เราทุกคนต่าง "พูดภาษาของตนเอง"
ช่วงปลายเดือนมีนาคมที่ผ่านมา สำนักศึกษาทั่วไปจัดสัมนาเพื่อพัฒนาบุคลากร ประจำปี ๒๕๕๙ ผมมีโอกาสได้เป็นกระบวนกรเพื่อนำให้ทุกคนได้เรียนรู้ว่า อะไรคือปัจจัยที่สำคัญของการ "บริการที่ดี"
ผมเกริ่นถึงความคิดรวบยอด (ที่ผมเข้าใจ) ให้ทุกคนเข้าใจร่วมกันว่า มนุษย์เราทุกคนมีภาษาเป็นของตนเอง ภาษาของแต่ละคนนั้นแตกต่างกัน ขึ้นกับประสบการณ์ ความเชื่อ ความคิด และปัญญา (หมายถึงการเห็นตามเป็นจริง) ของแต่ละคน
การสื่อสารสนทนาเป็นไปได้ เข้าใจได้ เพราะภาษาที่คล้ายกัน เช่น ถ้าเป็นคนไทยด้วยกันเมื่อเกิดมาก็จะได้เรียนภาษาไทย ภาษาที่ใช้จึงคล้ายกัน ทำให้พูดกันรู้เรื่อง แต่หลายครั้งจะเห็นว่า เกิดการทะเลาะและแตกแยกกัน แม้แต่เพื่อนสนิทหรือสามีภรรยา หลายครั้งก็เกิดปัญหาขัดแย้งโกรธกัน แล้วก็โทษว่าอีกฝ่ายคุยไม่รู้เรื่อง... ฯลฯ
นั่นคือ แม้จะคุยภาษาไทย แต่ภาษาใจนั้น ไม่ใช่อันเดียวกัน จึงพอสรุปได้ว่า ทุกคนมีภาษาเป็นของตนเอง
การบริการที่ดีเริ่มและจบที่การสื่อสารที่ดี การสื่อสารที่ดี ผู้ส่งสารและผู้รับสาร ต้องใช้ภาษาทางการที่ตรงกัน ซึ่งด้วยสมมติฐานข้างต้นว่า คนแต่ละคนพูดคนละภาษา ดังนั้น การพัฒนาจึงอยู่ที่ว่า จะทำให้บุคลากรเข้าใจความแตกต่างของภาษาตนและภาษาคนที่มารับบริการอย่างไร และควรจะจัดการบริการอย่างไร ....
