ขอต้อนรับเข้าสู่โครงการพัฒนาผู้บริหารสถาบันอุดมศึกษาสายสนับสนุน มหาวิทยาลัยทักษิณ (ช่วงที่ 3: วันที่ 1 สิงหาคม 2560)

ซึ่งเป็นโครงการต่อเนื่องจากโครงการพัฒนาผู้นำและนักบริหารเพื่ออนาคตของมหาวิทยาลัยทักษิณรุ่นที่ 1 เมื่อปีที่แล้ว

ผมรู้สึกเป็นเกียรติอย่างยิ่งที่ได้รับความไว้วางใจจากมหาวิทยาลัยทักษิณจัดโครงการให้อีกครั้งหนึ่ง ซึ่งครั้งนี้มีผู้สนใจเข้าร่วมโครงการ จำนวน 51 คน จากทั้งวิทยาเขตสงขลาและพัทลุง

และขอใช้ Blog นี้เป็นคลังความรู้ที่เราจะเรียนร่วมกันสำหรับช่วงที่ 3 ครับ

จีระ หงส์ลดารมภ์

# โครงการพัฒนาผู้บริหารสถาบันอุดมศึกษาสายสนับสนุนมหาวิทยาลัยทักษิณ

 # TSUsupportingleaders2017

..... อ่านต่อได้ที่: https://www.gotoknow.org/posts/631254


โครงการพัฒนาผู้บริหารสถาบันอุดมศึกษาสายสนับสนุน

.. สร้างพลังในการขับเคลื่อนความเป็นเลิศของมหาวิทยาลัย

สรุปการบรรยาย

วันที่ 1 สิงหาคม 2560

ณ ชั้น 2 สำนักห้องสมุด มหาวิทยาลัยทักษิณ

(สรุปบรรยายโดย เขมิกา ถึงแก้วธนกุล ทีมงานวิชาการ Chira Academy)

 

วิชาที่ 10

หัวข้อ   การพัฒนาความคิดสร้างสรรค์ด้วยการคิดนอกและคร่อมกรอบ

โดย     อาจารย์ศรัณย์ จันทพลาบูรณ์

 

คำถามที่อยากรู้

1. ในมุมมองของ อ.ศรัณย์ ที่ประสบความสำเร็จในปี 2556 สิ่งไหนที่ภูมิใจในชีวิต

ตอบ     การประสบความสำเร็จไม่ได้หมายถึง มีเงิน มีชื่อเสียงมากหรือไม่ แต่ได้ทำในสิ่งที่รักที่ชอบเป็นประโยชน์ต่อตัวเอง และผู้อื่น ตามความถนัด ตามพรสวรรค์ที่มี แต่เป็นความสำเร็จสูงสุดหรือยังคือ ยังสามารถพัฒนาพรแสวงได้เพิ่มเติม พัฒนาเพิ่มเติม ปัจจุบันกำลังพัฒนาการโค้ชผู้บริหาร

 

2. กระบวนการคิดนอกกรอบ เวลาคิดเชิงสร้างสรรค์จะพูดถึงซีกซ้าย ซีกขวา ในฐานะผู้นำ การคิดคร่อมกรอบจำเป็นต้องเป็นศิลปะหรือวิทยาศาสตร์อย่างไร

ตอบ     ไม่จำเป็นต้องเป็นศิลปะหรือวิทยาศาสตร์

 

3. มีความคิดอย่างไรที่นั่งลักษณะนี้ในการเป็นวิทยากร

ตอบ     การนั่งกับโต๊ะวิทยากรจะรู้สึกเหมือนไกล หรือถ้านั่งกับโต๊ะจะรู้สึกว่าไม่สุภาพ จึงอยากนั่งเก้าอี้สูง ๆ เนื่องจากเห็นทุกคนใกล้ชิด เห็นหน้าทุกคน เห็นสีหน้าทุกคนเวลาเรียน และถือว่าไม่ใช่เป็นการนั่งที่ไม่สุภาพเนื่องจากนั่งที่เก้าอี้

