เรื่องของการจัดการความรู้ "ไม่ทำ ก็ไม่รู้" เรื่องนี้ต้องทำจึงจะพิสูจน์ได้ค่ะ confirm โดย อ.วิจารณ์คะ

เมื่อตอนท้ายของมหกรรม KM ราชการไทย ก้าวไกลสู่ LO เมื่อวันที่ 21 กรกฎาคม 2549 อ.วิจารณ์ได้ให้ประเด็น แลกเปลี่ยนเรียนรู้ไว้ นำมาบอกเล่าต่อค่ะ

... ในเรื่องคำว่า “ความรู้” ใน “การจัดการความรู้” เราจะเน้นความรู้เล็กๆ เป็นความรู้ปฏิบัติเล็กๆ ไม่ใหญ่ เราสนใจที่ความรู้ที่เป็นการปฏิบัติ เป็นความรู้ที่อยู่ในความสำเร็จ ... ในความสำเร็จที่เราจะหามานี้ มา share กัน มาแลกเปลี่ยนเรียนรู้กัน ก็เป็นความสำเร็จเล็กๆ เช่น ความสำเร็จหน้างาน ความสำเร็จของตัวบุคคล หรือกลุ่มคน ซึ่งไม่ใช่เรื่องใหญ่เท่าไร แต่เราต้องเลือกแล้วว่า มันจะขับเคลื่อนไปสู่วิสัยทัศน์ขององค์กร กลุ่มเป้าหมายใหญ่

เวลาทำ คนก็จะถามว่า ทำยังไง คนที่ไม่สนใจจะมาสนใจ ทำยังไงให้หัวหน้ามาสนใจ จะมีมากเลย หมูมากเลยครับ ... ก็คือ “ทำ” ... แต่ “ทำ” นี้ต้องทำอย่างมีสไตล์ มียุทธศาสตร์ ก็คือ เอาความสำเร็จ ตามที่หัวหน้าอยากเห็นนั้นน่ะ มาแลกเปลี่ยนกัน 5 คน 10 คน แล้วจดไว้ด้วยนะครับ อย่าลืม ต้องจดเอาไว้ และมาแลกเปลี่ยนกัน

ตรงนี้ก็จะเป็น skill เป็นทักษะ ต้องฝึก เอามาเล่าด้วยวิธีการ Story Telling ถ้าพวกเรามี 10 คน คนอื่น 9 คน ก็ฟังด้วย Deep listening ... เรามักจะคิดว่าเราฟังเป็น คนส่วนใหญ่ฟังไม่เป็นนะครับ แม้กระทั่งตัวเราเองนั้น ในหลายครั้ง หลายบรรยากาศ เราก็ฟังไม่ Deep นะครับ เพราะ Deep listening แปลว่า ฟังด้วยคำชื่นชมยินดี, Appreciation, สร้างบรรยากาศของการ Appreciate ซึ่งกันและกัน นะครับ พอเรามองด้วยความชื่นชมนี้ คนนี้จะพูดได้ลึกขึ้น จะปล่อย tacit knowledge ออกมาได้ลึกขึ้น นี่คือสิ่งที่คนที่ปฏิบัติจะรู้

... เพราะฉะนั้น คนฟังกระตุ้นคนพูด คนพูดก็จะลึกขึ้น คนฟังกระตุ้นคนพูดได้จาก "การฟังจากใจถึงใจ" ... กระตุ้นให้คนพูด พูดออกมาจากใจ นี่คือ tacit knowledge เพราะฉะนั้น ต้องจด จดทั้งเรื่องเล่า และทั้ง Knowledge asset คือ ตัวประเด็น และเอาไปคิดต่อ ถามกันต่อ และเอาไปใช้ต่อ และเอามาถามอีก ว่า ของผมเอาไปลองใช้อย่างที่ฟังยังไม่เกิดเลย ก็บอกว่า อ๋อ มันขาดตรงนี้หรือเปล่า เพราะฉะนั้น ว่าไปแล้วเรื่องเล่านี้ มันมีความรู้เป็นร้อยเป็นพันอยู่ในนี้

เพราะฉะนั้น ความรู้ แปลว่า complex knowledge เป็นความรู้ที่ซับซ้อนมากเลย และเมื่อมันออกมาเป็นเรื่องเล่า แปลว่า มันมีสถานการณ์อยู่ในนั้นด้วย เป็นความรู้เกี่ยวกับสถานการณ์ เวลาที่เราเอาความรู้ไปใช้ เราต้องเข้าใจสถานการณ์ของเรา ของเขาเป็นอย่างนี้ ของเราเป็นอย่างนี้ ก็ต้องไปปรับให้เข้ากับสถานการณ์ ก็คือ บริบท ก็คือ กาลเทศะ เห็นไหมครับ พวกนี้ละครับที่เรียกว่า เป็นเคล็ดลับในการทำงานโดยใช้ความรู้ ถ้าบอกว่า หัวหน้าไม่สนใจ คนอื่นไม่สนใจ ไม่สำคัญครับ

