ขอบฟ้าใหม่ในเรื่องความรู้ : ๑๕. ตัวอย่าง ๑. บริษัท ConocoPhillips

บันทึกชุด “ขอบฟ้าใหม่ในเรื่องความรู้” นี้ ถอดความจากหนังสือชื่อ The New Edge in Knowledge เขียนโดย Carla O’Dell & Cindy Hubert แห่ง APQC (American Productivity and Quality Center) ให้มุมมองต่อ KM สมัยใหม่ มีประเด็นทั้ง เชิงทฤษฎีและเชิงปฏิบัติ สอดคล้องกับยุคสมัยอย่างยิ่ง

บันทึกตอนที่ ๑๕ นี้ มาจาก Appendix : Case Studies. ConocoPhillips

สรุปได้ว่า บริษัท ConocoPhillips จัดระบบ KM โดยใช้เครื่องมือ CoP ซึ่งบริษัทเรียกว่า NoE (Network of Excellence) จำนวน ๑๒๐ เครือข่าย ใช้คำขวัญว่า FAST และเน้นให้พนักงานใช้ 4G ในการดำเนินการ แบ่งปันความรู้ มีการกำหนด หน้าที่ของบุคคลที่เกี่ยวข้องกับ NoE รวมแล้วมีผู้ทำหน้าที่ขับเคลื่อนระบบ KM กว่าสามร้อยคน ในจำนวนพนักงานทั่วโลกกว่า ๓ หมื่นคน และมีเจ้าหน้าที่ทำงานจัดการระบบ KM เต็มเวลา ๖ คน

ข้อมูลของบริษัท ConocoPhillips โดยย่ออยู่ใน บันทึกนี้ เป็นบริษัทน้ำมันและก๊าซใหญ่อันดับ ๓ ของโลก ทำธุรกิจพลังงาน และปิโตรเคมีครบวงจร มีสำนักงานกระจายอยู่ทั่วโลก รวมทั้งการสำรวจและ ขุดเจาะในพื้นที่ที่เข้าถึงยาก มีความรู้และ เทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องนำหน้าวงการเดียวกัน มีพนักงานกว่า ๓ หมื่นคน อยู่ทั่วโลก

ยุทธศาสตร์สำคัญอย่างหนึ่งของบริษัทจึงได้แก่ “เชื่อมโยงพนักงาน” (connecting people) โดยทุกส่วนขององค์กร ทำงาน “อุปถัมภ์ความรู้” (knowledge sponsorship) กิจกรรมแบ่งปันความรู้ ได้รับการสนับสนุนจากส่วนธุรกิจด้าน การสำรวจ และการผลิต, พัฒนาโครงการและจัดหา, ธุรกิจ (commercial), กลั่นและการตลาด, เทคโนโลยี, และ ไอที

กลุ่มแกนนำ KM (KM Core Group) ทำหน้าที่ช่วยสนับสนุนให้บริษัทบรรลุเป้าหมายธุรกิจ โดยทำงาน “Collaborative Solutions and Services” ให้แก่ทุกส่วนขององค์กร โดยมีวิสัยทัศน์ให้เป็น “ที่ทำงานซึ่งพนักงานเพิ่มคุณค่าต่อเนื่องผ่านการร่วมมือและแบ่งปันทักษะความรู้ทั่วโลก” โดยมียุทธศาสตร์การแบ่งปันความรู้ ผ่าน ๒ กลไกคือ การเอื้ออำนาจ (empower) ผู้อื่น, และการสร้างเครือข่าย โดยทั้งสองกลไกมี ความไว้วางใจซึ่งกันและกัน (Trust) เป็นกุญแจสำคัญ และมีคำขวัญว่า FAST

F = Find หมายถึง สามารถหาความรู้ที่น่าเชื่อถือ และผ่านการตรวจสอบความถูกต้องแม่นยำแล้ว ได้ทันที

A = Ask colleagues หมายถึงการมีกลไกให้พนักงานขอความช่วยเหลือแก้ปัญหาจากเพื่อนพนักงานได้ ผ่าน Discussion Forum

S = Share expertise หมายถึงมีกลไกบอกให้รู้ว่ามีทักษะความรู้อยู่ที่ไหน

T = Trust หมายถึงการที่พนักงานมีความสัมพันธ์กันแน่นแฟ้นทั่วโลก ผ่านความไว้เนื้อเชื่อใจกัน

