วันนี้ได้อ่านบันทึกของ ดร.กะปุ๋มเรื่องหนึ่ง แล้วทำให้นึกถึงเคสของธุรกิจบริการต่าง ๆ ที่เคยพบในอดีตครับ
ทำให้ต้องย้อนกลับไปคิดอย่างมากเลยครับ เพราะเมื่อก่อนถ้าเป็นธุรกิจ ถึงแม้ว่าจะเป็นธุรกิจบริการ ธุรกิจบริการ ถ้าบริการไม่ดี อย่างมากลูกค้าก็ย้ายไปใช้บริการที่อื่น ด่า ๆ บ่น ๆ แล้วก็จบกันไป
แต่งานพยาบาล เป็นงานบริการที่จะต้องรัดกุมมาก ๆ เพราะถ้าพลาดคือ “ชีวิต” อันนี้น่ากลัวจังครับ
เพราะถ้ามีเหตุการณ์ต่าง ๆ เกิดขึ้นมา ถ้าเราได้แต่
น่าสงสารจังเลย น่าเห็นใจเขานะ เขาคงเสียใจแย่ เขาคงลำบากแย่
“เห็นใจไม่น่าจะพอครับ”
เพราะถ้าคนที่ถูกเห็นใจเป็นเราหรือญาติของเรา อันนี้ใครก็คงไม่อยากถูกเห็นใจใช่ไหมครับ
จะควบคุมและป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นได้อย่างไร
ที่ง่ายที่สุดก็ R2R ครับ
"วิจัยเพื่อป้องกัน (Assurance Research)"
ศึกษา ค้นหา สาเหตุและป้องกันไม่ให้เกิด "ไม่ให้เกิดเลย"
จะทำได้จะต้องใช้ฐานของคำว่า "เข้าใจ”
"เข้าใจ" ไม่ใช่เพียงแค่ "เห็นใจ"
เพราะระบบ "เห็นใจ" เป็นระบบที่เน้นการเวทนา มิได้ทำให้เกิดสิ่งดี ๆ ตามมามากเท่าที่ควรครับ
เราควรจะต้อง "เข้าใจ" ว่าปัญหาต่าง ๆ เกิดขึ้นมาอย่างไร ทำอย่างไรถึงจะ “ควบคุม” ไม่ให้มันเกิดขึ้น
“ควบคุม” พอไหมครับ ถ้าเป็นธุรกิจที่ผลิตสินค้า ควบคุมก็เพียงพอครับ เพราะใช้หลักการ “ควบคุมคุณภาพ (Quality Control)” ได้ครับ
แต่งานบริการ “ไม่พอครับ”
ความเข้าใจนั้นต้องอยู่บนฐานของ “การประกันคุณภาพ (Quality Assurance)”
การบริการนั้นจะต้องมีข้อผิดพลาดเท่ากับ 0 (Zero defect) ห้ามผิดพลาด ผิดพลาดไม่ได้
เพราะการผิดพลาด นั่นคือ “ชีวิต” ครับ
ถ้าทางสังคมศาสตร์ตั้งค่า Significant ไว้ที่ 0.05 ฉันใด
ทางวิทยาศาสตร์จะต้องตั้งค่า Significant ไว้ที่ 0.01 ฉันนั้น
และถ้าเป็นวิทยาศาสตร์ที่เกี่ยวข้องกับงานบริการแล้วนั้น
จะต้องไม่มีค่า Significant หรือ มี Significant เท่ากับ 0.00
ฉันนั้นและฉันนั้น
ในความเป็นจริงก็คงเป็นไปไม่ได้ครับที่จะไม่ให้เกิดข้อผิดพลาดเลย
แต่ถ้าเพียงคิด “คิดว่าไม่ให้เกิดเลย” ก็ดีกว่าไม่คิดใช่ไหมครับ
เพียงแค่คิดว่าจะป้องกันอย่างไรไม่ให้เกิดเลย ก็จะทำให้การผิดพลาดที่อาจจะเกิดขึ้นนั้นน้อยลงมากที่สุด หรืออาจจะไม่มีเลย
ผมเคยสอนนักศึกษาคนหนึ่งที่ตอนนี้เข้าไปทำงานในบริษัทค่ายเพลงใหญ่ที่สุดของประเทศในปัจจุบัน
