ห้องเรียนกระบวนกร AI ตอนแรก.."..หมอกับคนไข้ ใครรู้มากกว่ากัน....."
ผมเป็นอาจารย์สอนนักศึกษา กระบวนกร วิทยากร และอีกหลายบทบาท...ได้เป็นประบวนกรให้กบคนสองกลุ่ม...คือ..กลุ่มที่มีความรู้ในสาขานั้นสุดๆ..ที่สุด...ชนิด..ถ้าเป็นแต่ก่อนผมยอมรับเลยว่า "เกร็ง" กลุ่มนี้ถ้าเป็นกระบวนกร คุณ อาจถูก "ต้อน" ได้ทุกขณะ..กับอีกกลุ่มที่...ยังไม่เชี่ยวชาญ ยังใหม่ ต้องการความช่วยเหลือ..มากๆ..
......
วันนี้ผมจะพูดถึงการเป็นวิทยากรให้กลุ่ม "ผู้เชี่ยวชาญ"...ครับ..คุณอาจสงสัย..แล้วผู้ไม่เชี่ยวชาญไปอย่างผมไปเป็น "วิทยากร" ผู้ที่ "รู้มากกว่าผม" ได้อย่างไร...คำตอบคือ.ผมไม่ได้ไปเป็นวิทยากรครับ..ผมไปเป็นกระบวนกรครับ วันนี้ผมจะเล่าประสบการณ์ที่อาจช่วยให้ผู้มาใหม่ทำงานได้สบายใจมากขึ้น..
...
ผมใช้เทคนิคง่ายๆ โดยการโยนคำถามให้คิดครับ...เพื่อลด..อคติ...ความมีตัวตนของ "ผู้เชี่ยวชาญ" ลงก่อน ด้วยการถาม "คำถาม" ง่ายๆ
ถ้าเป็นการตลาด...ผมจะถามว่า...ระหว่างลูกค้า กับนักการตลาด..ใครรู้เรื่องการตลาด "มากกว่ากัน"
ถ้าเป็นการศึกษา ผมจะถามว่า...คุณครูว่า...ระหว่างครูกับนักเรียน ใครรู้เรื่องการศึกษามากกว่ากัน"
ถ้าเป็นโรงพยาบาล..ผมจะถามว่า..ระหว่าพยาบาล/หมอ และคนไข้ ใครรู้เรื่องบริการทางการแพทย์มากกว่ากัน...
..........
ทราบไหมครับ...คำถามนี้ ต่อให้ถามกับกลุ่มคนที่ "มั่นใจ" ประเภทนักการตลาดขั้น "เทพ" ทีไร จะถึงขั้นเสียงแตก....ว่าใครรู้มากกว่าใคร...แอบเห็นอมยิ้มตามมาเลยครับ
...แล้วก็มีบางคนพูด..."..ในบางมุม ลูกค้ารู้มากกว่า..."
ในบางมุม "...ผู้ป่วยรู้ัมากกว่า..."
....
ได้เรื่อง..ผมต่อยอดได้เลยครับ...เช่นเรื่องของคนไข้...ในโรงพยาบาลหนึ่งเราไปเจอว่าพยาบาลบ่นว่าคนไข้ชอบ "ถามอะไรไม่สร้างสรรค์" คือ ถามทาง...ในที่สุดเราไปเจอว่าโรงพยาบาลนี้ ห้องยาตั้งอยู่ไกลมากๆ คนไข้เลยต้องถาม พยาบาลตอบบ่อยๆก็หงุดหงิด...ผมก็เลยถามลูกศิษย์ที่เป็นเภสัชกรที่ทำโครงการ AI นี้ว่า .."แล้วโรงพยาบาลไหน เดินแล้วไม่หลงทางล่ะ"...ไม่ต้องทายครับ..เธอตอบไม่ได้ครับ...ตอนนี้ถามคนในวงการสาธารณสุขมารวมๆกัน 100 กว่าคนแล้ว "อึ้ง" ครับ..ไม่มีใครเคยตอบคำถามนี้ได้..
...
ผมเลยเล่าเรื่องคุณพ่อที่เป็นคนอีกจังหวัด ท่านมาเยี่ยมหลานที่ขอนแก่น วันหนึ่งมีเรื่องต้องไปโรงพยาบาลศรีนครินท์...พ่อกลับบ้านมา ชมสุดๆ "...โรงพยาบาลที่นี่ดีมากๆนะลูก คนยังกับปลวกแต่เดินแล้วไม่หลง ไปไหนก็เดินตามเส้นไป...ไม่เหมือนโรงพยาบาลที่บ้านเราเยอะนะ มั่วๆสุด ไม่รู้ตรงไหนเป็นตรงไหน"
.....นี่ไงครับคำตอบของชาวบ้านธรรมดาๆ คนหนึ่ง
.........
กลับมาประเด็นนี้ ว่า ...หมอ/ พยาบาล กับคนไข้ ใครรู้บริการทางการแพทย์มากกว่ากัน...ใช่เลยครับ...มีบางมุม ที่เราอาจรู้จากคนไข้ได้ครับ...
อย่าลืมนะครับ...คนป่วยบางคน ทั้งชีวิตของเขา เจอมาหมด ตั้งแต่หมอเทวดา พยาบาลนางฟ้า เจ้าหน้าที่จากต่างดาว... ต้องผจญภัยกับบริการในทุกระดับมาตรฐานมาแล้ว...เราสามารถเรียนรู้เรื่องดีไม่ดีจากเขาได้ครับ...
