Book Review: Work Rules!: Insights From Inside Google That Will Transform How You Live and Lead

Book Review: Work Rules!: Insights From Inside Google That WillTransform How You Live and Lead (2015)

Editor. Laszlo Bock

กฤษฎา ธีระโกศลพงศ์

1.นักศึกษาปริญญาโท สาขาพัฒนาแรงงานและสวัสดิการ

คณะสังคมสงเคราะห์ศาสตร์ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์

2.เจ้าหน้าที่บุคคล บริษัท ไดนามิค ลอจิสติกส์ จำกัด

ตัวบทที่หยิบขึ้นมาเล่าเรื่องราวให้ฟังนี้เริ่มมาจากความสนใจ ความนิยมแพร่หลาย และความเป็นไปได้ เพื่อการเรียนรู้ในองค์กรที่ประสบความสำเร็จในระดับโลกและคุณประโยชน์ในการสร้างแรงบันดาลใจให้กับปัจเจกบุคคลในฐานะแรงงานที่มุ่งหวังและใฝ่ฝันการเป็นผู้ยิ่งใหญ่ ซึ่งการก้าวขึ้นมาเป็นผู้ยิ่งใหญ่ได้นั้นไม่เพียงแต่ผลการศึกษาดีสำเร็จการศึกษาชั้นนำระดับโลกการมีทักษะและความสามารถในการทำงานดีความสามารถทำงานหนักและสร้างผลิตภาพให้แก่องค์กรแต่คนในลักษณะที่ Google ต้องการจึงใช่เพียงลักษณะข้างต้นเท่านั้นเพราะ Google ต้องการพนักงานหรือลูกจ้างในแบบที่เรียกว่า Googlers จึงเป็นนัยยะสำคัญที่เกี่ยวข้องกับทรัพยากรมนุษย์ซึ่งเป็นตัวบทที่นิยมในทางการจัดการและธุรกิจดังที่ปรากฎให้เห็นจากนิตยสาร Forbes และ World Economic Forum ได้กล่าวถึงตัวบทนี้ โดยที่การอ่านตัวบทนี้ ผู้เล่าเรื่องจึงได้สะท้อนถึงคำถามสี่ประการที่จะดำเนินการเล่าเรื่องในลำดับต่อไปนี้

คนในลักษณะใดที่มีความเหมาะสมกับองค์กร

Googlers ไม่ใช่คนธรรมดาสามัญแต่เป็นกลุ่มคนที่ความบ้าคลั่งกล้าที่จะคิดและทำในสิ่งใหม่เสมอโดยมีสภาพแวดล้อมที่เอื้อต่อการกำหนดจุดมุ่งหมายมีอิสรภาพทางความคิดและมีความคิดสร้างสรรค์เพราะท้ายที่สุดชีวิตของการทำงานและประสบการณ์ไม่ใช่คำตอบทั้งหมดของชีวิต แต่เป็นความสนุกการเล่นกับงานอย่างมีความสุข อาจกล่าวได้ว่าคนในลักษณะที่ Google ต้องการคือคนในแบบที่ไม่ปฏิบัติตามวิถีปฏิบัติเดิมๆ หรือเป็นการปฏิบัติที่ออกนอกรีต ทั้งอาจจะเป็นโอกาสให้องค์กรสามารถคิดค้นบางสิ่งที่แปลกใหม่ และแตกต่างจากเทคโนโลยีและนวัตกรรมดังที่ผ่านมาในก่อนนี้

ระบบการจ้างงานเพื่อให้ได้มาซึ่ง Googlers

ตามความเข้าใจระเบียบปฏิบัติในการสัมภาษณ์งานแบ่งเป็นสองส่วนสำคัญคือส่วนแรกความรู้ทักษะและประสบการณ์ส่วนที่สองรูปลักษณ์ต่างๆแน่นอนว่าผู้สมัครแทบทุกท่านในกรณีที่สัมภาษณ์งานในตำแหน่ง SVP โดย Martha Josephson ในฐานะ Recruiter ได้โน้มน้าว Laszlo Bock ไม่ต้องสวมสูทซึ่งคำถามและการโน้มน้าวครั้งนี้เสมือนการตัดสินใจภายใต้ทฤษฎีเกมทั้งนี้เพื่อเป็นการวัดทัศนคติถึงความเข้าใจในวัฒนธรรมของ Google และสามารถวางตัวในการสัมภาษณ์อย่างไร แต่ต่อมาได้รับโอกาสในตำแหน่งผู้บริหารระดับสูงของGoogle