 

4. บริษัทกบเหลาดินสอทำอะไร และทำไมเป็นกบเหลาดินสอ

ตอบ วิทยากร และโค้ชผู้บริหาร คือคนเราเวลาทำงานทุกวันจะเหมือนดินสอ มีขีด เขียน ไปก็ย่อมทู่เป็นธรรมดา ก็ต้องถึงเวลาที่ลับคมเลื่อยตนเอง และเหลาดินสอให้ตนเองบ้าง

          มึความเชื่อว่า ทุกคนมีศักยภาพ มีความคิดยอดเยี่ยม มีทักษะสื่อสารที่ดีอยู่แล้วในตัว เราเป็นเพียงเหลาไส้ดินสอให้แหลม เสมือนเป็นไส้ดินสอที่อยู่ในดินสอที่เหลาให้แหลมคมเพื่อให้เกิด Performance

 

5. อยากรู้วิธีกำจัดความเครียดที่เกิดจากงาน และดูแลตัวเองอย่างไรให้ดูดีอย่างนี้

ตอบ     การกำจัดความเครียดจะใช้คำว่า ช่าง.... และ .... ว่าแล้ว จะได้ไม่ยึดติด ไม่ต้องไปรับอารมณ์นั้น เป็นเหมือนไม่ให้ไปรับอารมณ์โลภ โกรธ หลง สิ่งนั้น

          การที่ไม่แก่ เพราะชอบออกกำลังกาย และเมื่อเชื่อว่าเป็นสิ่งที่ดีจะออกกำลังกายโดยไม่มีข้อแม้ ดังพระราชดำรัสของ ในหลวงรัชกาลที่ 9 ตรัสว่า “เมื่อได้รับโอกาสให้การทำงาน ให้ทำงานโดยไม่มีข้อแม้” คิดโดยไม่มีข้อแม้และทำโดยไม่มีข้อแม้

          และโชคดีที่มีแฟนที่ดี คือ ไม่งี่เง่า ไม่เครียด ไม่บ่น ไม่น้อยใจ 

 

6. การคิดนอกกรอบจะทำอย่างไรให้เป็นเชิงบวก อย่างโลโก้ของบริษัทกบเหลาดินสอ เป็นไส้ดินสอ ไม่ใช่เป็นกบ

 

7. ปกติทุกคนจะมี Idolปกติ อ.ศรัณย์ มี Idol คือใครบ้าง และสามารถนำมาปรับใช้ในชีวิตประจำวัน

ตอบ     พระบาทสมเด็จพระเจ้าอยู่หัว ในหลวงรัชกาลที 9  นึกถึงโครงการฝนหลวง ใครจะไปรู้ว่ามนุษย์จะทำฝนได้ ใครจะไปรู้ว่าต้องใช้ระยะเวลาในการทดลองกว่า 10 ปี พระองค์ท่านทรงคิดและทดลองไปเรื่อย ๆ

 

ความคิดสร้างสรรค์

ให้แต่ละกลุ่มช่วยแสดงความคิดเห็น

          ถ้าพูดถึงความคิดสร้างสรรค์จะรู้สึกถึง ไอน์สไตล์  กล่าวว่า “Insenity is doing the same thing over and over again” หมายถึงอะไร

กลุ่มที่ 2

          แปลความหมาย คือ ทำสิ่งซ้ำ ๆ ซ้ำแล้ว ซ้ำอีกแต่คาดหวังได้ผลที่แตกต่าง หมายถึง ทำไปเรื่อย ๆ แล้วในที่สุดจะเริ่มแตกต่าง

อ.ศรัณย์ สรุปว่า ความจริงแล้วลืมคำว่า “Insenity” คือแปลว่า ความบ้าไป

          การทำสิ่งเดิมแล้วคาดหวังว่าผลจะแตกต่างไปจากเดิมคือความบ้า ดังนั้น ถ้าอยากมีผลลัพธ์การทำงานที่แตกต่างจากเดิม มีผลลัพธ์ที่แตกต่างไปจากเดิมคือเราฟั่นเฟือน ดังนั้นเพื่อไม่ให้ฟั่นเฟือน เราต้องคิดต่อว่าทำอย่างไรเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ต่างไปจากเดิม

