Beyond BCP การยกระดับศักยภาพการบริหารจัดการวิกฤติที่แท้จริง

อาจารย์จิรพร สุเมธีประสิทธิ์

[email protected]

เมื่อแนวคิดการบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ กลายเป็นแนวคิดที่ผลักดันให้กิจการต่างๆ ต้องจัดทำนโยบายการบริหารความเสี่ยง และท้ายที่สุดแผน BCP กิจการเพียงแต่ทำให้มีสภาพขององค์ประกอบที่มีคำว่าการบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ เพื่อสืบค้นได้ หรือกิจการกำลังพยายามเพิ่มศักยภาพและความพร้อมในการบริหารจัดการวิกฤติอย่างแท้จริง

ที่กล่าวเช่นนี้ เพราะบุคลากรในกิจการเพียงไม่กี่คนเท่านั้น ที่มีความเข้าใจในความหมายที่แท้จริงของคำว่า BCM หรือการบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ และกิจการจำนวนไม่น้อยคิดว่า ตนมี BCP อยู่แล้ว ทั้งที่เป็นเพียงแผนรองรับภาวะฉุกเฉินเท่านั้น

ภาวะวิกฤติที่เกิดกับกิจการ เป็นภาวะที่เหนือกว่าสิ่งที่กิจการคาดหมายได้ หรืออาจจะเป็นภาวะที่กิจการไม่เคยมีประสบการณ์มาก่อนด้วยซ้ำ และเมื่อใดที่เกิดจะทำให้ธุรกิจหยุดลงโดยสิ้นเชิง ไม่มีกิจกรรมใดที่มีการดำเนินการ เหมือนกับทุกอย่างตกอยู่ในความมืด

การที่มีแผนรองรับภาวะฉุกเฉินอาจจะทำให้กิจการมีเวลาเพียงพอจะจัดการอะไรบางอย่างในระยะเวลาอันสั้น แต่ไม่ได้รวมถึงการเตรียมการไว้เพื่อกอบกู้ธุรกิจทั้งหมดของกิจการกลับสู่ภาวะปกติคืนสู่ภาวะต่อเนื่องทางธุรกิจ

กิจการจึงอาจจะต้องตีเส้นว่า แผนรองรับภาวะฉุกเฉิน ช่วยให้กิจการต่ออายุการดำเนินงานได้อีกกี่วัน อาจจะ 24 ชั่วโมง 48 ชั่วโมง 72 ชั่วโมง และหลังจากนั้นจึงจะเป็นการบริหารจัดการกับวิกฤติอย่างแท้จริง ที่เรียกว่าการบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ

การบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจจึงต้อง

1)     ดำเนินการได้รวดเร็ว ทันท่วงที

2)     ตอบโต้กับสิ่งที่อยู่นอกเหนือความคาดหมายที่พึงได้ตามปกติ เกี่ยวกับการหยุดชะงักทางธุรกิจ

3)     บรรเทาความเสียหายแก่กิจการ ธำรงชื่อเสียงไว้ได้ เป็นไปตามกฎเกณฑ์ และบริหารจัดการอย่างประหยัด ด้วยการออกแบบกิจกรรมไว้อย่างเหมาะสม เพียงพอ

4)     เพิ่มความยืดหยุ่นของกิจการในการตอบโต้กับมหาวิกฤติการณ์ในอนาคต ผ่านการลงทุน ยกระดับศักยภาพ ที่เหนือกว่าที่ทำได้ปัจจุบัน

การบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจจึงมี 4 ส่วน

1)     การเตรียมความพร้อมล่วงหน้า(ปรับปัจจุบัน)

2)     การตอบโต้ภาวะฉุกเฉิน (ระยะสั้น)

3)     การบริหารวิกฤติการณ์ (ตอบโต้เมื่อเกิดวิกฤติแล้ว)

4)     การกอบกู้ธุรกิจสู่ภาวะปกติ (กลับมาดำเนินงาน)

ความสำเร็จของระบบการบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจของกิจการเป็นหนึ่งในองค์ประกอบที่จะพิสูจน์ความแงแกร่งของกิจการ ที่จะรองรับและยืดหยุ่นได้ตามผลกระทบจากวิกฤติ สามารถยืนหยัดกลับมาดำเนินงานได้อย่างรวดเร็ว

สิ่งที่เป็น Beyond BCP คือนัยและความหมายที่ควรจะรับรู้เกี่ยวกับความต่อเนื่องทางธุรกิจอย่างแท้จริง

ประการที่ 1 การมองภาพในองค์รวมของกิจการถึงลูกค้า

การบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจจะต้องเปลี่ยนทัศนคติและมุมมองของบุคลากรภายในองค์กรสู่การมองภาพในองค์รวม (Holistic Views) ของกิจการ