กรณีของการเข้ามาสู่ Google ตำแหน่ง SVP ซึ่ง Laszlo Bock มีภูมิหลังการศึกษาจาก Pomona College ในระดับปริญญาตรีสาขาวิชาความสัมพันธ์ระหว่างประเทศและระดับปริญญาโทสาขาวิชาบริหารธุรกิจจาก Yale School of Management ทั้งยังเคยได้รับตำแหน่งพิเศษใน Public Sector ในด้านการปฏิรูปกฎหมายการเคลื่อนย้ายแรงงานและประเด็นแรงงานอื่นๆและมีความเกี่ยวข้องในการสนับสนุนการทำงานในเรื่องความเสี่ยงและอันตรายของเด็กใน Non-Profit Sector และในงานภาคธุรกิจหรือเอกชนได้เคยเป็นผู้บริหารในงาน HR และเป็นที่ปรึกษาองค์กรซึ่งประสบการณ์ครอบคลุม

ระยะหลังจากนั้นที่ได้รับตำแหน่งและเข้าสู่องค์กรจึงได้รับบทบาทในการจัดการส่วนงานของคนทุกมิติของงานตั้งแต่การจูงใจการพัฒนาและการรักษาคน ซึ่งนำพาให้ Google กลายเป็นบริษัทข้ามชาติลำดับที่หนึ่งของโลก และเป็นองค์กรที่มีความหลากหลายทางการศึกษาของลูกจ้างจึงเป็นองค์กรที่ดีทั้งยังมีการใช้เทคโนโลยีจากสตรีและได้รับรางวัลยอดเยี่ยมจากการรณรงค์สิทธิมนุษยชนนอกจากนี้ Bock ยังได้รับการยกย่องให้เป็นผู้บริหารทางด้าน HR ยอดเยี่ยมแห่งปีในปีค.ศ.2010 จากนิตยสาร Human Resource Executive และค.ศ.2014 ได้รับกล่าวขานเป็น “TenMost Influential People Impacting HR”

การดำเนินเรื่องราวของชีวิตของ Bock โดยในทางภูมิหลังแล้วเส้นทางชีวิตในงานด้าน HR ยังเคยได้รับตำแหน่งVP ของ GE ให้รับผิดชอบงานบริหารและยังได้สัมผัสเรื่องของค่าตอบแทนและสิทธิประโยชน์รวมไปถึงงานด้านรางวัลและการสร้างคนเก่งโดยแบ่งกลุ่ม Talent เป็น "20-70-10" และก่อนหน้านั้นได้รับผิดชอบงานด้านบริหารและเป็นที่ปรึกษางานด้าน HR และอื่นๆของ McKinsey ยังเคยประสบกับเหตุการณ์ครั้งหนึ่งโดยมีบริษัทแห่งหนึ่งได้ปลดพนักงานออกซึ่งถือเป็นความล้มเหลวของแผนธุรกิจครั้งแรกของBockที่เป็นผู้ออกแบบเองจึงส่งผลให้ Bock ตระหนักถึงการศึกษาไม่ว่าจะระดับมัธยมศึกษากระทั่งปริญญาเอกล้วนแล้วได้รับค่าจ้างขั้นต่ำไม่แตกต่างกันระหว่าง Blue-Collar กับ White-Collar Job โดยที่ประสบการณ์ครั้งนี้มีผลใหัมุ่งปณิธานไวัสองประการ คือ การเป็นตัวแบบของการรักษาทีมงานที่ดี การปรับปรุงผลลัพธ์จากงาน และคาดหวังที่จะเป็นตัวแบบใหักับองค์กรอื่น รวมถึงมุ่งแสวงหาแนวทางให้แก่บริษัทต่างๆเพื่อการรักษาคนหรือพนักงานในองค์กรนั้

อย่างไรนั้นในการจ้างงานของ Google ได้ตระหนักว่าการได้คนเก่งมาได้ถือเป็นความคุ้มค่ากว่าการลงทุนในโปรแกรมการพัฒนาคนเนื่องจากการพัฒนาคนตามโปรแกรมการฝึกอบรมเป็นการใช้ทรัพยากรที่สูงกว่าการลงทุนในการสรรหาคนซึ่งการได้พนักงานที่ดีที่สุดและเข้ากับบริบทขององค์กร ย่อมนำมาซึ่งความสำเร็จของทีมงาน และองค์กรทั้งนี้การลงทุนในการสรรหาคนจึงเป็นการสนับสนุนเชิงทรัพยากรที่ Google ให้ความสำคัญมาก