ผมก็เคยพูดกับเขาอย่างนี้แหละครับ เรื่องของงานบริการ โดยเฉพาะนักศึกษาคนนี้จบเอกธุรกิจบริการด้วยครับ และผมเคยสอนเขาในรายวิชา “การมาตรฐานและคุณภาพในงานบริการ”
วันนั้นเราคุยกันเรื่องการหาคนมาดูแลตู้คาราโอเกะแบบหยอดเหรียญ
ผมก็พูดอย่างนี้แหละครับว่า งานบริการ “ห้ามผิดพลาด” ข้อผิดพลาดต้องเป็น 0
เขาก็เถียงกลับมาว่า “เป็นไปไม่ได้หรอกอาจารย์ จะไม่ให้ผิดพลาดได้อย่างไง”
นั่นน่ะสิครับ
คิดอย่างนี้น่าริบปริญญาคืนจังเลย เพราะ "แค่คิดก็ผิดแล้ว" ยิ่งจบธุรกิจบริการมาด้วย ยิ่งน่าเป็นห่วงครับ
การคิดที่ยอมรับความผิดพลาด เป็นการบ่งบอกถึงความไม่พยายามที่จะทำให้ได้ ไม่พากเพียรในการคิด ไม่พากเพียรในการป้องกัน
ถึงแม้ว่าจะยากแค่ไหน เราก็พยายาม “ป้องกัน” ไม่ให้เกิดขึ้น
แค่เราพยายาม พยายามที่จะคิด พยายามที่จะทำ ก็ดีกว่า การที่เราพูดว่า “เป็นไปไม่ได้หรอก มันก็ต้องมีกันบ้าง"
แต่นั่นเป็นแค่ตู้คาราโอเกะ ถ้าผิดพลาด ก็ไปร้องตู้อื่น หรือไม่ก็ส่งตู้ให้กับซาเล้งรับซื้อของเก่าไป
ถ้าเกิดเป็น “ชีวิต” ถ้าเกิดเราพูดว่า “เป็นไปไม่ได้หรอก มันก็ต้องมีกันบ้าง”
อันนี้น่าคิดครับว่า คำว่า "ต้องมีกันบ้าง" นี่ตกลงเราจะได้ "เข้าวัดหรือกลับบ้าน" .......
ถ้าเลือกได้ผมขอกลับบ้านครับ และพาญาติของผมกลับบ้านด้วยครับ
บันทึกนี้ขออนุญาตแสดงความคิดเห็นในฐานะว่าที่ “คนไข้” ครับ
ก็เพียงแค่ถ้าเป็นคนไข้ ก็ไม่อยากเป็น 0.01 ที่จะเกิดขึ้นน่ะครับ
ไม่อยากได้ยินคำว่า “น่าสงสารเน๊อะ น่าเห็นใจจังเลย” ถ้าเกิดขึ้นกับตนเองหรือญาติของตนเองครับ
แต่ถ้าที่ใดดีอยู่แล้ว ทำงานดีอยู่แล้วก็ถือว่าเป็นส่วนของ 99.99 ครับ
อยากให้ 0.01 ลดลงเหลือ 0.001 หรือ 0.000001 หรือถ้าให้ดี เป็น 0.000000 เลยก็จะขอบพระคุณมาก ๆ ครับ
ผมชอบบันทึกนี้มากครับ
บันทึกนี้ ทำให้ได้คิดทะลุปัญหาคาใจตัวเองยาม ที่นึกโทษตัวเองว่าตัวเองไม่ยืดหยุ่นหรือเปล่ากับ”ทีมงาน” ที่เขากล่าวเสมอว่า…ไม่เห็นจะต้องซีเรียสอะไร เวลาพลาดผมก็ขอโทษ..ทุกครั้ง….. ดิฉันได้แต่…อึ้ง…พูดอะไรไม่ออก
อ่านบันทึกนี้…ทีนี้ดิฉันต้องมานั่งคิดว่าจะถ่ายทอด concept นี้สู่ทีมงานได้อย่างไร….จึงจะสละสลวยเท่า “ทีมงานได้อ่านเอง”
ขอบคุณค่ะ….กินข้าวกับอะไรคะวันนี้…
<p>เราควรจะต้อง “เข้าใจ” ว่าปัญหาต่าง ๆ เกิดขึ้นมาอย่างไร ทำอย่างไรถึงจะ “ควบคุม” ไม่ให้มันเกิดขึ้น การคิดที่ยอมรับความผิดพลาด เป็นการบ่งบอกถึงความไม่พยายามที่จะทำให้ได้ ไม่พากเพียรในการคิด ไม่พากเพียรในการป้องกัน</p>
อึ้งคะ...