พนักงานทุกคนได้รับการฝึกให้ใช้ network portal sites

ประวัติของ KM และ Network of Excellence

บริษัท ConocoPhillips เรียก CoP ว่า Network of Excellence (NoE) โดยที่มี NoE อย่างไม่เป็นทางการ มาแล้วกว่า ๒๐ ปี NoE อย่างเป็นทางการเริ่มในปี ค.ศ. 2005 โดยมีการหลอมรวม CoP ทั้งแบบ “ต้นน้ำ” (upstream) และ “ปลายน้ำ” (downstream) เข้าด้วยกันเป็นเครือข่ายที่เป็นทางการระดับโลก (Global Network) เป้าหมายคือ การปฏิบัติภารกิจที่เป็นเลิศ (Functional Excellence) ตามมาด้วยยุทธศาสตร์การสื่อสาร ในปี 2007 โดยมีเป้าหมายเพื่อดำรงความยั่งยืนและขยายเครือข่าย

ปัจจุบันมี 120 NoE ที่จัดให้เชื่อมประสานกับภารกิจของธุรกิจ และแต่ละ NoE ครอบคลุมทุกสาขา ด้านเทคนิค และได้รับการสนับสนุนจาก Functional Excellence Team (FET) เครือข่ายนี้เปิดให้ทั้งพนักงาน ประจำ และพนักงานตามสัญญาจ้างเข้าถึง portal ของเครือข่าย ประมาณร้อยละ ๗๐ - ๘๐ ของการเรียนรู้ ภายในองค์กร เกิดแบบไม่เป็นทางการในเครือข่าย เพียงร้อยละ ๒๐ - ๓๐ เท่านั้น ที่เกิดขึ้นในการฝึกอบรม อย่างเป็นทางการ

FET แต่ละทีมประกอบด้วยผู้จัดการหน่วยธุรกิจต่างๆ ทำหน้าที่ดูแล โครงสร้าง การกำกับดูแล และภาวะผู้นำ ที่จำเป็นในการทำงานของ NoE

Knowledge – Sharing Leadership Team ประกอบด้วยตัวแทนของแต่ละสายธุรกิจ จากทั่วทั้งองค์กร ทำหน้าที่กำหนดทิศทาง และยุทธศาสตร์ของการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ รวมทั้งกำหนดการสนับสนุน การให้การยกย่องและรางวัล แก่ทั่วทั้งองค์กร

Enterprise Knowledge - Sharing Team ทำหน้าที่ดูแลกิจกรรมเครือข่าย ผ่าน Ask and Discuss Forum, Knowledge Libraries, และ Wiki ทั้ง Ask and Discuss Forum และ Knowledge Library ฝังอยู่ใน NoE Portal โดยมีการประเมินและปรับปรุง Network Portal บ่อยๆ ทีมนี้มี ๖ คน จากทั่วโลก ทำงานเต็มเวลา แก่หน้าที่สนับสนุนการแบ่งปันความรู้

ระดับความเข้มข้นของการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ สะท้อนจากตัวเลขการเข้าไปที่ Network Portal ทั้งหมด ๑.๓ ล้านครั้งต่อเดือน ในช่วงเดือนเมษายนถึงตุลาคม 2009

ในแต่ละ NoE มี Ask and Discuss Forum เป็นที่เข้าไปตั้งคำถาม และเริ่มต้นการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ โดยทางบริษัทคอยติดตามจำนวนคำถาม จำนวนคำตอบ และจำนวนผู้เข้าไปอ่านต่อแต่ละคำถามหรือการ อภิปราย มีตัวเลขเฉลี่ยจำนวนคนอ่าน ๒๐ คนต่อหนึ่งคำตอบ มีกลไกoeความรู้จาก Discussion Forum ไปให้ผู้เชี่ยวชาญเนื้อหาตรวจสอบ และนำเข้าไปเก็บไว้ใน Knowledge Library โดยจำแนกตามหมวดความรู้ ที่กำหนดโดย Knowledge Sharing Team และอนุมัติโดย Network Leaders

มีการตรวจสอบคุณภาพของความรู้ใน Knowledge Libraries จะเก็บไว้เฉพาะความรู้ที่มีคุณค่าจริงๆ เท่านั้น