ทว่าระบบการจ้างงานของ Google ไม่เพียงจะจ้างงานคนที่ดูมีบุคลิกภาพดีและมีความรู้ แต่ต้องสร้างสรรค์และสามารถสร้างทีมได้ทั้งยังมีกระบวนการสรรหาที่จะขจัดอคติของผู้สรรหาหรือผู้สัมภาษณ์ออก โดยมีการสร้างเกณฑ์ต่างๆที่จัดแบ่งร้อยละที่ชัดเจน อาทิ อธิบายถึงผลการปฏิบัติงานจำนวนปีของประสบการณ์การทำงานผลการเรียนของผู้สมัครงานการทำแบบทดสอบต่างๆอาทิการทดสอบในงานจากการจำลองตัวอย่าง, SAT Question, IQ Test ส่วนในการสัมภาษณ์จะวัดจากพฤติกรรมและสถานการณ์ทั้งนี้ผลคะแนนจะมีการคำนวณผ่านจากระบบ ซึ่งจะช่วยขจัดอคติที่เกิดจากผู้สัมภาษณ์ที่อยู่นอกเหนือจากเกณฑ์คะแนนที่กำหนดไว้ ทั้งนี้การจ้างงานผู้สมัครจึงมีกฎสำคัญอยู่สี่ประการ คือ การจัดตั้งเกณฑ์เพื่อกำหนดคุณภาพ การค้นหาผู้สมัครด้วยตนเอง การประเมินผู้สมัครให้เป็นไปตามวัตถุประสงค์ และการให้ผู้สมัครบอกถึงเหตุผลที่อยากเข้าร่วมกับองค์กร

Google มีความแตกต่างกับองค์กรอื่นอย่างไร

Google สามารถปรับตัวได้ทุกช่วงเวลาตามบริบทโลกไม่เว้นแต่วิกฤตการณ์ทางเศรษฐกิจและการเงินปีค.ศ.2009 ตัวบทเล่มนี้จะสะท้อนความสำคัญสองลักษณะคือลักษณะแรกการสร้างวัฒนธรรมองค์กร (Cultural Organization) และลักษณะที่สองภาวะผู้นำ (Leadership) ทั้งยังมีผลสืบเนืองต่อมาคือเรื่องของผลการปฏิบัติงานระดับสูง (High-Performance) และการทำงานเป็นทีม (Teamwork) ซึ่งผลที่กระทบต่อองค์กรจึงมีการเปลี่ยนรูปของธุรกิจ (Transform Business) ที่องค์กรต้องคอยปรับตัวอยู่ตลอดเวลาและสร้างสรรค์นวัตกรรมเชิงวัฒนธรรม (Innovate Culture) อยู่เสมอ

อนาคตของงานจึงถือเป็นความสำคัญยิ่งเนื่องจากโลกที่ได้มีคนเก่งที่เพิ่มากขึ้นส่งผลให้ให้เกิดการไหลเวียนของคนไปตามบริษัทต่างๆที่มีสมรรถภาพสูงโดย Google ถือเป็นองค์กรที่มีความเป็นอิสระค่อนข้างสูงโดยเป็นลักษณะที่เป็นตรงกันข้ามกับความสัมพันธ์จากบนสู่ล่าง (Top-Down) และลำดับขั้นบังคับบัญชา (Hierarchy) ลักษณะเด่นของ Google จึงแสดงออกถึงการตัดสินใจไม่ได้รวมศูนย์ในอำนาจของผู้บริหารเท่านั้นแต่ได้กระจายสู่พนักงานขององค์กร ถือเป็นการสร้างความสัมพันธ์ในเชิงเจรจาต่อรองที่สมดุลระหว่างลูกจ้างกับนายจ้าง ทั้งยังมีความประสงค์จะขับเคลื่อนการตัดสินใจในคุณภาพระดับสูงและประสิทธิภาพขององค์กรบนผลปฏิบัติงานของทีมงานและองค์กร