นิ่ง...อ่านซ้ำไปมา...เมื่อความผิดพลาดเกิดขึ้นคนในองค์กรจึงวิ่งและลุกขึ้นมาแก้ไข...และกล่าวหาคนผิด..ว่าเป็นความผิดของใคร...
...
อย่างที่กะปุ๋มอุบัติการณ์ที่คาดว่าจะเกิดนี้...พยายามทั้งผลักและดัน...และชี้ให้คนที่เกี่ยวข้องตระหนัก...แต่กลับถูกหัวเราะ...และให้ตัดทิ้งข้อความเสี่ยงที่เราคาดว่าจะเกิดขึ้นนั้น...จนแล้วจนรอด...ก็ไม่มีการแก้ไขหรือป้องกัน...จนเมื่อเกิดเหตุ...คนที่ผิด...จำต้องอัปเปหิตนออกไป...เพราะก่อให้เกิดความผิดพลาด...แต่บางครั้งนะคะ...เรื่องบางเรื่องอาจจำเป็นต้องแก้อย่างเป็นระบบ...คนเล็กๆๆ...สองสามคนแก้ไม่ได้หรอกคะ...และที่สำคัญต้องไม่มีการแบ่งแยก..กันว่าคือคนไข้ของฉันหรือของคุณ...ให้หันหลับมาได้ไหมว่า นี่คือ"คนไข้ของเรา"...
ที่สำคัญนะคะ...วันนี้เราลงพื้นที่...ผู้บริหารบอกว่าไม่ใช่หน้าที่...เป็นหน้าที่พัฒนาสังคมที่ต้องลงไปแก้ไข...ก็เพราะเราคิดว่าไม่ใช่น่าที่นี่แหละคะ...เราจึงต้องมาคอยแก้ไขเหตุที่เกิดแล้วมากกว่าที่จะคิดป้องกัน...
...
ขอบคุณคะ
กะปุ๋ม
what I say ,I want you can hear me.
มีนิทานอยากเล่าเรื่องหนึ่งเรื่องมีอยู่ว่ามีผู้หญิงคนหนึ่งพบว่าติดเชื้อเอชไอวีจากสามี ผู้หญิงคนนี้เป็นคนที่มีอาชีพสุจริตและมีชื่อเสียงอยู่พอสมควรในจังหวัดที่เธออยู่..เมื่อเธอรับรู้เรื่องการติดเชื้อนี้เธอไม่สามารถทำใจยอมรับได้และคิดที่จะหลีกหนีความจริงก่อนที่จะมีอาการเจ็บป่วยเกี่ยวกับการติดเชื้อใดๆจะปรากฏ...เธอได้วางแผนที่จะฆ่าทั้งตัวเองและสมาชิกในบ้าน โชคร้ายที่สามีไม่อยู่บ้านขณะนั้นเพราะเขาเจ็บป่วยญาติฝ่ายชายจึงนำไปดูแลอยู่อีกที่ ที่บ้านจึงอยู่แต่เธอกับลูก เธอใช้มีดแทงลูกเสียชีวิตไปก่อนเพราะคิดว่าถ้าลูกไม่มีพ่อแม่แล้วต่อไปข้างหน้าเด็กอาจจะยิ่งแย่กว่านี้ หลังจากนั้นเธอก็ลงมือแทงตัวเองแต่มีคนมาพบและช่วยชีวิตเธอได้....หลังจากนั้นเธอถูกนำมาส่งรพ.ฝ่ายกายเพราะว่าเธอติดเชื้อ การตรวจร่างกายเกี่ยวกับการติดเชื้อยังไม่เป็นปัญหาสำคัญ(สุขภาพยังดี/แข็งแรง)แต่สุขภาพใจนั้นแหลกสลายซึมเศร้าอย่างหนัก ผู้ป่วยถูกส่งต่อให้ไปปรึกษาทางจิตเวชด้วย....ประวัติและข้อสังเกตเกี่ยวกับอันตรายที่อาจเกิดได้ในผู้ป่วยรายนี้ก็เขียนแจ้งไว้...