The competency of Service mind
มีหลายองค์กรที่เกี่ยวข้องกับการพัฒนาบุคลากรที่ยังคงเชื่อว่า การสร้างเสริมความสามารถในการให้บริการของพนักงาน เป็นเรื่องที่สามารถดำเนินการได้โดยอาศัยกลไกการฝึกอบรม และไม่น่าจะต้องให้ความสำคัญ ด้วยเข้าใจไปว่า งานบริการเป็นงานที่ให้พนักงานในระดับความสามารถใดๆรับไปปฏิบัติได้ แต่ในความเป็นจริงนั้น เรามักจะพบเห็นพนักงานขององค์กรที่ออกมาให้บริการแก่ลูกค้า หรือ ผู้ที่มาติดต่องค์กรนั้นๆ ให้บริการอย่างไม่ถูกต้อง หรือ ไม่เข้าถึงความต้องการของลูกค้าได้ อีกทั้งอาจจะทำลายโอกาสที่องค์กรจะได้ลูกค้าเพิ่มจากผู้ที่เข้ามาติดต่อ เมื่อมีการพิจารณาถึงสาเหตุของการที่องค์กรไม่ประสบความสำเร็จในแง่ของการให้บริการ เรามักจะพบว่า สาเหตุหลักมาจากพนักงานผู้ให้บริการขาดความสามารถที่เหมาะสมในการให้บริกานั่นเอง
ความหมาย และ ที่มาของ Competency
ตามที่ได้กล่าวนำมาแล้วข้างต้น การตีความหมายของความสามารถที่เหมาะสม อาจจะมีการนิยามไว้อย่างหลากหลาย หรือไม่ก็กำหนดตามกรอบทางวัฒนธรรมขององค์กรนั้นๆ ในที่นี้ใคร่ขอเสนอความหมาย เพื่อเป็นกรอบในการศึกษาเรียนรู้ดังนี้
· ความหมายที่ 1 : บุคลิกลักษณะของคนที่สะท้อนให้เห็นถึงความรู้ ( Knowledge ), ทักษะ ( Skills ) , ทัศนคติ ( Attitude ) , ความเชื่อ ( Belief ) และ อุปนิสัย ( Trait )
· ความหมายที่ 2 : กลุ่มของความรู้ , ทักษะ และ คุณลักษณะของบุคคล หรือที่เรียกกันว่า KSAs ซึ่งสะท้อนให้เห็นจากพฤติกรรมการทำงานที่แสดงออกมาของแต่ละบุคคล ที่สามารถวัดลังเกตเห็นได้ ในที่นี้อาจกล่าวได้ว่า ที่มาของ Competency อาจมีที่มาได้จาก
· พรสวรรค์ของบุคคล
· ประสบการณ์ที่บุคคลสั่งสมไว้
· การศึกษา และ ฝึกอบรมType of Competency ประเภทของ Competencyเมื่อเราทราบความหมายและที่มาของ Competency แล้ว เราอาจแบ่งประเภท ( Type ) ของ Competency เพื่อให้ง่ายต่อการทำความเข้าใจ และ นำไปสู่ภาคการปฏิบัติได้ ดังนี้
· Core Competency หมายถึง บุคลิก หรือ ลักษณะของบุคคลที่สะท้อนให้เห็นถึงความรู้ ทักษะ ทัศนคติ ความเชื่อ และ อุปนิสัย ของบุคคลในองค์กรโดยรวม ที่จะช่วยส่งเสริมให้องค์กรบรรจุเป้าหมายที่วางไว้ได้
· Functional Competency หมายถึง บุคลิก หรือ ลักษณะของบุคคลที่สะท้อนให้เห็นถึงความรู้ ทักษะ ทัศนคติ ความเชื่อ และ อุปนิสัย ของตนเอง ที่จะช่วยส่งเสริมให้เขาเหล่านั้น บรรลุผลในการปฎิบัติงานในตำแหน่งนั้นๆได้สูงกว่ามาตรฐาน
o Personal Competency หมายถึง บุคลิก หรือ ลักษณะของบุคคลที่สะท้อนให้เห็นถึงความรู้ ทักษะ ทัศนคติ ความเชื่อ และ อุปนิสัย ที่ทำให้บุคคลนั้นๆ มีความสามารถในการทำสิ่งใดสิ่งหนึ่งได้อย่างโดดเด่นกว่าคนทั่วไป