แนวทาง Network of Excellence

การสร้างและดำรงอยู่ของ NoE ขึ้นอยู่กับปัจจัยหลัก ๑๐ ประการ ได้แก่

• มีภาวะผู้นำ และผู้อุปถัมภ์ เนื่องจาก NoE ต้องมีการจัดการ และต้องใช้ทรัพยากร
• มีเป้าหมายเชิงธุรกิจ หรือคุณค่า ที่ชัดเจน เพราะจะเป็นตัวดึงดูดผู้นำเข้ามาสนับสนุน
• มีทรัพยากรเพียงพอ และระบุบทบาทของสมาชิกฝ่ายต่างๆ
• ความผูกพันของสมาชิก
• มีกิจกรรมและผลงาน
• มีพัฒนาการของความสัมพันธ์บนฐานของความเชื่อถือซึ่งกันและกัน
• กระบวนการแบ่งปันความรู้
• เทคโนโลยีสนับสนุน
• แรงจูงใจ รางวัล และการยกย่อง
• การวัดเครือข่าย

เขาบอกว่า การมี Knowledge Retention Model ของ NoE จะช่วยให้มีผู้อุปถัมภ์ ตัวอย่างของ Knowledge Retention Model ดูได้ ที่นี่

การกำกับดูแล

ผู้รับผิดชอบกำกับดูแล NoE ทั้ง ๑๒๐ เครือข่าย คือ Enterprise Knowledge Sharing Team (EKST) หรือกลุ่มแกนนำ KM ตั้งขึ้นในปี 2006 ประกอบด้วยเจ้าหน้าที่ทำงานเต็มเวลา ๖ คน โดยเป็นส่วนหนึ่งของ กลุ่มภารกิจ Corporate Planning and Strategy

EKST ทำหน้าที่กำหนด เป้าหมายเชิงยุทธศาสตร์ และจัดหาทรัพยากรมาสนับสนุน NoE ทั่วทั้งองค์กร โดยทำงานร่วมกับทุกสายธุรกิจ และหน่วยภารกิจ ในการริเริ่ม และส่งเสริมการดำรงอยู่ของ NoE รวมทั้งจัด การฝึกอบรม การวัด และการดูแล portal site ของ NoE

Knowledge – Sharing Leadership Team ทำหน้าที่กำหนดทิศทางและยุทธศาสตร์ของกิจกรรมแบ่งปัน ความรู้ รวมทั้ง NoE สมาชิกของทีมนี้เป็นผู้นำจากทั่วทั้งองค์กร การได้รับแต่งตั้งเข้าทีมนี้ถือเป็นความ ก้าวหน้าสูงมาก และแต่งตั้งทีละคนจากคนที่มีไฟด้านการแบ่งปันความรู้ และกระจายไปตามตำแหน่งภูมิศาสตร์ ขององค์กร นอกจากทำหน้าที่กำหนดทิศทางและยุทธศาสตร์ ทีมนี้ทำหน้าที่คัดเลือกหน่วยธุรกิจ และภูมิภาค ที่ควรได้รับการยกย่องด้านการแบ่งปันความรู้ รวมทั้งยกย่อง NoE และ SS ยอดเยี่ยมแห่งปี

แต่ละ NoE มี Core Leadership Team มีสมาชิกทีมละ ๘ - ๑๕ คน ทำหน้าที่จัดการเครือข่าย สมาชิกมาจากคนที่มีไฟต่อกิจกรรมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในเครือข่าย สมาชิกแต่ละคนเป็นแกนนำจัดการ แลกเปลี่ยนเรียนรู้แบบ F2F (face to face) ในตำแหน่งหรือภูมิภาคของตน คนเหล่านี้หมุนเวียนกันทำหน้าที่ และได้รับ coaching วิธีทำหน้าที่จาก EKST

งบประมาณสนับสนุน

แต่ละ NoE ได้รับเงินงบประมาณสนับสนุนจากหน่วยธุรกิจและหน่วยภารกิจผ่านงบประมาณประจำปี จากการที่มีหลักฐานว่า NoE นั้นๆ มีส่วนช่วยหนุนให้ผลประกอบการของหน่วยธุรกิจและหน่วยภารกิจได้ผลดี รวมทั้งมีผลดีต่อองค์กรในภาพรวม

