ผลสำรวจความพึงพอใจคุณภาพบริการผ่าตัดไตรมาสที่ 3 ปี 2549

ความพึงพอใจของผู้ป่วยที่ยังไม่ได้ตามเป้าหมายของเรานับเป็นสิ่งดีที่ให้เราหาโอกาสพัฒนา เราต้องทำให้สำเร็จให้ได้ค่ะ ไม่ยากหรอกถ้าใจเราอยากทำ-ขอจบด้วยวาทะของอ.ประพนธ์ค่ะว่า เราต้อง Dare to dream and commit to act.

 

การประเมินความพึงพอใจของผู้รับบริการเป็นเครื่องชี้วัดคุณภาพบริการผ่าตัดตัวหนึ่งในเครื่องชี้วัดอีกหลาย ๆ ตัวที่เรามีอยู่ และเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญด้วย หากผู้ป่วยที่มารับบริการผ่าตัดมีความพึงพอใจคุณภาพบริการแน่นอนที่สุดปัญหาก็ย่อมไม่มี แต่ในทางตรงกันข้าม หากมีข้อร้องเรียนมาเพียง 1 ฉบับ ต้องมีการทบทวนคุณภาพกันทันที นี่คือข้อเท็จจริงของคนบริการที่ต้องจดจำไว้..และใส่ไว้ในใจ

ในแผนพัฒนาคุณภาพงานของห้องผ่าตัด ประจำปี 2549 มีเป้าหมายในการพัฒนาคุณภาพเพื่อให้ผู้รับบริการผ่าตัดและญาติเกิดความพึงพอใจบริการอย่างน้อยหรือเท่ากับร้อยละ 90

โครงการ / กิจกรรมที่พวกเราคิดเพื่อให้ผู้รับบริการผ่าตัดและญาติเกิดความพึงพอใจได้แก่

1. โครงการการสอนผู้ป่วยนอกเป็นรายกลุ่มเกี่ยวกับการปฏิบัติตัวหลังผ่าตัด

2. โครงการให้ข้อมูลแก่ญาติของผู้ป่วย

สำหรับโครงการนี้หลายท่านอาจเกิดปฏิกิริยาคิ้วผูกโบว์เพราะสงสัยว่าเกี่ยวด้วยหรือ ?

ขอบอกเลยนะคะว่าเกี่ยวมาก ๆ เพราะญาติผู้ป่วยหลายต่อหลายคนจะมีอิทธิพลทางความคิดมาก  ยกตัวอย่างนะคะ

ดิฉันเคยให้แบบสอบถามผู้ป่วยแล้วบอกว่า "คุณป้าขา.. คุณป้าช่วยกรุณาตอบแบบสอบถามความพึงพอใจให้หนูหน่อยนะคะ"

คุณป้า " ป้ามองไม่เห็น เอาไปให้ลูกป้าทำก็แล้วกันนะ"

เห็นมั๊ยคะว่าญาติเริ่มมีบทบาทเกี่ยวข้องแล้ว

ดิฉัน " ลูกคุณป้าเค้าไม่ได้มาผ่าตัด เขาไม่ได้รับบริการเขาคงประเมินและตอบแบบสอบถามไม่ได้มั้งคะ" 

คุณป้า " โอ๊ย.!!  เขาทำได้ ลูกเห็นว่ายังไง ป้าก็ว่างั้น"

ว่า:ซั้น..!! (ภาษาอิสาน) ว่าเข้าไปนั่น ดิฉันเกิดอาการทำอะไรไม่ถูกชั่วขณะ คิดในใจว่าอย่างนี้ก็มีด้วยฮิ...  ต้องค่อย ๆ อธิบายว่าคุณป้าควรเป็นผู้ให้ข้อคิดเห็นเอง ตอบตามความรู้สึกจริงนะคะเราจะนำมาปรับปรุงและพัฒนางานค่ะ คุณป้าจึงค่อย ๆ คิดและตอบแบบสอบถามให้ เฮ้อ..!!    กว่าจะได้เกือบไปแล้วไหมล่ะ เห็นมั๊ยละคะ ดิฉันบอกแล้วว่าญาติมีอิทธิพลจริง ๆ  หากเราให้ข้อมูลญาติดี แล้วถ้าเกิดว่าคุณป้ารายนี้ไม่ยอมทำแบบประเมินความพึงพอใจและยืนยันที่จะให้ลูกตอบแบบประเมินจริง ๆ ดิฉันก็ไม่กลัว..

จาก 2 โครงการ/กิจกรรมนี้เราตั้งเป้าหมายไว้ว่าความพึงพอใจในคุณภาพบริการผ่าตัด ควรจะมากกว่าหรือเท่ากับ ร้อยละ 90 ดังที่กล่าวมาแล้ว

เมื่อครบไตรมาสที่ 3 ของปีงบประมาณ 2549 (ตั้งแต่ 1 ต.ค. 2548 - 31 ก.ค. 2549) ดิฉันลองติดตามผลของโครงการโดยการดูที่ตัวชี้วัดคือความพึงพอใจในคุณภาพบริการผ่าตัดพบว่าเท่ากับร้อยละ 88.8 ยังขาดอยู่ร้อยละ  0.2

 ดิฉันจึงย้อนกลับมาดูข้อมูลและรายละเอียดว่ายังมีจุดตรงไหนทียังทำให้เราไปไม่ถึงจุดหมาย ซึ่งดิฉันได้ร่วมทบทวนกับหัวหน้าทีมวิจัยของหน่วยงานคือน้องประยูร ได้ลองวิเคราะห์หาสาเหตุเพื่อหาโอกาสพัฒนางานให้ผู้ป่วยเกิดความพึงพอใจเพิ่มขึ้นให้ถึงร้อยละ 90 ให้ได้ ซึ่งไม่ใช่เรื่องยากเลยค่ะกำลังหากลยุทธ์ กลวิธีอยู่คาดว่าภายในไตรมาสที่4 ซึ่งเป็นไตรมาสสุดท้ายของปี 2549 นี้เราต้องทำให้สำเร็จให้ได้ค่ะ ไม่ยากหรอกถ้าใจเราอยากทำ-ขอจบด้วยวาทะของอ.ประพนธ์ค่ะว่า เราต้อง Dare to dream and commit to act. 

