สวัสดีครับชาว Blog และผู้บริหารธนาคารไทยเครดิตฯ ทุกท่าน
ผมรู้สึกยินดีที่มีโอกาสได้กลับพบกับทุกท่านอีกครั้ง และรู้สึกชื่นชมผู้บริหารของธนาคารไทยเครดิตฯ ที่มีความเชื่อเช่นเดียวกับผมที่ว่า "ทรัพยากรมนุษย์มีค่ามากที่สุดในองค์กร" และท่านได้สนับสนุนให้เกิดมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง จริงจัง
เป็นโจทย์ที่ไม่ง่ายนักสำหรับการต่อยอดการเรียนรู้ในครั้งนี้ เพราะเราคงจะต้องลงลึกในบางเรื่องที่สำคัญ ซึ่งหลังจากที่ผมได้หารือร่วมกับทีมงานพัฒนาองค์กรและ HR ของธนาคารฯ อย่างเข้มข้นเกือบ 2 ชั่วโมง เราได้ข้อสรุปว่า เรื่องการสร้างการทำงานเป็นทีมและการสร้างทีมแบบข้ามสายงาน หรือ Cross Functional Team นั้นเป็นเรื่องที่สำคัญ และจำเป็นมากสำหรับการทำงานในยุคใหม่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการนำไปสู่การพัฒนา หรือสร้างนวัตกรรมต่าง ๆ นั้น ทุกคนจะทำงานแบบ Silo ไม่ได้แล้ว
แนวทางไปสู่ความสำเร็จในการสร้างทีมแบบ Cross Functional Team ของไทยเครดิตจะเป็นอย่างไร..ทุกท่านต้องช่วยกันครับ
จีระ หงส์ลดารมภ์
ภาพบรรยากาศการเรียนรู้
ความต่อเนื่อง..ยุทธศาสตร์การสร้างมูลค่าเพิ่มในองค์กร และกรณีศึกษาเรื่อง Cross Functional Team
ของ บมจ. ธนาคารไทยเครดิต เพื่อรายย่อย
โดย ศ.ดร.จีระ หงส์ลดารมภ์และคณะ
ณ ห้องยุโรป ชั้น 1 อาคารสโมสรกีฬา สโมสรราชพฤกษ์
3 กรกฎาคม 2553
..............................................................................................................................................
2. ทฤษฎี 3 ต. คือ
ได้เกิดขึ้นแล้ว
3. คราวที่แล้ว ทำเรื่อง HR for Non –HR Executives มีหลายเรื่องที่ได้จุดประกายให้ผู้บริหารไทยเครดิตเห็นความสำคัญของคน มีศรัทธา และความเชื่อ
4. เพราะสุภาษิตจีนกล่าวไว้ว่า
ปลูกพืชล้มลุก.. 3-4 เดือน
ปลูกพืชยืนต้น.. 3-4 ปี
พัฒนาคน.. ทั้งชีวิต
5. วันนี้ใน 1 วัน เราก็จะเจาะลึกเรื่องคน หลังจากที่ผมได้หารือกับทีมของไทยเครดิตแล้ว เราเห็นตรงกันว่าควรจะเน้นเรื่อง Team แต่เป็น Team ชนิดใหม่เรียกว่า “Cross Functional Team”
6. ความจริงเรื่อง Team (Cross Functional Team) เป็นเรื่องของผู้นำทุกท่านที่มานั่งอยู่ที่นี่ เพราะผู้นำจะต้องทำเรื่อง Team ให้ได้ และจะต้องทำอะไรพิเศษกว่าคนอื่น ๆ ที่จะนำพาองค์กรของเราไปสู่ความสำเร็จให้ได้
7. Cross Functional Team คือ การที่เราหลุดจากระบบ คือ Silo คือ ต่างฝ่ายต่างทำ อาจจะมีความพยายามทำ Team within Silo แต่แค่นั้นก็ไม่พอ เพราะงานในยุคใหม่ ยิ่งในยุคการเงินการธนาคาร อย่างไทยเครดิตซึ่งจะต้องมีการทำงานข้ามสายงานอย่างตลอดเวลาเป็นงานที่ยากและท้าทาย การทลาย Silo ให้หายไปจึงเป็นเรื่องที่ยากที่สุด
8. ผมได้เห็น Organizational Chart ของไทยเครดิตแล้ว พบว่าความสำเร็จก็คือ คงต้องให้ผู้นำของแต่ละฝ่าย (Silo) ต้องหัดมาทำงานข้ามสายงานกันมากขึ้น และการอยู่ด้วยกันในวันนี้ก็คือจุดเริ่มต้นของการหาทางที่จะทำให้สำเร็จ
9. Why? ความจำเป็นคืออะไร? – ยุคใหม่..
10. ผมเข้าไปในการไฟฟ้าฝ่ายผลิตฯ มากว่า 6 ปี พบว่า Silo ทลายลำบาก เพราะ Structure แข็งแรงมาก วัฒนธรรมองค์กรก็เป็นอุปสรรค แต่การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อกันหรือที่เรียกว่า Informal Team อาจจะเป็นจุดเริ่มต้นที่สลายการทำงานแบบ Silo ได้บ้าง
11. หนังสือเรื่อง Leading outside the lines เขียนโดย Jon R. Katzenbach/ Zin Khan เป็นหนังสือเล่มล่าสุดที่มองว่า Team ยุคใหม่แบบ Cross Function อาจจะต้องเริ่มมองหา Formal team มากขึ้น ซึ่งเป็น Idea ที่ผมได้แสดงความเห็นไว้ในการวิเคราะห์ เรื่องทีมมานานแล้ว ยิ่งได้รับการ Confirmed จากหนังสือเล่มนี้ยิ่งทำให้ ผมอยากทดลองทฤษฎี Internal ในไทยเครดิตฯ
12. หนังสือเล่มนี้เขียนโดยตะวันตก แต่มองทีมยุคใหม่เป็นเรื่องเกี่ยวกับ Eastern Culture และเน้นอะไรที่วัดไม่ได้ หรือที่เรียกว่า intangible แต่ถ้าสำเร็จก็คงจะเป็นประโยชน์ต่อไทยเครดิตฯ มาก
13. ในหนังสือเล่มนี้ ลักษณะของ Formal Team ประกอบไปด้วย
ส่วน Informal Approach ประกอบไปด้วย
สำหรับวันนี้
How พอเข้าใจ
Why ก็เห็นได้ชัด
Execution คือ อุปสรรคไปสู่ความสำเร็จ ยากที่สุด
ซึ่งต้องมาเรียนรู้ร่วมกัน มา Share กันว่าจะแก้ไขอุปสรรคอย่างไร? ไม่ใช่แก้ได้ด้วยการมีหนังสือดีๆ 1 เล่ม อุปสรรคต้องมาจากเถียงให้เกิด Learning Community ซึ่งต้องใช้เวลาหารือในเรื่อง 2R’s ปรับ Content ให้ถูกกับไทยเครดิต
สรุป ได้อะไรบ้างจกการฟังในช่วงเช้า
กลุ่มที่ 1 Cross functional team มีการทำอยู่แต่ยังไม่เป็นทางการ ปัญหาเรื่อง Attitude ปัญหาประเด็นนี้เราจะแก้อย่างไร เพื่อปมปัญหาจะคลี่คลาย
กลุ่มที่ 2 การอยู่ในองค์กรเล็กๆยังๆไม่มี norm การทำงานเป็นทีมจึงเป็นการ share เพราะเรามาจากต่างองค์กรต้องสร้างเป้ารวมให้ทุกคนวิ่งไปตามเป้านั้นร่วมกัน
Value เกิดจาการนำความรู้เหลานี้ไปใช้
เมื่อก่อนสถานที่ยังไม่เอื้ออำนวยในการทำงานแบบ Cross function แต่องค์กรเราเล็กเราต้องใช้ relation ในการ Cross function เชื่อใจกันและทำอย่างจริงใจ
กลุ่มที่ 3 วัฒนธรรมองค์กรมันต้องดึงเอาตัวตนขององค์กรออกมาเป็นขอตัวเอง ไม่ใช่เอาวัฒนธรรมองค์กรที่อื่นมายัดเหยียดให้ไทยเครดิต แล้วเรื่อง Cross function ก็จะตามมาเอง
อะไรที่เป็นอุปสรรคต้องลดลง และส่งเสริมปัจจัยที่สร้างการทำงานแบบ Cross function มากขึ้นเพื่อให้เกิดความร่วมมือกัน
Management practice ต้องเลือกสิ่งที่ตรงประเด็นเพื่อเอาไปใช้ได้
กลุ่มที่ 4
คนในไทยเครดิต ยังขาดคนที่มีความกล้าและขาดคนที่มี Creative ทุกคนมีความสุขในการทำงานแต่ยังเอาศักยภาพมาใช้ได้อย่างเต็มที่หรือไม่มีพื้นที่ให้เขา
สรุปประเด็น อ.กิติพัฒน์
ยกตัวอย่างองค์กรที่ทำงานแบบ Cross functional เป็นธุรกิจประกันภัย
ปัญหาที่สำคัญของ Cross functional คือเรื่อง Change พนักงานไม่ยอมเปลี่ยน ต้องเรียนรู้เรื่องการเปลี่ยนแปลง ต้องสร้างบรรยากาศในการเปลี่ยนแปลง เมื่อมีการทำงานแบบ Cross functional ก็จะมีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ มีการ allocate ในการทำงานกัน
