ฐิติมนต์ เสถียรจิรนนท์ รหัสนิสิต 5078263038

มาช้าแต่ก็มาค่ะ COMPETENCY OF SERVICE MIND

The competency of Service mind

          มีหลายองค์กรที่เกี่ยวข้องกับการพัฒนาบุคลากรที่ยังคงเชื่อว่า การสร้างเสริมความสามารถในการให้บริการของพนักงาน เป็นเรื่องที่สามารถดำเนินการได้โดยอาศัยกลไกการฝึกอบรม และไม่น่าจะต้องให้ความสำคัญ ด้วยเข้าใจไปว่า งานบริการเป็นงานที่ให้พนักงานในระดับความสามารถใดๆรับไปปฏิบัติได้ แต่ในความเป็นจริงนั้น เรามักจะพบเห็นพนักงานขององค์กรที่ออกมาให้บริการแก่ลูกค้า หรือ ผู้ที่มาติดต่องค์กรนั้นๆ ให้บริการอย่างไม่ถูกต้อง หรือ ไม่เข้าถึงความต้องการของลูกค้าได้ อีกทั้งอาจจะทำลายโอกาสที่องค์กรจะได้ลูกค้าเพิ่มจากผู้ที่เข้ามาติดต่อ เมื่อมีการพิจารณาถึงสาเหตุของการที่องค์กรไม่ประสบความสำเร็จในแง่ของการให้บริการ เรามักจะพบว่า สาเหตุหลักมาจากพนักงานผู้ให้บริการขาดความสามารถที่เหมาะสมในการให้บริกานั่นเอง

ความหมาย และ ที่มาของ Competency

          ตามที่ได้กล่าวนำมาแล้วข้างต้น การตีความหมายของความสามารถที่เหมาะสม อาจจะมีการนิยามไว้อย่างหลากหลาย หรือไม่ก็กำหนดตามกรอบทางวัฒนธรรมขององค์กรนั้นๆ ในที่นี้ใคร่ขอเสนอความหมาย เพื่อเป็นกรอบในการศึกษาเรียนรู้ดังนี้

     ·       ความหมายที่ 1 :  บุคลิกลักษณะของคนที่สะท้อนให้เห็นถึงความรู้ ( Knowledge ), ทักษะ   ( Skills ) , ทัศนคติ ( Attitude ) , ความเชื่อ ( Belief ) และ อุปนิสัย ( Trait )

     ·       ความหมายที่ 2 :  กลุ่มของความรู้ , ทักษะ และ คุณลักษณะของบุคคล หรือที่เรียกกันว่า KSAs  ซึ่งสะท้อนให้เห็นจากพฤติกรรมการทำงานที่แสดงออกมาของแต่ละบุคคล ที่สามารถวัดลังเกตเห็นได้  ในที่นี้อาจกล่าวได้ว่า ที่มาของ Competency อาจมีที่มาได้จาก

     ·       พรสวรรค์ของบุคคล

     ·       ประสบการณ์ที่บุคคลสั่งสมไว้

     ·       การศึกษา และ ฝึกอบรมType of  Competency  ประเภทของ Competencyเมื่อเราทราบความหมายและที่มาของ Competency แล้ว เราอาจแบ่งประเภท ( Type ) ของ Competency เพื่อให้ง่ายต่อการทำความเข้าใจ และ นำไปสู่ภาคการปฏิบัติได้ ดังนี้

          ·       Core Competency หมายถึง บุคลิก หรือ ลักษณะของบุคคลที่สะท้อนให้เห็นถึงความรู้ ทักษะ ทัศนคติ ความเชื่อ และ อุปนิสัย ของบุคคลในองค์กรโดยรวม ที่จะช่วยส่งเสริมให้องค์กรบรรจุเป้าหมายที่วางไว้ได้ 

