คำขอโทษ


คำขอโทษ เป็นข้อความที่ผู้บริหารพูดกันไม่ค่อยเป็นครับ แต่ที่หนักกว่านั้นคือพูดไป (ตามมารยาท) โดยไม่เข้าใจความหมาย

ผู้บริหารก็เป็นคนครับ ทำไมจึงจะทำผิดพลาดไม่ได้ ยิ่งกว่านั้นเนื่องจากงานของผู้บริหารกระทบต่อคนเป็นจำนวนมาก เมื่อเกิดความผิดพลาด จึงอาจก่อให้เกิดความเสียหายได้มาก ในเมื่อทำผิดพลาดได้ ทำไมจึงจะขอโทษไม่ได้ครับ

การกล่าวคำขอโทษ เป็นการแสดงความรู้สึกผิด ซึ่งหมายถึงความไม่ตั้งใจจะให้เกิดเหตุการณ์ไม่ดีขึ้น เป็นการยอมรับในความผิดนั้น ตลอดจนพยายามหาหนทางแก้ไข-บรรเทาผลจากความผิดพลาดนั้นครับ

สัปดาห์ก่อน อาจารย์มัทนา พฤกษาพงษ์ ได้เขียนบันทึก อยากสอนอะไรในเล็คเชอร์สุดท้าย (ก่อนเสียชีวิต) ผมอ่านดูแล้วชอบมาก เรื่องเบื้องหลังก็มีอยู่ว่า อาจารย์ที่มาพูดเรื่องนี้ชื่อ ศ.ดร.แรนดี้ เพาช์ (Prof. Dr. Randy Pausch) ซึ่งสอนอยู่ที่มหาวิทยาลัย Carnegie Mellon

ที่ CMU นี้ มีประเพณีอยู่อันหนึ่ง เป็น lecture ซึ่งตั้งอยู่บนคำถามว่า ถ้าจะต้องให้ lecture สุดท้าย จะบอกอะไรกับนักศึกษา อาจารย์แรนดี้ เพาช์ เป็นเนื้องงอกในสมองและกำลังจะตายจริงๆ และเขาก็ให้ lecture อันนี้เมื่อเดือนกันยายนปีที่แล้ว -- มันเป็น lecture ที่กินใจมาก เกี่ยวกับชีวิต การใช้ชีวิต และแรงบันดาลใจ ปรากฏว่ามีผู้อัพโหลดขึ้นบนอินเทอร์เน็ต และมีผู้ดาวน์โหลดไปเป็นล้านๆครั้ง [The Last Lecture: Really Achieving Your Childhood Dreams 76:26 นาที]

วิดีโอข้างบนยาว 76 นาที ท่านอาจจะไม่มีเวลาฟังทั้งหมด แต่เนื่องจากเป็นเรื่องที่อยู่ในกระแสที่สหรัฐ Oprah จึงเชิญอาจารย์เพาช์ไปออกรายการ ซึ่งท่านก็ได้แสดงปาฐกถาอย่างย่อในเรื่องเดียวกัน มีใจความครบถ้วน [Randy Pausch reprising his "Last Lecture" 11:32 นาที]

แต่ถ้าท่านไม่มีเวลา 11 นาที ผมอยากให้พิจารณาประเด็นของคำขอโทษจากวิดีโอ ซึ่งมี 3 องค์ประกอบครับ

  1. "ผมเสียใจ" (I'm sorry.)
  2. "มันเป็นความผิดของผม" (It was my fault.)
  3. "ทำอย่างไรผมถึงจะแก้ไขให้ถูกต้องได้" (How do I make it right?)

หวังว่าฟอร์ม/ตำแหน่งของท่านผู้บริหาร จะไม่ปิดกั้นคำพูดเหล่านี้หากท่านตระหนักว่าทำผิดพลาดไปจริง และเมื่อท่านกล่าวคำเหล่านี้ออกมา ท่านหมายความว่าอย่างนั้นจริงๆ ครับ

หมายเลขบันทึก: 168841เขียนเมื่อ 3 มีนาคม 2008 15:28 น. ()แก้ไขเมื่อ 1 มิถุนายน 2012 20:09 น. ()สัญญาอนุญาต: จำนวนที่อ่านจำนวนที่อ่าน:


ความเห็น (17)
  • สวัสดีค่ะ
  • การเอ่ยปากขอโทษไม่ใช่เรื่องง่าย
  • แต่..การรับคำขอโทษจากผู้อื่น ยากยิ่งกว่า
  • ขอบคุณค่ะ

น่าจะเป็นประโยคที่ละวางตัวตนอันแสนหนักอึ้งนะครับ ... บางครั้งอาจอยากพูดแต่พูดไม่ออก

  1. "ผมเสียใจ" (I'm sorry.)
  2. "มันเป็นความผิดของผม" (It was my fault.)
  3. "ทำอย่างไรผมถึงจะแก้ไขให้ถูกต้องได้" (How do I make it right?)