การนำไปสู่ภาคการปฏิบัติ
ในการคัดสรรบุคคลเพื่อเข้ามารองรับหน้าที่การให้บริการแก่ลูกค้า จำเป็นอย่างยิ่งที่ต้องมีขั้นตอนในการพิจารณาเพื่อกำหนดทิศทาง และ คุณลักษณะของความสามารถในเชิงการให้บริการที่เหมาะสม และ สอดรับกับความต้องการ หรือ ลักษณะทางธุรกิจขององค์กรเอง ในที่นี้ ผู้เขียน ขอนำเสนอองค์ประกอบของ Competency เชิงแนวคิด ดังปรากฏตามตารางต่อไปนี้
| มุมมอง | คุณลักษณะ |
| ส่วนที่มองเห็น | · ทักษะ ( Skill )· ความรู้ ( Knowledge ) |
| ส่วนที่มองไม่เห็น | · แนวคิดของตน (Self Concept)· อุปนิสัย (Trait )· แรงขับ (Motive) |
อาจจะกล่าวได้ว่า องค์ประกอบทั้งสองส่วนมาจาก ส่วนที่เป็นความสามารถที่มีมาแต่เดิม ( Innate abilities ) กับ ความสามารถที่เกิดขึ้นในภายหลัง ( acquired abilities ) ฉะนั้น ในการกำหนด competency ใดๆก็ตามสิ่งที่ได้กำหนดให้เป็น Competency เพื่อนำไปสู่การประยุกต์ใช้ จักต้องมีลักษณะสำคัญใน 4 ประการหลัก ได้แก่
· ต้องสะท้อนให้เห็นทั้งในสิ่งที่เป็นคุณลักษณะที่เห็นได้อย่างชัดเจน กับ สิ่งที่เป็นคุณสมบัติซ้อนเร้น
· ต้องแสดงให้เห็นถึงผลที่จะได้รับ ( Outcome )
· ผลที่คาดว่าจะได้รับนั้นต้องสามารถวัดค่าได้ ( Measurable )
· ความสามารถที่ต้องการ หรือ พึงประสงค์ สามารถเรียนรู้ และ พัฒนาได้ ( Acquisition developments )มาถึงตรงนี้ สิ่งที่องค์กรควรดำเนินการต่อไปคือ การลงมือสำรวจองค์กร เพื่อกำหนดและวางทิศทาง รวมถึง การสำรวจความต้องการที่เหมาะสมและสอดคล้องกับเป้าหมายที่ได้วางไว้ โดยมีปัจจัยคือ บุคลากรที่กำลังคัดสรร หรือ พัฒนาบุคคลากรเดิม ให้ไปรองรับการให้บริการลูกค้า ดังพอสรุปเป็นแนวทางได้ ดังนี้
· การสำรวจ Vision, Mission , Strategy , Corporate Culture เพื่อทบทวนให้แน่ใจว่าแนวทางที่วางไว้มีความสอดคล้อง , ชัดเจน และ ได้ถูกกำหนดไว้อย่างเหมาะสม
· วิเคราะห์และทบทวน Core Competency ขององค์กร
· กำหนดนิยามของ Core Competency ในแต่ละหัวข้อ เพื่อให้ service mind competency ที่ต้องการ ถูกกำหนดอย่างไม่เหมาะสม หรือ ขัดแย้งกับคุณค่าหลักขององค์กร
· กำหนดระดับของความคาดหวังในแต่ละ Competency
· กำหนดให้มีการหารือเพื่อทบทวน และ กำหนดกรอบของแต่ละกลุ่มงานในองค์กร
· จัดช่วงเวลาให้มีการประชุมเชิงปฏิบัตการของส่วนงาน หรือ กลุ่มงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อกำหนดคุณลักษณะที่ต้องการ สำหรับประกอบการเขียน service mind competency ที่ต้องการ
· จัดให้มีแบบแผนการวิเคราะห์คุณลักษณะที่พึงประสงค์จากผลของการประชุมเชิงปฏิบัติการ ทั้งนี้ คุณลักษณะที่ได้จากการประชุม อาจจะมีหลายคุณลักษณะที่ใกล้เคียงกัน หรือ แตกต่างกันออกไปก็เป็นได้
