แนวทางแก้ไข....ลดปัญหา ลดข้อขัดข้อง... สร้าง Innovation ในการบริหารและจัดการ (Innovative Managements)ขึ้นมาให้งานที่ทำออกมาดี.....เป็นที่พึงพอใจลูกค้า

     เรียนเพื่อนชาวBlog ที่น่ารักทุกท่าน.... วันนี้คุยเรื่องการทำงาน....อยู่สาธารณสุขก็ต้องคุยเรื่องคนไข้นะคะ....วันนี้คุยเรื่อง เด็กๆ ใน “คลินิกเด็กดี” (Well Child Clinic: WWC) ซึ่งเจ้าหน้าที่ของโรงพยาบาลทุกคน ทุกแผนก...ตั้งแต่ผู้บริหารถึงระดับคนงาน...ต้อง...ทบทวนการทำงาน (Review) งานที่แต่ละคนทำในหน้าที่ไปในแต่ละวัน ....ถ้าพบ ความเสี่ยง (Risk) พบปัญหา ต้องกลับมาทบทวน...เพื่อ ... ค้นหา สาเหตุ ข้อเท็จจริง...ว่าเกิดอะไรขึ้น?  ทำไมผลลัพธ์ ทั้ง Output...Outcome ของการทำงาน  ไม่เป็นไปตามเป้าหมายที่วางไว้ (Goal)...มีอะไรเกิดขึ้น....แล้วจะแก้ปัญหานั้นได้อย่างไร?  มีข้อบกพร่องตรงไหน? ต้องมาทอดบทเรียนจากการทำงาน ต้อง...วิเคราะห์หาส่วนขาด (Gap Analysis) และต้องการ...การมีส่วนร่วมของทีมงาน (Participation) ร่วมกัน....ระดมสมอง (Brainstorming) ค้นหาปัญหา ข้อบกพร่องในงานนั้นๆ.....อันจะนำไปสู่ .... การค้นหาแนวทางใหม่ๆ วิธีการใหม่ๆ ขั้นตอนใหม่ๆ ที่เราชาวสาธารณสุขเรียกว่า นวัตกรรม (Innovation) ซึ่งมี 2 รูปแบบใหญ่ๆ คือ

   - Tangibly = สิ่งของที่จับต้องได้, เป็นชิ้นเป็นอัน, เป็นตัวเป็นตน เป็นรูปธรรม เช่นเป็นเครื่องมือ เป็นหุ่นยนต์ในการผ่าตัด .... และ

   - นวัตกรรมที่เรียกว่า Intangibly = เป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้ ไม่มีตัวตน ไม่เป็นเป็นรูปธรรม...เช่น การลดขั้นตอนในการทำงานให้ผู้มารับบริการให้เร็วขึ้น....ลดการสูญเสียเวลา ลดงบประมาณ การสูญเสียเรื่องยา ลดการเกิดความเสี่ยง ฯลฯ....ประมาณนี้นะคะ...

 

....ที่นี้หมอเปิ้นจะคุยเรื่อง....งานใน WCC ว่าทีมงานของหมอเปิ้น พวกเราจะมีการทบทวนการทำงาน แล้วถ้าเรา....พบปัญหาอะไร?  เราแก้ปัญหานั้นได้อย่างไร?  จะสามารถทำให้เกิด Innovation ในกระบวนการและระบบงานของทีมงานอย่างไร? และทีมงานเราจะเก็บข้อมูลรายละเอียดของงานประมาณ 1 ปี สำหรับทำ R2R (Routine to Research)...เป็นแบบนี้นะค่ะ....จากการทบทวนงานใน WCC ทีมงานเราพบว่า

 

@ เด็กมารับบริการ....ในคลินิกเด็กดีในแต่ละครั้ง...เด็กมี ความเครียดสูง (Stress)... พฤติกรรมที่เขาแสดงออกคือ ร้องไห้....งอแง....บ่น....ไม่ยอมมาโรงพยาบาลบ้านลาด