เริ่มต้นด้วยความจริงใจและไม่ถือโกรธซิครับ โยนตัวตนทิ้งไป ตัวเราอยู่ตรงนี้เดี๋ยวเดียว เป้าหมาย/ผลงานอยู่นานกว่า

ไม่หนักหนาเกินไปหรอกครับ คำขอโทษไม่ได้เริ่มด้วยเงื่อนไขนะครับ

สำหรับผมขอโทษไม่ยากครับ แต่ทำยังไงไม่ให้มันเกิดขึ้นอีกนี่ยากกว่า

อ้าว มาอยู่นี่ด้วยหรือครับ

ถ้าผิดซ้ำซาก ก็แก้ปัญหาตรงสาเหตุซิครับ

แต่ว่าองค์กรที่จะก้าวหน้าได้ น่าจะต้องยอมให้เกิดความผิดพลาดได้บ้างนะครับ ถ้าองค์กรใด ไม่ต้องการความผิดพลาดเลย องค์กรนั้นก็คงไม่ได้ทำอะไรเลย หรือไม่ก็ไม่มีคนกล้าอยู่เลยครับ [ความกล้าหาญของ"ผู้จัดการ"]

สวัสดีค่ะ

ผู้บริหาร ที่ไม่มี Ego สูงเกินไป จะออกมาขอโทษด้วยความจริงใจได้อยู่แล้ว ถ้าเขาตัดสินใจผิดพลาดไปจริงๆ

แต่ก็มีหลายครั้ง ที่เห็นการออกมากล่าวคำขอโทษ หรือเสียใจของผู้บริหารนั้นเป็นเพราะเหตุผลทางกลยุทธ์  ไม่ได้เกิดขึ้นจากความจริงใจจริงๆ?

นอกจากนี้ เรื่องของช่วงเวลาก็สำคัญ

 ว่าจะต้องรู้จักขอโทษที่ถูกจังหวะและเวลา โดยในองค์ประกอบของการขอโทษนั้น ต้องมีการยอมรับถึงความผิดพลาดที่ได้ทำไป ต้องมีการแสดงความรับผิดชอบต่อความเสียหายที่เกิดขึ้น

ต้องมีการแสดงออกถึงความเสียใจ รวมทั้งสุดท้ายต้องมีการรับรองว่าความผิดพลาดนั้นจะไม่เกิดขึ้นอีก

มีอีกประเด็นหนึ่งนะคะ คุณConductor อย่าว่าพี่เป็นคนเรื่องมากนะ

มีบางกรณี ในแง่กฎหมายก็เป็นอีกประเด็นหนึ่ง (โดยเฉพาะนักกฎหมาย) เขาจะบอกให้ยืนกรานว่าไม่ผิดไว้ก่อน เรียกว่าเป็นผู้ร้ายปากแข็ง อย่าให้ยกตัวอย่างค่ะ แต่มีค่ะ บางอย่าง เรื่องมันซับซ้อน

สำหรับ ประสบการณ์ส่วนตัว ไม่มีปัญหา เรื่องการขอโทษพนักงาน ถ้าเราผิดจริง ก็ ขอโทษได้ง่ายๆค่ะ จะทำให้เราระวังตัว ในการบริหารงานมากยิ่งขึ้นค่ะ

 

ขอโทษด้วยครับ คุณ CONDUCTOR ที่แวะมาอ่าน :)...

สวัสดีครับท่านครับ

  1. "ผมเสียใจ" (I'm sorry.)
  2. "มันเป็นความผิดของผม" (It was my fault.)
  3. "ทำอย่างไรผมถึงจะแก้ไขให้ถูกต้องได้" (How do I make it right?)

