การทำงาน และการบริหารงาน แบบ process-oriented
คุณชายขอบ ไปเขียนคุยกับผมไว้ใน blog ว่าด้วยเรื่อง การเข็นครกขึ้นภูเขาในการทำงาน KM กับนักวิชาการ( http://gotoknow.org/archive/2006/04/22/23/31/30/e25059)
คุยไปคุยมาก็ไปเข้าเรื่องการทำงานแบบ output-oriented กับ process-oriented แล้วคุณชายขอบก็ชวนผมไปอ่านเรื่องเราทำเพื่องานหรือเพื่อตัวชี้วัดกันแน่ (http://gotoknow.org/archive/2006/04/21/00/06/45/e24725) พร้อมกับโยนคำถามให้ผมช่วย ลปรร ว่ามันเหมือนกับที่ผมพูดถึงเรื่อง process-oriented ไหม
เลยขออนุญาตมาตั้ง blog ใหม่ เผื่อจะมีใครอยากมาคุยด้วย ว่าด้วย กระบวนทัศน์สำคัญในการทำงาน
ขอเริ่มด้วยการบอกว่า เท่าที่ผมประมวลจากประสบการณ์ส่วนตัว ผมพบว่าคนเรามักจะมีเป้าหมายในการทำงานอยู่อย่างน้อยสามอย่าง หนึ่งคือทำงานที่มีประโยชน์ สองคือทำงานแล้วมีความสุข และสามคือทำงานแล้วได้เรียนรู้
ทั้งสามอย่างนี้ไม่ได้ แยกเด็ดขาดออกจากกัน แต่ก็ไม่ได้ซ้อนทับเป็นเรื่องเดียวกัน สิ่งสำคัญก็คือ เรามักไม่รู้ตัวว่า กำลังทำอะไรอยู่ และทำไปแล้วจะได้อย่างที่อยากได้ หรือเปล่า หรือได้เพียงบางส่วนแต่ไม่ได้อีกบางส่วน
ที่เป็นอย่างนั้นก็เพราะเรามักจะถูกกรอบอะไรบางอย่างมากำหนดให้เราต้องทำงาน ในรูปแบบใดรูปแบบหนึ่งโดยที่คนที่บอกให้เราทำแบบนั้นเขาเชื่อว่ามันเป็นสิ่งที่ดี และสิ่งที่ควรทำ โดยเขาก็ไม่รู้ว่า ถ้าทำแบบนั้นแล้วมันจะได้ ประโยชน์ เกิดความสุขในการทำ และเกิดการเรียนรู้ มากน้อยเพียงไรหรือไม่
ขอยกตัวอย่างเรื่องยอดฮิต คือการทำให้ได้ตามเป้าหมายที่วางไว้ ซึ่งการกำหนดเป้าหมายก็ทำได้หลากหลายรูปแบบ ยกตังอย่างเช่นกำหนดเป็นวัตถุประสงค์ (objectives) เป้าหมายที่วัดได้ (targets) หรือสมัยนี้ก็จะเรียกให้เท่ห์ขึ้นไปอีกว่า ผลงาน (performance) หรือ ตัวชี้วัดผลงานหลัก (KPI) โดยส่วนใหญ่เราก็จะต้องกำหนดให้ชัดว่า เป้าหมายที่อยากได้คืออะไร และวัดได้ยังไง
การทำงานให้ได้ตามเป้าหมายที่วางไว้ ไม่ใช่เรื่องเสียหาย เพราะเราอาจจะบอกว่าเป้าหมายคือได้ทั้งผลงาน ได้ทั้งความสุขของคนทำงาน และได้ทั้ง ความรู้ (หรือการเรียนรู้)
แต่ปัญหามันเกิดขึ้นตรงที่ว่า มีเป้าหมายหลายอย่างที่เราวัดไม่ได้ เราก็เลยลืมเป้าหมายเหล่านั้น ไม่พูดถึงมัน หรือไม่ก็เลยพาลบอกตัวเองว่าไม่สำคัญ