Cross functional
ปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับการทำงานแบบ Cross functional
เรื่องวัฒนธรรมองค์กรมีความสำคัญมาก HR มีบทบาทในการวางแผนงานแบบ Cross Function เพื่อให้คนที่เข้ามาทำงานเอาศักยภาพมาใช้ให้ถูก ต้อง motivate ให้คนเข้ามาทำงานเป็นกลุ่มได้
In my point of view, LO is rather new for Thai management philosophy. To genuinely understand it is not easy. To implement it will take a big leap. And to succeed means great, great efforts. I think the first key to be there is that the share holders must sincerely commit themselves to the concept.
1. Cross Functional Team: So far, TCRB has had several “Steering Sub Committees”.
By your definition, I presume they literally are “Cross Functional Teams” of which members are collected from different departments/skills to serve certain objectives. But what we have been doing is rather on “have to do” basis rather than “what we should carry on wholeheartedly”. Your course endorses such committees. From now on we will be much more confident in what we are doing, thus, this is what to be praised.
2. Informality Capital: Musics are undeniably loved by the vast majority of human beings. We have our own 2 corporate songs of which we are proud since we made it (the first song), and are making it (the second one) totally, and absolutely “in-house”. Those songs serve to enhance our corporate shared values campaign. Such in-house productions have involved music loving people from everywhere in our organization. Thus, spontaneously, informal relationships have been amicably created. A bunch of thanks to you again for ensuring that we are on the right track.
Among things I learned from the session, one of my favorites is “LO is the target, not a tool.” Wow !!
ทดสอบ
In my opinion, there are two interesting issues which can apply to our TCRB bank accordingly;
1.It is valuable to build up our own personal network connections since the informal will help reduce transaction costs in working process. We have to get involve some individuals who can complement and enrich work experiences with theirs.
We therefore have to strategically build up our personal network in order to get things done by identifying few key people, strengthen and deep down relationship so that we know how we and they can help each others. This informal approach makes our and their works achieved smoothly. We could build productivity and success through a constant give and take approach through both parties.
2.The informal organization is always testing the boundaries of the formal. Shortcuts, workarounds and bypasses help people get work done in ways that the formal cannot help them with. That is natural because the formal aims for homogeneity where as the informal encourages individuality.
TCRB’s individual contributors, team managers and bank leaders, with more formal roles and authorities, can capitalize informal to shape up the helpful organization and cultivate more desirable results. The good individual contributors, team managers and bank leaders will not rely purely on the formal and ignore the informal. We have to ensure the overall balance between formal and informal, and closely monitor that our Bank moves ahead both formally efficient and informally activated.
1. I have an experience of losing data on ATM cards. It might be happened during my travel to abroad, of which my pocket (ATM cards inside) was inspected by magnetic scanner at airport, so that my data recorded by magnet disappeared. Those were issued by our Bank and SCB. I spent an hour of completing document with fee of 200 ฿ for issuing new card at our Bank while the time consumed to recover my ATM data is about 5 minutes with paperless and no expenses at SCB. So that to stay in Banking Business, it is recommended to use informal organization especially shape experiments technique to shortcuts work to improve services. I think this technique required no additional cost or budget to invest.
2. To knowledge of reading part of “Leading outside the Lents” shall also be applied to my job. I am in charge of front line business as marketing and hence several Product Programs are developed. When my new product program was developed. I found that it confronts both silos in outside company (clients) and silos in the the Company. So that the informal interaction can be very useful in outside company and used as catalyzer the process development in the Company.
In my opinion , the 2 issues that I think as follow.
1) "Put the right product in the right place (branch)" TCRB can collect various ideas on product to support any areas such as Samrong branch can offer products for industrial groups.According to the location of branch is encompassed by a lot of industrial plants.However,the types of product must be created by staff of branch.
2) "Change myself" we can change our behaviors for example,always learn a new knowledge outside of our job,build a happy workplace and positive thinking including talking.If we can do this it will induce our team do it as same as us.So the productivity can improve.
