การประชุมเพื่อ update ผู้เยี่ยมสำรวจ

สวัสดีค่ะ ทุกท่าน ....

เสาร์ อาทิตย์นี้ 25 – 26 กค. พอลล่าได้มีโอกาสเข้าร่วมเรียนรู้ ในการประชุมเพื่อ update ผู้เยี่ยมสำรวจ ของสรพ. ณ โรงแรมบางกอก สปา รีสอร์ท จ.ปทุมธานี (เข้าใจแล้วใช่ไหมคะ เรียนรู้ไม่มีวันหยุด อิอิ)

มีอาจารย์ผู้เยี่ยมสำรวจรุ่นเก่า เก๋า และไม่เก่า มาร่วมแลกเปลี่ยนเรียนรู้กันมากพอสมควร งานนี้ได้ เจออาจารย์ที่ไม่ได้พบกันมาน๊านนาน หลายท่านค่ะ รูปยังไม่มีค่ะ อิอิ

การเรียนรู้ครั้งนี้ พอลล่าในฐานะที่ปรึกษาตัวน้อยขอไม่สรุปเนื้อหาวิชาการทั้งหมดแต่จะขอเล่าความรู้สึกที่เกิดขึ้น ซึ่งสำหรับพอลล่าคิดวว่าเป็นบทเรียนที่สำคัญมากทีเดียวค่ะ

ผู้เยี่ยมทุกท่านจะได้รับเอกสารชุดหนึ่งหน้าห้องประชุม ทุกท่านที่ได้รับแล้วจะรู้สึกอึ้งกิมกี่ไปตามๆ กัน เอกสารนั้น เป็นอีเมล์ hot line to CEO ของสรพ. ที่รพ.ได้รายงานคุณลักษณะของผู้เยี่ยมสำรวจ คำพูด กริยาที่ไม่พึงประสงค์ที่เกิดขึ้นขณะเยี่ยมรพ. แม้จะมีไม่กี่ประเด็น แต่ละประเด็นที่เลือกมานั้น อ่านแล้วปวดตับ ปวดไต ปวดหัวใจไปเลยครับท่าน แต่ก็เป็นประเด็นที่ให้เรานำมาทบทวนตัวเองอีกครั้งหนึ่ง

แม่ต้อย กัย นพ.กิตตินันท์ รองผอ.ที่เก่งทั้งสองท่าน

การแสดงความรู้สึกของผู้เยี่ยมสำรวจเมื่อจะต้องไปทำหน้าที่เยี่ยมสำรวจเพื่อรับรองกระบวนการคุณภาพ

เสียงส่วนใหญ่พูดออกมาว่า ร้สึกกังวล เป็นทุกข์ (อิอิ เหมือนรพ. ใช่ไหมคะ) รู้สึกกลัว บางท่านต้องโทรเข้าไปพูดคุยก่อนวันเยี่ยมเพื่อสร้างสัมพันธภาพและประเมินบรรยากาศกับทีมก่อน และหากเลือกได้จะเลือกการสอน การอบรม การเป็นที่ปรึกษามากกว่าการเข้าไปประเมิน ผู้เยี่ยมสำรวจท่านหนึ่งกล่าวว่า เดิมเรารู้สึกเป็นทุกข์เพราะเรารู้สึกว่าเราเป็นผู้เยี่ยมสำรวจ การตัดสินเขาว่าผ่านถ้าผ่านเราจะมีความสุข การที่เขาไม่ผ่านเราจะทุกข์

เยี่ยมรพ.เราจะใช้สองอย่าง ความรู้ และความรู้สึก การที่เราคิดว่าเรารู้มากกว่ารพ.เป็นอัตตา หากเราใช้ความรู้สึกร่วม คิดว่าถ้าเราเป็นเขา เราคงทำแบบนี้ คิดแบบนี้เราจะมีความสุขมากขึ้น เราเอาปัญญาไปเรียนรู้กับเขา ถ้าเรายังคิดว่าเราเป็นเรา เราจะไม่เข้าใจในสิ่งที่เขาทำ” ....ชอบมากเลยค่ะ อิอิ

พอลล่าคิดว่า ความรู้สึก ทุกข์ กังวล ไม่สบายใจมีด้วยกันทั้งสองฝ่าย การทำงานจึงอยู่ใน Mode ที่ปกป้องทั้งคู่ ไม่ใช่การทำงานในสภาวะปกติ ที่เอต่อการเรียนรู้ทั้งสองฝ่าย บรรยากาศของการเปิดใจจะทำได้ยากกว่าค่ะ ถึงแม้เราจะบอกว่าเราจะมาแบบกัลยาณมิตรก็ตาม แล้วอย่างนั้น เราจะมาเครียดกันทำไมคะ

บางท่านกล่าวว่า การเข้าเยี่ยมรพ.จะต้องเอาตัวรอดออกมาให้ได้...ฟังแล้ว... พอลล่ารู้สึกเห็นใจเข้าใจถึงความยากลำบากของท่านผู้เยี่ยมสำรวจขึ้นมาทันที เอ.....แล้วเราจะต้องอยู่ในสถานการณ์นี้ด้วยหรือ....