เหมือนเป็นช่องทางสวรรค์แห่งความเข้าใจกัน  เวลาคนอื่นพูดกับเราในโอกาสที่เกี่ยวข้อง  เราพึงใจ   แต่เวลาเราจะต้องพูดบ้าง  กลับไม่ทันใจ  ไม่ได้ดั่งใจ  เอาเสียเลย... 

ขอบคุณครับ

ผมคิดว่าคำพูดเปรียบเหมือนรสชาติของอาหารนะครับ ถ้าเป็นอยู่อย่างเดียวซ้ำซากก็น่าเบื่อ ส่วนจะอร่อยหรือไม่ ขึ้นกับผู้ปรุง

การเป็นผู้บริหารจะต้องอ่านผู้ร่วมงานออก เห็นทั้งด้านที่ดีและไม่ดี แต่ในทำนองกลับกัน ถ้าผู้ร่วมงานอ่านผู้บริหารได้ แล้วผู้บริหารท่านนั้นไม่มีสติเพียงพอ ก็อาจนำสู่การประจบสอพลอและอาการหลง

ถ้าผู้บริหารจะเปิดให้ผู้ร่วมงานได้เข้าใจในบางมุมได้บ้างละก็ ผมคิดว่าเปิดให้เห็นว่าท่านยืนอยู่บนความเป็นจริง และบนประโยชน์ขององค์กรเสมอ (ส่วนรวม) ดีที่สุดครับ แต่ท่านต้องเป็นอย่างนั้นจริงๆ นะ

พี่ศศินันท์: นักกฏหมายบางทีก็ให้คำแนะนำหรือทำอะไรได้แบบที่เรานึกไม่ถึงเหมือนกันนะครับ (เช่น ทนายกลายเป็นนักการฑูต เป็นต้น)

อาจารย์วสวัตดีมาร: ผมซิครับที่ต้องขอโทษที่เขียนบันทึกให้อาจารย์อ่าน (:

ครูชา: ขอบคุณที่แวะมาเยี่ยมครับ

สำหรับตัวเองแล้วข้อ ๑ กับข้อ ๒ นั้นเคยทำ แม้จะไม่บ่อย แต่ก็ถือว่าได้ทำ ^ ^  ยิ่งข้อ ๑ เนี่ย เป็นประจำเลย แต่ข้อ ๒ ยังน้อยกว่าหน่อย

แต่ข้อ ๓ เนี่ยสิ เรามันเป็นประเภทผู้บริหารไร้อำนาจ มันก็เลยตันๆ... ถามได้ รับรู้ได้..แต่แก้ให้เขาไม่ค่อยจะได้..ถ้านอกเหนืออำนาจเรา ^ ^

อาจารย์เพาช์เตือนเอาไว้ในนาทีที่ 8:30 ของวิดีโอยาว 11:32 นาทีที่เป็นตอนสรุปครับ ว่าข้อ 3 "How do I make it right?" นี้ เป็นข้อที่มักจะลืมพูดกันครับ

ส่วนใหญ่ที่ไม่พูด อาจจะเป็นอย่างอาจารย์ว่านะครับ เพราะมีเรื่องที่เราควบคุมไม่ได้อยู่เยอะ แต่ว่าถ้าพูดแล้ว ก็เป็นโอกาสที่จะเรียนรู้ร่วมกัน ว่าการแก้ไขให้ตรงสาเหตุนั้น เกินกำลังของเราคนเดียวจะทำได้

น่าสนใจในธาตุแท้ของความเป็นมนุษย์ในช่วงเวลาที่ใกล้ตาย

สาระนี้คนทำงานที่ไม่ว่าเป็นนายหรือไม่ใช่นายก็ควรสำเหนียกครับ เพรามันสร้างสรรดีจริงๆ

ผมจะ load ให้คนข้างกายผมฟังบ้างครับ

ขอบคุณครับ

ขอบคุณมากๆเลยค่ะ ที่คุณConductorช่วยกันเผยแพร่

เพราะบันทึกคุณConductorมีคนอ่านมากมาย ดีใจค่ะ

ว่าด้วยเรื่องข้อ 3 ที่ดูจะเป็นข้อที่ยากที่สุด

มัทอยากชวนท่านผู้อ่านให้มองแยกว่ามันมีอีก 4 ส่วนย่อยคือ

3.1 รู้ตัวและจริงใจถึงถามออกมาว่า How do I make it right?