· ดำเนินการวิเคราะห์และประเมินคุณลักษณะที่ได้รวบรวมมา ทั้งนี้ภายใต้แนวทางของผลการทบทวน คุณค่าหลัก , เป้าหมาย , วิสัยทัศน์ และ กลยุทธขององค์กร
· สรุปผลการวิเคราะห์ , ประเมิน เพื่อนำมาเรียบเรียงเป็นนิยามของ service mind competency
· กำหนดระดับที่คาดหวังของ Service Min Competency แต่ละข้อ
· สรุป Service Mind Competency ให้กับองค์กร
ตัวอย่างของ Service Mind Competency
| Competency | Service mind ( จิตสำนึกในการให้บริการ ) |
| Definition ( นิยาม ) | ความเข้าใจในความต้องการ และ ความคาดหวังของลูกค้า ( ทั้งภายในและภายนอก ) การแสดงกริยา น้ำเสียง ท่าทาง และ พติกรรมได้อย่างเหมาะสมให้ลูกค้าพึงพอใจและประทับใจ |
| Basic Level | · แสดงออกถึงความพร้อมและความเต็มใจในการให้บริการแก่ลูกค้าก่อนเสมอ· สามารถควบคุมกริยา ท่าทาง และ น้ำเสียงได้อย่างเหมาะสม เมื่อลูกค้าซักถามข้อมูลบ่อยครั้ง· สามารถรับฟังข้อร้องเรียนในเรื่องต่างๆจากลูกค้า โดยไม่แสดงกริยาท่าทาง หรือ น้ำเสียงที่ไม่พอใจ |
| Doing Level | · มีเทคนิคและคำพูดในการสร้างความคุ้นเคยและความไว้วางใจจากลูกค้า· หาวิธีในการปรับปรุงขั้นตอนการให้บริการแก่ลูกค้าของตนอยู่เสมอ· เสนอแนะบุคคลที่สามารถให้บริการแก่ลูกค้าในเรื่องที่ไม่เกี่ยวข้องกับงานของตนได้· แสดงหาโอกาสที่จะรับฟังข้อมูลป้อนกลับในการให้บริการลูกค้าของตนจากลูกค้า |
| Developing Level | · แสดงออกถึงความเข้าใจในปัญหา หรือ ความต้องการของลูกค้า· ระบุได้ถึงขั้นตอนในการให้บริการแก่ลูกค้าที่ไม่มีประสิทธิภาพได้· เสนอแนะทีมงานถึงขั้นตอนและวิธีการในการให้บริการลูกค้าได้อย่างประทับใจ· กระตุ้นจูงใจให้สมาชิคในทีมตระหนักถึงความสำคัญของการให้บริการแก่ลูกค้าก่อนเสมอ |
| Advance Level | · มีเทคนิคและวิธีการในการให้บริการที่หลากหลายลักษณะได้· สามารถให้บริการ หรือ ให้ความช่วยเหลือ แก่ลูกค้าในเรื่องอื่นๆที่ไม่ใช่เรื่องงานในความรับผิดชอบได้· สอนผู้อื่นถึงขั้นตอนและวิธีการให้การให้บริการลูกค้าในรายละเอียดได้· ผลักดันให้สมาชิคในทีมสอน หรือ เป็นตัวอย่างที่ดีในการให้บริการแก่ลูกค้า |
| Expert Level | · ปรับเปลี่ยนกลวิธี และกระบวนการในการให้บริการลูกค้าของหน่วยงาน หรือ ทีมงานได้· สามารถรับฟังปัญหา หรือ ประเด็นข้อสงสัยต่างๆจากลูกค้าที่แสดงความไม่พอใจได้· ให้คำปรึกษาแนะนำแก่ผู้อื่นถึงเทคนิคในการให้บริการแก่ลูกค้าที่จูงใจยาก· เป็นตัวแทนขององค์กรในการถ่ายทอดเทคนิค วิธีการ และ ประสบการณ์ในการให้บริการแก่ลูกค้า |
สวัสดีค่ะพี่เอ๋
ชอบตัวอย่าง Service Mind Competency ของพี่เอ๋ค่ะ ช่วยให้เห็นภาพของ service mind ได้ชัดเจนดีค่ะ และเห็นความแตกต่างในแต่ละ level ด้วย