1)According to the balance of formal team and informal team, In my opinion, this is the best way to succeed TCRB's Strategic Planning. Presently, banking business in Thailand or Global Market stands on severe competition so it is time for TCRB to change ourself. We should start the balance of formal team and informal team by the practice as follow ; 1.Stage of Recruitment : Build up TCRB New Generation who fills with Positive Thinkink, Flexible and Changeable Fearless Heart with Merit in Mind. 2.Roll of The Executives : the executive should attend to listen visible and invisible obstacles or pay attention to motivate everyone for tangible and intangible values. Furthermore, the executives have responsibilities to make decision under positive or negative surroundings. 3.Motivation TCRB's Employees with together faith and sincerity that will destroy the ancient silo and build up new cross functional teams.
2)Relating to Innovation Item, TCRB is standing outstandingly in new products owner for example Loan for Gold Shops or Loan for Gold Retail Owners. Fortunately, TCRB has niche customers to support our growth and TCRB plans to develop new business process to be Simple, Speed, Flexible and Accessible with key success factors of Less Opex and Risk Control. Hopefully, TCRB certainly be THE BIG FISH in the ocean.
การใช้แนวความคิดInformal ผสมผสานร่วมกับFormal มาประยุกต์ใช้ดังนี้ครับ
1) ปรับปรุงการทำงานของทีมงานในฝ่าย
1. กำหนดกระบวนการการทำงาน, ขั้นตอนการทำงานที่มีประสิทธิภาพ ลดงานที่ทำซ้ำซ้อนและซ้ำซาก
2. ประชุมร่วมกันกำหนดเป้าหมายในฝ่ายอย่างมีกลยุทธ์กระตุ้น, จูงใจและท้าทาย
3. Coaching, Teaching, two way open mind communication เพื่อค้นหาวิธีที่จะให้ถึงเป้าหมายและอย่างไร
4. สนับสนุนและผลักดันการทำงานร่วมกันให้มีความสุขและสนุก และเกิดความภาคภูมิใจในความสำเร็จในเป้าหมาย
5. สร้างคุณค่าเพิ่ม(Value Added)ให้กับพนักงาน ให้มีความรู้ความสามารถและมีทัศนคติที่ดี
6. ส่งเสริมคุณค่าทางใจโดยให้รางวัลเช่นการประกาศความสำเร็จของพนักงาน แล้วพนักงานจะประสบความสำเร็จได้อย่างน่า ประหลาดใจ
2) ปรับปรุงตัวเองเพื่อการทำงานแบบCross Functional Team
1. เรียนรู้ ฝึกฝน ให้เกิดความเชี่ยวชาญและทักษะ
2. มองเป้าหมายรวม เป้าหมายบริษัทฯ เป็นแกนหลัก
3. สร้างความสัมพันธ์และเครือข่าย (Net working)
4. ร่วมกันกระตุ้นและสร้างความร่วมมือร่วมใจ(Motivation and Inspiration) เพื่อแก้ไขปัญหาและปรับปรุงกระบวนงานและโดยให้เกิดความคิดสร้างสรรค์(Creativity) สร้างนวัตกรรม(Innovation) ให้บรรลุเป้าหมาย, และเกิดความภาคภูมิใจต่อองค์กรและตนเอง
Title:What To DO
Senior Leaders role: Learn from the front line
Conceptual: If you are not getting outside your comfort zone,you are missing
Opportunities,“Walking around” and “Put yourself in your people’s
shoes”
Key words ข้างต้นสรุปได้ว่าผู้นำควรจะทำงานนอกกรอบโดยใช้ tools ที่เป็นการ
Walk around เพื่อให้เข้าใจปัญหาของการปฏิบัติงาน และทำให้การทำงานแบบ Cross
functional เกิดประสิทธิภาพ ชนะปัญหาและอุปสรรค ผู้นำควรเข้าไปลองเข้าไปทำงานจริง
ของ Front line ในระยะเวลาสั้น ๆ ในรูปแบบการทำงานแบบ informal organization
เพื่อทราบปัญหาในการปฏิบัติงาน
Example job#1: ให้ Compliance Leader ลองปฏิบัติข้ามสายงานโดยไปลองปฏิบัติงานที่ สาขา
สัก 5-7 วันแบบไม่เป็นทางการ เพื่อให้ทราบปํญหาในการปฏิบัติงาน เช่น
การทำ KYC หรือการส่งแบบ ปปง.-01 02 03 (แบบการฟอกเงิน) มาให้ทาง
Compliance ซึ่งจะได้นำปัญหาจาก การปฏิบัติงานระหว่างกันมาสร้าง Lean Process
ใหม่ที่กระชับขึ้นและเร็วขึ้นและเป็นไปตามกรอบเวลาของกฎหมายฟอกเงิน
Example job#2: ให้ ผู้นำของ IT ลองปฏิบัติข้ามสายงานโดยไปลองปฏิบัติงานที่ ฝ่ายปฏิบัติการกลาง
สัก 5-7 วันแบบไม่เป็นทางการ เพื่อให้ทราบปํญหาในการปฏิบัติงาน เช่น
การบันทึกข้อมูลลูกค้าสินเชื่อ การรับชำระเงินผ่าน Payment channel ,
การ reconciliation ของบัญชีพัก การตรวจเช็คข้อมูล การ disbursement
ซึ่งจะได้นำปัญหาจาก การปฏิบัติงานระหว่างกันมาสร้าง Lean Process ด้าน IT
ใหม่ที่กระชับขึ้นและเร็วขึ้น
