ยั่งยืน
- ต้องมีความรู้เรื่องการวางแผนธุรกิจครอบครัว+ ความรู้ในการบริหารจัดการ
- หนังสือ “ยุทธศาสตร์การวางแผนธุรกิจครอบครัว – Strategic Family Business Planning
- ทำคนเดียวไม่ได้ ต้องมี Engagement เพราะฉะนั้นเราต้องมีการ Share Engagement
- และด้วยความมุ่งมั่น ก็เลยสนใจที่จะแปลหนังสือเล่มแรก เพื่อที่จะนำมาใช้กับการวางแผนธุรกิจครอบครัวของผม
- และก็ได้มีพลังที่จะมาแปลหนังสือ The three laws of performance.
- ผู้เขียนหนังสือเล่มนี้เกิดแรงบันดาลใจจาก Landmark Forum เช่นเดียวกัน และเก็บเกี่ยวประสบการณ์จากการเป็นโค้ช
- ผู้แต่ง 2 ท่านเป็น Consultant ได้นำกรณีศึกษาของหลายองค์กรมาเป็นตัวอย่าง เช่น บริษัทใหญ่มากอย่างเหมืองแพลทตินั่ม ขนาดประมาณ 25,000 คน เขาสามารถเปลี่ยนบริษัทที่กำลังจะล้มให้กลับมาลุกขึ้นได้ เพราะ CEOs ของเขา (Brad mill) ใช้กฎ 3 ข้อนี้
- กฎข้อแรก คือ คนเราจะปฏิบัติยังไงก็ตามมันขึ้นอยู่กับสิ่งที่เขาเห็น เช่น ถ้าเราเห็นว่าคนของเราเป็นเครื่องจักร เขาก็จะทำตัวเหมือนกับว่าเขาเป็นเครื่องจักร
- กฎข้อที่ 2 คือสถานการณ์ต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นนั้นเราจะต้องแก้ไขด้วย “การสื่อภาษา” - การเปิดโอกาสให้คนมีโอกาสพูดสิ่งที่ขุ่นข้องหมองใจออกมา เพราะว่าการจะสร้างความยุติธรรม คือ
- สร้างการมีส่วนร่วม
- สร้างความเข้าใจ
- อธิบายความ
เพราะฉะนั้น CEO ของบริษัทจึงเรียกพนักงานมา โดยเข้าไปในชุมชนที่มีปัญหามาก เรียก Stakeholders ไปหมดไม่เฉพาะพนักงาน ใช้เวลาในการเปิดประเด็นเพื่อการประชุม เพื่อรับฟังปัญหา
- กฎข้อที่ 3 สื่อภาษาให้เห็นภาพของอนาคตร่วมกัน – เมื่อผ่านกฎข้อที่ 2 ทำให้เรารู้ว่าข้อขุ่นข้องหมองใจที่มีในองค์กรคืออะไรบ้าง และทุกคนอยากแก้ปัญหา
- ผู้นำที่ดีต้อง Leading by acting
- Integrity การให้เกียรติในคำพูด ละอายต่อบาป
- จาก Case ของ Harvard Business School ในหนังสือเล่มนี้สอนว่า “อย่าคิดว่าคนจะคิดเหมือนกัน และอย่าคิดว่าคนมีการศึกษาดี ๆ จะคิดเหมือนเรา”
- เพราะฉะนั้น เมื่ออ่านหนังสือแล้ว ต้อง Reflect กับมาที่ตัวเรา ก็จะได้มุมมองที่เป็นประโยชน์
- และนอกจากประโยชน์กับองค์กรแล้ว หนังสือเรื่องนี้ยัง Reflect ที่ตัวบุคคลด้วย
- จากเป้าหมายใหญ่ของการเรียนรู้ร่วมกันของเราในครั้งนี้ คือ การหลอมรวมเป็นหนึ่งเดียวเพื่อไปสู่ความสำเร็จ หรือการสร้าง “TEAM” ซึ่งน่าจะมาจาก
- Trust/Together
- Everyone
- All together
- Move
โจทย์ที่น่าสนใจของไทยเครดิตฯ ในวันนี้ คือ
1) ยกตัวอย่างสถานการณ์ที่ทำให้เกิดเหตุการณ์ที่เป็นลบของไทยเครดิตฯ
2) ยกตัวอย่าง Language ที่ทำให้เกิดเหตุการณ์ที่เป็นลบของไทยเครดิตฯ
3) ยกตัวอย่าง 2 เรื่องที่เป็นทางออกที่จะปรับปรุงเพื่อลดการเข้าใจผิดต่าง ๆ หรือความไม่เข้าใจกันในไทยเครดิตฯ
เช่น ดร.สรจักร เกษมสุวรรณได้พูดไว้ว่า 4 อ. ที่อันตรายต่อการสร้างผลงานขององค์กร ประกอบด้วย
- อวิชชา
- อัตตา
- อคติ
- อิจฉา
เราจะแก้อย่างไร?