ก่อนได้รับอนุมัติให้ตั้ง NoE ใหม่ ต้องมีการเขียนแผนธุรกรรม ระบุเป้าหมายที่ชัดเจน และได้รับอนุมัติ ทรัพยากรจากหน่วยธุรกิจและหน่วยภารกิจ จึงจะจัดตั้งได้

EKST ได้รับงบประมาณโดยตรงสำหรับจัด technology platform แก่ network portals ต่างๆ แต่งบประมาณในการทำงานเป็นผู้นำในระดับต่างๆ ของเครือข่าย มาจากหน่วยธุรกิจและหน่วยภารกิจทั้งสิ้น

วิธีสนับสนุนและดำรงการเข้าร่วม

บริษัทมีเป้าหมายให้พนักงานมี mind-set ต่อการแบ่งปันความรู้ ว่าเป็นสิ่งที่ฝังอยู่ในงานตามปกติ ประจำวัน ไม่ใช่สิ่งที่ต้องการเวลาหรือทรัพยากรเพิ่ม

การเกิดขึ้นและดำรงอยู่ของ NoE คือประโยชน์ต่อหน่วยธุรกิจและหน่วยภารกิจ ซึ่งส่งผลต่อผล ประกอบการขององค์กรในภาพรวม และปัจจัยสำคัญของความสำเร็จของ NoE คือ online trust หรือความ เชื่อมั่นระหว่างกันของสมาชิกที่สื่อสารแลกเปลี่ยนกันทาง ออนไลน์

บริษัทจัดการประชุม Network Leadership Summit แบบ F2F ทุกปี ที่สำนักงานใหญ่ที่นครฮุสตัน เพื่อสร้างความสัมพันธ์ และความไว้วางใจระหว่างกัน ที่แน่นแฟ้นระหว่างผู้นำของเครือข่าย โดยบางวาระ การประชุมมี teleconference เพื่อให้สมาชิกจากสำนักงานในต่างภูมิภาคและไม่สามารถเดินทางไปร่วม สามารถเข้าร่วมแบบ virtual ได้ เป้าหมายของการประชุมนี้คือ แบ่งปัน lesson learned และส่งเสริม การเชื่อมโยงเครือข่าย

เครื่องมือสร้างความร่วมมือตัวใหม่คือ OneWiki สำหรับอำนวยความสะดวกให้พนักงานทุกคน เข้าถึงความรู้ที่ต้องการได้จากจุดเดียว โดยลิ้งค์ความรู้จากภายนอก SS, lessons learned, เอกสารอ้างอิง, และรายการอภิปรายภายใน ไว้ที่ OneWiki

ความท้าทาย

พนักงานจำนวนมาก (ร้อยละ ๔๐) กำลังเข้าสู่อายุเกษียณ เสี่ยงต่อการที่ความรู้ฝังลึกที่อยู่ในคนที่มี ประสบการณ์สูงจะหายไป และผู้นำเครือข่ายอาจเกษียณออกไป ทำให่เครือข่ายอ่อนแอ

ดำรงชีวิตชีวาของเครือข่าย

โดยใช้กลไก ยกย่องและรางวัล

ผูกพันสมาชิก

ผ่าน mind-set ว่า การแบ่งปันความรู้เป็นกิจกรรมตามปกติในการทำงานประจำ และโดยการสร้าง ความเชื่อมโยงข้าม NoE รวมทั้งการที่ผู้นำของ NoE แนะนำสมาชิกที่ส่ง อีเมล์ถามคำถาม ให้ทดลองเข้าไปถามใน Ask and Discuss Forum

เคล็ดลับสำคัญคือ ออกแบบกิจกรรมของ NoE ให้สอดคล้องกับการทำงานประจำวัน ให้การเข้าร่วมกิจกรรมใน NoE ช่วยส่งเสริมให้พนักงานทำงานประจำวันได้อย่างมีสมรรถนะสูงขึ้น ซึ่งจะทำให้การเติบโตและพัฒนาการของพนักงาน เชื่อมโยงกับการเข้าร่วมกิจกรรม NoE ซึ่งหมายความว่า NoE ช่วยส่งเสริมความก้าวหน้าในหน้าที่การงานนั่นเอง