3.2 ฟังอย่างตั้งใจและเปิดใจว่าจะให้แก้ไขอย่างไร

3.3 พยายามแก้ไข ไม่ว่ามันจะสำเร็จหรือไม่

3.4 แก้ไจสำเร็จ

คนที่บอกว่ายากคือ ไม่แน่ใจว่าตัวเองจะแก้ได้ไหม เช่นที่คุณnontster ลงความเห็นว่า "ขอโทษไม่ยากครับ แต่ทำยังไงไม่ให้มันเกิดขึ้นอีกนี่ยากกว่า"

มัทคิดว่าพวกเราชอบมองข้าม shot กันค่ะ

เอาเป็นว่าทำข้อ 3.1 และ 3.2 ได้ก็เป็นการเริ่มต้นที่ดีมากๆแล้ว จะทำให้สถานที่ทำงานหน้าอยู่ขึ้นมากๆ : )

-----------------------------------------------

แล้วก็ควรพูดด้วยน้ำเสียงที่เป็นมิตร

ในวีดีโอเต็ม คุณแรนดี้เปรียบเทียบการพูด การใช้คำของผู้บริหาร 2 ท่าน ว่ามีผลต่อความรู้สึกต่างกันอย่างไร

คุณแรนดี้ไปขอ sabbatical leave แล้วถามว่าท่านคิดว่าควรไปทำงานกับ Disney หรือไม่ ...

 

"They both said the same thing.  But think
about how they said it, right?

[In a loud, barking voice] I don’t know!

[In a pleasant voice] Well, I
don’t have much information, but one of my start faculty members is here and he’s all excited so I
want to learn more. 

They’re both ways of saying I don’t know,..."

-----------------------------------------------

ปล. แต่ก็มีผู้คนอีกมากมายที่แม้กระทั่งคำว่า I don't know ก็พูดไม่เป็น อย่าว่าแต่คำว่า I am sorry เลยจริงมั้ยค่ะ แฮะๆ

สวัสดีค่ะ

ทำให้ย้อนคิดว่า 3 ข้อนี้ ทำไมไม่ค่อยได้ใช้ข้อ 3 คิดได้ว่าส่วนใหญ่เมื่อเราพูดข้อ 1 ต่อด้วย 2 แล้ว ส่วนข้อ 3 เราจะรู้ตัวเองว่าจะต้องแก้ไขให้มันดีขึ้น จะได้ไม่ย้อนกลับไปข้อแรก ๆ อีก แต่การที่พูดออกมา ทำให้เราเปิดใจรับฟังผู้อื่น ซึ่งจะได้ข้อแนะนำดีๆที่เราอาจนึกไม่ถึง เป็นวิธีคิดที่ทำให้แก้จนจบในปัญหาของมัน

 

 

สวัสดีครับคุณ Conductor

     ขอบคุณครับสำหรับสาระดี ๆ ที่กินใจในการบริหาร ผมไม่ค่อยยึดติดการเป็นนาย แต่จะเป็นผู้นำในการทำงาน การขอโทษและยอมรับผิดในการตัดสินใจผิดพลาดจึงเป็นเรื่องที่ไม่ยากลำบากใจแต่อย่างใด  ขอโหลดไว้แล้วครับ ขอบคุณครับ

 

head fake (ชอบครับ) เราจะทำอะไรสำเร็จซักอย่างส่วนใหญ่เกิดจากประสบการณ์และความรู้ และความรู้ส่วนใหญ่ได้จากประสบกาณ์โดยอ้อมและความผิดหวัง

ความฝันวัยเยาว์+ความคิดสร้างสรรค์+การยอมแพ้ ที่จะเรียนรู้จากทุกสิ่ง เป็นเรื่องที่สำคัญ

เป็น lecture ที่ดีมากครับ (ทั้งแบบย่อที่สรุปใจความสำคัญ)และ original ที่มีรายละเอียดในการดำเนินชีวิต

พบปัญหาการใช้งานกรุณาแจ้ง LINE ID @gotoknow
ClassStart
ระบบจัดการการเรียนการสอนผ่านอินเทอร์เน็ต
ทั้งเว็บทั้งแอปใช้งานฟรี
ClassStart Books
โครงการหนังสือจากคลาสสตาร์ท