การสร้างพื้นที่การสร้างสรรค์ความคิด (Creativity Room) เป็นสิ่งที่ Google ได้เล็งเห็นจากพนักงานจึงสร้างให้เกิดการถกเถียงแลกเปลี่ยนความคิดเพราะความสำคัญในสิ่งที่แสดงออกมาจากพนักงานเป็นนวัตกรรมทางวัฒนธรรม (Innovative Culture) ซึ่งผลในทางอ้อมคือการค้นหาพนักงานที่มีภาวะผู้นำ (Leadership) ขององค์กรโดยประเด็นสำคัญในทางงานด้าน HR อาทิ การจ้างงานการเลิกจ้างวิธีการปฏิบัติกับลูกจ้าง การให้เงินเดือนเงินรางวัลและการให้หุ้นที่เพิ่มมากขึ้น การจัดการกับการให้รางวัลที่เป็นธรรม และการส่งเสริมหรือสนับสนุนการเติบโตของพนักงานในองค์กร ทั้งนี้ความสมดุลข้างต้นอาจกล่าวได้ว่าเป็นการจัดการระบบแรงงานสัมพันธ์ (Labour Relations) รูปแบบหนึ่งโดยปราศจากการรวมกลุ่มของลูกจ้าง และไม่ต้องกังวลต่อการเรียกร้องในรูปแบบที่รุนแรงจากลูกจ้าง ดังที่ปรากฎในประวัติศาสตร์แรงงานโลก

จากที่กล่าวอาจไม่เห็นภาพเชิงประจักษ์นัก ถ้าอยากเห็นความแตกต่างของ Google กับองค์กรอื่นๆให้หยิบโทรศัพท์สมาร์ทโฟนขึ้นมาแล้วไปที่ Application เลือกที่ Chrome Browser แล้วเข้าไปสู่ www.google.com พิมพ์คำว่า"Google Culture" จะปรากฎให้เห็นถึงตัวตนของ Google ซึ่งสอดคล้องกับคำถามที่ Bock ถูกถามและโน้มน้าวไม่ต้องสวมสูทในขณะที่เข้ารับการสัมภาษณ์งานเพราะ Google ให้อิสระทางความคิดโดยสภาพแวดล้อมเป็นปัจจัยในการสร้างนวัตกรรมขึ้นมา จึงปรากฎให้เห็นว่าพนักงานของ Google ได้สีสันในการทำงานตามที่ปรากฎบนการตกแต่งสถานที่ทำงานการแต่งกายโดยเสื้อยืดคอกลมการจัดวางอุปกรณ์สำนักงานเป็นการแสดงออกทางพฤติกรรมของการทำงานที่เหมือนกับการเล่นดังที่ได้กลายเป็นวลีสำคัญคือ“culture eats strategy for breakfast.” และความสนุกสนาน "Fun" จึงเป็นคำสำคัญที่ Googlers ใช้แทนวัฒนธรรมร่วมกันขององค์กรความสนุกสนานนี้เองได้นำพาให้เห็นถึงคุณลักษณะเฉพาะของปัจเจกบุคคลซึ่งจะนำไปสู่การค้นพบโอกาสใหม่ๆ

ความสำเร็จร่วมกันของคนกับองค์กรเป็นอย่างไร

เป้าหมายสำคัญของธุรกิจย่อมขาดไม่ได้ถึงการกำหนดภารกิจขององค์กร ซึ่งธุรกิจย่อมต้องมีการเปรียบเทียบและวิเคราะห์ถึงคู่แข่งทางธุรกิจ ดังที่หยิบยก IBM และ McDonald ขึ้นมาเป็นตัวแบบ ซึ่งทั้งสององค์กรต่างล้วนแล้วต้องการเป็นผู้นำทางเทคโนโลยีและอาหารประกอบกับการสร้างความพึงพอใจและประทับใจแก่ลูกค้า ซึ่งความสำเร็จครั้งใหญ่ของ Google คือการสร้าง Google Map ขึ้นมาเพื่อประโยชน์นานาประการถือเป็นการเปิดทุกมิติของโลกตามอิทธิพลของโลกาภิวัตน์ทางเทคโนโลยี

