ยุคแห่งการร้องเรียน ฟ้องร้อง และอุทธรณ์

paew
ติดตาม ผู้ติดตาม 
ติดต่อ

จากการมานั่งทำงานที่ สำนักทะเบียนและประมวลผล ที่กำลังจะเปลี่ยนชื่อเป็น สำนักบริหารและพัฒนาวิชาการ ... เป็นการทำงานบริการในระดับส่วนกลางของมหาวิทยาลัย โดยดูแลในเรื่อง...ระบบการลงทะเบียน การจ่ายเงินค่าลงทะเบียน การออกหนังสือสำคัญสำหรับนักศึกษา การเสนอขออนุมัติหลักสูตร การรับเข้า ระเบียนประวัติ และการสนับสนุนงานด้านวิชาการ ...เป็นต้น....  

จึงทำให้ได้เข้าไปเกี่ยวข้องกับร้องเรียน ฟ้องร้อง และอุทธรณ์ ซึ่งหากสังเกตแล้วจะพบว่า ในยุคนี้ ไม่ว่าจะเป็นประชาชน นักศึกษา ครู อาจารย์ ต่างปกป้องคุ้มครองสิทธิ ของตนเองอย่างเต็มที่...  

ขอยกตัวอย่างเล็กๆ ... นักศึกษา โทรมาติดต่อสอบถามเจ้าหน้าที่ ระหว่างที่คุยสายกันอยู่ด้วยเหตุใดไม่ทราบ เจ้าหน้าที่วางสายในขณะที่นักศึกษาพูดไม่จบ ... นักศึกษามาร้องเรียนขอให้ชี้แจงเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น เพราะถือว่านี้คือสิทธิของผู้บริโภค...

และจากการเป็นกรรมการพิจารณาการอุทธรณ์ของนักศึกที่ถูกลงโทษต่างๆ ...(วันนี้ประชุมเรื่องนี้ทั้งวันค่ะ)

รวมทั้ง การบ่นของผู้รับบริการ ที่ได้รับบริการไม่ได้ดังใจ บางอย่าง ...  

สิ่งต่างๆ เหล่านี้ เป็นสิ่งบอกอะไรเราหลายอย่างทั้งเรื่องของ สังคมที่เปลี่ยนไป แนวคิดที่เปลี่ยนไป ความสัมพันธ์เปลี่ยนไป ดังนั้น การทำงานก็ต้องเปลี่ยนไป ...   

ท่านคิดว่า การทำงาน หรือ ตัวเรา ต้องเปลี่ยนแปลง หรือ เตรียมตัวรับกับการเปลี่ยนแปลงอย่างไรบ้างค่ะ ขอคำแนะนำด้วยค่ะ   

จากเรื่องและคำถาม ยุ่ง วุ่นวาย เครียด ปวดหัว แล้ว มาดูดอกไม้สีสวยๆ ดีกว่านะค่ะ ...อ้อ..ช่วยตอบให้ด้วยค่ะ ว่านี่คือดอกอินทนิน หรือ เสลาค่ะ

 

บันทึกนี้เขียนที่ GotoKnow โดย  ใน Paew's Blog ลปรร



ความเห็น (24)

เอกชัย คลังสมอง วปอ.
IP: xxx.9.144.250
เขียนเมื่อ 

หน้านี้สวยสดใสจริงๆ  ผมยังเพิ่งเรียนรู้ยังไม่ไปไหน

อ.แป๋วคะ

ท่ามกลางสภาวะที่มีการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็ว ภาวะการแข่งขันอยู่ในระดับสูงมาก สถาบันอุดมศึกษาของเราก็ประสบกับภาวะนี้เช่นกัน การทำงานเปลี่ยนแปลงไปในทางเชิงรุกมากกว่าเชิงรับ ทุกคนในมหาวิทยาลัยต้องตื่นตัวและพร้อมที่จะยอมรับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น  และที่เห็นชัดคือ มีการใช้ IT เข้ามาในการจัดการข้อมูลต่าง ๆ มากขึ้น ผู้ที่อยู่ในระบบราชการมานาน ต้องมีการพัฒนาเพื่อรองรับในสิ่งเหล่านี้  ดังนั้นการทำงานของคนในปัจจุบัน จึงมีสุขบ้างทุกข์บ้าง ตามสิ่งที่เกิดขึ้น พัฒนาขึ้นในทุก ๆ วัน  นโยบายอย่างหนึ่งที่จะช่วยส่งเสริมคนทำงานให้มีความสุขคือการส่งเสริมในการพัฒนาศักยภาพในแต่ละบุคคล ควบคู่ไปกับการพัฒนาองค์กร  การสร้างขวัญและกำลังใจถือเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง

ในส่วนของคณะเภสัชศาสตร์ มช. มีนโยบายที่ชัดเจนในการที่ส่งเสริมพัฒนาบุคลากรให้ก้าวหน้าในหน้าที่ โดยการจัดฝึกอบรมในวิชาชีพที่ตนเองปฏิบัติอยู่  การเสริมจากส่วนกลางในการให้ความรู้ ความเข้าใจ ในการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในทุก ๆ ปี

ปีนี้ก็เป็นอีกปีหนึ่งที่เราจะได้จัดโครงการประชุมเชิงปฏิบัติการ เพื่อพัฒนาคณะเภสัชศาสตร์เพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลง กระแสในปีนี้ เราเน้นเรื่อง TQA เน้นเรื่องเศรษฐกิจพอเพียง รวมถึงการจัดทำแผนฯ 10  ที่จะระดมความคิดกัน ในเรื่องค่านิยม วัฒนธรรมองค์กร เพื่อพัฒนาสู่ความเป็นเลิศร่วมกัน (ดูเป็นงานเป็นการดีไหมคะ อ.แป๋ว)

และสิ่งสำคัญที่สายสนับสนุนควรมีการพูดคุยหรือปรับทัศนคติเพื่อรองรับการทำงานในเชิงรุกคือ การสร้างจิตสาธารณะร่วมกัน  เพราะส่วนมากสายสนับสนุนจะเป็นเรื่องงานการให้บริการ  ซึ่งถือว่าเป็นหน้าด่านสำคัญขององค์กรค่ะ

แต่อย่างไรก็ตาม จิตสำนึก ถือว่าเป็นสิ่งสำคัญที่คนในระบบราชการควรจะมีการย้อนคิด และตรองดูว่า  เราทำงานรับราชการ ราชการให้อะไรเรามากมายในสิ่งที่คนอีกหลาย ๆ คน ไม่มีโอกาส  ดังนั้น  ที่ว่ากันว่า เช้าชาม เย็นชาม  น่าจะหมดไปจากระบบราชการได้แล้ว   ดีใจเดี๋ยวนี้เห็นส่วนราชการหลาย ๆ แห่งปรับระบบการทำงาน ปรับคนให้ทำงานอย่างมีควมสุข เช่น กรมสรรพกร แขวง(อำเภอ)ต่าง ๆ ศาลากลางจังหวัด หรืออีกหลาย ๆ แห่งที่ได้เคยไปเจอ  ทุกครั้งจะมีความรู้สึกมีความสุข และคิดว่าเราจะนำมาปรับใช้กับการทำงานเราได้อย่างไรค่ะ