กิจกรรม เพื่อให้ทำสิ่งที่แตกต่างจากเดิม

          1. พูดภาษาใต้ระหว่างเรียน

          2. ให้ทุกคนยืน และจับกลุ่มเรียงตามวันเกิด และให้จับกลุ่มตามวัน พูดถึงทัศนคติในการดำรงชีวิตของฉัน

          3. ให้ทุกคนจับกลุ่มตามเดือน และเรียงย้อนกลับ ให้ทำความรู้จักกับคนที่เกิดเดือนเดียวกับเราว่า อาหารโปรดของเราคืออะไร

          4. จับกลุ่มเรียงตามวันที่เกิด

          5. จับกลุ่มเรียงตาม ปี พ.ศ. คุยเรื่องสนุก ๆ

สรุป คือ เราต้องไม่เผลอทำสิ่งเดิมซ้ำแล้วซ้ำเล่าเพื่อให้ได้ผลต่างไปจากเดิม เช่น การแนะนำที่ให้ทำกิจกรรมจึงไม่เหมือนเดิม

1. ผลลัพธ์ต่างไปจากเดิมคือจุดกำเนิดของการคิดสร้างสรรค์

2. การเห็นผลลัพธ์ที่ต่างจากเดิม คือจุดเริ่มต้นที่ทำให้คิดต่างไปจากเดิม เช่น จับกลุ่มแนะนำตัวตาม วัน เดือน วันที่  พ.ศ. และให้มีการแนะนำทำความรู้จักกันมากขึ้น สามารถรู้ว่าใครอาวุโสกว่าใคร มีอะไรที่เหมือนกัน

3. ความคิดแตกต่างเหล่านี้มาได้อย่างไร .... มาจากการตั้งคำถาม แล้วนำไปทำ

4. การคิดใหม่คือคิดไปเรื่อย ๆ คิดและให้ออกมาดี และทุกครั้งที่ได้นำสิ่งใหม่ไปทำจะเกิดความตื่นเต้น การนำความคิดใหม่ไปลงมือทำ เป็นของเป็น

ตัวอย่างของนามบัตร เกิดจาก มีธงว่านามบัตรมีหน้าที่ทำให้คนรู้จักกัน แต่ผลคือรู้จักกันไม่เยอะ เลยคิดตัวอย่างว่าจะใส่อะไรในนามบัตรข้างหลังให้คนรู้จักมากขึ้น

1. ทำอะไรที่แตกต่างไปจากเดิม เริ่มจากอยากเห็นผลลัพธ์ที่แตกต่างไปจากเดิม จึงคิดว่าจะใส่อะไรหลังนามบัตร อาทิ  บอกนิสัย คนจะได้รู้จักเราลึกซึ้งมากขึ้น

          2. ให้ความคิดนั้นออกมา แม้ความคิดนั้นเป็นความคิดไม่เข้าท่า สิ่งที่ตามมาคือ จะมีความคิดไม่ดีมาขวางทันที เช่น เรามีนิสัยไม่ดีเยอะ เมื่อมีความคิดขัดแย้งนี้ให้เราโยนความคิดขัดแย้งนี้ทิ้งทันที

          3. ตั้งใจหาข้อดีของความคิดนี้ เมื่อเราคิดไม่ออก ให้มองว่าเรากำลังคิดไม่ออก หรือไม่ยอมให้ความคิดนี้ออกมา เช่น ถ้าใส่นิสัยในนามบัตร จะทำให้รู้จักลึกซึ้งมากขึ้น รู้จักนิสัยดีขึ้น นามบัตรน่าสนใจไม่เหมือนใคร แสดงออกถึงความคิดสร้างสรรค์ที่ไม่ธรรมดา เราจะเริ่มชอบไอเดียแปลก ๆ