คุณวิภา
- หนังสือเล่มนี้พูดไว้ได้ตรงกับสิ่งที่เรากำลังเป็นอยู่ตอนนี้ คือ เรากำลังหากุญแจอยู่ใต้เสาไฟฟ้าที่มันมีแสงสว่าง แต่เราไม่ได้หาในจุดที่เราทำตกเอาไว้
- ทุกคนในที่นี้ถือเป็นกัลยาณมิตร แต่ต้องยอมรับว่ายังมีอัตตาเพราะฉะนั้นวันนี้เราคงจะต้องเริ่มที่จะมองดูที่ตัวเรา เพื่อที่เราจะได้แก้ไขปัญหาได้อย่างถูกต้อง
คุณมงคล
- ต้องขอบคุณท่านอาจารย์จีระ ที่นำสาระในหนังสือเรื่องนี้ซึ่งเป็นการปิดท้ายที่มีประโยชน์มาก
- ที่อาจารย์จีระ พูดถึง 4 อ. ที่อันตรายต่อการสร้างผลงานขององค์กร คือ
- อวิชชา
- อัตตา
- อคติ
- อิจฉา
ผมก็เริ่มที่จะคิดถึงการแก้ไขสิ่งต่าง ๆเหล่านี้ในองค์กร
- ที่คุณอนุรัตน์พูดถึงคำว่าแบ่งปัน..จะสามารถคลี่คลายปัญหาหลาย ๆ เรื่องได้ดี
- การสื่อสารให้พนักงานเป็นสิ่งที่สำคัญ และจำเป็น
ความคิดเห็นของ
- ความขัดแย้งในไทยเครดิตที่มีมาก คือ Marketing กับวิเคราะห์ และได้มีการประชุมเรื่องนี้กันบ่อยครั้งเพื่อแก้ไข ในที่สุดเราก็คิดว่าต่อไปสิ่งที่เราจะต้องทำคือการ list ปัญหาออกมา นำหลักการที่เรียนกันในวันนี้มา Apply กับงานของเรา ซึ่งตรงกับคำสอนในศาสนาพุทธ คือ สะอาด (ศีล) สงบ (สมาธิ) สว่าง (ปัญญา)
- คุณมงคลเสริมว่า.. เวลาทำอะไรก็ตาม “พาดหัวให้ถูก” เราควรจะรู้ว่าเราควรจะเริ่มต้นยังไงในการจะพูด บางครั้งเจตนาดี แต่ตั้งคำถามไม่ถูกก็เกิดปัญหา
- คุณวิภา เสริมว่า..ก่อนที่เราจะสะอาด เราต้องลบภาพเดิม ๆ ออกไปก่อน มองเชิงบวก และมองเป้าหมายเดียวกัน คือ ตอบสมนองความต้องการของลูกค้า
- อ.จีระ เสริมว่า.. MIT มีวิจัยว่าเวลามีความขัดแย้งกัน 2 ฝ่าย เรามักจะ Blame กัน เพราะฉะนั้น เราต้องเปลี่ยนบรรยากาศในการคุยกันให้เป็น Positive ทั้งการใช้สีหน้า กิริยา และคำพูด โดยเฉพาะการควบคุมอารมณ์เป็นสิ่งสำคัญ ถ้าเราจะต้องมีสถานการณ์ “Hard Talk” เราจะต้องอย่าลืม Positive Language
- สร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อกันจะเป็นทางออกที่ดีที่สุดของปัญหาทั้งปวง และวันนี้นอกจากพวกเรา N1 แล้วเราต้องแก้ที่กลุ่มอื่น ๆในองค์กรด้วย เพราะเขาจะต้องเป็นผู้นำในอนาคต ยกย่องอ.อนุรัตน์ที่ท่านมีความมุ่งมั่น และจดจำคำของอาจารย์จีระได้ คำเดียวว่า “ต้องคิดว่าตัวเองไม่สำคัญ” แล้วเราจะเห็นความสำคัญของคนอื่น
- คุณอนุรัตน์..ย้ำเรื่องการสร้าง Trust และสร้างการเติบโตทางด้านความสัมพันธ์ และเราคงจะต้องให้ความสำคัญกับกิจกรรมเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีในองค์กรต่อไป และอย่าลืมที่จะยกย่องคนอื่น
- คุณวิภา...เห็นแย้งกับคำว่า “ต้องคิดว่าตัวเองไม่สำคัญ” แต่เราควรคิดว่าองค์กรของเราเหมือนรถยนต์ ทุกคนในองค์กรเป็นส่วนสำคัญที่จะขับเคลื่อนองค์กรให้ไปข้างหน้าได้