                 ·       Functional Competency หมายถึง บุคลิก หรือ ลักษณะของบุคคลที่สะท้อนให้เห็นถึงความรู้ ทักษะ ทัศนคติ ความเชื่อ และ อุปนิสัย ของตนเอง ที่จะช่วยส่งเสริมให้เขาเหล่านั้น บรรลุผลในการปฎิบัติงานในตำแหน่งนั้นๆได้สูงกว่ามาตรฐาน 

               o      Personal Competency  หมายถึง  บุคลิก หรือ ลักษณะของบุคคลที่สะท้อนให้เห็นถึงความรู้ ทักษะ ทัศนคติ ความเชื่อ และ อุปนิสัย ที่ทำให้บุคคลนั้นๆ มีความสามารถในการทำสิ่งใดสิ่งหนึ่งได้อย่างโดดเด่นกว่าคนทั่วไป

การนำไปสู่ภาคการปฏิบัติ

     ในการคัดสรรบุคคลเพื่อเข้ามารองรับหน้าที่การให้บริการแก่ลูกค้า จำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องมีขั้นตอนในการพิจารณาเพื่อกำหนดทิศทาง และ คุณลักษณะของความสามารถในเชิงการให้บริการที่เหมาะสม และ สอดรับกับความต้องการ หรือ ลักษณะทางธุรกิจขององค์กรเอง ในที่นี้ ผู้เขียน ขอนำเสนอองค์ประกอบของ Competency เชิงแนวคิด ดังปรากฏตามตารางต่อไปนี้ 

มุมมอง	คุณลักษณะ
ส่วนที่มองเห็น	·       ทักษะ ( Skill )·       ความรู้ ( Knowledge )
ส่วนที่มองไม่เห็น	·       แนวคิดของตน  (Self Concept)·       อุปนิสัย (Trait )·       แรงขับ (Motive)

 อาจจะกล่าวได้ว่า องค์ประกอบทั้งสองส่วนมาจาก ส่วนที่เป็นความสามารถที่มีมาแต่เดิม ( Innate abilities ) กับ ความสามารถที่เกิดขึ้นในภายหลัง ( acquired abilities ) ฉะนั้น ในการกำหนด competency ใดๆก็ตามสิ่งที่ได้กำหนดให้เป็น Competency เพื่อนำไปสู่การประยุกต์ใช้ จักต้องมีลักษณะสำคัญใน 4 ประการหลัก ได้แก่

     ·       ต้องสะท้อนให้เห็นทั้งในสิ่งที่เป็นคุณลักษณะที่เห็นได้อย่างชัดเจน กับ สิ่งที่เป็นคุณสมบัติซ้อนเร้น

     ·       ต้องแสดงให้เห็นถึงผลที่จะได้รับ ( Outcome )

     ·       ผลที่คาดว่าจะได้รับนั้นต้องสามารถวัดค่าได้ ( Measurable )

     ·       ความสามารถที่ต้องการ หรือ พึงประสงค์ สามารถเรียนรู้ และ พัฒนาได้ ( Acquisition developments )มาถึงตรงนี้ สิ่งที่องค์กรควรดำเนินการต่อไปคือ การลงมือสำรวจองค์กร เพื่อกำหนดและวางทิศทาง รวมถึง การสำรวจความต้องการที่เหมาะสมและสอดคล้องกับเป้าหมายที่ได้วางไว้  โดยมีปัจจัยคือ บุคลากรที่กำลังคัดสรร หรือ พัฒนาบุคคลากรเดิม ให้ไปรองรับการให้บริการลูกค้า ดังพอสรุปเป็นแนวทางได้ ดังนี้

          ·       การสำรวจ Vision, Mission , Strategy , Corporate Culture เพื่อทบทวนให้แน่ใจว่าแนวทางที่วางไว้มีความสอดคล้อง , ชัดเจน และ ได้ถูกกำหนดไว้อย่างเหมาะสม

          ·       วิเคราะห์และทบทวน Core Competency ขององค์กร

          ·       กำหนดนิยามของ Core Competency ในแต่ละหัวข้อ เพื่อให้ service mind competency ที่ต้องการ ถูกกำหนดอย่างไม่เหมาะสม หรือ ขัดแย้งกับคุณค่าหลักขององค์กร