เรียน อาจารย์จิระที่เคารพ
จากโจทย์ที่ได้รับมา ว่าสามารถนำประเด็นในหนังสือข้อใดบ้างมาปรับใช้กับ TCRB นั้น
ก่อนอื่น ผมมองว่า ธนาคารต้องหาลูกค้ากลุ่มเป้าหมายหรือกลุ่มที่มีความเป็นไปได้ให้เจอเสียก่อน และทำการสำรวจและเข้าใจความต้องการ ตัวตน ลักษณะพื้นฐานต่างๆ ของเป้าหมายนั้นๆให้ชัดเจนมากที่สุด หรือในทางกลับกัน ธนาคารพบความต้องการในผลิตภัณฑ์และบริการบางประเภท ก็ต้องทำการสำรวจปริมาณและความเป็นไปได้ของกลุ่มนั้นๆ เพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้อย่างตรงประเด็น กระชับ และไม่ซับซ้อน ในความเสี่ยงที่เหมาะสมกับกลุ่มลูกค้านั้นๆ (ทั้งอัตราดอกเบี้ย กระบวนการพิจารณาและอนุมัติสินเชื่อ และการติดตามการชำระสินเชื่อที่มีประสิทธิภาพ)
มาถึงตรงนี้ เราจะพบว่า การพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่สามารถริเริ่มได้จากทุกแหล่งข้อมูล ทั้งแหล่งข้อมูลจากภายในที่มีการเก็บข้อมูลทางสถิติอยู่แล้ว และการได้รับข้อมูลอย่างไม่เป็นทางการ เช่น จากเจ้าหน้าที่การตลาดและCall Center ทั้งนี้ ขบวนการในการพัฒนาและปรับปรุงผลิตภัณฑ์สินเชื่อส่วนใหญ่ของธนาคารในขณะนี้ ส่วนใหญ่เกิดจากการทำงานร่วมกันในลักษณะ Cross Functional Team อยู่แล้ว ซึงผสมผสานการนำข้อมูลบางส่วนมีเป็นข้อมูลทางหลักสถิติและต้นทุน รวมทั้งกฎเกณฑ์ทางกฎหมาย กับความเห็นและข้อมูลจากฝ่ายการตลาด เพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้มีความยืดหยุ่นมากขึ้นโดยมีผลตอบแทนที่ธนาคารได้รับเหมาะสมกับความเสี่ยงของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายของธนาคาร
นอกจากนี้ การปรับปรุงกระบวนการทำงานภายใน ไม่ว่าจะเป็นเรื่องหลักเกณฑ์การพิจารณา การวิเคราะห์ เอกสารประกอบการพิจารณา การอนุมัติ ขั้นตอนนิติกรรมสัญญา ฯลฯ ต้องเหมาะสมกับผลิตภัณฑ์สินเชื่อแต่ละประเภท และไม่ซับซ้อน ลดขั้นตอนการย้อนกลับไปมาของกระบวนการทำงาน ซึ่งในขณะนี้ ธนาคารก็กำลังทำงานในลักษณะ Cross Functional Team อยู่แล้ว
โดยทั้ง 2 กรณีข้างต้นมีลักษณะการทำงานทั้ง Formal และ Informal ควบคู่กันไป ทั้งนี้ ผมเห็นว่า ธนาคารจำเป็นต้องส่งเสริมวัฒนธรรมการทำงานร่วมกันแบบ Informal ให้มากยิ่งขึ้น เพื่อให้เกิดความคล่องตัว และรวดเร็ว และมีการถ่ายทอดความรู้ ความเข้าใจ และประสบการณ์ในการทำงานต่อผู้ที่มีส่วนร่วมในการพัฒนาและปรับปรุงผลิตภัณฑ์ ซึ่งน่าจะเหมาะสมกับสถานการณ์ในปัจจุบันที่ธนาคารต้องปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ให้เข้ากับการแข่งขันได้อย่างรวดเร็ว
สรุป
Cross Functional Team แบบ Informal ช่วยให้องค์กร Dynamic มากยิ่งขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งองค์กรที่มีขนาดเล็กเหมือน TCRB การทำงานร่วมกันแบบ Informal จะทำให้เกิดการมีส่วนร่วมในการทำงาน มีความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดระหว่างตัวบุคคลมากยิ่งขึ้น และช่วยให้เกิดสังคมและวัฒนธรรมการทำงานที่เป็น Unique และหากนำมาใช้อย่างถูกวิธีจะช่วยนำพาธนาคารไปสู่การทำงานที่มีความคล่องตัว และสามารถปรับตัวได้อย่างรวดเร็วในสถานการณ์ที่มีการแข่งขันสูง และความเป็นเอกลักษณ์ในแบบของ TCRB จะสามารถนำเสนอความเป็นตัวตนต่อสาธารณะได้อย่างชัดเจน เพราะทุกส่วนงานได้มีส่วนร่วมในการพัฒนาไปพร้อมๆกัน
ด้วยความคารพและนับถือ
ขจิตภูมิ สุดศก
What to Do
1. นวัตกรรม (Innovation)
เป็นการเปลี่ยนแปลงเครื่องมือในการผลิตและเทคโนโลยีเพื่อสร้างความแตกต่างของผลิตภัณฑ์และเพิ่มความสามารถในการแข่งขันของธนาคาร สำหรับส่วนขบวนการที่เป็นทางการ (Formal) ที่ประกอบด้วย การวิเคราะห์ การตัดสินใจ การมอบหมายหน้าที่และความรับผิดชอบ และมีกำหนดรูปแบบการวางแผนการพัฒนา และ ขั้นตอนการทำงาน (Model Development & Process Planning) ที่ชัดเจน การที่จะทำให้การสร้างนวัตกรรมประสบความสำเร็จนั้น ควร จะต้องประกอบไปด้วย 2 ส่วนใหญ่ๆที่คอยให้ความช่วยเหลือเพิ่มเติม คือ ส่วนที่คอยให้สนับสนุนเรื่องข้อมูลต่างๆ ตลอดจนคอยแนะนำในเชิงวิเคราะห์และต้องเข้าใจขบวนการทั้งหมดของแผนงาน สำหรับ อีกส่วนหนึ่งจะคอยให้คำปรึกษาในด้านต่างๆ มีแนวความคิดสร้างสรรค์ใหม่ๆ และต้องสร้างสมดุลย์ระหว่าง Formal และ Informal แต่สำหรับขบวนการในส่วนของแบบไม่เป็นทางการ (Informal) นั้นสิ่งที่จะทำให้การ Cross Function เพื่อสร้างนวัตกรรมใหม่ให้ประสบความสำเร็จนั้น Leadership ระดับกลางเองจะต้องให้ความสำคัญกับลูกทีม โดย