เครือข่ายโลก

ปฏิสัมพันธ์เป็นเครือข่ายทั่วโลก ย่อมเผชิญความท้าทายความแตกต่างของวัฒนธรรมของสมาชิก รวมทั้งศัพท์ที่ใช้อาจแตกต่างกัน ก่อความเข้าใจผิดในการสื่อสารได้ การตั้งคำถามแบบตรงไปตรงมาของ คนตะวันตกอาจสร้างความกระอักกระอ่วนต่อคนตะวันออก

การที่เวลาแตกต่างกันในต่างพื้นที่ของโลก อาจทำให้การนัดเวลาแลกเปลี่ยนเรียนรู้กันผ่าน teleconference ไม่สะดวก

บทบาท

ในบริษัท ConocoPhillips มีคนสองสามร้อยคนทำงานเกี่ยวกับการแบ่งปันความรู้ เกือบทั้งหมดทำงานนี้เป็น part – time มีเพียง ๖ คนที่ทำงาน KM เต็มเวลา คือกลุ่ม EKST

แต่ละ NoE มีผู้อุปถัมภ์หลัก ๑ คน ผู้นำ ๑ คน Core Team จำนวนหนึ่ง และสมาชิกของเครือข่าย และผู้เชี่ยวชาญความรู้เฉพาะด้านอีกจำนวนหนึ่ง

ผู้อุปถัมภ์เครือข่าย

ผู้อุปถัมภ์เครือข่าย (Network Sponsor) ทำหน้าที่ให้คำแนะนำ และสร้างการยอมรับให้แก่เครือข่าย มักเป็นผู้บริหารระดับสูง ที่รับผิดชอบกิจการกระจายข้ามหน่วยธุรกิจ เป็นผู้ดูแลการได้รับงบประมาณ และร่วมกับผู้นำเครือข่ายในการกำหนดทิศทางและยุทธศาสตร์

นอกจากนั้นยังช่วยแนะนำให้ NoE เชื่อมโยงกับธุรกิจขององค์กร และเชื่อมโยงให้ได้รับการเห็นคุณค่า จากหัวหน้าหน่วยธุรกิจและหน่วยภารกิจ

ผู้อุปถัมภ์เครือข่ายทำหน้าที่แต่งตั้งผู้นำเครือข่าย ช่วยโค้ช และช่วยเชื่อมโยงผลงานสู่ความก้าวหน้า ในหน้าที่การงาน รวมทั้งช่วยทำให้ผลงานของ NoE ได้รับการยอมรับ และได้รับผลตอบแทนทั้งภายใน หน่วยธุรกิจ และทั้งองค์กร

ผู้นำเครือข่าย

ทำหน้าที่ทำให้เป้าหมายของ NoE มีความชัดเจนในหมู่ สมาชิกกลุ่มแกนนำ, ผู้เชี่ยวชาญความรู้ เฉพาะด้าน, และสมาชิกของเครือข่าย รวมทั้งให้แต่ละคนเข้าใจบทบาทและความรับผิดชอบของตน

ผู้นำเครือข่ายทำงานใกล้ชิดกับผู้อุปถัมภ์เครือข่ายในการทำให้เครือข่ายพุ่งเป้าไปที่ความต้องการของ หน่วยธุรกิจ ทำหน้าที่รับ feedback จากสมาชิกกลุ่มแกนนำเกี่ยวกับกิจกรรมของ NoE สื่อสารคุณค่าของการ ร่วมกิจกรรมของเครือข่าย และรับ feedback จากหน่วยธุรกิจ

ดูแล network portal ในด้านการนำความรู้ให่บรรจุลงไป และการส่งความรู้ตรงไปยังสมาชิก และไปยังผู้เชี่ยวชาญความรู้เฉพาะด้าน รวมทั้ง

• จัดให้มีการตอบคำถามใน portal ภายในเวลาที่เหมาะสม
• ส่งคำถามจาก Ask and Discuss Forum ไปยังสมาชิกหรือผู้เชี่ยวชาญความรู้เฉพาะด้าน ที่เหมาะสม
• ส่งเสริมการนำความรู้ไปใช้ประโยชน์ ผ่านคำถามที่มีผู้ถาม

