เติมหัวใจใส่ในงาน..คือบริการจากคนสู่คน
"สวัสดีค่ะ... xxx ยินดีให้บริการ"
เสียงทักแจ้วๆด้วยโทนเสียงที่เสมอกัน ดังลอยมาจากพนักงานสาวที่กำลังให้บริการลูกค้าอยู่ภายในเคาน์เตอร์ของร้านสะดวกซื้อแห่งนั้น ราวจะขานรับเสียง "กิ๊งก่อง" เหนือประตูเมื่อมีลูกค้ามา ทันทีที่เราผลักประตูเข้าร้านไป
รอยยิ้ม...ซึ่งคลี่ขึ้นบนใบหน้าของเราแย้มค้าง เมื่อหันไปมองด้วยหมายจะขานรับ แต่ก็พบว่าอีกฝ่ายหาได้สนใจเราไม่ หากยังทำหน้าที่ของเขาต่อไป โดยไม่หันมายิ้มหรือมามองเราแม้แต่น้อย
|
" กิ๊งก่อง.." ลูกค้าอีกคนผลักประตูเข้ามาอีก พนักงานคนนั้นก็ส่งเสียงขึ้นมาอีก "สวัสดีค่ะ... xxx ยินดีให้บริการค่ะ" |
ไม่เพียงน้ำเสียงเรียบๆ สีหน้าก็ยังเฉยเมย สายตาไม่ได้เหลือบแลมา เพราะมัวยุ่งอยู่กับการคิดเงินลูกค้าอีกคน
 |
เราหยุดมองดูด้วยความรู้สึกขำ....
" กิ๊งก่อง.."
"สวัสดีค่ะ... xxx ยินดีให้บริการ"
" กิ๊งก่อง.."
"สวัสดีค่ะ... xxx ยินดีให้บริการ"
" กิ๊งก่อง.."
"สวัสดีค่ะ... xxx ยินดีให้บริการ"
แล้วก็ได้ข้อสรุปขึ้นในใจ เราสำคัญผิดไปเองนี่นา เสียงนั้นหาได้ทักทายเราซึ่งเป็นลูกค้าไม่ หากแต่เป็นเสียงอัตโนมัติ ที่ดังขึ้นเพื่อขานรับเสียง " กิ๊งก่อง.." เหนือประตูต่างหาก
แล้วเมื่อเราไปยังร้าน xxx สาขาอื่นๆ ก็พบลักษณะที่คล้ายกันแบบนี้ บางครั้งก็ยังดีหน่อยที่หันมามองลูกค้า แต่ประโยค "สวัสดีค่ะ... xxx ยินดีให้บริการ" จะดังขึ้นทันทีขานรับเสียง "กิ๊งก่อง" ไปทุกครั้ง มันทำให้ผู้ฟังเกิดการเรียนรู้จากสำนึกว่า นั่นเป็นเสียงขานรับกิ๊งก่อง หาใช่เสียงทักทายลูกค้าอย่างพร้อมให้บริการจริงๆไม่
จนทำให้เราอดคิดไม่ได้ว่า ในเมื่อเขาใส่เสียง "กิ๊งก่อง" ขึ้นเหนือประตู ก็น่าจะอัดเสียงประโยคที่ว่า "สวัสดีค่ะ... xxx ยินดีให้บริการ" ไปเลย เพราะเสียงที่ดังจาก robot มันคงให้ความรู้สึกที่ดีกว่า
คนพอมาทำหน้าที่แทน robot กลับทำให้คนฟังรู้สึกแห้งแล้ง และน่าขบขันไปแทน !
..........................
เดี๋ยวนี้ถ้าไปซื้อของตามซุปเปอร์มาร์เก็ตจะพบว่าเวลาจ่ายเงินที่แคชเชียร์ พนักงานคิดเงินเสร็จ ก็จะมอบสลิปต์ใบเสร็จ พร้อมเงินทอนให้เรา แล้วไหว้ขอบคุณ
แต่วิธีการไหว้คือ... พนมมืออยู่หว่างอก ตาไม่มองหน้าลูกค้า ใบหน้าราบเรียบเฉยเมย บางทีก็ดูไม่เหมือนไหว้ คือเพียงแค่เอามือมาประกบกันรวดเร็วที่หน้าอกเข้านั้น แล้วหันไปทำอย่างอื่น
เหมือนกับขัดเขิน..ถูกบังคับไม่อยากทำ
เหมือนกับทำด้วยปฏิกิริยาอัตโนมัติ
ทำแบบขอไปที
กิริยาเช่นนี้.. ไม่ทำเสีย คงจะให้ความรู้สึกที่ดีกว่า
หรือเพียงแค่ยื่นสลิปต์ใบเสร็จกับเงินทอน แล้วยิ้มให้ลูกค้าก็พอแล้ว
ไม่รู้ผู้บริหารเขาจะรู้ไหมหนอว่า.. ลูกค้าคนนี้อึดอัดใจทุกครั้งที่เจอแบบนี้
..............................