ความเข้าใจของพอลล่าต่อการเป็นผู้เยี่ยมสำรวจ...ผู้เยี่ยมสำรวจคือผู้ที่เข้าไปค้นหา เรียนรู้วิธีการพัฒนาคุณภาพของรพ.ในการทำงานประจำ ที่สอดคล้องกับมาตรฐาน HA รพ.ที่ต้องการใบรับรอง น่าจะรู้สึกยินดีที่เราเข้าไปช่วยหาสิ่งที่เขาทำอยู่ว่าเข้ากับมาตรฐานอะไรบ้าง เป็นสิ่งที่ทำจริง ในงานประจำ ดังนั้นการเข้าไปขุดคุ้ยเพื่อหาสิ่งที่ผิดพลาด น่าจะก่อให้เกิดความเครียดมากขึ้น หากเราเริ่มจากการเข้าไปค้นหาจุดดี เรื่องดีๆในงานประจำ ที่หน้างาน จากผู้ปฏิบัติงาน แล้วต่อยอดจากจุดดีที่ทำได้ตามมาตรฐานแล้วแลกเปลี่ยนเรียนรู้ ให้กำลังใจให้เขาขยายสิ่งที่ทำให้ครอบคลุมช่องโหว่(ที่ประเมินด้วยตัวเขาเอง)ให้มากขึ้นให้มากที่สุด

เท่าที่ประเมินจากประสบการณ์ตนเอง ส่วนใหญ่โอกาสพัฒนามักเกิดจากการบอกกล่าว การเสนอแนะให้ทำเพิ่ม โดยยังมองไม่เห็นคุณค่าของเขาในสิ่งที่เขาทำมาแล้ว.... จึงมีโอกาสที่จะเกิดความขัดแย้งหรือความทุกข์สูง

เราต้องทำใจ มองอย่างเข้าว่าโลกนี้ไม่มีอะไรดี สมบูรณ์ 100% ไม่มีการปฏิบัติตามคู่มือแนวทางได้ 100% แต่อย่างน้อยเขาได้เรียนรู้จุดอ่อนและพัฒนาในรูปแบบของเขา เราน่าจะมีความสุขทั้งสองฝ่าย

นอกจากนี้เราได้ update เรื่อง healthcare Information technology โดยวิทยากร นพ.สุธีร์ (www.tmi.or.th) ซึ่งเป็นเรื่องใหม่สำหรับพอลล่าค่ะ ไม่เคยทราบมาก่อนเลยว่าเครื่องมือทางการแพทย์ก็ติดไวรัสได้ เป็นไวรัสที่มาจาก window ผ่านมาทางการ calibrate เครื่องมือทางการแพทย์ผ่านทางบริษัทต่างๆ นอกจากนี้ ความลับของข้อมูลทางการแพทย์ที่สำคัญ การรับประกันความถูกต้องของข้อมูล และความพร้อมใช้ของข้อมูลก็เป็นประเด็นสำคัญที่น่าจะชวนให้รพ.เห็นความสำคัญ ความผิดพลาดที่เป็นจุดเสี่ยงสำคัญ น่าจะมาจากบุคลากรที่มีสิทธิเข้าถึง กำหนดให้เข้าถึงข้อมูล เช่นเจ้าหน้าที่ IT เป็นต้น...(งานเข้า อิอิ) อาจารย์ยังเสนอวิธีการป้องกันไว้เช่น การกำหนดสิทธิที่ชัดเจน ระบบการตรวจยืนยัน การแยกอุปกรณ์ทางการแพทย์ออก การกำหนดมาตรการการจัดการข้อมูลของ staff การเลือก HDD ที่มีประสิทธิภาพเพียงพอ การสำเนาข้อมูล เป็นต้น

นอกจากนี้เราได้เรียนรู้เรื่อง Tracer Methodology ที่เป็นวิธีการเยี่ยมของ JCI เพื่อเรียนรู้และออกแบบการเยี่ยมของเรา ที่จะตามรอยโรค ตามรอยกระบวนการที่สำคัญได้ สรุปหลักการของการตามรอย ได้ดังนี้ เราต้องวิเคราะห์เป้าหมาย วัตถุประสงค์ที่จะตามรอยนั้นให้ชัดเจน ต้องไล่ขั้นตอน value stream ที่กรณีนั้นผ่านไปทั้งหมดแล้ว ตามรอย พิจารณาสามเรื่องคือ 1) Critical issue ที่ชัดเจนของกระบวนการนั้น  2) การรับมอบ การสื่อสารก่อนและการส่งต่อ 3) ระบบต่างๆที่มีโอกาสเกี่ยวข้อง เช่น  HRD สารสนเทศ ยา เครื่องมือ เป็นต้น

ท่านผอ.ยังได้ update เรื่อง lean เรื่องการป้องกันและควบคุมการติดเชื้อและเรื่องการประเมินตนเองที่พึงประสงค์ค่ะ (มีแบบประเมินตนเอง ที่ปรับจาก SPA ที่ชัดเจนมากขึ้นค่ะ)

ยังมีอีกเยอะเลยค่ะ สมองบวมแล้วค่ะ คืนนี้ อิอิ ..

สรุปไว้เพื่อเรียนรู้เมื่อ 26 กค. 52 เวลา 20.55 น.

พอลล่า