สวัสดีค่ะพี่เอ๋ มาช้าดีกว่าไม่มาใช่มั้ยคะ :)
เห็นด้วยกับพี่เอ๋ค่ะว่า การมี service mind เป็น competency ที่สำคัญสำหรับงานบริการจริงๆ ถ้าเป็นไปได้อยากเห็นตัวอย่างกิจกรรมหรือการอบรมที่สร้าง service mind ให้กับพนักงานด้วยค่ะ
อยากทราบอีกนิดว่า นอกจากการสร้าง competency นี้ให้แก่พนักงานแล้ว ในการคัดเลือกคนเข้าทำงานที่บริษัทพี่เอ๋มีขั้นตอนการพิจารณาหรือทดสอบ candidate ในเรื่องความมี service mind ด้วยหรือเปล่าคะ แป๋มว่าการคัดเลือกคนที่ท่าทางจะมีภูมิต้านทานความเครียด และมี service mind เต็มเปี่ยมมาแต่แรก น่าจะช่วยให้งานบริการประสบความสำเร็จได้ดียิ่งขึ้น
แป๋ม
หวัดดี พี่เอ๋มีกรณีศึกษาเพิ่มเติมมั้ยอ่ะ เพราะว่ากรณีนี้เป็นกรณีที่พี่เอ๋เน้นให้มีการกำหนด Competencyเป็นในเรื่อง Service mind ใช่ปะ แล้วสามารถที่จะทำความเข้าใจพอได้ว่าเมื่อองค์กรกำหนดให้ทุกคนต้องมีตรงนี้ทำให้การบริการลูกค้าหรือว่า การบริการให้กับลูกค้าภายในมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น แต่อาฟ อยากได้กรณีตัวอย่างที่มีการเน้น Service Mind มากกว่านี้อ่ะ ช่วยขยายความรู้ให้หน่อยนะคะ อย่างที่เป็ดยกมาอาฟก็ว่าดีนะ หรือว่าจะเป็นการทำให้เห็นกระบวนการที่สร้าง Service Mind ขึ้นมาเลยก็เป็นได้ เผื่อจะเข้าใจมากยิ่งขึ้นคะว่ามีผลโดยตรงต่อการพัฒนาศักยภาพ พนักงานมากเพียงใด
จะรอนะคะ สู้ๆนะพี่
มาสุดท้ายแต่ก็ไม่ได้อยู่ท้ายสุดนะเออ
Service Mind เป็นสิ่งที่จำเป็นม้ากมากโดยเฉพาะกับองค์กรที่เน้นด้านการให้บริการ แต่เชื่อไหม ในองค์กรรู้ทั้งรู้ว่าต้องมีตัวนี้เยอะ ๆ แต่พนักงานกลับไม่ตอบสนอง เพราะอะไรรู้ไหม การเป็นรัฐวิสาหกิจที่ได้รับเงินเดือนและได้รับการขึ้นเงินเดือนอยู่แล้วเป็นประจำทุกปีไงล่ะ ทำให้ขาดหายไป เมื่อไปเทียบกับองค์กรอื่นที่เน้นการให้บริการเหมือนกัน ส่งผลกระทบให้ผลการดำเนินงานน่าจะดีกว่านี้เยอะ จะแก้ไขอย่างไรดีให้พนักงานมีจิตใต้สำนึกลึก ๆ เลยว่าต้องมี Service Mind น่าจะใครมีเยอะก็ให้เงินเดือนเยอะ ๆ เน๊อะ เผื่อเราจะได้กาเค้าบ้างก้า
บุษบงค์ (ยิน : ปี 2)
Service mind คืองานบริการที่มาจากหัวใจ ต้องยอมรับอย่างหนึ่งครับว่า ถ้าใจไม่พร้อม ย่อมเป็นไปได้ยากที่จะประสบผลสำเร็จ ดังนั้น หัวข้อที่จะต้องมาวิเคราะห์กันคือเรื่องการจูงใจเป็นประเด็นสำคัญ เพราะเมื่อเจอปัญหาจริง ๆ ในการปะทะอารมณ์กันของคน การรู้จักหลบเลี่ยง ก็เป็นเรื่องที่น่าสนใจ เพราะลงท้ายด้วยแก่นแห่งธรรมชาติ ที่ว่า มนุษย์ไม่ใช่พระอิฐพระปูน ทุกคนมีอารมณ์ ดังนั้น ทั้งผู้ใช้บริการและผู้ให้บริการ ควรรู้จักการเอาใจเขามาใส่ใจเรา ทุกคนก็จะมีความพึงพอใจอย่างแน่นอนครับ
