เรื่องนี้มาจากหนังสือ Appreciative Inquiry ที่   อ. วิจารณ์   เอามาแบ่งให้แปลกันคนละบท สองบทแล้วมาเล่าสู่กันฟังทุกอาทิตย์  (คล้ายๆ   paper discussion ค่ะ)       และแล้วพุธที่ 14  ก็เป็นคิวของ อ้อ  ค่ะ   

บทที่ 9  Survey Guided Appreciative Inquiry : Case Study 
(การใช้ AI ในการพัฒนาองค์กร First People Bank)

By :  Rita F. Williams

         จุดประสงค์ของ paper ค่ะ :    (1) ค้นหาตัวอย่างการนำ Appreciative Inquiry (AI) ไปใช้ในการพัฒนาองค์กร (Organization Development) อย่างทรงพลัง        (2) นำเสนอวิธีคิดแบบใหม่ของการทำแบบสำรวจ (โดยใช้ทัศนะแบบ AI)

         อันนี้เป็นตารางเปรียบเทียบการมองแบบ AI  กับแบบ Problem Solving  เทียบกันค่ะ

          
         

                 เกริ่นนำองค์กร :  First People Bank (FPB)  เป็นองค์กรธนาคารเก่าแก่ที่มีประวัติศาสตร์ความเจริญรุ่งเรืองมายาวนาน (ค.ศ. 1893-1980)  มีการขยายสาขาเครือข่ายและพัฒนาอย่างรวดเร็ว    นำเทคโนโลยีและระบบใหม่มาใช้อย่างต่อเนื่อง     แต่ในปี ค.ศ. 1980  ได้เกิดภาวะวิกฤตขึ้นในวงการธนาคาร  จากปัญหาหลายๆ อย่าง   ซึ่งทำให้ FPB  เริ่มเข้าสู่ภาวะตึงเครียดและองค์กรไม่สามารถแก้ปัญหาได้ถูกทาง       พอต้นปี 1990  องค์กรก็ยิ่งเจอกับสถานการณ์ที่ยากขึ้น  มีบางหน่วยขององค์กรสามารถทำกำไรได้อย่างสูง  ในขณะที่บางหน่วยกลับต้องสูญเสียเงินและผลกำไรไปมาก      ซึ่งในช่วงแรก FPB ได้แก้ปัญหาด้วยวิธีที่รุนแรง  เช่น การปลดพันักงานออกบางส่วน   การลดขนาดองค์กร, มีแผนการลดทรัพยากรและค่าใช้จ่ายต่างๆ     แรงกดดันทำให้มีความพยายามของบุคลากรที่เหลืออยู่ที่จะฝ่าวิกฤตนำองค์กรไปให้รอดข้างหน้าต่อไป      

              ดังนั้นจึงเกิดความต้องการที่จะหาวิธีการใหม่ๆ มาช่วยองค์กร    และฝ่าย HR  ก็ตัดสินใจนำเครื่องมือ Appreciative Inquiry  (AI)  มาใช้  โดยได้วางแผนรณรงค์ว่าเป็นการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างพนักงาน  โดยเน้นการสร้างวิสัยทัศน์ร่วมกันในอนาคต  (ถือเป็นโอกาสดีที่พนักงานทุกระดับจะสามารถพัฒนาข้อตกลงและยอมรับในวิสัยทัศน์ที่สร้างขึ้นร่วมกันกับฝ่ายบริหาร)      โดยฝ่าย HR  ได้ออกแบบกระบวนการทำ AI ไว้ 5 ขั้นตอน (ระยะ)   โดยเริ่มจากทำ pilot ทดลองจากพนักงาน 250 คนที่สุ่มเลือกมา (พนักงานทั้งหมดประมาณ 8,000 คน)

                                 

           

              ขั้นที่ 1   การเลือกใช้คำถามสัมภาษณ์ (Affirmative Topic Choice)
              ทีม HR ที่ได้รับการฝึกมาแล้วจะแบ่งกันไปสัมภาษณ์พูดคุยกับพนักงานทั้ง 250 คน  โดยใช้คำถามปลายเปิดที่ออกแบบขึ้นมา    โดยเน้นไปที่   “ประสบการณ์  เรื่องเล่าดีๆ ในเชิงบวกและเหตุการณ์ที่สำคัญๆ ที่เกิดขึ้นในการทำงาน”