1. ให้ความสำคัญ และสนับสนุนลูกทีม
2. แสดงความไว้วางใจ มั่นใจ เชื่อถือ และเป็นกันเอง
3. ศึกษาความรู้สึกและความต้องการของลูกทีม
4. ยกย่องชมเชยแนวความคิดและผลงานลูกทีม
5. เข้าใจปัญหาของลูกทีม
6. และผู้นำจะต้องมีความสัมพันธ์ที่ดีกับหน่วยงานอื่นๆ เพื่อให้เกิด Cross Function ที่ดีสำหรับลูกทีม
ซึ่งทั้งหมดจะทำให้ลูกทีมเกิดความเชื่อมั่นและศรัทธาในตัวผู้นำและจะทำให้การ
สร้างนวัตกรรมใหม่ และประสบความสำเร็จและยั่งยืนต่อ ๆ ไป
2. วัฒนธรรมธนาคารที่เปลี่ยนแปลง (Culture Change)
การเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมของธนาคารอาจส่งผลกระทบให้เกิดการเปลี่ยนแปลงเทคโนโลยี การเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมของธนาคารนั้นคือการเปลี่ยนแปลงค่านิยมในการทำงานซึ่งจะมีผลต่อการทำ Cross Function แต่ การทำ Cross Function จะประสบความสำเร็จได้หรือไม่นั้น ทุกคนจะต้องเข้าใจถึง เป้าหมาย (Goal) และ กลยุทธ (Strategic) เดียวกันของธนาคาร โดยจะต้องมีขบวนการปรับปรุงเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมการทำงานในด้านต่าง ๆ ดังนี้
• การร่วมมือและการให้ทำงานระหว่างสำนักงานใหญ่ของธนาคาร กับ สาขา จะต้องเป็น
เป้าหมายเดียวกัน และจะต้องสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างสำนักงานใหญ่และสาขา
• มิตรภาพและการบริการลูกค้า สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและสมาคมต่าง ๆ
• การร่วมมือและการทำงานเป็นทีม สร้างความสัมพันธ์ระหว่างแผนกต่าง ๆ ในองค์การ
สร้างทีมงานเพื่อพัฒนานวัตกรรมและระบบการผลิต เพื่อสร้างความแตกต่างของของ
ผลิตภัณฑ์
• ความหลากหลาย มีบุคลากรที่มีความชำนาญในด้านต่าง ๆ โดยมีการฝึกอบรม
• ความร่วมมือและการมีส่วนร่วม ให้พนักงานมีส่วนร่วมในการตัดสินใจ เน้นความร่วมมือ
และการมีส่วนร่วมในทุกระดับของธนาคาร
• ความรู้สึกเป็นครอบครัว เพิ่มความรู้สึกเป็นเจ้าของและให้ความสำคัญกับพนักงานเพิ่มขึ้น
ข้อคิดเห็น
เราอยากจะใหญ่ในที่เล็ก หรือ เล็กในที่ใหญ่
Leading outside the lines
1. Network Connections :
มีความจำเป็นต้องสร้าง Personal Network ซึ่งจะช่วยให้เรา perform ได้ดีขึ้น และมีความรู้มากขึ้นแบบก้าวกระโดด แต่เนื่องจากข้อจำกัดในด้านเวลาทำให้เราไม่สามารถสร้าง network กับคนทุกได้ จึงต้อง “เลือก” ว่าจะสร้างกับใครก่อน และกับใครบ้าง วิธีการก็คือ เลือกกลุ่มคนที่มีความรู้ หรือมีทักษะ หรือที่เกี่ยวข้องในการทำงาน หรือ ผู้ที่มีความยินดีและเต็มใจที่จะช่วยเหลือเพื่อนร่วมงาน เพื่อที่จะ share ความคิดเห็น หรือทำกิจกรรมร่วมกัน การสร้าง network ที่ดีนั้นต้องเป็นลักษณะไป-กลับ คือได้ทั้งคู่ เพี่อให้ความสัมพันธ์เป็นไปอย่างยั่งยืน ต้องมีความจริงใจในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดี อย่าใช้ network เพื่อให้ตนได้ประโยชน์เพียงฝ่ายเดียวจนทำให้คนอื่นรู้สึกว่าโดนเอาเปรียบ ซึ่งจะกลายเป็นผลลบมากกว่าบวก การสร้าง network ในลักษณะ informal เช่นนี้จะช่วยให้เราสามารถทำงานได้อย่างราบรื่น คล่องตัว และมีความสุขในการทำงานมากขึ้น
ตัวอย่าง :
1. ด้านกีฬา : การจัดตั้งชมรมกอล์ฟไทยเครดิต
2. ด้านบันเทิง : การร่วมรับประทานอาหารเย็น/การร่วมร้องเพลง Karaoke
3. ด้านท่องเที่ยว : การจัด Trip ท่องเที่ยว
2. Innovation :
นวัตกรรมทางความคิดเป็นปัจจัยสำคัญอันหนึ่งในการนำองค์กรเข้าสู่ชัยชนะในการแข่งขันและครอบครองหัวใจของลูกค้า ทำอย่างไรให้องค์กรเกิดนวัตกรรมทางความคิดใหม่ๆ นั้น เป็นเทคนิคที่ต้องบริหารจัดการอย่างเหมาะสม ประเด็นคำถามที่จะต้องหาคำตอบในขบวนการสร้างนวัตกรรมทางความคิด
- ทำอย่างไรที่จะกระตุ้นให้ “ทุกคน” สนใจที่จะเสนอความคิดเห็นดีๆให้กับองค์กร
- องค์กรจะรู้ได้อย่างไรว่าความคิดต่างๆ ที่ถูกเสนอมานั้น อันไหนควรนำไปใช้
- ทำอย่างไรที่ทำให้ผู้ที่เสนอความคิดที่ยังไม่ได้ถูกนำมาใช้นั้น มีกำลังใจที่จะเสนอความคิดเห็นต่อไป โดยไม่ท้อถอยหรือหมดกำลังใจ
Informal Team จะมีประโยชน์อย่างยิ่งในการจัดการกับเหตุการณ์เช่นนี้
โดย : เอกวุฒิ บุญปัญญา
ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการ
ธนาคารไทยเครดิตเพื่อรายย่อย
ประเด็นที่ได้จากการอ่านบางส่วนในหนังสือ " Leading Outside The Lines"
