ความเชื่อมั่นเป็นสิ่งที่ต้องใช้เวลาและความอดทน...เพราะมันเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นได้ยาก เราทุกคนจึงต้องช่วยกันทั้งรัฐและประชาชน

..

ขณะที่คิดว่าจะเขียนบันทึกเกี่ยวกับ e-trust อย่างไรดี ก็ได้ลองค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับพัฒนาการด้านนี้ในสิงคโปร์ ก็ได้มาเจอบทความนี้ 

Citizen Trust Development for E-Government Adoption and Usage: Insights from Young Adults in Singapore

โดย Shirish C. Srivastava และ Thompson S.H. Teo จากเวปไซด์ http://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=3477&context=cais 

จึงขอนำมาแบ่งปันเผื่ออาจเป็นประโยชน์และแนวทางในการศึกษาค้นคว้าต่อไปค่ะ

งานวิจัยนี้ได้ใช้ตารางความเชื่อมั่นเป็นวิธีการวัดความเชื่อมั่นของคนรุ่นหนุ่มสาวในสิงคโปร์ ตารางนี้มีสองแกน แกนในแนวตั้งคือความเชื่อมั่นของประชาชนต่อรัฐ และแกนในแนวนอนคือความเชื่อมั่นของประชาชนต่อเทคโนโลยี จากการศึกษาพบว่าความเชื่อมั่นของผู้คนในสิงคโปร์ที่มีต่อรัฐและเทคโนโลยีได้พัฒนาจากระดับ  cooperative คือมีความเชื่อมั่นในรัฐสูงแต่ยังไม่ค่อยเชื่อมั่นในด้านเทคโนโลยี ไปสู่ระดับที่ดีที่สุดเรียกว่า collaborative คือประชาชนมีความเชื่อมั่นทั้งในรัฐบาลและเทคโนโลยีซึ่งความเชื่อมั่นนี้จะก่อให้เกิดความเข้าใจ ความเห็นพร้องต้องกันซึ่งจะนำไปสู้ความสำเร็จในการใช้ e-government ในที่สุด

..



งานวิจัยชิ้นนี้ยังได้นำเสนอบทเรียนที่ได้รับไว้ดังนี้

ในด้านความเชื่อมั่นของประชาชนต่อรัฐ ความเชื่อมั่นของประชาชนต่อรัฐในที่นี้หมายถึงความเชื่อมั่นในสมรรถนะในความสามารถ ในความรับผิดชอบ ในนโยบาย เชื่อมั่นในความตั้งใจจริงของรัฐที่จะใช้ e-government ประเภทต่างๆ 

ตลอดระยะเวลาที่มีการพัฒนาปรับปรุงเวปไซด์ต่างๆ และบริการของ e-goverment ความเชื่อมั่นในการใช้ e-government ไม่เพียงแต่จะชักนำให้ผู้คนเข้ามาใช้บริการนี้เท่านั้น แต่มันยังหมายถึงการเพิ่มความเชื่อมั่นในรัฐบาลมากยิ่งขึ้นขึ้นเพราะประชาชนได้เข้ามาอ่านมารับรู้ความเป็นไปในส่วนต่างๆ ของรัฐมากขึ้น สิ่งที่รัฐได้ทำซึ่งนำไปสู่ความมั่นใจที่เพิ่มขึ้นนั้นคือ

1. Solicit feedback from citizens - รับฟังความคิดเห็น คำร้องเรียน ปัญหาที่เกิดจากการใช้บริการของประชาชนในทุกๆ การเริ่มต้นการให้การบริการ e-government ประชาชนรู้สึกว่าเขามีส่วนร่วมในการปรับปรุงบริการนี้

2. Demonstrate top leadership commitment and support - แสดงความจริงใจในการเป็นผู้นำและให้การสนับสนุนด้านนี้อย่างชัดเจน ซึ่งจะเห็นได้ว่าจริงๆ แล้วสิ่งต่างๆ ที่เกิดขึ้นใน e-government ต่างเป็นวิสัยทัศน์ของผู้นำในแต่ละองค์กรของรัฐทั้งสิ้น



ในด้านความเชื่อมั่นของประชาชนต่อเทคโนโลยี ถึงแม้ว่าประชาชนจะมีความมั่นใจในความสามารถของรัฐแต่ความปลอดภัยในด้านเทคโนโลยี และความกังวลด้านความเสี่ยงก็ยังเป็นปัญหาหลักที่ทำให้ผู้คนไม่กล้าใช้บริการของรัฐผ่าน e-government สิ่งที่รัฐได้ทำเพื่อเพิ่มความมั่นใจในด้านนี้คือ

1. Build institutional trust - รัฐได้จัดตั้งหน่วยงานขึ้นมาเพื่อประชาสัมพันธ์ให้ความรู้และความมั่นใจกับประชาชนโดยเฉพาะเรียกว่า The National Trust Council (NTC) ซึ่งได้ออกมาจัดโปรแกรมต่างๆ เพื่อสนับสนุนให้ประชาชนใช้บริการทั้งของรัฐและเอกชนผ่านทางอิเล็กทรอนิกส์ เช่นการให้สัญลักษณ์ TrustSg เมื่อประชาชนเห็นร้านรวงและเวปไซด์ที่มีสัญลักษณ์นี้เขาจะรู้ได้ทันทีว่าข้อมูลส่วนตัวและข้อมูลต่างๆ ทางด้านอิเล็กทรอนิกส์จะได้รับการป้องกันและปกป้องภายใต้กฎหมายทางอินเตอร์เน็ตที่เข้มงวดของประเทศนี้ และเวปไซด์ที่มีสัญลักษณ์นี้แสดงว่าได้มีระบบป้องกันความปลอดภัยจาก hacker ในรูปแบบต่างๆ 