มีความสุขนะคะ

เขียนเมื่อ 

สวัสดีค่ะอาจารย์ paew

  • เดี๋ยวนี้สิทธิและเสรีภาพถูกใช้จนเกินเลย
  • บางครั้งผู้ใช้ก็ไม่รู้ด้วยซ้ำว่าขอบเขตของสิทธิของตนอยู่ที่ไหน
  • ดิฉันเคยเจอเหตุการณ์ประเภทนี้จากอาจารย์ใหม่คนหนึ่ง ซึ่งทำบันทึกขออนุมัติเรื่องๆ หนึ่ง ที่ขัดระเบียบ (ตอนนั้นดิฉันทำงานบริหาร)  ดิฉันก็ไม่ผ่านเรื่องให้เพราะขัดต่อระเบียบ ปรากฎว่าเขามาหาดิฉันโดยตรงและบอกดิฉันว่า "ระเบียบไม่ได้บอกว่าทำไม่ได้"
  • กรณีนี้ระเบียบระบุเฉพาะเงื่อนไขที่ทำได้ ดังนั้นเขาตีความว่า ระเบียบไม่ได้เขียนว่ากรณีของเขาทำไม่ได้... (เอาเข้าไปนั่น... ดิฉันงงกับตรรกะ ของเขามาก)  พอไม่ได้ดังใจ แล้วก็ไปฟ้องผู้บังคับบัญชาของดิฉันอีกที ว่าดิฉันไม่ยุติธรรม ; )
  • คงต้องเตรียมตัวผู้ให้บริการให้ดีค่ะ มีการสรุป case แปลกๆ และสอนงานกัน (ลปรร กันในกลุ่ม)
  • ต้องเตรียมตัวเตรียมใจผู้บริการ ให้พร้อมบริการด้วยค่ะ ตอนนี้คงต้องเป็นเหมือนกับบริษัทมือถือใหญ่ๆ ที่เขา train พนักงานเลยว่าต้องพูดอะไรบ้าง ต้องขอข้อมูลอะไรบ้าง ฯลฯ
  • ยังคิดอื่นๆ ไม่ออกค่ะ ลปรร แค่นี้ก่อนนะคะ
  • สำหรับเรื่องดอกไม้ ไม่มีความรู้เลยค่ะ รู้แต่ว่าสวยจัง ; )
เขียนเมื่อ 
  • ดอกไม้สวยจังเลยครับ
  • ไม่มีดอกรักบ้างหรือครับ
  • ฮ่าๆๆๆๆ
  • ถ้าผู้ให้บริการและผู้รับบริการเอาใจเขามาใส่ใจเราคงไม่มีการฟ้องร้องนะครับอาจารย์
  • ขอบคุณมากครับท่านอาจารย์ paew
เขียนเมื่อ 

คิดว่าเป็นเพราะ

  1. บางคนไม่ทราบว่าสิทธินั้นมาตามหลัง "หน้าที่"
  2. บางคนไม่เข้าใจเรื่อง "autonomy" ซึ่งเป็นข้อแรกของจริยธรรม หรือคติของมหาวิทยาลัยมหิดลและสงขลานครินทร์ นั้นคือ "อตฺตานํ อุปมํ กเร: เอาใจเขามาใส่ใจเรา"

เป็น concept ของ self-centred การแข่งขันนั้นก็เช่นกัน เมือ่ไรมีแข่ง ก็มี "แพ้-ชนะ" มีอยู่แค่สองขั้ว แทนที่จะพูดหรือหาทาง win-win ก็จะดำเนินไปในแบบ win-lose/lose-win แล้วจะมีใครบ้างที่ชอบ lose

สุนทรียสนทนา (dialogue) เป็นเครื่องมือแบบหนึ่งที่ใชได้ ศาสตร์แห่งการค้นพบตนเองหลายๆแบบ ไม่ว่าจะเป็นเรื่อง learning styles หรือ นพลักษณ์ หรือ ผู้นำสี่ทิศ ฯลฯ อะไรก้ได้ที่นำมาสู่ความเข้าใจตนเอง เข้าใจผู้อื่น และสามารถโยงใย (interconnectedness) ระหว่างคุณค่าของตน กับการรู้จักเข้าใจเคารพในคุณค่าของผู้อื่น เมื่อนั้นคนจึงสามารถ empathy คนอื่นๆได้

มีหลายครั้งที่เคยพยายาม "ปลด" คำ "แข่งขัน" ออกไปจากวิสัยทัศน์พันธกิจ เพราะผมรู้สกึว่าคำๆนี้ มีกลิ่นอายของรากเหง้าวิชาการบริหาร นั่นคือ business sectors ซึ่งเน้นกำไร ขาดทุน ประสิทธิภาพ input/outpur ratio แต่ก็ล้มเหลวทุกครั้ง ยิ่งทำให้น่าสนใจมากขึ้น ว่าคนเราจะทน self-destruction ไปได้นานเท่าไร

เขียนเมื่อ 

พี่แป๋วสวัสดีคับ

คิดถึงจัง

หมูไม่ได้มาเปิดบล๊อคอ่านเลย

ยุคแห่งการฟ้องร้องหรอคับ

ต้องย้อนไปดูสาเหตุว่าทำไมเขาถึงฟ้องร้องหว่า

เขียนเมื่อ 

เรียนท่านอาจารย์แป๋ว 

ที่นี้ก็เป็นครับ

นิสิตเก่งขึ้น ฉลาดขึ้น รู้ว่าจะใช้ช่องทางใด ถึงได้ผลเร็ว

แต่นี้ก็คือ feedback ที่ต้องฟังในทุกข้อร้องเรียน ส่วนอันไหนจริงไม่จริง ผู้บริหารคงตัดสินใจได้ แต่ถ้าผู้บริหารหูเบาเชื่อในทุกข้อร้องเรียน โดยไม่มีการสืบหาข้อเท็จจริง เชื่อแน่ว่าผลที่จะเกิดขึ้นกับผู้ปฏิบัติงานต้องมีแน่นอนครับ 