1. เนื่องจากธนาคารไทยเครดิต เป็นธนาคารที่พึ่งจะก่อตั้งได้ไม่นานและพนักงานที่มีก็มาจากสถาบันการเงินหลายๆแห่งมารวมตัวกันดังนั้นความรู้ความเข้าของแต่ละคนที่มาจากหลายแห่งก็ไม่เหมือนกันรวมถึงวัฒนธรรมและเป็นอยู่ด้วย ทำให้การทำงานของแต่คนที่มาจากหลายที่ไม่สามารถที่จะทำงานร่วมกันได้อย่างกลมกลืน เพราะบางคนก็ยังติดสภาพแบบเดิมๆอยู่โดยยังไม่ยอมเปลี่ยนแปลงตัวเอง ดังนั้นวิธีการที่เป็น Informal Approach กับ Formal Team โดยจะต้อง Balance กันให้ได้ เพื่อให้พนักงานทุกคนเปิดใจและร่วมกันนำพาธนาคารไปสู้เป้าหมายที่วางไว้
2. การทำ Cross Funtional Team ของทางธนาคารก็มีการทำอยู่แล้วแต่ปัญหาที่เกิดขึ้นก็คือการเลือกคนไม่เหมาะสมกับงานที่ได้รับและบางครั้งเมื่อได้รับมอบหมายให้ทำแล้วแต่ไม่ได้ศึกษางานที่ได้รับมอบหมายให้ดีก่อนที่จะลงมือทำ แต่ใช้วิธีลงมือปฏิบัตไปเรียนรู้ไป ดังน้นเราควรจะเลือกคนให้เหมากับงานคือ "Put the right man on the righ job" และนำแนวทาง Individual Contributors มาปรับใช้ครับ
“Leading Outside the Lines” มีการวางหลักการบริหารงานและปฎิบัติงาน โดยใช้เกณฑ์ที่กำหนดไว้อย่างเป็นทางการ(Formal) ไม่ว่าจะเป็นนโยบายขององค์กร กฏ ระเบียบ หรือข้อบังคับ ผู้บริหารที่ดูแลฝ่ายงานต้องมีการใช้หลักการอย่างไม่เป็น
ทางการ (Informal) ควบคู่กันในการปฎิบัติงาน สร้างจุดสมดุล โดยผู้บริหารในฐานะผู้นำต้องสร้างความเข้าใจกับผู้ใต้บังคับบัญชา เพื่อให้เกิดการปฎิบัติงานที่มีประสิทธิภาพขึ้น รวมถึงการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีในสายตาของผู้ที่เกี่ยวข้องโดยเฉพาะลูกค้า และสังคม
สำหรับหลักการปฎิบัติอย่างไม่เป็นทางการ ผู้บังคับบัญชาต้องพยายามสอดแทรกเข้าไปในการปฎิบัติงาน ทำความเข้าใจ หล่อหลอมกับผู้ใต้บังคับบัญชา เพื่อสร้างความสมดุลการทำงานที่เกี่ยวข้องในการให้บริการแก่ลูกค้า ในที่นี้กล่าวถึงการให้บริการของสาขามี 2 เรื่อง
เรื่องที่ 1 บริการด้วยใจผูกพันเสมือนลูกค้าคือ “คนในครอบครัว” เริ่มต้นปลูกจิตสำนึกให้ผู้ปฎิบัติงานให้ความเอาใจใส่มีน้ำใจกับลูกค้า ซึ่งจะก่อให้เกิดความผูกพัน พร้อมยินดีที่จะนึกถึงเราเมื่อต้องการจะใช้บริการ ด้วยสิ่งนี้เป็นกลไกสำคัญที่สร้างทัศนคติที่ดีเรื่องการให้บริการ เพื่อการพัฒนาองค์กรอย่างสมบูรณ์แบบ
เรื่องที่ 2 ลูกค้าสมดังชื่อของธนาคารคือ “เพื่อรายย่อย” เป็นกลุ่มพ่อค้าแม่ค้าในตลาดสด ไม่ค่อยกล้าเดินเข้าหาธนาคาร คิดว่าแต่งกายไม่ค่อยเหมาะสม มีกลิ่นตัวที่เหม็น ทั้งที่ธนาคารพยายามสื่อภาพลักษณ์การให้บริการแก่ลูกค้ากลุ่มนี้ ดังนั้นจึงพยายามใช้หลักการปฎิบัติงานที่ไม่เป็นทางการผสมผสานกับวิธีการในเชิงจิตวิทยา โดยการเดินเข้าหาถึงที่หมาย สร้างความสนิทสนมกันเองเสมือนมิตรสนิทที่ดี ให้คำแนะนำและการวางแผนทางการเงินส่วนบุคคล โดยไม่คิดค่าใช้จ่าย อีกทั้งยังเชิญชวนลูกค้ามาเยี่ยมเยือนเราถึงธนาคาร อันเป็นการนำไปสู่การขยายผลที่ให้ลูกค้าเริ่มมาใช้บริการ มีสัมพันธภาพที่ดีกับพนักงาน และผลทางอ้อมคือ การได้รับคำแนะนำให้บุคคลที่สนิทสนมท่านอื่นๆ มาใช้บริการกับธนาคารเพิ่มมากขึ้น
เรียน อาจารย์จิระที่เคารพ
"Leading Outside the Lines"
ตลอดสามปีที่ผ่านมา นับตั้งแต่จัดตั้งธนาคาร ไทยเครดิต เพื่อรายย่อย จำกัด(มหาชน) ผู้บริหารและพนักงานธนาคารได้ร่วมกันนำพาธนาคารให้มีความเจริญก้าวหน้ามาโดยลำดับ ภายใต้ข้อจำกัดทั้งในเรื่องของกฎเกณฑ์ธนาคารแห่งประเทศไทย ที่จำกัดกลุ่มลูกค้าที่สามารถรับบริการธนาคารพาณิชย์เพื่อรายย่อย รวมทั้งจำกัดวงเงินสำหรับลูกค้าที่เป็นรายย่อยและวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม โดยที่กฎกติกาอื่นยังต้องบังคับใช้เหมือนกับธนาคารพาณิชย์ทั่วไป นอกจากนี้ในสภาพการแข่งขันทางธุรกิจ ธนาคาร ไทยเครดิต เพื่อรายย่อย ซึ่งมีขนาดสินทรัพย์ที่เล็กมากๆ เมื่อเทียบกับธนาคารพาณิชย์เพื่อรายย่อยด้วยกันและกับธนาคารพาณิชย์อื่นๆ จึงไม่อาจที่จะเข้าไปแข่งขันในตลาดการเงินได้อย่างเต็มที่ อย่างไรก็ตามภายใต้ข้อจำกัดและสภาวะการแข่งขันที่มีอุปสรรค ผุ้บริหารและพนักงานธนาคารก็ได้ร่วมกันสร้างธนาคารให้เติบโตขึ้นมาได้อย่างน่าภาคภูมิใจ จากภาพของธนาคารที่แทบจะมองไม่เห็นว่าธนาคารจะเดินไปทางใด รูปแบบของธนาคารจะเป็นอย่างไร ความเป็นตัวตนของธนาคารจะมีลักษณะเช่นไร แต่ภาพที่แทบจะมองไม่เห็นนั้นก็ค่อยๆ ชัดเจนมากขึ้น จนย่างเข้าปีที่สี่ เราเห็นภาพความเป็นตัวตนของธนาคารชัดเจนมากขึ้นเหมือนภาพของสาวสวยที่ยืนบนกองเงิน
รู้จักความเป็นตัวตนของธนาคารกันหรือยัง