ลำดับขั้นของ Laszlo เป็นรูปแบบที่ประยุกต์ใช้จาก Abraham Maslow ตามรูปแบบลำดับขั้นความต้องการซึ่ง Bock ในฐานะผู้บริหารสายงาน HR Operations มีวิสัยทัศน์ว่าสูงสุดของ Google คือการนิพพาน (Nirvana) แน่นอนว่าเป็นเสมือนปรัชญาที่เป็นอุดมคติซึ่งในขั้นแรก HR ต้องส่งมอบบริการพื้นฐานให้ได้ทั่วถึงทุกมิติไม่มีข้อผิดพลาดมีผู้สมัครงานที่เป็น The Greatest มีการสนับสนุนและผลักดันพนักงานที่เป็นธรรมและมีกระบวนการทำงานที่รวดเร็ว สามารถแก้ไขปัญหาของพนักงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ประกอบกับในทุกระดับงานของ HR ต้องมีความสอดคล้องกันและมีคุณภาพในระดับที่สูง เพราะวิสัยทัศน์ข้างต้นถือเป็นแรงบันดาลใจที่ปฏิเสธความล้มเหลวที่ก่อให้เกิดผลกระทบต่อทีมงานและองค์กร ซึ่งมีผลกับธุรกิจทั้งความไว้เนื้อเชื่อใจและอำนาจบังคับบัญชา

กระทั่งสืบเนืองมาลำดับต่อมาคือ Mass Customization โดยที่บริษัทต่างๆต้องทราบถึงความต้องการของลูกค้าในทางปัจเจกและความประสิทธิภาพของการผลิต โดยบริษัทจะเลือกผลิตสินค้าและบริการที่สนองตอบลูกค้า ซึ่งลูกค้าโดยมากแล้วจะคาดหวังอย่างรอคอย อย่างไรนั้น การบรรลุพีระมิดของ Laszlo's Hierarchy Model จึงแตกต่างไปจากของ Abraham Maslow เนื่องจากรูปแบบของ Maslow ให้ความสำคัญไปที่การบรรลุถึงความต้องการของปัจเจกบุคคลแต่ในส่วนของ Laszlo จะมุ่งไปที่ความรู้สึกในวิธีการที่มุ่งให้ปัจเจกบุคคลเดินทางเข้าสู่ความสนุกสนานของ Google

และที่สำคัญยังมุ่งสู่การปรับปรุงในส่วนที่มีความสัมพันธ์กัน คือ การขยายของธุรกิจที่เติบโตอย่างต่อเนื่องกับการเพิ่มต้นทุนของโครงสร้างคนที่สอดคล้องกับธุรกิจ โดยการปรับปรุงให้มีการเพิ่มคนในส่วนงานสนับสนุนปฏิบัติการตามสัดส่วนของผลิตภาพที่เกิดขึ้นในองค์กร ดังที่ปรากฎถึงรูปแบบการจ้างงานแบบ Three-Thirds Model โดยทาง Google ได้มีการออกแบบทีมงานตามประเภทที่แตกต่างกันโดยประยุกต์ใช้ให้เข้ากับพนักงานในส่วนงานปฏิบัติการคือการจ้างงานโดยการสรรหาจากTraditional HR การสรรหาจากคำแนะนำของผู้ให้คำปรึกษาในทางเฉพาะด้านโดยไม่ใช่เฉพาะด้านทาง HR เท่านั้น รวมไปถึงการวิเคราะห์เชิงลึกในกลุ่มสำเร็จการศึกษาระดับปริญญาโทขึ้นไป โดยใช้หลักการของจิตวิทยาอุตสาหกรรมมาคัดกรอง

เหตุนี้ตามรูปแบบของ Three-Thirds จึงมุ่งสรรหาผู้ที่ประวัติส่วนตัวที่สมรรถนะต่างๆ ซึ่ง HR People เองต่างต้องให้การตระหนักในคนและองค์กรรวมถึงการปรับปรุงและทำความเข้าใจถึงภาพธุรกิจ ดังที่การนำเสนอของ Bock จึงกล่าวได้ว่าเป็นการเปิดพื้นที่สาธารณะในการแสดงวิสัยทัศน์การแสดงถึงความสำเร็จของ Google การให้เห็นถึงนวัตกรรมทางวัฒนธรรมและทีมงานเปี่ยมคุณภาพของ Google ซึ่งถือเป็นองค์กรต้นแบบของ Workplace ที่มีลักษณะ Perform และ Smart อันสอดคล้องกับบริบทขององค์กรทั้งภายในและภายนอกที่เป็นพลวัตดังที่เกิดคำถามถึงอนาคตของงานซึ่งมีผลต่อการจ้างงานการปรับตัวขององค์กรและเทคโนโลยีที่เข้ามาทดแทนทักษะการทำงาน