          ข้อดีที่ว่านี้จะเป็นข้อดีที่เกิดขึ้นในปัจจุบัน และให้ลองหาข้อดีที่อาจจะเกิดขึ้นในอนาคตต่อไป ข้อดีในอนาคต คนที่เราให้นามบัตรไป อาจจำเราได้มากกว่าคนอื่น รู้ว่าเราชอบอะไร อาจมีของขวัญให้เรา รู้ว่าเราชอบอะไร หรืออยู่ห่าง ๆ ก็ดี ทำให้เรากรองคนที่ใกล้ชิดหรือคนที่อยากอยู่ห่าง ๆ

          4. ติดอะไร ไม่ดีอะไร เป็นกังวลอะไรเกี่ยวกับไอเดียนี้  เช่น นิสัยไม่ดี บางทีคนไม่อยากรู้ ดูรกรุงรัง

          5. หาทางปรับความคิด แปลงความคิดเพื่อไม่ให้เราติดความกังวลในข้อ 4. เช่น

- มีนิสัยไม่ดี ให้เคลียร์อย่างไร เช่น ให้ใส่เฉพาะนิสัยดี 

- บางทีคนไม่อยากรู้นิสัยเราอย่างเดียว ก็ใส่อย่างอื่นด้วย เช่น ใส่วุฒิการศึกษา อายุ รูปถ่าย ช่องทางการติดต่อ พิกัดบ้าน งานอดิเรก 

- ทำอย่างไรไม่ให้รก เช่น ใส่เป็นลายน้ำ

6. เมื่อนำไปใช้งานแล้วปรับปรุงไอเดียเพิ่มเติม เปลี่ยนแปลง

- ใช้ครั้งแรกแล้วเกิดไอเดียอะไรปรับ

- ใช้ครั้งแรกแล้วมีอะไรให้เกิดการเปลี่ยนแปลง

 

กิจกรรม : มี 6 กลุ่ม 6 ธง เขียนว่า

1. ทำงานได้เร็วขึ้น

2. ทำงานอย่างมีความสุขมากขึ้น

3. ทำงานได้ผลลัพธ์มากขึ้น มีประสิทธิภาพมากขึ้น

4. ทำงานมีการประสานงานกันได้ดีขึ้น

5. ความขัดแย้งลดน้อยลง

6. ทำงานได้ประหยัดมากขึ้น

ขั้นตอนที่ 1 : ให้หาธงให้เจอ

วิธีการ : - เอากระดาษที่เขียนธงไว้คว่ำไว้ที่ทั้ง 6 โต๊ะ

          - ให้คนเลือกนั่งตามโต๊ะที่มีธง แต่ถ้าไม่ใช่ธงที่ตัวเองต้องการให้ย้ายโต๊ะ

          - ห้ามยึดโต๊ะ ให้ยึดธงที่ชอบ โดยมีเงื่อนไขคือห้ามนั่งโต๊ะที่นั่งเดิม

ขั้นตอนที่ 2 : คิดให้ออก

          - เขียนความคิดนั้นลงมาในทีม

          - ความคิดนี้เรียกว่าความคิดนอกกรอบ อะไรที่เคยคิดเดิมมาแล้วอย่าใส่ ให้ใส่สิ่งที่ไม่เคยคิดมาก่อน ซึ่งสิ่งที่ไม่เคยคิดมาก่อน ผิดระเบียบ ผิดกฎเกณฑ์ ผิดกฎหมายได้ เพ้อเจ้อ ฝันเฟื่องได้ โดยให้ยึดว่าความคิดนี้เป็นความคิดดิบ ๆ เพราะขั้นตอนที่ 3,4,5,6 จะถูกปรับให้ตามระเบียบมหาวิทยาลัย