การสร้างอนาคตที่ดีให้กับตนเองจะเป็นเรื่องที่ยากมาก หากคนนั้นไม่รู้ว่าตนเองเป็นอย่างไร มีความสามารถแบบไหน เช่นเดียวกัน หากผู้บริหารและพนักงานไม่รู้ความเป็นตัวตนของธนาคาร ก็เป็นเรื่องยากมากที่จะสร้างความเจริญก้าวหน้าอย่างยั่งยื่นให้กับธนาคาร เหมือนกับที่ท่านประธานกรรมการธนาคารได้อวยพรให้ผู้บริหารในวันเปิดธนาคารว่า “ขอให้ประสบความสำเร็จในการทำให้ธนาคารเจริญก้าวหน้าอย่างมั่นคงและยั่งยืน”
ตลอดสามปีที่ผ่านมา เราได้ทำในสิ่งที่ธนาคารอื่นไม่กล้าทำ เรามีสินเชื่อที่มีทองคำเป็นหลักประกัน เรามีสินเชื่อเช่าซื้อที่ผ่อนชำระแบบลดต้นลดดอก เรามีสินเชื่อเพื่อที่อยู่อาศัยสำหรับคนที่ขาดโอกาสเข้าถึงสถาบันการเงิน เพราะเหตุว่าขาดเอกสารแสดงรายได้ หรือเคยมีประวัติการชำระหนี้ที่ไม่ดี ขณะที่เราสร้าง Product Program เหล่านี้ เชื่อว่าหลายคนไม่มั่นใจว่าเราจะทำได้ แต่ที่สุดเราก็สามารถทำได้จริงๆ และเราก็จะทำในสิ่งที่ธนาคารอื่นไม่ทำอีกต่อไป
เราเห็นความเป็นตัวตนของธนาคารแล้วหรือยัง ? สิ่งที่เห็นได้ในความเป็นตัวตนของธนาคารคือ “เราเป็นธนาคารที่เน้นความแตกต่างในผลิตภัณฑ์และบริการ เพื่อตอบสนองความต้องการของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่ขาดโอกาสเข้าถึงสถาบันการเงิน” เพราะฉะนั้นทั้งผู้บริหารทุกระดับและพนักงานต้องเข้าใจในความเป็นตัวตนของธนาคาร เพื่อที่จะได้เห็นเป็นอย่างเดียวกัน และสามารถกำหนดทิศทางและเป้าหมายไปในทางเดียวกัน
ร่วมกันสร้าง ช่วยกันทำ ( Strategic Planning)
การกำหนดทิศทางและกลยุทธ์ของธนาคาร รวมทั้งการสร้างผลิตภัณฑ์และบริการให้มีความแตกต่างของธนาคารเกิดจากความคิดและความฝัน ภายใต้ข้อมูลและงานวิจัยโดยมี Product Owner ซึ่งเป็น Formal Organization เป็นผู้รับผิดชอบหลักและมีผู้ที่เกี่ยวข้องในลักษณะที่เป็น Informal Organization เข้าร่วมกันคิด ร่วมกันทำ โดยจัดตั้งเป็นคณะทำงาน PMO ซึ่งแบ่งงานกันทำภายใต้กรอบเวลาที่กำหนดร่วมกัน
วัฒนธรรมองค์กร (Culture Organization)
คุณลักษณะของพนักงานธนาคาร ไทยเครดิต เพื่อรายย่อย ที่เห็นเด่นชัดคือ การทุ่มเทแรงกายและแรงใจให้กับการปฏิบัติหน้าที่ รวมทั้งการให้การช่วยหลือซึ่งกันและกันทั้งในงานของธนาคาร แม้แต่งานสังสรรค์รื่นเริง จะเห็นความร่วมมือร่วมใจกันของพนักงานกันอย่างเต็มที่ ทุกคนมีความเป็นน้ำหนึ่งใจเดียวกัน สิ่งเหล่านี้ในฐานะที่เป็นผู้นำจึงต้องให้ความสำคัญและรักษาไว้ให้เป็น Core Value ของธนาคาร
คุณลักษณะอีกอย่างหนึ่งที่เห็น คือ การอยู่ร่วมกันอย่างพี่น้อง แลเอาใจใส่กันไม่ว่าจะเป็นพนักงานในสายงาน หรือนอกสายงาน การทำหน้าที่ของผู้นำในการให้คำปรึกษา ให้คำแนะนำ มีให้เห็นอย่างสม่ำเสมอในธนาคาร แม้แต่ในวงสังสรรค์ก็ไม่พ้นที่จะปรึกษาเรื่องงาน ในฐานะผู้นำจึงต้องทำหน้าที่ในการ Walk the talk และ Walking around เพื่อรับฟังปัญหา ให้คำแนะนำสำหรับพนักงานของธนาคาร
การเป็นผู้นำในองค์กร ( Leadership)
การกำหนดบทบาทของตนเองในฐานะเป็นผู้นำที่ต้องเข้าใจหน้าที่และความรับผิดชอบทั้งที่เป็น Formal และ Informal ภายใต้การพัฒนาความรู้ให้กับตนเองและพนักงานของธนาคารอย่างสม่ำเสมอ สิ่งที่จำเป็นต้องมีในบทบาทของการเป็นผู้นำในธนาคาร คือ
1. การรู้จักตัวตนของธนาคาร เห็นเป็นอย่างเดียวกัน คิดไปในทางเดียวกัน มีเป้าหมายเดียวกัน ต้องแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นในการบรรลุเป้าหมายร่วมกันไม่ใช่เฉพาะเป้าหมายใน Formal Organization
2. การจัดการปัญหา
การเป็นผู้นำในองค์กรจะต้องทำหน้าที่ในการช่วยแก้ปัญหาที่จะเกิดขึ้นในธนาคาร ไม่ว่าปัญหานั้นจะเกิดขึ้นในสายงานที่รับผิดชอบหรือไม่ก็ตาม และถือเป็นความผิดพลาดอย่างยิ่ง หากผู้นำในธนาคารเห็นปัญหาแล้วไม่ช่วยกันแก้ไข แต่ทั้งนี้ปัญหาต้องไม่ใช่เกิดจากการคาดเดาด้วยความกลัวว่าจะเป็นอย่างนั้นอย่างนี้ และผู้นำต้องกล้าที่จะรับผิดชอบหากพนักงานปฏิบัติหน้าที่ผิดพลาด และต้องกล้าที่จะจัดการอย่างเด็ดขาดหากมีการปฏิบัติหน้าที่โดยทุจริต
3. การดูแลเอาใจใส่ซึ่งกันและกัน
ถือเป็นความโชคดีของธนาคารที่ผู้บริหารและพนักงานที่ทำงานร่วมกันและอยู่ร่วมกันอย่างพี่อย่างน้อง ผู้บริหารไม่ถือตัวถือตน และเปิดโอกาสเสมอในการให้พนักงานได้พูดคุย ขอคำแนะนำ ทั้งเรื่องงานและเรื่องส่วนตัว การดูแลเอาใจใส่พนักงานจึงเป็นหน้าที่ที่สำคัญของผู้นำที่จะสร้างความมั่นใจให้กับพนักงานในการปฏิบัติงาน