ผู้นำเครือข่าย จัดการฝึกอบรมการใช้เครื่องมือ และทรัพยากร เพื่อให้คล่องแคล่วในการใช้ประโยชน์ จากการเป็นสมาชิกของ NoE รวมทั้งดำเนินการให้สมาชิกได้รับรางวัลหรือการยกย่อง จากการทำหน้าที่ สมาชิกที่ดี และให้สมาชิกได้รับ feedback คุณภาพของการเป็นสมาชิก

การทำหน้าที่ผู้นำเครือข่ายถือเป็นงานที่บูรณาการในงานประจำ ไม่ถือเป็นการ “สวมหมวกเพิ่มขึ้น อีกหนึ่งใบ” และการได้ทำหน้าที่นี้ จะช่วยให้การปฏิบัติหน้าที่ประจำทำได้ดียิ่งขึ้น เวลาที่ใช้ขึ้นกับหลายเหตุ ปัจจัย ผู้นำเครือข่ายบางคนดูแลถึง ๓ เครือข่ายโดยใช้เวลา หนึ่งในสามของเวลาทำงานทั้งหมด ผู้นำเครือข่าย อีกคนหนึ่งอาจดูแลเครือข่ายเดียว ใช้เวลาร้อยละ ๒๐

สมาชิกกลุ่มแกนนำ

ทำหน้าที่เข้าไปตรวจสอบ Network Portal ทุกวัน เพื่อตรวจสอบข้อความรู้ใหม่ที่มีผู้นำขึ้น, เข้าไปดำเนินการต่อข้อความที่สมาชิกนำมาลงใน Ask and Discuss Forum และจัดให้มีสัญญาณไปยังสมาชิก บางคน เมื่อมีความรู้ด้านที่สมาชิกผู้นั้นสนใจปรากฎขึ้นใน portal และยังทำหน้าที่

• ทำงานร่วมกับผู้นำเครือข่าย และผู้อุปถัมภ์เครือข่าย ในการเชื่อมโยงกับหน่วยธุรกิจ ทั้งในระดับพื้นที่ และระดับโลก
• ส่งต่ออีเมล์ไปยัง portal ให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้
• สื่อสารกิจกรรมของเครือข่ายไปยังหน่วยธุรกิจ
• ส่งเสริมและเอื้อให้สมาชิกใช้เครือข่ายในการทำงานประจำ

สมาชิกเครือข่าย

มีหน้าที่เข้าเป็นสมาชิกเครือข่ายที่สัมพันธ์กับงานของตน แบ่งปันความรู้ วิธีปฏิบัติเยี่ยม (best practices) และ lessons learned ใน portal ช่วยสร้างปฏิสัมพันธ์ที่ดีในเครือข่ายโดยการเข้าไปตั้งคำถาม รับคำตอบ ให้คำตอบ และเรียนรู้ร่วมกับเพื่อร่วมงานระดับโลก

ผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้าน (Subject Matter Expert)

ทำหน้าที่แบ่งปันความรู้ วิธีปฏิบัติเยี่ยม และ lessons learned ใน portal ร่วมคัดเลือก วิธีปฏิบัติเยี่ยม ทำหน้าที่ให้ความเห็นใน Ask and Discuss Forum ในประเด็นที่อยู่ในความเชี่ยวชาญของตน อย่างเร็วที่สุด เท่าที่จะทำได้ รวมทั้งร่วมคิดกับผู้นำเครือข่าย และกลุ่มแกนนำ ว่าความรู้ในสาขาเชี่ยวชาญของตน มีส่วนต่อธุรกิจที่ NoE ตอบสนองอย่างไรบ้าง

เทคโนโลยีสำหรับเครือข่าย

ใช้ SharePoint เป็นซอฟท์แวร์หลัก แบ่งเป็น portal sites และ networks โดยที่หน้าตาเหมือนกัน ทำให้ใช้งานสะดวก

ตัวเกื้อหนุนเชิงวัฒนธรรมเพื่อดำรงความยั่งยืนของเครือข่าย

NoE มีความแตกต่างกันในขนาด, ความครอบคลุม (scope), และหน้าที่ บริษัทสนับสนุนให้แต่ละ NoE มีบุคลิกที่จำเพาะ และมีวัฒนธรรมที่ทำให้ NoE ประสบความสำเร็จ