แต่แพทย์ผู้รับปรึกษากลับไม่ได้รับผู้ป่วยไว้ดูแลหรือสังเกตอาการใดๆเลย สั่งแต่จ่ายยาคลายเครียดและยานอนหลับบางอย่างให้แล้วบอกให้ญาติรับตัวกลับไป...เมื่อกลับถึงบ้านเย็นนั้นเธอใช้ยานอนหลับที่ได้พร้อมกับใช้ไฟฟ้าช็อตฆ่าตัวตายได้สำเร็จ....เราตามข้อมูลจากญาติจึงได้ทราบเรื่องราวทั้งหมด...สิ่งที่เราทำเช่นการติดตาม..สำรวจค้นหาข้อเท็จจริงเกี่ยวกับคนไข้และประวัติของเขาหลายหนที่เป็นทุนทรัพย์และเวลาส่วนตัว..เราทำเพราะรู้ว่ามันเป็นสิ่งที่จะช่วยให้เข้าใจคนไข้ได้อย่าลึกซึ้งกว่าการเดาหรือถามเอาอย่างเร่งรัดที่โรงพยาบาล....เมื่อมีเหตุคนไข้ตายครอบครัวเขาสูญเสียสมาชิกอันเป็นที่รักและเราเจ้าหน้าที่ผู้ดูแลทางด้านจิตใจเราเองก็เสียใจเช่นกัน...ไม่มีใครอยากให้เกิดเหตุร้ายใดๆขึ้น..เรากลับไปเล่าเรื่องให้หมอฟังในภายหลังโชคดีที่เราเจอแพทย์ที่น่ารักคุณหมอเองก็เสียใจและตั้งใจและใส่ใจกับคนไข้ที่เราส่งต่อไปปรึกษามากขึ้น...โรงพยาบาลเรามีผู้ป่วยที่น่าจะมีปัญหาจิตเวชมากแต่ไม่มีจิตแพทย์ถ้าไม่หนักหนาแสนสาหัสก็อาจพอขอให้อายุรแพทย์ช่วยดูแลกันไปพลางๆก่อน แต่ถ้ามีอาการมากจะส่งต่อไปโรงพยาบาลข้างเคียง...หลายครั้งที่ผู้ป่วยไม่รู้เรื่องขาดสติ มีเตะมีข่วนทุบตีเจ้าหน้าที่ก็หลายหน เราได้แต่ต้องระวังดูแลตนเองให้ดี ไม่เผลอสติ สิ่งที่ได้รับเมื่อเราเกิดโดนคนไข้เอามือตบเพื่อป้องกันตัวเขาเองก็คือคำถามว่า"ทำไมไม่ระวังอย่างนี้ก็แย่น่ะซิ" ตราบใดที่ความคิดแยกส่วนยังคงครอบงำระบบบริการสาธารณสุขอย่างนี้ คนไข้ก็แย่และผู้ทำงานก็แย่ด้วย..ถ้าเราไม่คิดว่านี่เป็นคนไข้จิตเวชของเธอนะเธอต้องรับผิดสิแต่มองว่าเป็นคนไข้ของโรงพยาบาลของเราทุกคน....คนไข้เองก็อบอุ่นและคนทำงานก็ไม่ค่อยอยากจะBurn-outหรอกค่ะ
ชอบบันทึกนี้ค่ะ ทำให้ได้ทบทวนสิ่งที่เป็นไป และความคาดหวังต่อการให้บริการ
ในฐานะของผู้สอนพยาบาล สิ่งหนึ่งที่มักทำให้อึดอัดเสมอ คือ จู่ๆ วันดีคืนร้าย ทางโรงพยาบาลที่พานักศึกษาพยาบาลไปฝึกงานก็กำหนดว่า การบริการ 1 รายต้องใช้เวลาไม่เกินเท่านั้นเท่านี้...