การบรรลุเป้าหมายที่กำหนดไว้ สิ่งที่ต้องการเห็น และต้องการให้เป็น คือ ให้ผู้บริหารทุกคนของธนาคารในฐานะที่เป็นผู้นำรวมใจเป็นหนึ่งเดียว เกี่ยวแขนกันแล้วเดินไปพร้อมกัน ในทิศทางเดียวกัน ไม่ว่าจะอยู่ในสายงานใด เราจะช่วยกันสร้าง ช่วยกันทำ เพื่อให้ธนาคารเจริญก้าวหน้ามั่นคงและยั่งยืน เช่นกับที่ท่านประธานได้กล่าวไว้เมื่อวันที่ 18 มกราคม 2550
ประเด็นที่ควรนำมาปรับใช้กับองค์กร
1.การให้บริการลูกค้า ที่มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
-การตอบสนองความต้องการลูกค้า ตามที่ลูกค้าต้องการโดยการไม่ยึดติดกับเกณฑ์เดิม โดยองค์กรมีการปรับเปลี่ยนหลักเกณฑ์อย่างต่อเนื่อง เช่น การปรับเงื่อนไขสินเชื่อตามเกณฑ์ที่ลูกค้าต้องการ และธนาคารรับได้
-การผ่อนปรน การพิจารณาสินเชื่อ เช่นการพิจารณา เครดิตบรูโร โดยสามารถรองรับลูกค้ากลุ่มนี้ได้ โดยที่ธนาคารควรจะได้รับผลตอบแทนที่ดีกว่าปกติ
2.การเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์กร
-องค์กรควรมีการพัฒนาปรับเปลี่ยนอยู่ตลอดเวลา
-การเปลี่ยนควรต้องเปลี่ยนแปลงจากตัวเราเองก่อน ที่จะพยายามเปลี่ยนสิ่งต่าง ๆในองค์กร
-การสร้างความยั่งยืนขององค์กร นั้นควรให้ความสำคัญเรื่อง นวัตกรรม มิฉะนั้น สินค้า และบริการของธนาคารจะอยู่ในวังวนของสงครามราคา ดังนั้นการมุ่งเน้นเรื่องการพัฒนา สินค้า และ บริการตามแนวคิดใหม่ จะทำให้ธนาคารเล็กๆสามารถยืนอยู่ในตลาดได้ เช่น การเน้นกลุ่มลูกค้าที่ยังไม่มีที่ยืนในธนาคารอื่น ซึ่งมีอยู่เป็นจำนวนมาก การตอบสนองลูกค้ากลุ่มนี้จะทำให้ ธนาคารสามารถดำรงอยู่อย่างยั่งยืน และสามารถมีรายได้และผลประกอบการที่ดี
ประเด็นที่ควรนำมาปรับใช้กับ ธนาคารไทยเครดิต เพื่อรายย่อย จำกัด (มหาชน)
1. การลดต้นทุน
ธนาคารไทยเครดิต เพื่อรายย่อย จำกัด (มหาชน) เป็นธนาคารเพื่อรายย่อยที่จัดตั้งขึ้นเมื่อมาประมาณ 3 ปีเศษ ต้นทุนจึงเป็นเรื่องสำคัญ ต้นทุนหลักที่สำคัญคือ ต้นทุนในเรื่องระบบ และคน
ระบบเป็นเรื่องที่มีความจำเป็นในธุรกิจของธนาคารที่มีการแข่งขันกันสูง ดังนั้นระบบจึงต้องเป็นเทคโนโลยีที่ทันสมัย จึงจำเป็นที่จะต้องลงทุน
ส่วนคนนั้น แม้จะมีค่าใช้จ่ายสูง แต่ผู้บริหารของธนาคารได้มองการไกลจึงได้จ้างพนักงานในจำนวนที่เหมาะสม เพื่อไม่ให้ค่าใช้จ่ายด้านคนสูงกว่าที่จำเป็น
แต่เมื่อมองต้นทุนด้านอื่น ธนาคารก็จำเป็นที่จะลดต้นทุน โดยพนักงานได้ร่วมแรงร่วมใจกัน ลดการใช้ไฟฟ้า น้ำประปา กระดาษ สิงพิมพ์ต่างๆ ซึ่งสิ่งเหล่านี้ถือเป็นความจำเป็นที่จะต้องขอความร่วมมือพนักงานในการลดต้นทุนและสร้างนิสัยการลดต้นทุนตลอดเวลา
2. การสร้างวัฒนธรรมองค์กร
ธนาคารเป็นองค์กรใหม่ การสร้างวัฒนธรรมขององค์กรจึงสามารถสร้างได้ไม่ยาก ธุรกิจของธนาคารเป็นธุรกิจบริการ การสร้างวัฒนธรรมให้พนักงานยิ้มแย้มแจ่มใส รู้จักทักท้าย ยกมือไหว้เมื่อพบกัน จึงเป็นวัฒนธรรมอย่างหนึ่งที่คนไทยถือปฏิบัติต่อกันตลอดมา เมื่อพนักงานปฏิบัติต่อกันได้เช่นนี้ก็ไม่ยากที่จะให้พนักงานให้การต้อนรับลูกค้าด้วยความยิ้มแย้ม แจ่มใส่ การพบกันระหว่างพนักงานและลูกค้าจะมีแต่ความสูขกาย และสบายใจ
นอกจากนี้การลดช่องว่างระหว่างพนักงานด้วยกัน ระหว่างผู้บังคับบัญชาและผู้ใต้บังคับบัญชา โดยปฏิบัติตัวต่อกันอย่างเพื่อนร่วมงานอย่างมีความสุข มีการพูดคุย สอบถามปัญหาและร่วมกันแก้ปัญหา มีการพบปะพูดคุยกันอย่างไม่เป็นทางการบ่อยๆ การที่ผู้ใช้บังคับบัญชา สามารถพบหาผู้บังคับบัญชาทุกระดับชั้นได้ไม่ยาก จึงเป็นเรื่องของวัฒนธรรมองค์กร ที่ธนาคารน่าจะปฏิบัติอย่างต่อเนื่องจนเป็นวัฒนธรรมที่เด่นขององค์กร
ทั้งสองประเด็นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่ธนาคารได้ปฏิบัติยู่แล้ว และควรจะปฏิบัติตลอดไป
examples to be applied to TCRB
1. A casual meeting between executives and employees should occasionally be provided in order to build up friendship, such as Credit and Marketing Department, Credit Risk Management Department, Credit Analysis and Control Department and Credit Operation Department which are likely to have the problem of Cross function.
2. In the meeting of any project working group, a chairman is supposed to not only create an oppotunity for every employee to express his or her opinion, but also value those who dare to think outside the box. However, it should be within the fixed time.
Besides, employees should be encourage to improve their skills by a course which promotes creative mind such as Six Thinking Hats.
by somkiat jitvutthichod