          ·       กำหนดระดับของความคาดหวังในแต่ละ Competency

          ·       กำหนดให้มีการหารือเพื่อทบทวน และ กำหนดกรอบของแต่ละกลุ่มงานในองค์กร

          ·       จัดช่วงเวลาให้มีการประชุมเชิงปฏิบัตการของส่วนงาน หรือ กลุ่มงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อกำหนดคุณลักษณะที่ต้องการ สำหรับประกอบการเขียน service mind competency ที่ต้องการ

          ·       จัดให้มีแบบแผนการวิเคราะห์คุณลักษณะที่พึงประสงค์จากผลของการประชุมเชิงปฏิบัติการ ทั้งนี้ คุณลักษณะที่ได้จากการประชุม อาจจะมีหลายคุณลักษณะที่ใกล้เคียงกัน หรือ แตกต่างกันออกไปก็เป็นได้

          ·       ดำเนินการวิเคราะห์และประเมินคุณลักษณะที่ได้รวบรวมมา ทั้งนี้ภายใต้แนวทางของผลการทบทวน คุณค่าหลัก , เป้าหมาย , วิสัยทัศน์ และ กลยุทธขององค์กร

          ·       สรุปผลการวิเคราะห์ , ประเมิน เพื่อนำมาเรียบเรียงเป็นนิยามของ service mind competency

          ·       กำหนดระดับที่คาดหวังของ Service Min Competency แต่ละข้อ

          ·       สรุป Service Mind Competency ให้กับองค์กร 

ตัวอย่างของ Service Mind Competency     

Competency	Service mind ( จิตสำนึกในการให้บริการ )
Definition ( นิยาม )	ความเข้าใจในความต้องการ และ ความคาดหวังของลูกค้า ( ทั้งภายในและภายนอก ) การแสดงกริยา น้ำเสียง ท่าทาง และ พติกรรมได้อย่างเหมาะสมให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ
Basic Level	·       แสดงออกถึงความพร้อมและความเต็มใจในการให้บริการแก่ลูกค้าก่อนเสมอ·       สามารถควบคุมกริยา ท่าทาง และ น้ำเสียงได้อย่างเหมาะสม เมื่อลูกค้าซักถามข้อมูลบ่อยครั้ง·       สามารถรับฟังข้อร้องเรียนในเรื่องต่างๆจากลูกค้า โดยไม่แสดงกริยาท่าทาง หรือ น้ำเสียงที่ไม่พอใจ
Doing Level	·       มีเทคนิคและคำพูดในการสร้างความคุ้นเคยและความไว้วางใจจากลูกค้า·       หาวิธีในการปรับปรุงขั้นตอนการให้บริการแก่ลูกค้าของตนอยู่เสมอ·       เสนอแนะบุคคลที่สามารถให้บริการแก่ลูกค้าในเรื่องที่ไม่เกี่ยวข้องกับงานของตนได้·       แสดงหาโอกาสที่จะรับฟังข้อมูลป้อนกลับในการให้บริการลูกค้าของตนจากลูกค้า
Developing Level	·       แสดงออกถึงความเข้าใจในปัญหา หรือ ความต้องการของลูกค้า·       ระบุได้ถึงขั้นตอนในการให้บริการแก่ลูกค้าที่ไม่มีประสิทธิภาพได้·       เสนอแนะทีมงานถึงขั้นตอนและวิธีการในการให้บริการลูกค้าได้อย่างประทับใจ·       กระตุ้นจูงใจให้สมาชิคในทีมตระหนักถึงความสำคัญของการให้บริการแก่ลูกค้าก่อนเสมอ
Advance Level	·       มีเทคนิคและวิธีการในการให้บริการที่หลากหลายลักษณะได้·       สามารถให้บริการ หรือ ให้ความช่วยเหลือ แก่ลูกค้าในเรื่องอื่นๆที่ไม่ใช่เรื่องงานในความรับผิดชอบได้·       สอนผู้อื่นถึงขั้นตอนและวิธีการให้การให้บริการลูกค้าในรายละเอียดได้·       ผลักดันให้สมาชิคในทีมสอน หรือ เป็นตัวอย่างที่ดีในการให้บริการแก่ลูกค้า
Expert Level	·       ปรับเปลี่ยนกลวิธี และกระบวนการในการให้บริการลูกค้าของหน่วยงาน หรือ ทีมงานได้·       สามารถรับฟังปัญหา หรือ ประเด็นข้อสงสัยต่างๆจากลูกค้าที่แสดงความไม่พอใจได้·       ให้คำปรึกษาแนะนำแก่ผู้อื่นถึงเทคนิคในการให้บริการแก่ลูกค้าที่จูงใจยาก·       เป็นตัวแทนขององค์กรในการถ่ายทอดเทคนิค วิธีการ และ ประสบการณ์ในการให้บริการแก่ลูกค้า

