คนเป็นศูนย์กลางดีกว่าหรือระบบเป็นศูนย์กลางดีกว่า ตอนที่ 1

สัปดาห์ที่ผ่านมา เป็นโอกาสที่ดีที่ได้ไปดูงานของรัฐวิสาหกิจแห่งหนึ่ง เป็นองค์กรที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการขนส่งจดหมาย พัสดุที่ใหญ่ที่สุดของไทย ถ้ายังนึกไม่ออก บอกเลยว่าสีแดงขาวสุกไสวทั่วราชอาณาจักร ... เดินไปเดินมา ฟังผู้ทรงคุณวุฒิให้ข้อเสนอแนะตามหลักการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานทั้งหลังบ้านและหน้าบ้าน ส่วนที่ผมสะดุดคิดขึ้นมาคือส่วนหลังบ้าน ที่ปัจจุบันองค์กรแห่งนี้ยังพึ่งพาความชำนาญของพนักงานอยู่มาก ซึ่งตามหลักแล้วควรจะอาศัยระบบงานที่มีประสิทธิภาพจะส่งผลต่อประสิทธิผลที่ดีกว่า ผมเองก็สงสัยประเด็นนี้มานานแล้ว ยิ่งเห็นตัวอย่างการทำงานของจริงกับตาอย่างใกล้ชิดยิ่งไม่ค่อยเชื่อว่าการทำงานที่มีระบบเป็นศูนย์กลาง (System Centric - SC) จะดีกว่าการทำงานที่มีคนเป็นศูนย์กลาง (Human Centric - HC) เสมอไป ถ้าคิดแบบทั่วไปไม่คิดอะไรมาก ยังไงระบบเป็นศูนย์กลางก็น่าจะดีกว่า ผมเลยอยากจะนำเสนออีกมุมมองหนึ่งเพื่อให้ท่านผู้อ่านช่วยพิารณาว่า เราต้องคิดมากกว่าที่เป็นอยู่หรือไม่

1. เปรียบเทียบด้านความคุ้มค่าทางธุรกิจ
ในองค์กรทั่วไป SC น่าจะให้ความคุ้มค่าว่าด้วยกำไรในตอนปลายที่ดีกว่า HC จากการที่มีการควบคุม บริหารจัดการได้ในหลายมิติหรือทุกมิติ แต่ก็มักจะนำมาซึ่งความไม่มีอิสระภาพของพนักงานหรือการแสดงออกในด้านที่เป็นประโยชน์ต่อองค์กรได้เต็มที่นัก ส่งผลให้พนักงานอาจจะไม่มีความสุขกับการทำงานภายใต้ระบบที่เข้มงวดจนเกิดไป (ในความเป็นจริงหากระบบยิ่งเข้มงวด การควบคุมเพื่อลดข้อผิดพลาดก็มักจะดียิ่งขึ้น) ในท้ายที่สุดแล้ว องค์กรก็จำเป็นจะต้องกลับมาชดเชยด้านความสุข ความพึงพอใจแก่พนักงานด้วยสวัสดิการต่างๆ ในทางกลับกัน ในมุมของ HC ก็อาจจะเกิคความผิดพลาดในการทำงานที่ไม่มีระบบรองรับที่ดีพอ แต่พนักงานก็สามารถใช้ทักษะ ความถนัด ส่วนบุคคลได้เพิ่มมากขึ้น ส่งผลให้มีแนวโน้มที่จะมีความสุขมากกว่าการทำงานแบบ SC องค์กรก็อาจไม่ต้องลงทุนในด้านสวัสดิการเพื่อชดเชยในส่วนนี้มากนัก

2. เปรียบเทียบด้านความสุข ความภักดี ของพนักงาน
สืบเนื่องมาจากประเด็นแรก เป็นการยากที่จะบอกว่าพนักงานจะมีความสุข ความภักดี ภายใต้สภาพแวดล้อมการทำงานแบบ SC หรือ HC ถึงแม้ว่า พนักงานคนหนึ่งที่อยู่ในองค์กรแบบ SC จะมีความเคร่งเครียด แต่ก็อาจจะมีความสุขหรือภักดีกว่าองค์กรที่มีความยืดหยุ่นภายใต้การทำงานแบบ HC ก็เป็นได้ ขึ้นอยู่กับความจำเป็น ความพึงพอใจในหลายๆอย่าง แต่โดยส่วนตัวแล้วคิดว่าผลตอบแทนน่าจะมีนัยมากที่สุด เป็นต้นว่า การที่พนักงานคนเดียวกันได้รับเงินในองค์กรแบบ SC มากกว่าองค์กรแบบ HC ราวๆสัก 3 เท่า อาจจะมีความภักดี (ไม่ยอมย้ายไปไหน แถมกั๊ก) ต่อองค์กรแบบ SC มากว่า แม่ว่าจะถูกใช้แรงงานเยี่ยงทาส ถูกเฆี่ยนตี ก็เป็นได้ (อันนี้ก็เกินไปนะท่าน !)

ดังนั้น ผมขอสรุปในแบบฉบับของผม หลังจากคิดตกผลึกโดยใช้เวลาหนึ่งแก้วอเมริกาโน่ได้โดยสังเขป ดังนี้
- หากมองในแง่การบรรลุความสำเร็จขององค์แบบลึกๆ แล้ว SC กับ HC ไม่มีแบบไหนดีไปกว่ากัน ขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายประการของการเลือกนำไปใช้ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ประเภทขององค์กร และประเภทของบุคลากร
- ในความเป็นจริง ทุกองค์กรจะผสมผสานไปด้วยการทำงานแบบ SC กับ HC ไปพร้อมกัน แต่ควรจะต้องปรับจูน (tuning) หรือหาจุดที่เหมาะสมที่สุด (optimization) ว่าอยู่ที่จุดใด ซึ่งไม่ใช่จุดที่ตายตัวของทุกองค์กร ทั้งนี้ จุดดังกล่าวจะอยู่ที่ตำแหน่งใดก็ขึ้นอยู่กับประเภทขององค์กร และประเภทของบุคลากร อีกเช่นเคย

ประเภทขององค์กร และประเภทของบุคลากร แบ่งได้อย่างไร อะไรบ้าง จะนำมาปรับหาจุดที่เหมาะสมระหว่าง SC กับ HC ได้อย่างไร ขอเวลาผมอีกสักหนึ่งแก้วอเมริกาโน่ ในตอนต่อไปครับ

อ้างอิง: thanakrit.net