กิจกรรมแบ่งปันความรู้ เชื่อมโยงทางอ้อมไปยังระบบสมรรถนะ และการตอบแทน เป็นแรงจูงใจให้พนักงานเข้าร่วม NoE

ระบบรางวัลและการยกย่อง เป็นแรงจูงใจให้พนักงานเข้าร่วม NoE

การฝึกอบรม

บริษัทมี Network University เป็นเครื่องมือ ออนไลน์ ทำหน้าที่ฝึกอบรมพนักงาน ทั้งพนักงานใหม่ และพนักงานที่มีประสบการณ์แล้ว ช่วยการเข้าถึงเอกสาร และอื่นๆ ที่ช่วยให้พนักงานเป็นสมาชิกในเครือข่าย ได้คล่องแคล่ว

Network University ยังใช้ฝึกผู้นำเครือข่าย และให้คำแนะนำปรึกษาระหว่างปฏิบัติหน้าที่ และประสบปัญหา

การสื่อสาร

การสื่อสารระหว่างพนักงานเป็นหัวใจของ KM และของ NoE เน้นสื่อสาร SS ในงาน นำไปสู่การตรวจรับรองความรู้นั้น ซึ่งเป็นเส้นทางสร้างความรู้ที่แม่นยำจากการทำงานประจำตามปกติด้วย กระบวนทัศน์พัฒนาต่อเนื่องไม่หยุดยั้ง

การสื่อสารเรื่องราวความสำเร็จของบริษัท ConocoPhillips ออกไปภายนอก นำไปสู่การได้รับรางวัล ที่ทรงชื่อเสียง เช่นในปี 2009 ได้รับรางวัล MAKE (Most Admired Knowledge Enterprise) ในอเมริกาเหนือ

เพื่อให้การสื่อสารมีพลัง บริษัทจึงตั้ง ๑ คนในกลุ่ม EKST เป็น Communications Advisor ทำหน้าที่ส่งเสริมการสื่อสารภายใน NoE และระหว่าง NoE กับทั่วองค์กร รวมทั้งสื่อสารออกไปนอกองค์กร

แต่ละ NoE ใช้ portal เป็นช่องทางสื่อสาร

การยกย่องการเข้าร่วม

ทำได้หลากหลายแบบ ทั้งในระดับ local และ global และอาจทำภายใน NoE เช่น Archimedes Award ให้แก่ NoE ที่มีผลงาน KM สูงสุด, SS ที่ดีเด่นที่สุด, และ region ที่มีผลงาน KM เด่นที่สุด

บริษัทรวบรวม Collaboration SS และยกย่องมูลค่าและคุณค่าเชิงธุรกิจ นำมาตรวจรับรอง และนำไปรวบรวมไว้ในคลังความรู้

รางวัลระดับ global ให้แก่ผลงานตามผลงานดีเด่นใน 4G (Give, Grab, Gather, Gut) ผลงานที่ยากที่สุดคือด้าน Gut การเปิดเผยและแบ่งปัน บทเรียนที่เจ็บปวด (painful lesson learned)

การตัดสินรางวัลอาจมาจากการเสนอ และโหวด โดยกลุ่มเพื่อนร่วมงานใน NoE

วัด Network of Excellence

ทีม EKST ทำหน้าที่ใช้เครื่องมือประเมินระบบ NoE ทั้งประเมินแบบ objective และ subjective เพื่อตรวจสอบสุขภาวะของเครือข่าย บอกจุดอ่อน และแนวทางแก้ไข แก่ NoE แต่ละเครือข่าย

จุดสำคัญคือ มีการวัดผลกระทบต่อธุรกิจ ที่เกิดจากกิจกรรมของแต่ละ NoE โดยทำร่วมกับ ผู้นำเครือข่ายแต่ละเครือข่าย

ประเมินคุณค่าของเครือข่าย : SS

การประเมินคุณค่าของเครือข่ายต่อธุรกิจอย่างสม่ำเสมอเป็นตัวช่วยสร้างความมั่นคงถาวรให้แก่เครือข่าย วิธีการที่ทรงพลังที่สุดคือ ประเมินเพื่อรับรอง SS และเมื่อได้รับการรับรอง ก็นำ SS นั้นไปโพสต์ไว้ใน Knowledge Library ถึงปี 2009 ใน Knowledge Library มี 5,000 SS สร้างมูลค่าของผลกระทบทางธุรกิจ หลายร้อยล้านเหรียญ