          - หมุนกระดาษ 90 องศาตามเข็มนาฬิกา ให้เขียนในเหลี่ยมมุมของตัวเอง (ไอเดียจะไม่เรียบร้อย ต่างคนต่างเขียนในมุมตัวเอง

          - หมุดกระดาษอีก 90 องศาตามเข็มนาฬิกา จะเจอเหลี่ยมใหม่

          - เวียนไปกลุ่มอื่น เจอไอเดียอะไรให้ใส่ไป

ขั้นตอนที่ 3 : เขียนข้อดีของไอเดีย

          - เขียนชื่อที่ไม่เคยใช้มาก่อน ไม่มีใครรู้ว่าเราใช้ชื่อนี้ ไว้บนหัวกระดาษ พับไว้ไม่ให้ใครเห็น

          - เอาปากกาไปจิ้มไอเดียบนโต๊ะ จิ้มโดนไอเดียไหนให้เอาไอเดียนั้นมาเขียนไว้บนกระดาษของเรา

          - ในกระดาษของเรา ใส่โจทย์เรื่องธง (วงเล็บไว้ด้วย)

          - เขียนข้อดีที่อาจเกิดขึ้นแล้วเป็นไอเดียที่อาจเกิดขึ้นมาได้

          - ใครเขียนไอเดียเสร็จแล้วให้ยืน

ขั้นตอนที่ 4 : เขียนความกังวลเกี่ยวกับไอเดียนี้

          - มีปัญหาอะไร ที่ติดขัด

          - เขียนเสร็จแล้วลุกขึ้นยืน

ขั้นตอนที่ 5 :  ปรับความคิดแปลงความคิดเพื่อไม่ให้ติดที่ขั้นตอนที่ 4

          - ยืนเขียน

          - ถ้าเขียนเสร็จแล้วให้นั่ง

 

          สรุป ขั้นตอนที่ 5 เป็นขั้นตอนที่ยากที่สุด ต้องใช้ความคิดในการบ่มให้สุก ให้ใช้เวลาคิดไปเรื่อย ๆ จนบ่มให้สุก

วิชาที่ 11

หัวข้อ  กลยุทธ์การบริหารลูกค้าของสายสนับสนุนและการสื่อสารที่ทรงประสิทธิภาพแบบ 360 องศา

โดย     อาจารย์ศรัณย์ จันทพลาบูรณ์

 

กิจกรรม

          1. เปิดเพลง ส่งตัวแทนมาทำท่างานบ้านต่าง ๆ แล้วให้เพื่อน ๆ ในห้องทำท่าตาม

 

กิจกรรมต่อเนื่อง

          1. นำกระดาษที่ทำเมื่อเช้า แลกกับเพื่อนในกลุ่ม และ ไปจับคู่กับเพื่อนอีกกลุ่ม ร่วมกันให้คะแนนระดับ 1-7 (2 แผ่นรวมไม่เกิน 7) แบ่งตามความเจ๋ง ความดี ความชอบ เขียนคะแนนข้างหลังกระดาษ

          2. นำกระดาษที่เราแลกเมื่อสักครู่ไปจับคู่กับคนอื่นต่อ รวมทั้งหมดเป็น 3 รอบ  (คะแนนเต็ม 21 คะแนน)

          3. รวมคะแนนจากคนให้ 3 คน ดูว่าใครได้คะแนนมากที่สุด

 

สรุป     การนำเสนอให้นำไอเดียที่สุกแล้วมานำเสนอ ไม่ใช่เอาไอเดียดิบ ๆ มาเสนอ เพราะไอเดียดิบจะเสมือนเป็นกระบวนการคิด แล้วอาจทำให้ปฏิเสธเมื่อเห็นไอเดียดิบ ๆ

