การประเมินความพึงพอใจของผู้รับบริการเป็นเครื่องชี้วัดคุณภาพบริการผ่าตัดตัวหนึ่งในเครื่องชี้วัดอีกหลาย ๆ ตัวที่เรามีอยู่ และเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญด้วย หากผู้ป่วยที่มารับบริการผ่าตัดมีความพึงพอใจคุณภาพบริการแน่นอนที่สุดปัญหาก็ย่อมไม่มี แต่ในทางตรงกันข้าม หากมีข้อร้องเรียนมาเพียง 1 ฉบับ ต้องมีการทบทวนคุณภาพกันทันที นี่คือข้อเท็จจริงของคนบริการที่ต้องจดจำไว้..และใส่ไว้ในใจ

ในแผนพัฒนาคุณภาพงานของห้องผ่าตัด ประจำปี 2549 มีเป้าหมายในการพัฒนาคุณภาพเพื่อให้ผู้รับบริการผ่าตัดและญาติเกิดความพึงพอใจบริการอย่างน้อยหรือเท่ากับร้อยละ 90

โครงการ / กิจกรรมที่พวกเราคิดเพื่อให้ผู้รับบริการผ่าตัดและญาติเกิดความพึงพอใจได้แก่

1. โครงการการสอนผู้ป่วยนอกเป็นรายกลุ่มเกี่ยวกับการปฏิบัติตัวหลังผ่าตัด

2. โครงการให้ข้อมูลแก่ญาติของผู้ป่วย

สำหรับโครงการนี้หลายท่านอาจเกิดปฏิกิริยาคิ้วผูกโบว์เพราะสงสัยว่าเกี่ยวด้วยหรือ ?

ขอบอกเลยนะคะว่าเกี่ยวมาก ๆ เพราะญาติผู้ป่วยหลายต่อหลายคนจะมีอิทธิพลทางความคิดมาก  ยกตัวอย่างนะคะ

ดิฉันเคยให้แบบสอบถามผู้ป่วยแล้วบอกว่า "คุณป้าขา.. คุณป้าช่วยกรุณาตอบแบบสอบถามความพึงพอใจให้หนูหน่อยนะคะ"

คุณป้า " ป้ามองไม่เห็น เอาไปให้ลูกป้าทำก็แล้วกันนะ"

เห็นมั๊ยคะว่าญาติเริ่มมีบทบาทเกี่ยวข้องแล้ว

ดิฉัน " ลูกคุณป้าเค้าไม่ได้มาผ่าตัด เขาไม่ได้รับบริการเขาคงประเมินและตอบแบบสอบถามไม่ได้มั้งคะ" 

คุณป้า " โอ๊ย.!!  เขาทำได้ ลูกเห็นว่ายังไง ป้าก็ว่างั้น"

ว่า:ซั้น..!! (ภาษาอิสาน) ว่าเข้าไปนั่น ดิฉันเกิดอาการทำอะไรไม่ถูกชั่วขณะ คิดในใจว่าอย่างนี้ก็มีด้วยฮิ...  ต้องค่อย ๆ อธิบายว่าคุณป้าควรเป็นผู้ให้ข้อคิดเห็นเอง ตอบตามความรู้สึกจริงนะคะเราจะนำมาปรับปรุงและพัฒนางานค่ะ คุณป้าจึงค่อย ๆ คิดและตอบแบบสอบถามให้ เฮ้อ..!!    กว่าจะได้เกือบไปแล้วไหมล่ะ เห็นมั๊ยละคะ ดิฉันบอกแล้วว่าญาติมีอิทธิพลจริง ๆ  หากเราให้ข้อมูลญาติดี แล้วถ้าเกิดว่าคุณป้ารายนี้ไม่ยอมทำแบบประเมินความพึงพอใจและยืนยันที่จะให้ลูกตอบแบบประเมินจริง ๆ ดิฉันก็ไม่กลัว..

จาก 2 โครงการ/กิจกรรมนี้เราตั้งเป้าหมายไว้ว่าความพึงพอใจในคุณภาพบริการผ่าตัด ควรจะมากกว่าหรือเท่ากับ ร้อยละ 90 ดังที่กล่าวมาแล้ว

เมื่อครบไตรมาสที่ 3 ของปีงบประมาณ 2549 (ตั้งแต่ 1 ต.ค. 2548 - 31 ก.ค. 2549) ดิฉันลองติดตามผลของโครงการโดยการดูที่ตัวชี้วัดคือความพึงพอใจในคุณภาพบริการผ่าตัดพบว่าเท่ากับร้อยละ 88.8 ยังขาดอยู่ร้อยละ  0.2

 ดิฉันจึงย้อนกลับมาดูข้อมูลและรายละเอียดว่ายังมีจุดตรงไหนทียังทำให้เราไปไม่ถึงจุดหมาย ซึ่งดิฉันได้ร่วมทบทวนกับหัวหน้าทีมวิจัยของหน่วยงานคือน้องประยูร ได้ลองวิเคราะห์หาสาเหตุเพื่อหาโอกาสพัฒนางานให้ผู้ป่วยเกิดความพึงพอใจเพิ่มขึ้นให้ถึงร้อยละ 90 ให้ได้ ซึ่งไม่ใช่เรื่องยากเลยค่ะกำลังหากลยุทธ์ กลวิธีอยู่คาดว่าภายในไตรมาสที่4 ซึ่งเป็นไตรมาสสุดท้ายของปี 2549 นี้เราต้องทำให้สำเร็จให้ได้ค่ะ ไม่ยากหรอกถ้าใจเราอยากทำ-ขอจบด้วยวาทะของอ.ประพนธ์ค่ะว่า เราต้อง Dare to dream and commit to act.