@ เด็กจะแผงฤทธิ์ โมโห..ร้องไห้เสียงดัง..โวยวาย..ไม่มีความสุข

@ ที่เป็นเช่นนั้นเพราะเด็ก.... “กลัว” (fear)....เด็กกลัวอะไร? ..... คำตอบ

     -   กลัว.... เข็มฉีดยา

     -   กลัว... ปรอทวัดไข้

     -   กลัว...ชุดสีขาว...ของพยาบาล (พยามาร....เด็กๆๆ เรียก....จริงหรือเปล่าไม่รู้นะค่ะ)

     -  เวลามารับวัคซีน....ทางทีมคลินิกเด็กดี .... จะส่งเด็กไปตรวจฟัน ด้วยนะค่ะ...ดังนั้นเด็กก็จะกลัวการตรวจฟัน.....กลัวหมอฟัน....ที่สำคัญเด็กๆ กลัว คีมถอนฟัน....กลัวเครื่องมือตรวจฟัน.... กลัวเสียงกอร์ฟัน (จริงๆ เรื่องการกอร์ฟัน...ผู้ใหญ่แบบหมอเปิ้นก็กลัวมากด้วยนะค่ะ)

     -  กลัว....ยา ... กลัว... การกินยา (เพราะเมื่อรับวัคซีนไปแล้ว....เด็กๆ จะมีไข้..เพราะร่างกายสร้างภูมิคุ้มกัน (Immunity) ต่อวัคซีนที่รับเข้าไป..ทีมงานจะให้ยาลดไข้ 1 ขวดกลับไปกิน...เพื่อป้องกันไข้ขึ้นสูง

    -  เด็กๆ...กลัว...โรงพยาบาล...ดังนั้น...พอรู้ว่า.. พ่อแม่ ปู่ ย่า ตา ยาย....พาเข้าประตู รพ.บ้านลาด มาเท่านั้นหละ.....เด็กๆ จะ..ร้องไห้จ้า  เลยหละค่ะ

....สิ่งที่เล่ามานั้นเป็น...โจทย์...เป็นปัญหา....เป็นอุปสรรค์.....ของทีมงานWCC….ที่จะต้อง....หาแนวทางแก้ไข....ลดปัญหา ลดข้อขัดข้อง... สร้าง Innovation ใน....การบริหารและจัดการ (Innovative Managements)......ขึ้นมาให้งานที่ทำออกมาดี.....เป็นที่...พึงพอใจลูกค้า (คนไข้ตัวน้อยๆๆ ของเรานะค่ะ) ..... เราเลยทำกระบวนการ...แบบใหม่ขึ้นมา(New Process) ดังนี้นะค่ะ

 

   @ จัดห้องนั่งเล่น....ให้เด็กๆ....แยกต่างหาก...กับห้องฉีดวัคซีน (แต่ไม่ไกล...กันมากนัก)...ก่อนฉีดวัคซีน....ต้องวัดปรอท (วัดไข้ก่อน)

   @ จัดหาของเล่น...เป็นห้องแอร์เย็นๆๆ....มีที่นั่งในห้องให้นมแม่จากเต้า...(ห้องที่มิดชิด..ไม่โป๊)..มีหนังสือการ์ตูน......ที่เด็กๆชอบ (คิดว่า...เด็กจะชอบ)....เด็กเล่นแล้ว...มีเสียงหัวเราะชอบใจ..ดีใจ...พอใจ...สุขใจ ค่ะ

   @ ร่วมกับหมอฟัน (ทันตแพทย์+ทัตภิบาล) ..... จัดทำลูกโป่งที่น่ารักๆ (ป้าหมอเปิ้น + น้าหมอฟัน....คิด...เอาเองหรือเปล่า ก็ไม่รู้นะ)....เด็กได้รับแล้ว....จะยิ้ม (ยิ้มที่ดีใจ...อย่างเปิดเผย..จริงใจค่ะ..?)