คำว่าภายในองค์รวมหมายถึง องค์ประกอบทั้งหมด ได้แก่

(ก) คน

(ข) ระบบงาน

(ค) ข้อมูล

(ง) เครือข่าย

(จ) เทคโนโลยี

(ฉ) อาคารสถานที่

(ช) ซับพลายเออร์ คู่ค้า

(ซ) ลูกค้า

สิ่งที่กล่าวมานี้ คือ ผู้ที่มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้องกับกิจการ ซึ่งจะมีส่วนที่ทำให้กิจการไม่อาจจะกลับไปดำเนินงานได้ตามปกติ หลังจากเกิดวิกฤติและมีการหยุดชะงักโดยสิ้นเชิง

ตราบใดที่บุคลากรมองด้วยภาพใหญ่ขององค์กรและของธุรกิจไม่ได้ และยังยึดมั่นถือมั่นอยู่กับภาระหน้าที่ ความรับผิดชอบตามตำแหน่ง ก็คงจะมีเพียงบุคลากรที่เป็นลูกจ้างรับเงินเดือน และเชื่อว่านายจ้างจะจ่ายเงินเดือนแก่ตนไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น

ประการที่ 2 การบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ และแผน BCP มีความสำคัญ

การจัดวางและออกแบบระบบการบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจและแผน BCP อยู่ที่ความยึดมั่น ผูกพันของกิจการที่มีต่อลูกค้า ต่อการปฏิบัติหน้าที่ ต่อพันธกิจของกิจการเพราะจะเป็นตัวผลักดันไปสู่ความพยายามในการพัฒนาความต่อเนื่องทางธุรกิจ

ประการที่ 3 การพัฒนาศักยภาพและความพร้อมของกิจการในการธำรงรักษาความต่อเนื่องทางธุรกิจ

ที่ยากที่สุด คือ การมองด้วย Worst-case Scenario เพราะถ้าไม่ได้มองด้วยมุมนี้ก็จะเชื่อว่าทรัพยากร สินทรัพย์ และปัจจัยนำเข้าอื่นยังคงเหมือนเดิม ไม่ได้เกิดความเสียหาย กระบวนการก็จะดำเนินการต่อเนื่องได้โดยง่าย

แต่ถ้าเป็น Worst-case Scenario จริงจะต้องมองว่าถ้าปัจจัยนำเข้า หรือสินทรัพย์หรือทรัพยากรทำงานได้ไม่เต็มศักยภาพปกติ หรือน้อยลงกว่าปกติ เพราะเกิดความเสียหายจากอุบัติการณ์ที่ร้ายแรง จะทำอย่างไรให้กิจการสามารถดำเนินการต่อไปได้

ประการที่ 4 การบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ

จึงไม่ใช่เพียงการเตรียมแผน BCP ไว้รองรับ แต่ต้องเป็นการสร้างศักยภาพและความพร้อมในการที่จะทำให้กิจการสามารถกลับมาดำเนินการได้บรรลุตามวัตถุประสงค์และความคาดหวังของลูกค้า คู่ค้าด้วย

สิ่งที่เหนือกว่าการมีแผน BCP 8NV

1)     การที่ยังคงประกันคุณภาพของผลผลิตได้ตามาตรฐานตามกฎเกณฑ์ ที่กำกับการดำเนินงานของกิจการจากภายนอกด้วย ต้องคงความเที่ยงตรงไว้ได้

2)     การที่ยังคงรักษาศักยภาพการแช่งขัน ความได้เปรียบทางธุรกิจของกิจการต่อไปได้ โดยไม่ด้อยลงไปกว่าเดิม แม้ว่าจะเกิดวิกฤติการณ์ร้ายแรงก็ตาม

3)     ความสามารถในการปกป้องชื่อชื่อเสียงและภาพลักษณ์ของกิจการ ธุรกิจ อุตสาหกรรมไว้ได้ไม่เกิดภาพทางลบ ไม่ถูกจัดไปอยู่ในกลุ่ม Blacklist อันเป็นผลจากการเกิดอุบัติการณ์

4)     การสร้างทางเลือกในการดำเนินกระบวนการที่ให้ผลการดำเนินงานที่มีคุณภาพใกล้เคียงกับคุณภาพในภาวะปกติ หรือมีนวัตกรรมดีกว่าเดิม พร้อมทั้งคุณภาพของบุคลากรที่ควรจะมีสมรรถนะและศักยภาพที่ดีขึ้น หรือมีประสิทธิภาพขึ้น

5)     การดำเนินการที่สามารถประหยัดต้นทุน ควบคุมค่าใช้จ่ายง่ายได้อย่างดี และอาจจะรวมถึงความคุ้มค่าที่ยังคงอยู่ด้วย