- คุณมงคล..ได้รับการจุดประกายหลายเรื่องเกี่ยวกับเรื่องความสัมพันธ์ คู่หูในองค์กรคือใครก็คงต้องมองเรื่องการสร้างความสัมพันธ์และทำให้เป็นยุทธศาสตร์มากขึ้น
- อ.จีระ..เมื่อพูดถึง Relationship แล้ว เราอาจจะต้องมองไปถึงเรื่อง Service Marketing ด้วย แนะนำหนังสืออีกเรื่องที่น่าสนใจ คือ Crucial Conversation ก็ลองไปอ่านดู
- เรื่อง Trust ต้องสร้างความเชื่อถือให้กับลูกน้อง หัวหน้า และลูกค้าด้วย
- ลูกน้องเราอาจจะสามารถสร้างศรัทธาได้ โดยให้แนวคิด คำแนะนำ แก้ปัญหา โต้ตอบ
- เรื่องวิสัยทัศน์กับเป้าหมายต้องเห็นร่วมกัน ไปในทิศทางเดียวกัน เช่น วิเคราะห์กับ Marketing
- เรื่องศักดิ์ศรีความเป็นมนุษย์ เราต้องคุยกับทุกคนในองค์กร ตั้งแต่แม่บ้าน ลูกน้อง ฯลฯ เราก็จะได้รับความรัก ความร่วมมือจากเขา
- เรื่อง Future language เราต้องควบคุมตัวเราเองให้ได้
- อ.อนุรัตน์เสริมว่า..ดีใจที่เห็นว่าเราให้ความสำคัญกับการยกย่องทุกครั้งที่มีโอกาส
- คุณวิภา..เน้นกรณีศึกษาของไทยประกันชีวิตที่เขามีความภาคภูมิใจในความเป็น “ไทยประกันชีวิต”
- มีคำที่น่าสนใจ คือ “Copy Dad” หรือที่ภาษาไทยเรียกว่า “ทราบแล้วเปลี่ยน”..ลูกน้องจะดูนายเป็นหลัก เพราะฉะนั้น เราต้องทำตัวให้เป็นตัวอย่างกับลูกน้อง
- อ.จีระ สรุปว่า วันนี้เป็นกรณีศึกษาที่ดี และมนุษย์เราต้องใช้เวลาในการพัฒนา การทำงานที่ต่อเนื่องเห็นว่าทุกคนในห้องนี้ฝึกได้ เรียนรู้ได้ เจ็บปวดแล้วถึงเก่ง วันนี้องค์กรหลายแห่งเขาไม่ได้รับคนเก่ง แต่เขารับคนที่มีทัศนคติอยากเรียนรู้ วันนี้ถ้าเราจะอยู่ที่ไทยเครดิตเราก็ต้องถามตัวเองว่าเราอยู่ไปเพื่ออะไร การที่จะหล่อหลอมให้คนอยู่ที่นี่ได้ด้วยความสุขมันมีค่ามากกว่าเงิน สิ่งที่จะขับเคลื่อนทุกคนได้ คือ Shared Value
Maslow บอกว่าวันนี้เราต้องถามตัวเองว่า เราทิ้งอะไรไว้เป็นประโยชน์ต่อสังคมบ้าง และถ้าคนไทยทุกคนคิดอย่างนี่สังคมไทยก็คงจะอยู่รอด
- Share Commitment ..Doing for Example เพื่อสร้าง Trust
- Live by example
- Rewards การชมเชยยกย่องเป็นสิ่งที่เราทำกันอยู่และค่อนข้างได้ผล และวันนี้เราต้องขยายผลจากตัวต่อตัวออกไปสู่คนอื่น ๆ ในองค์กรได้มากที่สุด
- Sale Culture ไม่ว่าจะอยู่ส่วนหน้าหรือส่วนหลัง
- Reward ที่ไม่ใช่ตัวเงินเป็นสิ่งที่สำคัญ
- อ.อนุรัตน์..การที่ทุกคนมาอยู่ที่นี่ในวันนี้คือสิ่งที่ถูกต้องที่จะสามารถหล่อหลอมให้พวกเราเป็นหนึ่งเดียวได้
- อ.จีระ...เมื่อเราเจอกันในวันนี้คือพลัง คือ Creativity คือ Innovation คือWisdom ซึ่งเหล่านี้ได้มาจากการที่เราได้มาปะทะกัน วันนี้เราต้องไม่ลืมที่จะใฝ่รู้ สร้างบรรยากาศ อดทน เพราะลูกน้องของเราก็ต้องใช้เวลาที่จะสร้างให้มีวัฒนธรรมในการเรียนรู้ องค์กรที่มีแต่ Working แต่ไม่มี Sharing ก็ไม่รอด
…………………………………………………….