ปัญหาที่พบ      ส่วนใหญ่หัวหน้ามักปฏิเสธความคิดใหม่ลูกน้อง เพราะเมื่อหัวหน้ากลัวเสียฟอร์ม แต่ถ้าไม่ไหวว่าต้องรับไอเดียนั้น ก็รับอย่างหน้าชา เนื่องจากหัวหน้ามี Mindset ว่าหัวหน้าต้องฉลาดกว่าลูกน้อง ถ้ารับไอเดียจะเหมือนหัวหน้าคิดไม่ได้ แต่ลูกน้องคิดได้ บ้างจึงหาทางปฏิเสธไปก่อน ค่อยยอมรับที่หลัง

          - การเสนอไอเดียใหม่แบบทะเล่อทะล่าจึงเสมือนเป็นการโจมตี Ego ของหัวหน้า เมื่อมนุษย์ถูกโจมตี Ego จะปัดป้องไอเดียตนเอง

 

วิธีการนำเสนอไอเดียใหม่โดยไม่โจมตีอัตตาของหัวหน้า

          ปรับให้เสมือนเป็นการให้อาหารกับอัตตาของหัวหน้า ให้รู้สึกดี รู้สึกเก่ง ฉลาดมากขึ้น

1. ทำให้รู้สึกว่าหัวหน้าสั่งให้เราคิด

2. เสนอไอเดียตามที่หัวหน้า “สั่ง” ถ่อมตน

3. ถามหัวหน้าถึงข้อดี

4. ขอให้หัวหน้าสอนเพิ่มเติม

5. เสนอไอเดียเพิ่มตามที่หัวหน้า “สั่ง” “สอน”

 

กิจกรรม : จับกลุ่ม 3 คนที่มาจากคนละกลุ่ม แล้วนั่งเก้าอี้คุยกัน

1. แบ่งเป็นคนชื่อเนียน ชื่อพริ้ว ชื่อลื่น

- เนียนแสดงเป็นลูกน้อง ให้นำเสนอความคิดที่คิดไว้ โดยเนียนปฏิบัติการเสนอไอเดียตาม 5 ขั้นตอน

- พริ้วแสดงเป็นหัวหน้า

- ลื่นแสดงเป็นพรายกระซิบเนียน และแก้ไขเนียนเวลาเนียนผิดพลาด

2. ให้ ลื่น ให้ Feedback กับเนียน ใน 5 ขั้นตอนว่าควรปรับปรุงอะไรบ้าง

3. เนียน ขอบคุณ ลื่นโดยกราบงาม ๆ ที่ไหล่ ที่ให้คำแนะนำดี ๆ

4. สลับให้พริ้วเป็นลูกน้อง เสนอไอเดียให้กับลื่นที่เป็นหัวหน้า และให้เนียนเป็นพรายกระซิบพริ้ว

5. ให้ เนียน ให้ Feedback กับพริ้ว ใน 5 ขั้นตอนว่าควรปรับปรุงอะไรบ้าง

6. พริ้ว ขอบคุณ เนียนโดยกราบงาม ๆ ที่ตัก ที่ให้คำแนะนำดี ๆ

7. สลับให้ลื่นเป็นลูกน้อง เสนอไอเดียให้เนียนที่เป็นหัวหน้า และให้พริ้วเป็นพรายกระซิบลื่น

8. ให้พริ้ว ให้ Feedback กับลื่น ใน 5 ขั้นตอนว่าควรปรับปรุงอะไรบ้าง

9. ให้ลื่น ขอบคุณพริ้วโดยกอดแน่น ๆ แก้มชิดซ้ายขวา

 

การสื่อสารจากข้างล่างมาหาเรา ให้เราสื่อสารกลับไปด้วย วิธี 3 ช.

วิธี 3 ช.