ประเมินสุขภาวะของเครือข่าย

ดำเนินการโดย EKST ร่วมกับผู้นำเครือข่าย โดยประเมินปีละครั้งหรือ ๒ ครั้งแล้วแต่ NoE โดยมีการกำหนด KSF (Key Success Factors) ที่จะวัด เช่น ด้านความผูกพันของสมาชิก วัดจำนวนสมาชิก ที่เพิ่มขึ้น การมีส่วนแบ่งปันและรับความรู้ของสมาชิก การมีส่วนร่วมของผู้เชี่ยวชาญความรู้เฉพาะด้าน เมื่อได้ผลการประเมิน ทีม EKST จะร่วมกับผู้นำเครือข่ายในการพัฒนายุทธศาสตร์ยกระดับสุขภาวะของเครือข่าย และ EKST จะเขียนรายงานผลสรุปของการประเมินแต่ละเครือข่าย

มีการประเมิน portal ด้านเนื้อหาและการทำประโยชน์ให้แก่สมาชิก ตรวจสอบความถูกต้องทันสมัย ของเนื้อหา และตรงตามความต้องการใช้ประโยชน์ของสมาชิก

มีรายงานสถิติแสดงความร่วมมือ ทุกๆ ไตรมาส ดังต่อไปนี้

• จำนวนสมาชิก NoE ทั้งหมด
• บทบาทของผู้ไม่เป็นสมาชิก
• จำนวนพนักงานที่เข้าไปอ่านใน portal แต่ไม่แสดงความเห็น และไม่เป็นสมาชิก
• สมาชิกที่เข้าไปอ่าน แต่ไม่โพสต์ใน Ask and Discuss Forum
• จำนวนพนักงานที่เป็นสมาชิกและแสดงบทบาทเต็มที่

มีการใช้ข้อมูลดังกล่าวเพื่อดำเนินการเชิงรุกในการสร้างความเข้มแข็งของ NoE เช่นติดต่อ ผู้ไม่เป็นสมาชิกแต่เข้าไปร่วมกิจกรรมอย่างแข็งขัน ให้สมัครเข้าเป็นสมาชิก ติดต่อสมาชิกที่ร่วมกิจกรรม อย่างแข็งขัน ให้ทำหน้าที่ “คุณอำนวย” และชักชวนพนักงานสมัครเป็นสมาชิกใหม่

มีการประเมิน วุฒิภาวะ (maturity level) ของ NoE ซึ่งมี ๖ ระดับ ดังนี้

• ระดับ ๑ เครือข่ายเบื้องต้น มีสมาชิกที่เอางานเอาการ
• ระดับ ๒ เครือข่ายแบ่งปันความรู้กับเครือข่ายพี่น้อง และมีผลกระทบที่วัดได้ต่อธุรกิจ
• ระดับ ๓ เครือข่ายครอบคลุมกลุ่มภารกิจที่เกี่ยวข้อง
• ระดับ ๔ เครือข่ายครอบคลุมกลุ่มภารกิจแนวตั้ง เพื่อสร้างโอกาสเชื่อมโยงพนักงาน
• ระดับ ๕ เครือข่ายเชื่อมโยงองค์กรร่วมทุน
• ระดับ ๖ เครือข่ายมียุทธศาสตร์แบ่งปันความรู้กับภายนอก

ดำรงความเชื่อมประสานกับกระบวนการทางธุรกิจ

การเชื่อมประสานระหว่าง KM กับธุรกิจขององค์กร อยู่ในการออกแบบโครงสร้าง การกำกับดูแล และกิจกรรม KM โดยที่ NoE เริ่มต้นและดำรงอยู่ได้เพราะมีการอุปถัมภ์จากฝ่ายธุรกิจ เมื่อไรหมด ความสามารถนั้น NoE ก็จะตายไปเอง จากการขาดทรัพยากรสนับสนุน

วิจารณ์ พานิช

๓๐ ก.ค. ๕๘

วันอาสาฬหะบูชา

[แก้ว..อุบล จ๋วงพานิช]

ตอบคำถามที่กำลังสงสัยได้เลยล่ะค่ะ ขอบคุณอาจารย์มากๆๆค่ะ