.........
เพราะฉะนั้นเวลาไปกระบวนกรให้ที่ไหน...ผมจะเสนอให้เขาทำ AI โดยให้นึกถึงประสบการณ์ในฐานะ "ผู้ป่วยครั้งที่ได้รับบริการทางการแพทย์แล้วรู้สึกดีที่สุดในชีิวิต"
ในการตลาดก็จะให้นึกถึงตอนเป็น "ลูกค้าตอนได้รับบริการที่ดีที่สุด ในชีวิต"
ถ้าเป็นครู "จะให้นึกถึงตอนที่เขาเรียนวิชาอะไรแล้ว ชอบที่สุดในชีิวิต"
......
แล้วผู้เชี่ยวชาญ จะเปลี่ยนพฤติกรรมไปเยอะเลยครับ...เพราะจะได้เรื่องราวที่เป็นประโยชน์กับเขา...มากๆ...หลายคนบอกว่าพวกเขาเคยมองข้ามเรื่องง่ายๆ แต่เคยใช้ได้ผล ตอนนี้ "ได้คิด" อะไรมากขึ้น...จนเปลี่ยนจากความอยาก"ท้าทาย อวดภูมิ..มาเรียนรู้มากกว่าเดิมครับ..."
..เวลาผมใช้เทคนิคนี้ มักทำให้เกิดโครงการ AI ดีๆ เลยครับ...สนุกด้วย ไม่ลำบากใจ..เพราะเราไม่ได้คุยกันในฐานะ "เทพ" เพราะ "เทพ" ชอบคัดง้างกัน...แต่เราุคุยกันในฐานะมนุษย์ที่ต่างเคยเจอเรื่องราวดี ไม่ดีมาอย่าง "เท่าเทียมกัน" ครับ...
..........................................
แล้วคุณล่ะ คิดอย่างไร
ความเห็น (7)
เรียนท่านอาจารย์ที่นับถือ
ตอนหนูไปผ่าตัดไส้ติ่ง วันที่สองหลังผ่าฯ อาจารย์หมอโผล่หน้าที่ประตูโดยไม่ได้เข้าไปในห้องเพราะคนไข้เยอะมาก ท่านก็รีบ พอโผล่หน้าเข้าไปท่านก็พูดว่า
อ.หมอ "เฮ้ย คนไข้หน้าตาสดใสไม่เป็นไรแล้ว กลับบ้านได้"
คุณยาย "เดี๋ยวค่ะอาจารย์ เชิญนั่งก่อนค่ะ ถามจริงเถอะถ้าอาจารย์เห็นคนไข้หน้าแบบนี้ นั่งอยู่แบบนี้แล้วไม่ใช่แพทย์ไม่ใช่พยาบาล อาจารย์จะคิดยังไง
อ.หมอ "ก็ไม่เป็นไรน่ะซิ
คุณยาย " ดูจากหน้าไม่ได้หรอกค่ะ ก็คนมันสวยอยู่ยังไงก็สวย(พอดีสนิทกับอาจารย์หมอก็เลยพูดเล่นได้ค่ะ) อาจารย์รู้มั๊ยว่าตอนนี้หนูปวดท้องมาก pian score 8 เลยนะ(คะแนนเต็ม 10 ค่ะ)
อาจารย์หมอตกใจ เฮ้ย จริงเหรอวะ อย่าล้อเล่นนา ดิฉันก็ยืนยันว่าปวดจริงๆก็เลยถูกส่งไปทำอุลตร้าซาวน์ ปรากฎว่าพบนิ่วในถุงน้ำดีเพิ่มอีกโรคหนึ่งค่ะ
สวัสดีคะ
เทคนิคของอาจารย์ น่าจะเป็นขั้นเทพคะ
ขอบคุณมากๆคะ สำหรับการเรียนรู้ที่ดีคะ
ขอบคุณคุณยายครับ...ที่ให้กำลังใจ ลูกชายคุณยายเก่งมากๆ...
ตอบคุญ แม่ต้อย
ผมยังไม่ถึงขั้นเทพหรอกครับ ทำๆไป เจอเรื่องนี้โดยบังเอิญครับ..ก็เลยเอามาเล่าสู่กันฟัง
ขอบคุณที่แวะมาเป็นกำลังใจนะครับ..
อ.ครับ ผมชอบจังเลยครับ กับการใช้ AI ด้วยการใช้ "คำถามเพื่อลดอคติ"
จุดประกายให้ผมนำไปใช้ถามในการพัฒนาการศึกษาได้หลายคำถามเลยครับ
ผมจะถามผู้บริหารโรงเรียนว่า
"ระหว่างครูกับผู้บริหารโรงเรียน ใครรู้เรื่องการศึกษามากกว่ากัน"
ผมจะถามนักวิชาการ ว่า
"ระหว่างนักวิชาการ และ ผู้บริหารโรงเรียน ใครรู้เรื่องการศึกษามากกว่ากัน"
แตกออกไปได้อีกหลายกรณีเลยครับ
ขอบคุณสำหรับคำถามเด็ดๆ แบบ AI ครับ
- สวัสดีค่ะ อาจารย์
- ต้องเทพเท่านั้นที่ทำอย่างนี้ได้ :-))
ขอบคุณท่าน Small Man และ pa daeng นะครับ ที่เข้ามาร่วมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ เรื่องนี้เป็นการค้นพบโดยบังเอิญครับ