ก็เอาง่ายๆอย่าง KPI ในยุค องค์กรแห่งการเรียนรู้ดูก็คงเห็น ถ้าเราอยากได้องค์กรแห่งการเรียนรู้ KPI ตัวหนึ่งก็ต้องเป็น การเรียนรู้ แต่เนื่องจากมันวัดยาก เวลากำหนด KPI เราก็เลยไม่ได้กำหนด แล้วก็เลยกลายเป็นว่า เราไม่ต้องไปสนใจ ยิ่งถ้ามีเวลาน้อย งานมาก คนนน้อย อยากให้เสร็จเร็วๆ สิ่งที่อยากวัด แต่ไม่ได้กำหนดไว้ก็จะถูกทิ้งไป
คนทำงานก็คงงงหน่อยๆว่าตกลงจะเอาอะไรกันแน่
ปากก็ว่าจะส่วเสริมการเรียนรู้ แต่เอาเข้าจริงก็
เอาแต่เป้าหมายที่เขียนในกระดาษ ที่ดูเหมือนจะไกลจากการเรียนรู้
นี่ไม่นับข้อเท็จจริงอีกข้อที่ว่า
ตัวชี้วัดมันเป็นแค่ตัวแทนของผลงานที่พึงจะเกิดขึ้น
และบางทีก็เลือกตัวชี้วัดได้ไม่ดี
มันก็เลยกลายเป็ฯว่าทำแค่ไม่กี่เรื่องก็ได้ตามตัวชี้วัด
แต่ไม่ได้งานที่เป็นประโยชน์จริิงจัง์อย่างที่ตั้งใจไว้
(อยากให้ผู้สูงอายุมีคุณภาพชีวิตดี แต่ KPI
คือจำนวนชมรมผู้สูงอายุ)
้ แต่ไม่ว่าคุณจะทำงานตามตัวชี้วัดแค่ที่ให้มา หรือทำโดยพยายามให้ตัวเองได้เกิดการเรียนรู้ โดยไม่ได้สนใจแค่เป้าหมาย หรือตัวชี้วัดที่ตั้งไว้ คุณก็อาจจะไม่มีความสุข ถ้าคุณมองหาความสุขจากการทำงานไม่เป็น
เรื่องการมองหาความสุขจากการทำงานเป็นเรื่องยาวอีกเรื่องที่น่าจะมีการคุยกัน ผมมีข้อสังเกตแค่สั้นๆว่าคนที่รู้จักเอา success story มาเล่าน่าจะจัดเป็นพวกหาความสุขจากการทำงานเจอได้ไม่ยาก
กลับมาเรื่อง การไม่ทำงานตามเป้าหมาย เหมือนกับการทำงานแบบ process-oriented หรือเปล่าก็ต้องบอกว่าไม่ใช่เรื่องเดียวกัน แต่ใกล้เคียง
ที่ว่าอย่างนั้นก็เพราะ process การทำงานนั้นที่จริงก็เป็นเป้าประเภทหนึ่ง และอย่างที่ผมบอกไว้ในกรณ๊การทำเรื่อง การพัฒนาคุณภาพไม่ว่าจะเป็นเรื่อง HA, ISO ก็ล้วนแต่พยายาม เอาสิ่งที่เรียกว่า กระบวนการทำงานมาเป็นเป้าหมายประเภทหนึ่งทั้งสิ้น
พูดง่ายๆคือ คนที่เชื่อเรื่อง process-oriented เขาไม่ได้ปฏิเสธเรื่องการตั้งเป้า และการวัดให้ได้ตามเป้า เพียงแต่เขาเรียกร้องให้มีการวัดสิ่งที่เรียกว่ากระบวนการทำงานด้วย ไม่ใช่วัดแค่ผลงานสุดท้ายอย่างเดียว
เพราะเขาเชื่อว่ากระบวนการทำงานสำคัญต่อเป้าหมายสุดท้าย ไม่ใช่ว่าทำอะไรก็ได้ ขอให้ได้เป้าสุดท้ายก็แล้วกัน(อย่าง ทำไงก็ได้ขอให้รวยก็แล้วกัน)
ดังนั้นพวกที่เชื่อเรื่อง process-oriented จึงเป็นแนวร่วมกับพวกที่เรียกร้องให้ ทำงานไปด้วย เรียนรู้ไปด้วย หรือพวกที่เรียกร้องให้ทำงานอย่างมีคุณภาพ