เพื่อให้ผู้ให้บริการพัฒนางาน ตนเอง ต่อไปครับ

กัมปนาท

เขียนเมื่อ 
  • ผมเห็นด้วยกับการกล้าคิด  กล้าบอกล่าวอย่างตรงไปตรงมาครับ  ถ้าผู้ให้บริการมั่นใจว่าสิ่งที่ตนเองทำถูกต้องก็ไม่ต้องกลัวอะไร 
  • ปิดท้ายด้วยความสวยงามตามเคย...นะครับอาจารย์
เขียนเมื่อ 

เคยได้ยินว่า..เรื่องการให้บริการ

ข้อแรก ต้องยึดถือผู้รับบริการเป็นสำคัญ

ข้อสอง..ข้อสาม..ข้อสี่.....>

และข้อสุดท้าย...ถ้าสงสัยให้กลับไปอ่านข้อแรก

P'San
IP: xxx.12.97.116
เขียนเมื่อ 
Customer First
เขียนเมื่อ 

สวัสดีค่ะ คุณเอกชัย คลังสมอง วปอ.

ขอบคุณมากค่ะ มีอะไรให้ชี้แนะ เกี่ยวกับ blog เท่าที่ทำได้ ยินดีนะค่ะ

เขียนเมื่อ 
P
ขอบคุณมากๆ เลยค่ะ น้องอึ่งอ๊อบ ... เป็นตัวอย่างที่ดีมากๆ ค่ะ พี่เองก็เชื่อในเรื่องการพัฒนาบุคลากรให้มีจิตสำนึกในการทำงาน รักองค์ ซึ่งหากทำได้ทุกคนจะทำงานอย่างมีความสุข โดยไม่คำนึงถึงแต่ประโยชน์ที่ตัวเองจะได้รับ และไม่เป็นเช้าชามเย็นชามค่ะ....ขอบคุณมากๆ ค่ะ เป็นการเป็นงานดี....
เขียนเมื่อ 

 

P
ขอบคุณมากค่ะอาจารย์...ใช่ค่ะ ตอนนี้ทุกคนร้องเรียกสิทธิ โดยลืมนึกว่าตัวเองมีหน้าที่อะไร ลืมมองดูตัวไป ลืมดูว่าเราให้อะไร คิดแต่จะได้...(บางคนนะค่ะ)...

 ตอนนี้ก็กำลังใช้วิธี ลปรร ในกลุ่มบุคลากรค่ะ ขอบคุณอาจารย์มากๆ ค่ะ
เขียนเมื่อ 
P

ขอบคุณค่ะ อ.ขจิต ใช่ค่ะ ถ้าทั้งสองฝ่าย ต่างเอาใจเขามาใส่ใจเรา ต่างฝ่ายต่างเข้าใจกัน ปัญหาก็คงไม่เกิด ...

ทำยังไงจะหาดอกรักมาให้ อ.ขจิต ดีละเนี่ย ไป blog ไหนๆ ก็ถามหาแต่ดอกรัก

เขียนเมื่อ 
P

อาจารย์ขา...ขอบคุณมากๆ เลยค่ะ ... ใช่เลยค่ะ เป็นเพราะลืมนึกถึงหน้าที่ และไม่เอาใจเขามาใส่ใจเรา...คิดแต่จะ win อย่างเดียว... ไม่นึกถึง win-win

การพูดคุยกันช่วยให้เราเข้าใจกันและกันมากขึ้นใช่มั้ยค่ะ....

ขอบคุณอาจารย์มากค่ะ 

เขียนเมื่อ 

P
หวัดดีคับหมู หายไปไหนมา เที่ยวสงกรานต์ที่ไหน ถึงว่า ว่าไม่เห็นหมู ... ว่างๆ ก็แวะเวียนมามั่งนะ เผื่อมีกิจกรรมไปบ้านครูบาอีก จะได้ไม่ตกขบวน...อิอิอิ

เขียนเมื่อ 

P
ขอบคุณค่ะน้องแจ๊ค ก็ต้องฟังทั้งสองฝ่ายค่ะ หากเราไม่ฟังคนของเราเลย ก็จะทำให้เค้าหมดกำลังในการทำงานนะค่ะ ... 