บันทึกนี้เขียนที่ GotoKnow โดย  ใน ชุมชนคนชุดเขียว

คำสำคัญ (Tags)#aar#ความพึงพอใจ#พัฒนาคุณภาพ#ห้องผ่าตัด#ไตรมาสที่3

หมายเลขบันทึก: 42373, เขียน: 03 Aug 2006 @ 17:48 (), แก้ไข: 06 Sep 2013 @ 17:29 (), สัญญาอนุญาต: สงวนสิทธิ์ทุกประการ, ความเห็น: 11, อ่าน: คลิก


ความเห็น (11)

maew
IP: xxx.121.34.98
เขียนเมื่อ 
ทางตึกศัลยกรรมนรีเวชก็ได้ประเมินความพึงพอใจของผู้มารับบบริการก็จะเจอเหมือนกับห้องผ่าตัดที่ญาติต้องมามีส่วนร่วมและช่วยประเมินการบริการของเจ้าหน้าที่ซึ่งเมื่อทำมาในไตรมาสที่ 2 นี้ได้เฉลี่ย 80 % ซึ่งอาจจะน้อยกว่าห้องผ่าตัดแต่ทางเราจะทำการพัฒนาบริการต่อไปจ้า

เอาถึง 90% เลยหรือครับ

เอาใจช่วยให้ได้ถึงเป้าทุกหน่วยครับ

มาถามต่อนิดนึงครับ คือกำลังคิดอยู่ว่าแบบสอบถามความพึงพอใจที่ผมพบข้างนอกมักจะใช้ 1-5 แต่เดิมผมเองใช้ 1-4 อยู่เลยอยากถามเพิ่มครับว่า มันมีมาตรฐานไหมครับ ว่าควรออกแบบไหน

แต่ตอนนี้ผมก็ยังใช้แบบเดิมต่อไปก่อนครับทำไม่ทันแล้นหน่วยงานผมก็กำลังทำอยู่เหมือนกัน  จากน้องมือใหม่หัดทำครับ

  • พี่จะเอาใจช่วยน้อง maew ให้คะแนนความพึงพอใจของผู้ป่วยต่อตึก 5/4 ให้ได้ร้อยละ  90 ในสิ้นปีนี้นะจ๊ะ

น้องจันทร์เมามาย

  • ห้องผ่าตัดตั้งเป้าไว้ที่ร้อยละ 90 ก็เพื่อความมันส์ค่ะ ...ท้าทายตนเองดีค่ะ
  • สำหรับคะแนนมีได้หลายระดับค่ะ จำได้ว่าอาจารย์เคยสอนว่า 5 ระดับจะดีที่สุด โดยจะใช้คะแนนที่ 0-4 หรือ 1-5 ก็ได้แล้วแต่เรากำหนด การใช้ 3 หรือ 4 ระดับก็ใช้ได้ แต่จะหยาบไปนิดส์นึง คำตอบคงจะช่วยได้บ้างนะคะ
     หากเปลี่ยนการวัดความพึงพอใจด้วยการเก็บข้อมูลเชิงคุณภาพ แล้วใช้เทคนิคหลาย ๆ อย่างในการรวบรวมข้อมูล แม้จะนำไปเปรียบเทียบกันยากสักนิด แต่หากเพื่อพัฒนารับรองครับว่าของแท้ และมีแถมที่จะได้จากญาตและคนไข้ คือความเข้าใจกันทั้งผู้ให้และผู้รับบริการ (ไม่ได้ท้านะแต่ลองแลตะ)
  • แวะมาทักทาย ว่าแต่ว่ามันแปลว่าอะไร
  • make   l....
  • ขอบคุณมากครับ
  • ขอบใจเด้อค่ะ...คุณชายขอบ ที่กรุณาชี้แนะ
  • ขณะนี้ ชชคชข. ก็กำลังสำรวจและประเมินความต้องการบริการของผู้ป่วยที่มาผ่าตัดในเชิงคุณภาพอยู่ค่ะ ทั้งนี้เพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการของผู้ป่วยจริง ๆ
ชชคชข. เป็นลมดีกว่า คืออะไรครบ บอกมั่งดิ
mom
IP: xxx.156.31.98
เขียนเมื่อ 

พึ่งมีโอกาสตามอ่าน Blog ของบำราศฯ ในวันนี้ อ่านเรื่องนี้ของ "น้องเล็ก" แล้วคิดถึงละครชุด "คนหน้าขาว" ในการประชุมระดับชาติของ พรพ. ปีที่ผ่านมา เห็นด้วยว่า "ญาต" มีความสำคัญต่อความพึงพอใจค่ะ

  • ไม่บอกปล่อยให้งง....
  • แต่เอาเถอะในฐานะที่มาเยี่ยมบ่อย ๆ จนเป็นคนคุ้นเคย นะ...แถ่น...แถ้น...  ชชคชข.ย่อมาจาก ชุมชนคนชุดเขียว 5555

 

  • รู้สึกเหนื่อยแทนพี่มอมมาก.. ไหนจะ HA ,PMQA, Competency อีก เฮ้อ !!
  • อย่างไรก็สู้ ๆ น้า