ทำให้ต้องเร่งๆ เพื่อให้ทันเวลา ไม่อย่างนั้นก็ต้องทนฟังคำร้องเรียนจากพยาบาลว่า อาจารย์ไม่ช่วยดูแลนักศึกษาให้ดูแลคนไข้เสร็จเร็วๆ เดี๋ยวจะมีผลต่อการพิจารณาขั้นเงินเดือนของผู้ทำงาน ซึ่งในความเป็นจริง การทำอย่างนั้นไม่ยาก ถ้าแค่ ทำ โดยไม่ต้องฟังและไม่ต้องอธิบายอะไร แต่ก็จะไปมีผลต่อเนื่องถึงสุขภาพของคนไข้ในระยะยาว เพราะคนไข้ 1 ราย มาพบแพทย์ต้องการมากกว่า ยารักษา ความต้องการจะครอบคลุมไปถึง การมีโอกาสได้เล่ารายละเอียดที่มาที่ไปที่ตัวเองสงสัยว่าทำไมป่วย จะดูแลอย่างไรต่อไป จะติดต่อไปถึงใครอีกไหม ต้องกินยาไปอีกนานแค่ไหน มีอะไรที่เขาจะกลับไปดูแลและป้องกันไม่ให้มันเป็นเห็นกว่าเดิม กินอะไรได้ไหม กินอะไรจะแสลงไหม คราวหน้ามาจะนัดกี่โมง ต้องไปยื่นบัตรอะไรอีกไหม จะใช้ค่ารักษาทั้งหมดเท่าไหร่ จะนัดนอกเวลาทำงานได้ไหม ฯลฯ ยิ่งทำงานกับคนตั้งครรภ์ คลอดและหลังคลอด ก็จะต้องเพิ่มงานเป็นสองเท่า เพราะว่า คนไข้(ซึ่งมักเรียกว่าผู้รับบริการ) ก็จะมีคำถามไปถึงลูกด้วย
ทบทวนให้ฟังค่ะ ว่าเวลาที่แต่ละคนไปโรงพยาบาล นอกจากความคาดหวังต่อความผิดพลาดเท่ากับศูนย์แล้ว ถ้าผู้ให้บริการจะเข้าใจไปถึงความวิตกกังวลที่มาพร้อมความเจ็บป่วย ก็จะช่วยบรรเทาอะไรๆ ที่จะต่อเนื่องไปข้างหน้าได้มาก แต่ส่วนมากแล้ว ด้วยระบบแข่งขันทางการตลาด ด้วยการต้องการใช้เทคโนโลยี่ทดแทนจำนวนคนทำงาน ก็เป็นการผลักดันให้ ทุกๆคนที่ทำงาน เป็นเครื่องจักรที่พูดได้แต่ฟังไม่เป็น มากยิ่งขึ้นค่ะ
ก็จะเป็นสุดยอดของเป้าหมายการให้บริการเชิงสุขภาพเชียวค่ะ ..."Patient safety" goal
คุณปภังกรคะ...
เสี่ยงเหมือนกันนะคะ...ที่เราเอาความจริงที่คนเขาพยายามปิดบังไม่เปิดเผย...แต่หากเมื่อไม่กระทุ้ง...องค์กรก็ไม่เกิดการเปลี่ยนแปลง..และพัฒนาอย่างแท้จริง...กรณีนี้สะท้อนให้เห็นได้เลยว่า...ปัญหาที่เกิดนี้เกิดซ้ำแล้วซ้ำเล่า...แต่เราไม่มีการแก้ไขในเชิงระบบ..เรามองเพียงแยกส่วน...และตีตราค่าคนไข้ต่ำเกินไป เพียงเพราะว่าเขาป่วยทางจิตที่คนอื่นมักเรียกเขาว่าเป็น "คนบ้า"...
อย่ากังวลเลยนะคะ...กะปุ๋มมี sense สามารถมองเห็นได้ถึง...เจตนาที่ดีงาม...ของคนเสมอคะ...ความจริงก็คือความจริง...ความจริงเท่านั้นที่ยั่งยืน
ขอบคุณคะ
*^__^*
กะปุ๋ม
อ่านแล้วประทับใจ และก็ประทับสมองด้วยครับ
ขอนำบางเรื่องไปสอนนักศึกษานะครับ
ขอบคุณครับ
วันนี้...
แวะมาที่ Blog นะคะ...คงไม่ต้องเฝ้าหรอกนะคะ...เพราะท่านมีเพื่อนมากมายใน GotoKnow นี้...ปลอดภัยและไว้ใจได้...
ขอให้เดินทางกลับบ้านโดยสวัสดิภาพนะคะ...
*^__^*
กะปุ๋ม