  

[ชุษา(เป็ด)]

สวัสดีค่ะพี่เอ๋

• เรื่องService Mind เป็นเรื่องที่ทุกองค์กรที่เป็นธุรกิจด้านบริการให้ความสำคัญอย่างมาก โดยส่วนตัวแล้วคิดว่าcompetencyด้านนี้วัดได้ยากมากกกกกกกเนื่องจากค่อนข้างเป็นนามธรรม ไม่มีตัวตนชัดเจน(555) แต่ได้อ่านService Mind Competency ของพี่เอ๋แล้ว ช่วยให้เห็นวิธีการวัดที่ชัดเจนขึ้นค่ะ คาดว่าน่าจะเป็นcompetencyที่บริษัทพี่เอ๋หรือเปล่าคะ
• ที่MK เราเน้นเรื่องService Mindเช่นเดียวกัน แต่ยังไม่มีการนำconpetencyมาใช้ แต่ก็มีหลักสูตรอบรมService Mind I , II ,III สำหรับพนักงานทุกคน ไม่เพียงแต่พนักงานที่บริการลูกค้าเท่านั้น แต่รวมไปถึงพนักงานในครัวต่างๆอีกด้วยค่ะ
• สำหรับพนักงานที่รับออร์เดอร์จะมีหลักสูตรที่ครูฝึกที่Training Center พาพนักงานไปรับประทานอาหารที่ร้านอาหารchainอื่นๆ เพื่อศึกษาและเปรียบเทียบการบริการของเราค่ะ ทำให้พนักงานมองภาพได้ชัดเจนขึ้นและนำไปปรับปรุงการบริการของตัวเองค่ะ

 

[ปิยฉัตร (นิว)]

ชอบตัวอย่าง Service Mind Competency ของพี่เอ๋ค่ะ ช่วยให้เห็นภาพของ service mind ได้ชัดเจนดีค่ะ และเห็นความแตกต่างในแต่ละ level ด้วย

[แป๋ม]

สวัสดีค่ะพี่เอ๋ มาช้าดีกว่าไม่มาใช่มั้ยคะ :)

เห็นด้วยกับพี่เอ๋ค่ะว่า การมี service mind เป็น competency ที่สำคัญสำหรับงานบริการจริงๆ ถ้าเป็นไปได้อยากเห็นตัวอย่างกิจกรรมหรือการอบรมที่สร้าง  service mind ให้กับพนักงานด้วยค่ะ

อยากทราบอีกนิดว่า นอกจากการสร้าง competency นี้ให้แก่พนักงานแล้ว ในการคัดเลือกคนเข้าทำงานที่บริษัทพี่เอ๋มีขั้นตอนการพิจารณาหรือทดสอบ candidate ในเรื่องความมี service mind ด้วยหรือเปล่าคะ แป๋มว่าการคัดเลือกคนที่ท่าทางจะมีภูมิต้านทานความเครียด และมี service mind เต็มเปี่ยมมาแต่แรก น่าจะช่วยให้งานบริการประสบความสำเร็จได้ดียิ่งขึ้น

แป๋ม

[อาฟ]

