ส่งต่อความสุข

ปัจจุบันนี้การแข่งขันกันในเชิงธุรกิจมีความรุนแรงมากขึ้นเรื่อยๆ ดังจะเห็นได้จากกลยุทธ์ที่บริษัทต่างๆ งัดเอาออกมาใช้ เพื่อดึงดูดและรักษาฐานลูกค้าของตนเองไว้ รวมทั้งดึงเอากลุ่มลูกค้าใหม่ๆ เข้ามาเพิ่มเติม เมื่อไหร่ก็ตามที่พูดถึงคำว่าลูกค้า สิ่งที่ต้องนึกถึงตามมาก็คือ คำว่า บริการ ธุรกิจที่จะต้องเกี่ยวกับพันกับลูกค้าก็ต้องมีการให้บริการตามมาเสมอ ดังนั้นนอกจากตัวสินค้าที่ดีและมีคุณภาพแล้ว อีกปัจจัยหนึ่งที่สำคัญไม่แพ้ตัวสินค้าก็คือ การให้บริการที่ดีนั่นเอง

ในอดีตธุรกิจบริการมักจะมีการอบรมและสอนพนักงานให้มีทัศนคติที่ดีต่อลูกค้า ให้มองว่าลูกค้าคือผู้มีพระคุณ หรือไม่ก็มองว่าลูกค้าคือพระเจ้า ฯลฯ สิ่งที่พนักงานทุกคนจะต้องทำก็คือ สร้างความประทับใจให้กับลูกค้าให้ได้ การที่ลูกค้าจะประทับใจในการให้บริการ นั่นก็แปลว่าลูกค้าจะต้องมีความสุขกับการบริการที่ได้รับจากพนักงาน

ในยุคนั้นนโยบายหลักก็คือ จะต้องสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ซึ่งหลายองค์รกรก็กำหนดเป็น KPI กันขึ้นมาในเรื่องของอัตราความพึงพอใจของลูกค้า พนักงานแต่ละคนก็ต้องทำงานกันเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าเป็นหลัก เพื่อให้บรรลุตัวชี้วัดผลงานที่กำหนดไว้นี้

แต่เชื่อหรือไม่ครับว่า การเน้นนโยบายลูกค้ามาเป็นที่หนึ่งนั้น กลับไม่ได้สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาวได้มากนัก สาเหตุที่หลายๆ สำนักได้ทำวิจัยกันไว้ก็คือ พนักงานทำงานแบบหน้าชื่นอกตรม พอเจอลูกค้าที ก็จะต้องปั้นหน้ายิ้มแย้มแจ่มใส ปั้นอารมณ์ว่าชั้นยินดีและเต็มใจให้บริการแบบสุดๆ แต่พอลูกค้าคล้อยหลัง ใบหน้าที่ยิ้มแย้ม อารมณ์ที่แจ่มใส ก็หายวับไปในทันที

แปลว่า ถ้าพนักงานไม่มีความสุขแล้ว ก็ไม่สามารถส่งความสุขต่อให้กับลูกค้าได้นั่นเอง มีลูกค้าหลายรายนะครับ ที่เขาอาจจะเรื่องมากนิดๆ เวลาที่ไปซื้อสินค้าและบริการ ซึ่งนั่นก็คือ ธรรมชาติของคนที่จะมาซื้อของก็ต้องการสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับเขา พอลูกค้าเรื่องมากเข้า พนักงานก็เริ่มปั้นหน้าไม่ค่อยจะอยู่ อารมณ์ก็เริ่มที่จะเปลี่ยนไป พอลูกค้าคล้อยหลังเมื่อไหร่ ก็เริ่มนินทาลูกค้า เริ่มตำหนิว่า ลูกค้าเรื่องมาก ลูกค้าบางคนเดินวนกลับมาอีกทาง ก็บังเอิญได้ยินสิ่งที่พนักงานคุยกันเกี่ยวกับตัวเขา ถ้าท่านเป็นลูกค้าคนนั้น ท่านจะรู้สึกอย่างไรครับ

ปัจจุบันนี้ เรื่องของการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้านั้น จะต้องเริ่มต้นจากการสร้างความพึงพอใจให้กับพนักงานเสียก่อน เพราะแนวคิดปัจจุบันเชื่อว่า ถ้าพนักงานมีความพึงพอใจ มีความสุขในการทำงาน ก็จะส่งต่อความสุขนั้นให้กับลูกค้าด้วย และเป็นการส่งต่อความสุขแบบแท้ๆ ไม่ได้ปั้นแต่งใดๆ ขึ้นมาเลย

เคยไปเดินห้างสรรพสินค้าที่มีแผนกเครื่องเล่นของเด็กๆ มั้ยครับ เราจะเห็นคนควบคุมเครื่องเล่นต่างๆ หน้าตาพนักงานบางคนซังกะตายมาก ทำงานไปแบบไร้วิญญาณ พ่อแม่เด็กๆ เห็นเข้าก็หมดอารมณ์ไปตามๆ กัน

ในทางตรงกันข้าม ถ้าคนคุมเครื่องเล่นเหล่านี้ มีจิตใจที่เปี่ยมไปด้วยความสุข และความสนุกสนาน สิ่งที่จะเกิดขึ้นก็คือ เขาจะส่งต่อความสุขและความสนุกเหล่านั้นให้กับเด็กๆ ที่เข้ามาเล่นในแผนกนั้นได้อย่างเป็นธรรมชาติ ผลก็คือ ตัวเขาเองก็มีความสุข เพราะเห็นเด็กมีความสุข พ่อแม่เด็กก็มีความสุข เพราะเห็นลูกตัวเองมีความสุข และยังเห็นพนักงานที่เต็มใจบริการอย่างมีความสุขอีกเช่นกัน

