....ถ้าหากถามผมว่าจะใช้สายการบินนี้อีกไหม ... คำตอบก็คือ "ใช้ครับ"

       ผมเพิ่งกลับมาจากการลาพักผ่อนประจำปีครับ ทุกๆ ปิดเทอมใหญ่ผมมักจะพาครอบครัวเดินทางไปท่องเที่ยวกัน ปีที่แล้วไปประเทศศรีลังกา ปีก่อนหน้านั้นไปแชงกรีล่าที่จีน ปีนี้เปลี่ยน Concept ใหม่หันมาเที่ยวในประเทศไทยแทนครับ ผมเลือกไปอยู่ภูเก็ต 3 วัน และเลยต่อไปหาดใหญ่ตั้งใจจะไปเยี่ยม รองนพดล เผือกโสมณ ที่นอนรักษาตัวอยู่ที่โรงพยาบาล ม.อ.

        ตกลงใจใช้สายการบิน Low Cost เลือกซื้อตั๋วแบบที่ Upgrade (มีคำว่า "Plus" เพิ่มขึ้นมา) คือแพงกว่า 500 บาท แต่ได้ที่นั่งแบบ Business Class มีบริการอาหารว่างและที่สำคัญคือสามารถเปลี่ยนวันเดินทางได้ ไม่เหมือนตั๋วทั่วไปที่ห้ามเปลี่ยนวันเดินทาง แต่ข้อจำกัดของตั๋ว Plus ก็คือมีแค่ 3 แถว เท่านั้น (12 ที่นั่ง) ต้องรีบจองล่วงหน้า

         ผมและครอบครัวออกเดินทางไปภูเก็ตวันจันทร์ที่ 14 พ.ค. กำหนดการเครื่องออกจากสนามบินดอนเมืองเวลา 9.55 น. พวกผมไปถึงสนามบินเวลา 8.35 น. มีเวลาอยู่สนามบินชั่วโมงกว่าๆ ตอนแรกก็รออยู่ที่ประดูทางออก (Gate) หมายเลข 61 ต่อมาได้ยินประกาศว่าเปลี่ยนเป็น Gate 63 ก็ไปรออยู่หน้าทางเข้าจนถึงเวลา 9.40 น. ก็ได้ยินเสียงเรียกให้ขึ้นเครื่อง (Boarding) ตอนตรวจตั๋วพอเจ้าหน้าที่เห็นว่าของเราเป็น "Plus" เจ้าหน้าที่ก็แจ้งว่าจะต้องทำเรื่องคืนเงินเนื่องจากเครื่องบินลำนี้ไม่มีที่นั่งสำหรับตั๋ว Plus (ได้มาทราบภายหลังว่าเครื่องไปภูเก็ตมีปัญหา จึงเอาเครื่องที่จะไปกระบี่มาใช้แทน ซึ่งเป็นเครื่องขนาดเล็กกว่า ส่วนผู้โดยสารที่จะไปกระบี่ ต้องโอนไปให้นั่งการบินไทยแทน)

        ดูตามกำหนดการเหลือเวลาอีกแค่ 10 นาที เครื่องก็จะออกแล้ว แต่เจ้าหน้าที่ต้องทำเรื่องคืนเงินให้ผู้โดยสารที่ซื้อตั๋ว Plus ทุกท่าน ปัญหาก็คือต้องมีการขอสำเนาบัตรประชาชนประกอบการทำเรื่องคืนเงิน ส่วนเครื่องถ่ายเอกสารก็ไม่ได้อยู่ในบริเวณนั้น ต้องมี "ม้าเร็ว" วิ่งนำบัตรประชาชนไปถ่ายสำเนา เข้าใจว่าไกลมากทีเดียว เพราะใช้เวลาพอสมควรในขณะที่คนที่วิ่งไปทำหน้าที่นี้ก็วิ่งอย่างเร็วจี๋เลย (กลับมาหอบแฮกๆ อยู่ตรงเคาน์เตอร์ ดูแล้วน่าสงสารมาก) สรุปว่าในที่สุดเครื่องต้องออกช้าไปประมาณ 10 นาที โชคดีที่คนในเครื่องไม่ทราบสาเหตุว่าที่เครื่องออกช้าเพราะต้องรอการถ่ายสำเนาบัตรประชาชน

        ตกลงวันนั้นครอบครัวผมเป็นกลุ่มสุดท้ายที่ได้ขึ้นเครื่อง เพราะต้องมาเสียเวลาทำเรื่องเปลี่ยนตั๋ว Plus ให้เป็นตั๋วแบบปกติ ซึ่งที่จริงแล้วพวกผมก็นั่งรออยู่ที่หน้าประตูทางเข้ามาตั้งแต่ครึ่งชั่วโมงที่แล้ว แทนที่จะมาทำเรื่องนี้ตอนที่กำลังจะเข้าเครื่อง น่าจะแจ้งให้ผู้โดยสารที่ซื้อตั๋ว Plus มาทำเรื่องคืนเงินตั้งนานแล้ว ตอนที่ผมนั่งคอยอยู่หน้าเคาน์เตอร์บริการนั้นผมเองก็รู้สึกเหมือนกันว่าการทำงานที่นี่ดูแปลกๆ ไม่เชื่อก็ลองดูรูปที่ผมถ่ายมาลงไว้ข้างล่างนี่ซิครับ ผู้โดยสารคนหนึ่งมีปัญหามาติดต่อที่เคาน์เตอร์ ปรากฏว่ามีเจ้าหน้ามายืนออกันแก้ปัญหาตั้งสิบกว่าคน ผมเห็นว่าน่าสนใจดีเลยถ่ายเก็บไว้

         ที่เล่ามาทั้งหมดนี้ อย่าเหมารวมว่าสายการบินนี้บริการไม่ดีนะครับ เจ้าหน้าที่ส่วนใหญ่เต็มใจให้บริการดีมาก ผมเพียงแต่อยากตั้งข้อสังเกตเรื่องการบริหาร เรื่องการตัดสินใจ เรื่องการให้อำนาจตัดสินใจ ที่เราใช้คำว่า Empower นั่นแหละครับ บางครั้งต้องอย่ายอมให้ระบบหรืองานเอกสารมาบงการณ์การทำงานมากเกินไป ต้องรู้จักใช้วิจารณญาณด้วย ที่สำคัญต้องกล้าตัดสินใจ ต้องดูสถานการณ์ ถ้าการรอถ่ายเอกสารต้องทำให้ผู้โดยสารทั้งเครื่องต้องรอ ก็ต้องกล้าตัดสินใจ ที่สำคัญผู้บริหารต้องให้อำนาจพนักงาน (empower)  ไม่ใช่อยู่กันตั้งหลายคน แต่ไม่มีใครตัดสินใจได้เลยสักคนเดียว ขอเน้นอีกครั้งครับว่าสายการบินนี้บริการดีไม่แตกต่างจากการบินไทย ผมเพียงแต่ตั้งข้อสังเกตเรื่องการบริหาร การพัฒนาขีดความสามารถพนักงาน และการให้อำนาจตัดสินใจ เท่านั้นเองครับ ถ้าหากถามผมว่าจะใช้สายการบินนี้อีกไหม คำตอบก็คือ "ใช้ครับ" <p>        ตกลงวันนี้เล่าได้แค่ถึงสนามบิน ยังไม่ไปถึงไหน ต้องยกยอดไว้ตอนต่อไปแล้วครับ</p>