ความไม่มั่นใจของประชาชนส่วนใหญ่เกิดจากความกลัวว่าข้อมูลส่วนตัวอาจถูกเปิดเผยและเวปไซด์อาจถูก hack เพื่อเอาข้อมูลต่างๆ ไปใช้ในทางที่ผิด เมื่อความกังวลจากทั้งสองด้านลดลง ประชาชนจึงกล้าใช้เวปไซด์ในการเบิกจ่ายมากขึ้น

โครงการนี้ได้ถูกนำเสนอเข้ารับรางวัลด้านการบริการประชาชนขององค์การสหประชาชาติ ซึ่งเป็นการเพิ่มความมั่นใจให้ประชาชนได้มากขึ้นอีกด้วย

2. Cultivate IT Literacy - ความรู้และความมั่นใจเป็นสิ่งที่ต้องพัฒนาควบคู่กันไป นอกเหนือไปจากความปลอดภัยทางด้านอินเตอร์เน็ต การให้ข้อมูล การสื่อสาร การให้ความรู้ผ่านสื่อต่างๆ ทั้งด้านวิทยุ โทรทัศน์ สิ่งตีพิมพ์ ช่วยสร้างความมั่นใจให้ประชาชนได้มากขึ้น 

3. Enact comprehensive and effective legal system - การมีระบบกฎหมายทางด้านอินเตอร์เน็ตที่เข้มงวด และการเอาจริงในด้านความปลอดภัยของข้อมูลส่วนตัว ของธุรกิจ เป็นสิ่งจำเป็นที่จะช่วยสร้างความเชื่อมั่นให้ประชาชนได้อย่างมาก

งานวิจัยนี้ได้ถูกตีพิมพ์ตั้งแต่ปี 2009 และผู้วิจัยก็ยังได้เสนอแนะว่าประเทศต่างๆ สามารถนำปรับไปใช้ได้ตามความเหมาะสมและบริบทของประเทศนั้นๆ

..


..

การสร้างความเชื่อมั่นเป็นสิ่งที่ต้องใช้เวลาและความอดทน ความเชื่อมั่นที่อาจใช้เวลาหลายๆ ปีสร้างขึ้นมาอาจพังทลายลงอย่างง่ายดายเพียงเพราะความสงสัย ความกังวลใจ และหากมันถูกทำลายลง มันจะใช้เวลานานในการเยียวยาให้เหมือนเดิม เพราะมันเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นได้ยาก เราทุกคนจึงต้องช่วยกันทั้งรัฐและประชาชน 

.....

ชายคนหนึ่งกำลังจะข้ามสะพานพร้อมลูกสาว เขารู้สึกหวาดหวั่นกับความสูงและความไม่มั่นคงของสะพาน เขาจึงเอ่ยกับลูกสาวตัวเล็กๆ ซึ่งเห็นความสูงของสะพานเป็นสิ่งท้าทายและน่าตื่นเต้นว่า 

"ลูกจ๋า ลูกจับมือพ่อไว้นะ ลูกจะได้ไม่ตกลงไปในแม่น้ำ" 
เด็กหญิงส่ายหัว และตอบว่า "ไม่ค่ะคุณพ่อ คุณพ่อจับมือหนูดีกว่า" 
"มันต่างกันยังไงล่ะลูก?" พ่อชักสงสัย
"ต่างกันอย่างมากค่ะ" เด็กหญิงตอบ "หากหนูจับมือคุณพ่อและอะไรเกิดขึ้นกับหนู หนูอาจจะปล่อยมือคุณพ่อได้ค่ะ แต่หากคุณพ่อจับมือหนู หนูรู้ว่ายังไงคุณพ่อก็จะไม่มีวันปล่อยมือหนูแน่นอน"


ในทุกความสัมพันธ์แก่นแท้ของความเชื่อมั่นเชื่อใจไม่ได้อยู่ที่การผูกมัด แต่อยู่ที่สายใย ดังนั้นเราควรยื่นมือออกไปจับมือคนที่เรารัก...มากกว่าคาดหวังให้เขามาจับมือเรา

เป็นกำลังใจให้ทุกท่านเป็นส่วนหนึ่งในการยื่นมือออกไปสร้างความมั่นใจกับรัฐ และหวังว่าทั้งภาครัฐและประชาชนจะยื่นฝ่ามือเข้าหากันเพราะเราคงไม่อาจจับมือกันได้หากใครยังถือกำปั้นอยู่นะคะ

You can't shake hands with a clenched fist. - Mahatma Gandhi


ด้วยความนอบน้อม,

ปริม ทัดบุปผา

๑๑ กันยายน ๒๕๕๕

..

.

Bangkok Symphony Orchestra - เขมรไทรโยค

http://www.youtube.com/watch?v=34PD37102JM