หวัดดี พี่เอ๋มีกรณีศึกษาเพิ่มเติมมั้ยอ่ะ เพราะว่ากรณีนี้เป็นกรณีที่พี่เอ๋เน้นให้มีการกำหนด Competencyเป็นในเรื่อง Service mind ใช่ปะ แล้วสามารถที่จะทำความเข้าใจพอได้ว่าเมื่อองค์กรกำหนดให้ทุกคนต้องมีตรงนี้ทำให้การบริการลูกค้าหรือว่า การบริการให้กับลูกค้าภายในมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น แต่อาฟ อยากได้กรณีตัวอย่างที่มีการเน้น Service Mind มากกว่านี้อ่ะ ช่วยขยายความรู้ให้หน่อยนะคะ อย่างที่เป็ดยกมาอาฟก็ว่าดีนะ หรือว่าจะเป็นการทำให้เห็นกระบวนการที่สร้าง Service Mind ขึ้นมาเลยก็เป็นได้ เผื่อจะเข้าใจมากยิ่งขึ้นคะว่ามีผลโดยตรงต่อการพัฒนาศักยภาพ พนักงานมากเพียงใด

จะรอนะคะ สู้ๆนะพี่

[neoindust]

มาสุดท้ายแต่ก็ไม่ได้อยู่ท้ายสุดนะเออ

Service Mind เป็นสิ่งที่จำเป็นม้ากมากโดยเฉพาะกับองค์กรที่เน้นด้านการให้บริการ แต่เชื่อไหม ในองค์กรรู้ทั้งรู้ว่าต้องมีตัวนี้เยอะ ๆ แต่พนักงานกลับไม่ตอบสนอง เพราะอะไรรู้ไหม การเป็นรัฐวิสาหกิจที่ได้รับเงินเดือนและได้รับการขึ้นเงินเดือนอยู่แล้วเป็นประจำทุกปีไงล่ะ ทำให้ขาดหายไป เมื่อไปเทียบกับองค์กรอื่นที่เน้นการให้บริการเหมือนกัน ส่งผลกระทบให้ผลการดำเนินงานน่าจะดีกว่านี้เยอะ จะแก้ไขอย่างไรดีให้พนักงานมีจิตใต้สำนึกลึก ๆ เลยว่าต้องมี Service Mind น่าจะใครมีเยอะก็ให้เงินเดือนเยอะ ๆ เน๊อะ เผื่อเราจะได้กาเค้าบ้างก้า

บุษบงค์ (ยิน : ปี 2)

[นุ้ย พงศ์ทร วงศ์พุธ]

Service mind คืองานบริการที่มาจากหัวใจ ต้องยอมรับอย่างหนึ่งครับว่า ถ้าใจไม่พร้อม ย่อมเป็นไปได้ยากที่จะประสบผลสำเร็จ ดังนั้น หัวข้อที่จะต้องมาวิเคราะห์กันคือเรื่องการจูงใจเป็นประเด็นสำคัญ เพราะเมื่อเจอปัญหาจริง ๆ ในการปะทะอารมณ์กันของคน การรู้จักหลบเลี่ยง ก็เป็นเรื่องที่น่าสนใจ เพราะลงท้ายด้วยแก่นแห่งธรรมชาติ ที่ว่า มนุษย์ไม่ใช่พระอิฐพระปูน ทุกคนมีอารมณ์ ดังนั้น ทั้งผู้ใช้บริการและผู้ให้บริการ ควรรู้จักการเอาใจเขามาใส่ใจเรา ทุกคนก็จะมีความพึงพอใจอย่างแน่นอนครับ

     อาจเกี่ยวข้องกับเนื้อหาเพียงเล็กน้อย แต่คาดว่าน่าจะเป็นข้อความที่ทำให้ทุกคนฉุกคิดว่านี่คือความจริง จริงๆ  นะครับ

[ยุทธินัย Tong Tongie ยั่งเจริญ]

ดีครับ

 

ผมก็เป็นคนที่ทำงานส่วนนึงด้านบริการ(ห้องสมุด)เหมือนกันพอได้อ่านจากที่พี่ยกตัวอย่างแล้วนี้ อยากจะไปทำกับที่ทำงานจังเลย

 