ภาพเหล่านี้จะไม่สามารถเกิดขึ้นได้เลยถ้าองค์กรของเราไม่สร้างความสุขให้กับพนักงานก่อน และพยายามที่จะบังคับให้พนักงานส่งความสุขให้กับลูกค้าให้ได้ ผลก็คือ พนักงานก็จะต้องปั้นหน้า ปั้นอารมณ์ และแสดงความสุขแบบเทียมๆ เพื่อให้นายจ้าง และลูกค้าเห็นบ้าง แต่พอลับตาเมื่อไหร่ ก็จะแสดงพฤติกรรมตรงกันข้ามทันที คำถามก็คือ แล้วจะทำอย่างไรให้พนักงานมีความสุขในการทำงานจริงๆ คำตอบก็คือ CAREครับ แปลเป็นไทยว่า เอาใจใส่พนักงาน ในเรื่องต่างๆ อย่างเป็นธรรม และใส่ใจจริงๆ

• Care ในเรื่องนโยบายในการบริหารค่าจ้าง ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการบริหารค่าจ้างเงินเดือน ซึ่งผมเชื่อว่าพนักงานหลายคนที่รู้สึกถึงความไม่เป็นธรรมในเรื่องของค่าจ้าง โดยเฉพาะในช่วงนี้ที่มีการปรับอัตราค่าจ้างขั้นต่ำใหม่นี้ เพราะพนักงานในบางองค์กรบ่นอุบเลยว่านายจ้างไม่เป็นธรรมในการปรับค่าจ้าง และพยายามจะเลี่ยงกฎหมายให้ได้ ซึ่งพนักงานเองก็รู้สึกถึงความไม่โปร่งใสของนายจ้าง ก็เริ่มไม่มีความสุขในการทำงาน แค่นี้ก็ไม่ต้องไปคิดแล้วครับว่า พนักงานจะไปส่งความสุขให้กับลูกค้าของเราได้อีก

• Care ในเรื่องบรรยากาศในการทำงาน องค์กรที่มีบรรยากาศในการทำงานที่ผู้บริหารทำงานด้วยความสุข และส่งมอบความสุขในการทำงานให้กับพนักงาน พนักงานก็จะรู้สึกมีความสุข ในทางตรงกันข้าม ถ้าผู้บริหารระดับสูงมุ่งเน้นไปผลกำไร ยอดขาย และไล่บี้ให้พนักงานต้องทำยอดให้ได้ ไม่ว่าจะด้วยวิธีใดก็ตาม เมื่อเจอแบบนี้พนักงานก็ย่อมจะเครียด แล้วจะให้ไปส่งความสุขให้กับลูกค้าด้วยความเครียดที่อยู่ในใจก็คงจะเป็นไปไม่ได้

• Care ในเรื่องชีวิตความเป็นอยู่ของพนักงาน ในที่นี้ไม่ได้เกี่ยวกับเรื่องสวัสดิการเท่าไหร่ แต่จะเป็นเรื่องของความรู้สึกเอาใจใส่ที่ผู้บริหารมีต่อพนักงาน ในฐานะมนุษย์ด้วยกันคนหนึ่ง ไม่ใช่มองพนักงานเป็นเหมือนเครื่องจักรทำงานไปเรื่อยๆ จะป่วยก็ไม่ได้ พักก็ไม่ได้ เหนื่อยก็ไม่ได้ ฯลฯ  ป่วยก็หักเงิน แถมดุด่าอีก ถ้าผู้บริหารไม่สนใจหรือใส่ใจพนักงานในฐานะเพื่อนมนุษย์ พนักงานคนนั้นก็จะเครียด และไม่มีความสุข และไม่มีทางที่จะไปส่งต่อความสุขให้กับลูกค้าได้อีกเช่นกันครับ

อย่าลืมว่าพนักงานที่ทำงานให้กับเรานั้นเป็นคนธรรมดาคนหนึ่งที่ย่อมมีความรู้สึก มีอารมณ์ และอยากได้รับการเอาใจใส่จากหัวหน้าและผู้บริหารขององค์กร และการที่ผู้บริหารคาดหวังผลงานที่ดีนั้น ผลงานทั้งหมดที่จะดีหรือไม่ดี ก็ขึ้นอยู่กับพนักงานที่เราจ้างเข้ามาทำงาน ถ้าเราไม่ใส่ใจ ไม่สนใจพนักงานก่อนสิ่งอื่น พนักงานเองย่อมจะรับรู้ได้ และจะทำงานแบบไม่ใส่ใจ และไม่สนใจในคุณภาพของงานเช่นกัน

การที่คนคนหนึ่งจะส่งต่อความสุขให้กับคนอื่นได้นั้น แสดงว่าคนๆ นั้นจะต้องมีความสุขก่อน แล้ววันนี้พนักงานของคุณมีความสุขแล้วหรือยังครับ

[Dr. Ple]

ความสุข ใครก็อยากรับ อยากมี อยากเห็น แต่จริงๆ แล้ว "ความรัก" อยู่ใกล้ๆ ต้วเรานี้เอง อยู่ในจิตใจเรานี้เองนะคะ

ขอบคุณ บทความดีดีนี้ค่ะ