การบ้าน..ขอให้ทุกท่านตอบผ่าน Blog
1) ยกตัวอย่างสถานการณ์ที่ทำให้เกิดเหตุการณ์ที่เป็นลบของไทยเครดิตฯ
2) ยกตัวอย่าง Language ที่ทำให้เกิดเหตุการณ์ที่เป็นลบของไทยเครดิตฯ
3) ยกตัวอย่าง 2 เรื่องที่เป็นทางออกที่จะปรับปรุงเพื่อลดการเข้าใจผิดต่าง ๆ หรือความไม่เข้าใจกันในไทยเครดิตฯ
เช่น ดร.สรจักร เกษมสุวรรณได้พูดไว้ว่า 4 อ. ที่อันตรายต่อการสร้างผลงานขององค์กร ประกอบด้วย
- อวิชชา
- อัตตา
- อคติ
- อิจฉา
เราจะแก้อย่างไร?
1.ตัวอย่างสถานการณ์ที่ทำให้เกิดเหตุการณ์ที่เป็นลบของไทยเครดิตฯ
การส่งมอบงานระหว่างฝ่ายงานไม่สมบูรณ์ทำให้ฝ่ายผู้รับงานไม่พอใจ และเมื่อถูกตามงานทั้ง 2 ฝ่ายก็จะโทษกันและกัน พอนานวันก็ขาดความเชื่อใจซึ่งกันและกัน
2) ตัวอย่าง Language ที่ทำให้เกิดเหตุการณ์ที่เป็นลบของไทยเครดิตฯ
การใช้คำพูดที่ไม่ดีต่อกัน หรือเขียนข้อความต่อว่าเชิงลบส่งไปให้อีกฝ่ายหนึ่ง
3) ยกตัวอย่าง 2 เรื่องที่เป็นทางออกที่จะปรับปรุงเพื่อลดการเข้าใจผิดต่าง ๆ หรือความไม่เข้าใจกันในไทยเครดิตฯ
* จัดกิจกรรมร่วมระหว่างฝ่ายงาน เพื่อเปิดโอกาสให้มีการแลกเปลี่ยนความคิดอย่างไม่เป็นทางการ
* ส่งไปปฏิบัติธรรม ให้ลดความอิจฉา ความอคติ
* จับฝ่ายที่เป็นคู่กัด ไปเผชิญวิบากกรรมร่วมกันในป่า
ถึงคุณมงคลและทีมงาน
ไม่ได้พบกัน 3 - 4 วัน ผมเหงา อยากให้มีบรรยากาศแบบนี้อีก เพราะการเรียนรู้ไม่มีการหยุด
มีคุณมงคลและคุณแดงร่วมด้วยน่าสนใจมาก เพราะคุณมงคลจะเน้น Learning+Case จริง ทำให้ผมรู้สึกว่าไม่ค่อยจะชอบสอนหนังสือแบบไม่ได้เอาความรู้ไปปฎิบัติ อย่างเรื่อง Entrepreneur ผมยังไม่เคยได้ทำ workshop แบบนี้มาก่อน ได้เห็นประโยชน์แน่นอน และแต่ละกลุ่มก็มีไอเดียหลากหลายน่าจะนำไปประยุกต์ต่อไป วันนี้ (14 กรกฏาฯ) ผมจัด Piblic Seminar เรื่องทีมเวิร์คและได้เรียนเชิญคุณสุขเกษม ไปร่วม Share ประสบการณ์ของไทยเครดิตด้วย คุณสุขเกษมทำหน้าที่เป็นตัวแทนของธนาคารฯ ได้อย่างดี และมีมุมมองที่เป็นประโยชน์มาก ต้องขอขอบคุณไว้ ณ ที่นี้ ด้วยครับ ผมชื่นชมมาก
ส่วนเรื่อง Three laws of performance ก็หนัก แต่เบาที่หลัง ทำให้สามารถนำมาใช้ได้ ไม่ใช่แค่ในองค์กรนะครับ ในครอบครัวด้วย
ผมในฐานะนักเศรษฐศาสตร์ก็ได้รับความรู้มากเรื่อง Retail Banking ต้องขอขอบคุณคุณมงคล คุณวิภา คุณสุขเกษมและลูกศิษย์ทุกท่าน และทีม HR ของไทยเครดิตอีกครั้งครับ
จีระ หงส์ลดารมภ์
Khomkit Marom
สนใจเข้ารวมงานครับ
My Profile online
http://sites.google.com/site/profilekm/
Thank you very much.
khomkit
089-9690094