เคยไหม ? ..ที่คุณซื้อขนมปังปอนด์ที่ตัดสไลด์เป็นแผ่นสำหรับทำแซนวิชกับน้ำดื่ม หรือน้ำอัดลมกระป๋องมาพร้อมกัน แล้วเอาไปคิดเงิน พนักงานก็หยิบใส่ถุงเดียวกัน
ทุกครั้งที่เจอเราต้องทอดถอนใจ ก่อนจะรีบบอก
" น้องขา.. ขนมปังขอใส่คนละถุงกับน้ำอัดลมนะคะ "
บางคนดีหน่อย รีบเปลี่ยนถุงทำให้อย่างเต็มใจ แต่ก็มีหลายครั้งที่เจอพนักงานทำหน้ายู่ยี่ใส่ ไม่พอใจที่ลูกค้าเรื่องมาก จนเราเองก็อดถามตนเองไม่ได้ว่า เราเรื่องมากจริงหรือ ?
แต่ว่าเราไม่อยากกินขนมปังบี้แบนตอนกลับถึงห้องนี่นา
ซื้อสิบครั้ง ต้องบอกอย่างน้อยเจ็ดถึงแปดครั้ง ไม่เข้าใจเหมือนกันว่า.. เธอเหล่านั้นไม่รู้เลยหรือว่า ขนมปังที่ใส่รวมกับพวกน้ำขวดหรือน้ำอัดนม มันจะถูกเบียดจนแบนได้ เมื่อถือหิ้วออกไป ?
.........................
 |
เมื่อวานนี้คุณพ่อพาหลานชายตัวน้อยวัยสามขวบ (ลูกของน้องสาว) มาเยี่ยม แล้วพวกเราก็เข้าเมือง (หาดใหญ่) ไปกินมื้อเที่ยงและช้อปปิ้งกัน ขากลับพาหลานเข้าร้านโดนัทมีชื่อ (ขอไม่ออกชื่อ) ซึ่งเปิดสาขาอยู่ในศูนย์การค้า เด็กๆเห็นโดนัทรูปกระต่าย ปักหูมีสีสันน่ารักน่ากินก็ชอบ ชี้นิ้วบอกจะเอาตัวนั้นตัวนี้ เราก็ตามใจหลาน คีบจับใส่ถาดพาไปคิดเงินที่แคชเชียร์ พนักงานขาย (สาวสวยวัยรุ่น แต่สีหน้าไม่ค่อยรับแขกเลย เสียดายความสวยใสจริงๆ) ก็จับคีบใส่ถุงรวมกับโดนัทกลมๆ แว่นๆชิ้นอื่นๆ |
เรารีบทักท้วงทันที บอกด้วยเสียงสุภาพเกรงใจที่สุด
" ขอโทษนะคะน้อง ขอใส่กล่องแทนได้มั้ย "
เธอคนนั้นหน้าหงิกขึ้นมาทันที ตอบเสียงห้วน
" ใส่ถุงหรือใส่กล่องก็เหมือนกันแหล่ะ.."
" ไม่เหมือนกันนะคะ โดนัทรูปแฟนซี ถ้าใส่ถุง มันก็ถูกเบียดจนพังสิคะ.. ขอใส่กล่องแทนเถอะนะคะ"
แล้วเธอคนนั้นก็ใช้ปากคีบหยิบขนมออกมาจากถุงวางกลับลงบนถาดอย่างไม่ค่อยเต็มใจ หูกระต่ายของโดนัทหลุดออกมาจากตัว เราจึงบอกเสริม
" เห็นไหม นั่นหูหักแล้ว.."