   @ จัดVDO/DVD พร้อมเปิดแผนการ์ตูน....เปิดให้เด็กได้ดู....จะได้เพลิดเพลิน....ก่อนจะเจ็บตัว...และร้องไห้.....ด้วยเข็มฉีดยา

   @ ทีมงานที่ คลินิกเด็กดี...เปลี่ยนแบบฟอร์ม....จากชุดขาวพยาบาล== > เป็นสีชมพู หรือ ชุดผ้าลายดอกพื้นบ้าน ...จากฝีมือOTOPของชาวบ้านลาด

   @ ตอนเช้า....เราจะเปิดเสียงตามสายในโรงพยาบาล ...เสียงบทสวดมนต์ ไหว้พระ...และกวดน้ำ ทุกๆเช้า....จะให้เด็กๆๆ สวดมนต์ ไหว้พระ ร่วมกับ พ่อ แม่ ญาติที่พาเด็กมาโรงพยาบาลร่วมกับเจ้าหน้าที่และทีมงานWCC

   @ ตอนเขาคลอดที่รพ. บ้านลาด.... เขาจะได้รับ....ของขวัญแรกเกิด....จากเรา.....โดยทีมงานของ รพ.บ้านลาด...จะขอของขวัญจาก อบจ. เพชรบุรี….มอบของโดย ผู้อำนวยการโรงพยาบาลบ้านลาด

   @ ทีมงานจะ....จัดงานวันเด็กที่คลินิก....ให้เด็กๆ...ทุกปีค่ะ....มีของขวัญมากมาย (เพราะทีมงาน ออกเสียงตามสายของโรงพยาบาล....ขอรับบริจากสิ่งของ...เงิน...ขนม..ตุ๊กตา ....แล้วแต่ป้าๆ....พี่ๆ..คุณหมอ....คุณพยาบาลจะบริจาค....ตามจิตศรัธรา)

   หมอเปิ้น คิดว่า....กระบวนการคิดเหล่านี้จะ.... เป็นInnovation ที่ทีมงานคลินิกดี (WCC) คิดขึ้น และทำงานร่วมกับงานทัตกรรม และเจ้าหน้าที่ในองค์/โรงพยาบาลบ้านลาด....ก่อให้เกิด....กระบวนการเรียนรู้ในงาน .... สร้างความพึงพอใจกับผู้มารับบริการ..หรือลูกค้าในองค์กร ....แบบมีส่วนร่วม....จากหลายๆหน่วยงาน...ทำงานเป็นทีม (Teamwork) .... ทำงานโดยใช้ ทฤษฎีการมีส่วนร่วม (Participation theory)  ในการค้นหานวัตกรรม/ค้นหาสิ่งใหม่ ๆ แนวคิดใหม่ๆ (New idea) ที่จะก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในทางที่ดีขึ้นนะคะ (Chang)....เกิด... ความคิดสร้างสรรค์ในงาน (Create Thinking)......ที่สำคัญที่สุดคือ ทำงานแล้ว ... “มีความสุขจริงๆนะคะ” (Happiness) .... ความสุขทั้ง....ผู้ให้  (ทีมงานคลินิกเด็กดี...ทีมงานทัตกรรม....หน่วยงานอื่นๆ ใน รพ.บ้านลาด)...และ...ความสุขของผู้รับ คือ...เด็กๆ...และพ่อ+แม่...ผู้ปกครอง..ยาย ย่า ตา ปู่.... เป็นความสุขจริงๆๆนะคะ (แอบบอกให้ท่านะคะ...มันไม่เป็นความลับหรอก...ค่ะ)

 

            ขอบคุณ....ที่ท่านอ่านบทความนี้นะคะ

 

พยาบาล ชมพู่ ...ใส่เสื้อลายดอกม่วง...ไม่เห็นชุดฟร์อมสีขาวพยาบาล

 ทัตแพทย์ (คุณหมอใจ)...ทำลูกโปร่ง...ด้วยใจ จริงๆๆค่ะ

เล่นของเล่นให้เต็มที่...ก่อนจะเจ็บตัวนะจ๊ะ

สวดมนต์....กวดน้ำ...ไหว้พระ

        ผมจะเป็น.... คนกล้าและคนเก่ง ...ครับ