1. ชื่นชมที่เสนอความคิด

- ชื่นชมที่กล้า ให้มองไปที่ยาว ๆ ว่าอยากให้เสนอไอเดียใหม่ ๆ อย่างต่อเนื่อง อย่ามองเฉพาะครั้งนี้ครั้งเดียว

- ชื่นชมที่ตัวบุคคล เช่น ชื่นชมที่กล้าเสนอความคิด

2. เชิงบวก

- ชื่นชมที่ความคิด เช่น ไอเดียนี้ก็ดีนะ ถ้าทำได้จะทำให้เดินทางไกลไม่ลำบากเกินไปนัก

3. ชวนคิดต่อ ให้สามารถเอาชนะในสิ่งที่ไม่เห็นด้วยได้

          ไอเดียไปต่อได้หรือไม่ ขึ้นอยู่กับว่าเราไปฆ่าความคิดเขาหรือไม่ เขาอาจถอนความคิดเองโดยเราไม่ต้องไปฆ่าความคิดเขา ให้เขาคิดเอง เช่น ทำอย่างไรถึงอยู่ในงบประมาณได้ สามารถจัดการกับอาคารที่ไม่เอื้อได้

กิจกรรม 1.ให้ลองเขียนไอเดียที่ลูกน้องเสนอมา 1 ไอเดียแล้วเราไม่เห็นด้วยกับไอเดียนั้น

 

บริการที่คาดหวัง (Expected)

1. ปากต่อปาก

2. ความต้องการส่วนบุคคล

3. ประสบการณ์ที่เคยได้รับมา

 

กลยุทธ์การบริหารลูกค้าสายสนับสนุน

ดูช่องว่างที่ทำให้บริการที่คาดหวังของลูกค้าไม่ตรงกับบริการที่ให้ไป

สิ่งที่ควรทำคือ

  • ความเข้าใจในความคาดหวังของลูกค้า
  • การส่งมอบบริการ ถ้าเจอกับสิ่งที่ผู้รับบริการคาดหวัง จะทำให้ตรงกัน แต่ถ้าไม่ตรงกัน ต้องมีการวิเคราะห์กลยุทธ์คือ มีการผิดเพี้ยน ไม่ตรง เช่น ลูกค้าต้องการได้รายงานภายใน 3 ชั่วโมง แต่ไปคาดเดาเป็น 4 ชั่วโมง Process เลยแปลงผิด หรือ การแปลงนโยบายเป๋ไปมาทำให้เพี้ยน หรือ นโยบายดีแต่คนรับบริการไม่ทำตามนโยบาย

2.       แปลงเป็นนโยบายการบริการ

3.       สื่อสารกับลูกค้า ทำให้ความคาดหวังเป็นไปตามนั้น

 

กิจกรรม : ให้แต่ละกลุ่ม ยกตัวอย่างสิ่งที่ผิดเพี้ยนแล้วทำให้ลูกค้าไม่พอใจ เช่น ฝ่ายบริหารเข้าใจผิดเพี้ยน แปลงนโยบายผิดเพี้ยน สื่อสารผิดเพี้ยน หรือทำผิดเพี้ยน เพราะเหตุใดและหาทางแก้ไขปัญหานั้น

 

Feedbackอาจารย์ศรัณย์

1. ได้รับความประทับใจอะไรบ้างในวันนี้

2. สิ่งที่จะแนะนำเพื่อเพิ่มหรือลดมีอะไรบ้างเพื่อให้ดีขึ้น

3. ถ้ามีประโยคใดที่อยากบอกคนไม่ได้รับการสัมมนาในวันนี้อยากจะบอกว่าอะไร



โปรดคลิกที่ลิ้งค์นี้เพื่อติดตามข่าวโครงการhttp://www.naewna.com/politic/columnist/30450
ที่มา: คอลัมน์บทเรียนจากความจริงกับดร.จีระ. แนวหน้า. วันเสาร์ที่ 8 กรกฎาคม 2560 หน้า 5http://www.thinkingradio.net/view/5974a70ce3f8e40ad163b41f
ที่มา: รายการวิทยุ Human Talk. ออกอากาศวันอาทิตย์ที่ 23 กรกฎาคม 2560 เวลา 6.00-6.30 น. ทาง FM 96.5 MHz. http://www.gotoknow.org/posts/631673
ที่มา: FIHRD-Chira Academy Newsletter รายปักษ์. ประจำวันที่ 25 กรกฎาคม – 8 สิงหาคม 2560