" ไม่ได้หัก เขาแค่เอาไปเสียบเท่านั้น "
เธอคนนั้นแว้ดใส่เราพลางหยิบหูกระต่ายปักลงบนขนมเหมือนเดิม แล้วมองเราด้วยสายตารำคาญปานจะตำหนิว่า "ช่างไม่รู้อะไรเล้ย"
ต่อหน้าหลานเรานับหนึ่งสองสามสี่ในใจ ไม่อยากให้วันที่แสนสนุกและอบอุ่น ต้องมาจบด้วยความหงุดหงิดขุ่นเคืองด้วยเรื่องเล็กๆน้อยๆแบบนี้
คนที่ทำงานด้วยมือไม่ได้ทำงานด้วย "ใจ" เขาก็คงทำอะไรไปตามอัตโนมัติ เพื่อหวังผลแค่ชิ้นงาน ไม่ใช่ผลงาน เหมือนเครื่องจักรในโรงงานที่ส่งวัตถุดิบประกอบกันเข้าเป็นตัวสินค้า เมื่อระหว่างขั้นตอนถูกทักท้วงให้ชะงัก กระบวนการผลิตก็ติดขัดล่าช้า เขาจึงแสดงออกด้วยความไม่พอใจ และตัดสินลงเอาตรงที่ว่า...
เพราะลูกค้าเรื่องมาก !
 |
ภาพที่เห็นจากคนอื่นต้องสะท้อนและย้อนมามองตนเอง
เราก็ทำงานเกี่ยวกับบริการเช่นกัน โดยสินค้าที่เราให้กับลูกค้าคือการบริการด้านสุขภาพ
งานในแต่ละวัน วุ่นวาย มีมากมายแข่งกันเวลา
แล้วทุกวันนี้เราทำงานอย่างไร ?
ทำไปตามอัตโนมัติ หวังแค่ให้มันเสร็จๆหรือเปล่า ?
งานบริการที่ทำแบบ routine มันมีขั้นตอนที่ทำเหมือนๆกัน ....ความยุ่ง บางทีก็ทำให้เราลืมใช้สมองคิดแค่ใช้ปากและมือทำไปให้เสร็จ จนบางทีก็ลืมว่าเรากำลังทำอยู่กับคน ซึ่งแต่ละคนมีความแตกต่างกัน ทั้งพื้นฐานความเป็นมา จิตใจและความต้องการ
การทำงานให้บริการกับคน.. จึงทำแค่ใช้มือหรือปากพูดอย่างเดียวไม่ได้ แต่ต้องใช้วิจารณญาณและใส่หัวใจหรือที่เรียกว่า "service mind" ของเราลงไปด้วย
เพื่อให้ตัวเราซึ่งเป็นคน ทำงานได้แตกต่างออกไป หรือดีเหนือว่าใช้ robot ทำงาน !
"เติมหัวใจใส่ในงาน..คือบริการจากคนสู่คน"
ความเห็น (4)
ทราบมั๊ยคะว่าในการติดต่อสื่อสารระหว่าง ward/ clinic กับห้องแล็บ ถ้าฝ่ายแรกโทรมาขอด้วยน้ำเสียงนุ่มนวลว่า
- อย่างที่คุณNidnoiว่าครับ ถ้ามีปิยะวาจาสังเกตว่างานที่เราติดต่อจะไปได้ด้วยดีครับ
- แต่เจอที่ร้านหนึ่งที่เป็นตัวเลข ผมไปซื้อผงซักฟอก ถามว่าซาลาเปา ขนมจีบเพิ่มไหมคะ จะไปซักผ้าจะอยากกินไหมเนี่ย
- ขอบคุณมากครับ
ตอบคุณ nidnoi
- มายกมือ..เห็นด้วยค่ะ..
- เวลาพูดหวานๆไปที่ห้อง lab ขออะไรเป็นได้ทุกทีเลยนิ อิอิ
ตอบคุณ ขจิต ฝอยทอง
- เอ่อ..สงสัยเอาซาละเปาไปใส่เพิ่มความหอมนุ่มอร่อยของเนื้อผ้ามั้งคะ
- ส่วนขนมจีบ ก็เอาไปฝากคนช่วยซักผ้า
- ฮี่ ฮี่
เห็นด้วยอย่างมากค่ะ
ว่าการทำงานทุกวันนี้
เราทำกับคน และเราก็เป็นคน
ทุกคนต่างก็ต้องการความใส่ใจ
แม้ว่าจะไม่ใช่คนพิเศษ
แต่งานบริการทุกอย่าง
ถ้าเพิ่มความใส่ใจลงไปในเนื้องาน
แม้บางครั้งถ้าเราทำผิดทำพลาด
มันก็จะช่วยให้ความรู้สึกเหล่านั้น
ทุเลาเบาบางลงได้บ้างค่ะ