เขียนเมื่อ 
P

ใช่ค่ะ ผู้บริการต้องยึดหลักการ ความถูกต้อง พร้อมกับมี service mind ในสิ่งที่ถูกต้องด้วยใช่มั้ยค่ะ

มีดอกไม้สวยๆ ไม่เห็นแต่งกลอนชมดอกไม้ให้พี่บ้างละค่ะ อ.ขุนย่ามแดง แต่งกลอนเพร๊า เพราะ ชอบมากเลย 

เขียนเมื่อ 
P
ผู้รับบริการสำคัญที่สุดค่ะ แต่ก็ต้องถูกหลักการ มากกว่าถูกใจได้มั้ยค่ะ
เขียนเมื่อ 
P'San ค่ะ ขอบคุณมากๆ ค่ะ customer first
เขียนเมื่อ 

สวัสดีค่ะอาจารย์ งานบริการไม่ว่าจะบริการแบบพาณิชย์หรือวิชาการ เป็นงานที่ต้องเอาใจคน ที่จริงตัวเองคิดว่าต้องสร้างความตระหนักให้ผู้มาใช้บริการด้วยว่าควรปฏิบัติตนอย่างไร ทุกวันนี้ผู้ใช้บริการมักคิดเพียงว่าเสียเงินแล้ว ต้องได้อย่างใจทุกอย่าง

ภาพของอาจารย์สวยจริงๆค่ะ ตอนนี้ตัวเองสายตายาวเป็นปัญหาในการถ่ายภาพมาก มันไม่ได้อย่างใจ แต่ได้แค่นี้ก็ดีแล้วใชไหมคะ ยังพอช่วยสร้างจินตนาการได้บ้าง

เขียนเมื่อ 
P
สวัสดีค่ะ อาจารย์ อาจารย์พูดโดนใจมากค่ะ ผู้มารับบริการต้องตระหนักด้วยว่าควรปฏิบัติตนอย่างไร ... เพราะหลายๆ คนมักคิดว่าเมื่อจ่ายเงินแล้วฉันมีสิทธิ ฉันขอเรียกร้อง ซึ่งแนวคิดอย่างนี้ได้ลุกลามมาถึงนักศึกษา...แล้วยิ่งระบบประกันคุณภาพเรียกว่านักศึกษาคือลูกค้า ยิ่งไปกันใหญ่เลยค่ะ... คำว่า...หน้าที่ ความรู้สึก ความสัมพันธ์ฉัน ครู/อาจารย์ ลูกศิษย์ กำลังจะเปลี่ยนไปค่ะ...
เขียนเมื่อ 

สวัสดีครับ..อ.แป๋ว

วันนี้ผมประชุมทั้งวัน..แฟ้มกองบนโต๊ะสูงลิบ...เช้ามารับ ม.ราชภัฏเชียงราย  บ่ายประชุมและต่อด้วยการประชุมพิจารณาโทษวินัยนิสิต...ต่อด้วยการออกไปหาข้อเท็จจริงตามหอพักที่เกิดเหตุด้วยตัวเอง - กลับมาที่ทำงานหลัง 2 ทุ่ม...แต่ก็มีนิสิตมารอคุยเรื่องกิจกรรมนิสิตอีกยกเล็ก ๆ 

เหนื่อย...ไม่น้อย  แต่ไม่มีความท้อแท้ใด ๆ แทรกขึ้นมาในห้วงความรู้สึกนั้น ๆ ....

บริการ คือ งานของเรา.......วันนี้ผมท่องอย่างนี้ประมาณ 10 ครั้งทีเดียว...

ขอบพระคุณครับ

เขียนเมื่อ 
P

สวัสดีค่ะ...งานเยอะมากเลย ระวังผอมนะค่ะ...

แสดงว่าคุณแผ่นดิน มีความสุขกับการทำงาน ... กับการทำกิจกรรมกับนิสิต ขอเป็นกำลังใจให้นะค่ะ

หมายเลขบันทึก

91044

เขียน

18 Apr 2007 @ 21:43
()

แก้ไข

05 Jun 2012 @ 14:31
()

สัญญาอนุญาต

สงวนสิทธิ์ทุกประการ
ความเห็น: 24, อ่าน: คลิก