ที่สำคัญของการบริการนั้นคือ one stop service เพราะผมคิดว่าคนเดียวควรจะทำไดทกอย่างเลย อย่างในห้องสมุดก็มีทั้งการยืม คืน หนังสือ เล่นคอมพิวเตอร์ รายละเอียดกิจกรรม ข้อมูลเบื้องต้น หรือไม่ว่าจะป็นการสอบถามเส้นทาง ซึ่งทั้งหมดนี้ควรตอบได้ทุกคน ตัวผมเองก็พยายามพัฒนาให้เป็นไปด้านนี้ให้ได้มากที่สุด และจะลองนำ competency service mind ไปใช้ทดสอบตัวเองดูครับ

 

แต่มันอาจมีปัญหาตรงถ้าบริษัทไหนจ้าง outsoure ในการให้บริการ มันจะเป็นปัญหามั้ยครับ

[Pink]

การให้บริการที่ดี ย่อมเกิดประโยชน์ทั้งต่อตัวคุณเอง หน่วยงาน และองค์การ ดังนั้นการสร้างจิตสำนึกในงานบริการให้เกิดขึ้น จึงเป็นสิ่งที่ควรให้ความสำคัญ พี่เอ๋เขียน Competency เองเลยรึเปล่าค่ะ เก่งจังเลย ถ้ามีกรณีศึกษาเพิ่มเติมด้วยน่าจะสมบูรณ์นะคะ สู้สู้นะคะ

[น้องเบญ เบญญาลักษณ์ ศรลัมพ์]

น่าจะเชื่อมโยงเนื้อหาเข้ากับการจัดอบรม/การพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ให้ชัดกว่านี้ อย่างไรก็ตาม โดยรวมแล้วเนื้อหาเป็นประโยชน์ดีค่ะ เป็นเทรนด์ที่กำลังมาแรงเลย พวกเราไม่รู้ไม่ได้เสียแล้วค่า ^_^

 

[โบว์ พัชวรินทร์ ภัทรนาวิก]

พี่เอ๋ทำเรื่อง Competency คล้ายๆโบว์กับปุคปิคเลยค่ะ ตอนแรกกะว่าจะยกตัวอย่าง Case Study เรื่องนี้ซะหน่อย แต่พออ่านเรื่องของพี่เอ๋เนี่ยคิดว่าโบว์ไม่ต้องยก Case Study เรื่อง Service Mind แล้วล่ะค่ะเพราะว่าเท่าทีอ่านเนื้อเรื่องมาพี่เอ๋ทำได้ดีเลยค่ะ แต่โบว์ว่าถ้าพี่มีกรณีตัวอย่างเกี่ยวกับเรื่อง Service Mind ได้นี่จะครบเครื่องมากเลยค่ะ ยังัเดี๋ยวจะเข้ามาอ่านอีกเรื่องๆค่ะ สู้ๆ ขอบคุณค่ะ :)

[PAT]

Service Mind เป็นส่วนสำคัญมากเลยคะสำหรับงานบริการ ให้ตัวอย่างของService Mind Competency ได้ดีมากเลยคะ

พัฑ

[nkojung IO Phy]

          เรื่อง competency  นี่สำคัญเกี่ยวโยงกับหลายๆเรื่องเลยนะคะ  ส่วนเรื่อง service mind ที่พี่เอ๋ยกตัวอย่างมาทำให้นันทน์ได้รู้ว่า  งานด้านบริการเค้าต้องคิดยังไง  แล้วทำอะไรได้บ้าง  เผื่ออนาคตได้ไปทำงานด้านนี้จะได้ปรับตัวค่ะ(อิ๊ๆๆ) 

          service mind นี่เค้าดูกันตั้งแต่คัดคนเข้ามา   เลยใช่มั้ยคะ  แล้วถ้าเราเลือกมาแล้วแต่ยังไม่มี service mind ที่ดีพอ  จะมีการอบรม หรือแนวทางในการพัฒนาปรับปรุงเค้าอย่างไร  พอจะมีตัวอย่างมั้ยคะ  จะรออ่านนะคะ

น้องนันทน์

[ตะแม]

คุณเป็ด คะที่ MK ไม่มีอบรมหลักสูตร Service Mind I , II ,III นะคะ แต่มีเป็น Service Mind(ครัว) ,Service Mind(จดบิล)จะเป็นเฉพาะตำแหน่งค่ะ