อาจเกี่ยวข้องกับเนื้อหาเพียงเล็กน้อย แต่คาดว่าน่าจะเป็นข้อความที่ทำให้ทุกคนฉุกคิดว่านี่คือความจริง จริงๆ นะครับ
ดีครับ
ผมก็เป็นคนที่ทำงานส่วนนึงด้านบริการ(ห้องสมุด)เหมือนกันพอได้อ่านจากที่พี่ยกตัวอย่างแล้วนี้ อยากจะไปทำกับที่ทำงานจังเลย
ที่สำคัญของการบริการนั้นคือ one stop service เพราะผมคิดว่าคนเดียวควรจะทำไดทกอย่างเลย อย่างในห้องสมุดก็มีทั้งการยืม คืน หนังสือ เล่นคอมพิวเตอร์ รายละเอียดกิจกรรม ข้อมูลเบื้องต้น หรือไม่ว่าจะป็นการสอบถามเส้นทาง ซึ่งทั้งหมดนี้ควรตอบได้ทุกคน ตัวผมเองก็พยายามพัฒนาให้เป็นไปด้านนี้ให้ได้มากที่สุด และจะลองนำ competency service mind ไปใช้ทดสอบตัวเองดูครับ
แต่มันอาจมีปัญหาตรงถ้าบริษัทไหนจ้าง outsoure ในการให้บริการ มันจะเป็นปัญหามั้ยครับ
การให้บริการที่ดี ย่อมเกิดประโยชน์ทั้งต่อตัวคุณเอง หน่วยงาน และองค์การ ดังนั้นการสร้างจิตสำนึกในงานบริการให้เกิดขึ้น จึงเป็นสิ่งที่ควรให้ความสำคัญ พี่เอ๋เขียน Competency เองเลยรึเปล่าค่ะ เก่งจังเลย ถ้ามีกรณีศึกษาเพิ่มเติมด้วยน่าจะสมบูรณ์นะคะ สู้สู้นะคะ
น่าจะเชื่อมโยงเนื้อหาเข้ากับการจัดอบรม/การพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ให้ชัดกว่านี้ อย่างไรก็ตาม โดยรวมแล้วเนื้อหาเป็นประโยชน์ดีค่ะ เป็นเทรนด์ที่กำลังมาแรงเลย พวกเราไม่รู้ไม่ได้เสียแล้วค่า ^_^
พี่เอ๋ทำเรื่อง Competency คล้ายๆโบว์กับปุคปิคเลยค่ะ ตอนแรกกะว่าจะยกตัวอย่าง Case Study เรื่องนี้ซะหน่อย แต่พออ่านเรื่องของพี่เอ๋เนี่ยคิดว่าโบว์ไม่ต้องยก Case Study เรื่อง Service Mind แล้วล่ะค่ะเพราะว่าเท่าทีอ่านเนื้อเรื่องมาพี่เอ๋ทำได้ดีเลยค่ะ แต่โบว์ว่าถ้าพี่มีกรณีตัวอย่างเกี่ยวกับเรื่อง Service Mind ได้นี่จะครบเครื่องมากเลยค่ะ ยังัเดี๋ยวจะเข้ามาอ่านอีกเรื่องๆค่ะ สู้ๆ ขอบคุณค่ะ :)
Service Mind เป็นส่วนสำคัญมากเลยคะสำหรับงานบริการ ให้ตัวอย่างของService Mind Competency ได้ดีมากเลยคะ
พัฑ
เรื่อง competency นี่สำคัญเกี่ยวโยงกับหลายๆเรื่องเลยนะคะ ส่วนเรื่อง service mind ที่พี่เอ๋ยกตัวอย่างมาทำให้นันทน์ได้รู้ว่า งานด้านบริการเค้าต้องคิดยังไง แล้วทำอะไรได้บ้าง เผื่ออนาคตได้ไปทำงานด้านนี้จะได้ปรับตัวค่ะ(อิ๊ๆๆ)
service mind นี่เค้าดูกันตั้งแต่คัดคนเข้ามา เลยใช่มั้ยคะ แล้วถ้าเราเลือกมาแล้วแต่ยังไม่มี service mind ที่ดีพอ จะมีการอบรม หรือแนวทางในการพัฒนาปรับปรุงเค้าอย่างไร พอจะมีตัวอย่างมั้ยคะ จะรออ่านนะคะ
น้องนันทน์
คุณเป็ด คะที่ MK ไม่มีอบรมหลักสูตร Service Mind I , II ,III นะคะ แต่มีเป็น Service Mind(ครัว) ,Service Mind(จดบิล)จะเป็นเฉพาะตำแหน่งค่ะ