และยุทธศาสตร์ เคล็ดลับก็คือว่า มนุษย์ทุกคนบ้ายอ ... ถูกไหมครับ ก็เอาความรู้ที่เล่ากันมา แล้วก็ชื่นชมครับ เขาก็จะอยากเล่าเอง พอเขาเล่า แล้วเราก็ไปเล่าต่อ มีการไปเล่าต่อ โอ้โห ทุกคนมีความสุข เจ้าของเรื่องมีความสุข มีคนที่ไม่ใช่เล่าต่อ เอาไปใช้ต่อด้วย เพราะฉะนั้น การจัดการความรู้นั้น เราต้องมีการ reuse คือ เอาไปใช้ แต่ไม่ได้ซ้ำแบบเดิม ซ้ำ แบบรู้จักใช้ครับ

และจุดที่สำคัญก็คือว่า วิธีการจัดการความรู้ เราจะเอาความสำเร็จมาเดินต่อ ขับเคลื่อนต่อ ขยายต่อ อย่าพยายามเริ่มต้นด้วยการเอาปัญหามาแก้ แต่พอท่านทำจนทุกคนใจเปิดดีแล้วนะครับ ทีนี้ เอาปัญหามาคุยก็ไม่เป็นไร เพราะว่าเราทำกันเป็นแล้ว แต่ใหม่ๆ นั้น อย่าเพิ่งเริ่มอย่างนั้น เพราะจะไม่ไปถึงไหน และก็หัวหน้าไม่สนใจก็เหมือนเดิม แต่ว่า ใช้ยุทธศาสตร์บ้ายอนี้ละครับ ก็จะสำเร็จ

จุดที่สำคัญก็คือ การเปิดคน เปิดองค์กร เปิดหน่วยงาน เปิดใจคน ... เปิดคน เป็นการเปิด 4 อย่าง คือ

  • เปิดใจ ให้อยากแลกเปลี่ยน
  • เปิดปาก ให้พูดสิ่งดีดี คือ เล่าเรื่องความสำเร็จ ในองค์กรบางคนเปิดปากไม่เป็น เปิดทีไรมีแต่เรื่องปัญหา มีแต่เรื่องความทุกข์ อย่างนี้เรียกว่า เปิดไม่เป็น ต้องเปิดให้เห็นความสำเร็จ เล็กๆ แล้วค่อยขยาย นี่คือหลักของ KM ครับ
  • ต้องเปิดหู ก็คือ Deep listening ครับ ฟังเพื่อน แต่ไม่ใช่ฟังเฉยๆ นะครับ ฟังแล้วต้องทำตาให้เป็นประกายด้วย แสดงความสนใจด้วย ถามด้วย ถามด้วยความชื่นชมนะครับ ไม่ใช่ถามซักค้าน
  • เปิดตา มองให้กว้าง ยอมรับ

การทำ KM นั้น หลายครั้งพอฟังแล้ว มันไม่ตรงกับใจที่เราคิดกัน แต่เขาบอกว่า ให้ใช้หลัก Dialogue ก็คือ พอฟังแล้ว ให้เก็บไว้ อย่าเพิ่งไปค้าน อย่าเพิ่งไปถามในเชิงไม่เห็นด้วย พวกนี้เราต้องฝึก พวกเราเป็นแต่เรื่อง Discussion คือ เถียงกันจนกระทั่งแพ้กันไปข้างหนึ่ง ชนะกันไปข้างหนึ่ง แต่ในการทำ KM นี้ เราพยายามเลี่ยง ที่จริงมันอาจต้องใช้บ้าง แต่พยายามเลี่ยง คือ ต้องใช้ Dialogue มีวิธีการที่เราต้องฝึก

ภาพ อ.วิจารณ์ พานิช ในการปิดมหกรรม 

ในการที่เราพูดอะไรกันนี้ ผมมาย้ำอีกทีว่า วันนี้ ถ้าท่านใดบอกตัวเองว่า เข้าใจละ KM คนที่ไม่เคยฟังมาเลย แล้วพูดอย่างนี้ ท่านเข้าใจผิดแน่ๆ ครับ ไม่มีทาง ประสบการณ์เราบอกได้ ... เพราะว่าท่านจะเข้าใจลึกจริงๆ เมื่อท่านได้ทำแล้ว

ของฝากสุดท้าย ... KM เป็นเรื่องของจิตวิญญาณครับ KM เป็นเรื่องที่การเรียนรู้ หรือว่า ความรู้นี่ ไม่ใช่ความรู้แบบระนาบเฉยๆ ไม่ใช่มิติทางวัตถุเท่านั้น การเรียนรู้ของมนุษย์มีเยอะกว่านั้นเยอะ มันลงไปในจิตวิญญาณด้วย เป็นความรู้ที่มันออกมาโดยอัตโนมัติ เป็นธรรมชาติ มีความ relax สบาย มีความเป็นอิสระ และมีความสัมพันธ์ระหว่างคนที่ใจถึงใจ