ไม่ใช่สักแต่ว่าทำให้ได้เป้าหมายโดยไม่คำนึงถึงคุณภาพ พวกที่เคยเชื่อเรื่อง output-oriented ก็ชักจะเห็นด้วย และพยายามหา ตัวชี้วัดที่จะสะท้อน กระบวนการทำงานที่ดี รวมทั้งหาวิธีที่จะวัดโดยไม่ยากจนเกินไปนัก ซึ่งน่าจะถือเป็นข่าวดี ของการบริหารงาน ที่จะเปิดโอกาสให้สนใจกับกระบวนการทำงาน และอาจจะทำให้คนทำงานมีโอกาสในการเรยนรู้มากขึ้น หรือมีโอกาสที่จะค้นพบความสุขจากงานที่ทำได้มากขึ้น
เพราะคนที่ทำงานโดยเอาเป้าที่เป็น output เป็นหลักมักจะรู้สึกว่าตัวเองทำได้ไม่ดี ถูกเร่งรัด หรือมีฐานะเหมือนเป็นเฟืองเล็กๆที่ต้องหมุนติ้วตลอดเวลา
เชื่อกันว่าถ้า วงการบริหารหันมาให้ความสนใจกับแนวคิดเรื่อง process-oriented ให้มากขึ้น โดยไม่ทอดทิ้งแนวคิดเรื่อง output-oriented อย่างสิ้นเชิง จะทำให้งานมีคุณภาพดีขึ้น และคนในองค์กรพบความสุข และเกิดการเรียนรู้ได้ง่ายขึ้น
ผมยังไม่อยากจะกระโดดขนาดนั้น แต่ก็เชื่อว่า การทำงานต้องให้ความสำคัญกับกระบวนการในการทำงาน (ไม่ว่าเจ้านายเราเขาจะวัด หรือถือเป็นส่วนหนึ่งของผลงานหรือไม่) เพราะมันมีส่วนสำคัญในการพัฒนาทั้งคุณภาพงาน และคุณภาพตัวเราเอง
ส่วนที่ว่าทำแบบนี้ แล้วไม่ได้ผลงานตามเป้า จะเอาไงดี ตอนนี้คงต้องบอกว่าตัวใครตัวมัน
แต่ในฐานะที่เป็นผู้บริหารองค์กร ผมจะบอกว่า ผู้็บริหาร(รวมทั้งหัวหน้าในระดับต่างๆไม่ใช่แค่ผู้็บริหารสูงสุดคนเดียว) ก็คงต้องลงไปประเมินให้ดี ว่ากระบวนการทำงานที่ลูกน้องไปใช้เวลาหรือให้ความสำคัญนั้นมันเกิดประโยชน์หรือเปล่า
ถ้าเป็นกระบวนการที่สำคัญ และต้องทำ แต่ทำให้ต้องใช้เวลามากขึ้น และถ้าทำด้วยคนเท่าเดิมจะไม่ได้ผลงานตามจำนวนที่วางไว้ ก็ต้องปรับเป้า หรือไม่ก็ปรับจำนวนคน
สรุปว่าถ้าจะเอาประโยชน์ของงาน ทำแบบ output-oriented ดีๆก็ได้ประโยชน์ได้ แต่ถ้าอยากได้ การเรียนรู้ และความสุขในการทำงานของคนทำงานด้วย น่าจะต้องเสริมด้วยแนวคิด process-oriented ครับ
ความเห็น (3)
มีความเห็นว่า process-oriented มีความสำคัญพอๆกับ output-oriented เพราะถ้าคิดว่าถ้าทำกระบวนการดีๆแล้ว ผลงานก็น่าจะดีด้วย มันอาจไม่ใช่เสมอไป การวัดผลงานน่าจะเป็นตัวชี้วัดที่ช่วยหันกลับมามองกระบวนการว่า เหมาะสม ถูกต้องที่สุดหรือยัง ควรจะปรับเปลี่ยนกระบวนการตรงไหน อย่างไร เพื่อให้ได้ผลงานดีมากขึ้น ขอแลกเปลี่ยนความเห็นนะคะ
ลัดดา