                           


              ขั้นที่ 2  ค้นหาสิ่งที่ชีวิตต้องการ (Inquiry into  “Life – Giving Properties”)
            ขั้นนี้เป็นขั้นตอนของการรวบรวมข้อมูลที่ไปสัมภาษณ์มาและค้นหาสิ่งดีๆ      พบว่าผลตอบรับจากการสัมภาษณ์ในขั้นที่ 1 เป็นไปในเชิงบวกอย่างมาก  มีเรื่องเล่าดีๆ มากมาย   เช่น   มีพนักงานคนหนึ่งพูดว่า “เราสามารถทำมันให้ดีขึ้นกว่านี้ได้  ถ้าเราทำในสิ่งที่แตกต่างออกไป”     และบางคนพูดว่า   “ตลอดเวลาที่ฉันทำงานที่นี่ ฉันได้รับโอกาสในการทำงานร่วมกับผู้คนมากมาย  โอกาสในการใช้จินตนาการ   หลายครั้งที่ฉันได้รับโอกาสและมันทำให้เครียดเพราะฉันเองก็ไม่รู้ว่าจะทำมันได้ไหม   ฉันได้ทำงานกับคนที่บางครั้งสามารถมองเห็นความสามารถบางอย่างในตัวฉัน   ซึ่งแม้แต่ตัวฉันเองก็ไม่เห็นมัน    และฉันไม่คิดว่าหน้าที่การงานฉันจะก้าวหน้ามาถึงเพียงนี้ถ้าฉันปราศจากความมั่นใจ”
   

              และพนักงานที่ได้รับการสัมภาษณ์ครั้งนี้ก็ชื่นชอบในกระบวนการ AI นี้   ทำให้ฝ่าย HR ตัดสินใจที่จะขยายจากการทดลอง 250 คน   เป็นการทำขยายทั้งองค์กร (8,000 คน) 


               ขั้นที่ 3 ข้อเสนอที่เป็นไปได้  (Articulation  of   Possibility  Proposition)
  

                จากขั้นที่ 2   ที่ผ่านมา ข้อมูลที่เก็บมาจะถูกวิเคราะห์และสรุปออกมาเป็น   “Core Values 10 ตัว”  ขององค์กร  เป็นสิ่งที่พนักงานทั้ง 250 คนให้น้ำหนักมากที่สุด   เป็น values ที่สะท้อนให้เห็นถึงวัฒนธรรมองค์กร ,  จุดแข็งต่างๆ และวิสัยทัศน์ที่ต้องการขององค์กร  (ได้จากสิ่งที่พนักงานพูดว่า  พวกเขาต้องการมัน)        ซึ่งข้อเสนอที่เป็นไปได้ หรือทิศทางหลักที่องค์กรจะเลือกอยู่ที่  ข้อเสนอที่ท้าทาย   ซึ่งเชื่อมอยู่ระหว่าง “สิ่งที่ดีที่สุด”   กับ   “สิ่งที่จะเป็นไปได้”       โดยที่แต่ละข้อเสนอที่ประมวลได้ล้วนมีเสียงสนับสนุนจากเหล่าพนักงานจริงที่มีรายละเอียด support จากเรื่องเล่าและประสบการณ์จริง  (ไม่ได้นึกขึ้นมาลอยๆ )
    


           และเมื่อผลสรุปรายงานออกมา     มันทำให้ผู้บริหารต้องประหลาดใจเมื่อพบว่ามุมมองของเหล่าพนักงานมีทั้งในมุมที่ลึกและกว้าง      และอีกอย่างที่พบคือ   เหล่าพนักงานเสมียน  กับ เหล่าผู้จัดการ   มีค่านิยมและ commitment ต่ออนาคตองค์กรที่เหมือนกัน     
 
        ขั้นที่ 4 และ 5   ต่อตอนหน้านะคะ