“Leading Outside the Lines” มีการวางหลักการบริหารงานและปฎิบัติงาน โดยใช้เกณฑ์ที่กำหนดไว้อย่างเป็นทางการ(Formal) ไม่ว่าจะเป็นนโยบายขององค์กร กฏ ระเบียบ หรือข้อบังคับ ผู้บริหารที่ดูแลฝ่ายงานต้องมีการใช้หลักการอย่างไม่เป็น

ทางการ (Informal) ควบคู่กันในการปฎิบัติงาน สร้างจุดสมดุล โดยผู้บริหารในฐานะผู้นำต้องสร้างความเข้าใจกับผู้ใต้บังคับบัญชา เพื่อให้เกิดการปฎิบัติงานที่มีประสิทธิภาพขึ้น รวมถึงการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีในสายตาของผู้ที่เกี่ยวข้องโดยเฉพาะลูกค้า และสังคม

สำหรับหลักการปฎิบัติอย่างไม่เป็นทางการ ผู้บังคับบัญชาต้องพยายามสอดแทรกเข้าไปในการปฎิบัติงาน ทำความเข้าใจ หล่อหลอมกับผู้ใต้บังคับบัญชา เพื่อสร้างความสมดุลการทำงานที่เกี่ยวข้องในการให้บริการแก่ลูกค้า ในที่นี้กล่าวถึงการให้บริการของสาขามี 2 เรื่อง

เรื่องที่ 1 บริการด้วยใจผูกพันเสมือนลูกค้าคือ “คนในครอบครัว” เริ่มต้นปลูกจิตสำนึกให้ผู้ปฎิบัติงานให้ความเอาใจใส่มีน้ำใจกับลูกค้า ซึ่งจะก่อให้เกิดความผูกพัน พร้อมยินดีที่จะนึกถึงเราเมื่อต้องการจะใช้บริการ ด้วยสิ่งนี้เป็นกลไกสำคัญที่สร้างทัศนคติที่ดีเรื่องการให้บริการ เพื่อการพัฒนาองค์กรอย่างสมบูรณ์แบบ

เรื่องที่ 2 ลูกค้าสมดังชื่อของธนาคารคือ “เพื่อรายย่อย” เป็นกลุ่มพ่อค้าแม่ค้าในตลาดสด ไม่ค่อยกล้าเดินเข้าหาธนาคาร คิดว่าแต่งกายไม่ค่อยเหมาะสม มีกลิ่นตัวที่เหม็น ทั้งที่ธนาคารพยายามสื่อภาพลักษณ์การให้บริการแก่ลูกค้ากลุ่มนี้ ดังนั้นจึงพยายามใช้หลักการปฎิบัติงานที่ไม่เป็นทางการผสมผสานกับวิธีการในเชิงจิตวิทยา โดยการเดินเข้าหาถึงที่หมาย สร้างความสนิทสนมกันเองเสมือนมิตรสนิทที่ดี ให้คำแนะนำและการวางแผนทางการเงินส่วนบุคคล โดยไม่คิดค่าใช้จ่าย อีกทั้งยังเชิญชวนลูกค้ามาเยี่ยมเยือนเราถึงธนาคาร อันเป็นการนำไปสู่การขยายผลที่ให้ลูกค้าเริ่มมาใช้บริการ มีสัมพันธภาพที่ดีกับพนักงาน และผลทางอ้อมคือ การได้รับคำแนะนำให้บุคคลที่สนิทสนมท่านอื่นๆ มาใช้บริการกับธนาคารเพิ่มมากขึ้น