ตัวอย่างการใช้ Appreciative Inquiry ในธนาคาร FPB
เรื่องนี้มาจากหนังสือ Appreciative Inquiry ที่ อ. วิจารณ์ เอามาแบ่งให้แปลกันคนละบท สองบทแล้วมาเล่าสู่กันฟังทุกอาทิตย์ (คล้ายๆ paper discussion ค่ะ) และแล้วพุธที่ 14 ก็เป็นคิวของ อ้อ ค่ะ
บทที่ 9 Survey Guided Appreciative Inquiry : Case Study
(การใช้ AI ในการพัฒนาองค์กร First People Bank)
By : Rita F. Williams
จุดประสงค์ของ paper ค่ะ : (1) ค้นหาตัวอย่างการนำ Appreciative Inquiry (AI) ไปใช้ในการพัฒนาองค์กร (Organization Development) อย่างทรงพลัง (2) นำเสนอวิธีคิดแบบใหม่ของการทำแบบสำรวจ (โดยใช้ทัศนะแบบ AI)
อันนี้เป็นตารางเปรียบเทียบการมองแบบ AI กับแบบ Problem Solving เทียบกันค่ะ
เกริ่นนำองค์กร : First People Bank (FPB) เป็นองค์กรธนาคารเก่าแก่ที่มีประวัติศาสตร์ความเจริญรุ่งเรืองมายาวนาน (ค.ศ. 1893-1980) มีการขยายสาขาเครือข่ายและพัฒนาอย่างรวดเร็ว นำเทคโนโลยีและระบบใหม่มาใช้อย่างต่อเนื่อง แต่ในปี ค.ศ. 1980 ได้เกิดภาวะวิกฤตขึ้นในวงการธนาคาร จากปัญหาหลายๆ อย่าง ซึ่งทำให้ FPB เริ่มเข้าสู่ภาวะตึงเครียดและองค์กรไม่สามารถแก้ปัญหาได้ถูกทาง พอต้นปี 1990 องค์กรก็ยิ่งเจอกับสถานการณ์ที่ยากขึ้น มีบางหน่วยขององค์กรสามารถทำกำไรได้อย่างสูง ในขณะที่บางหน่วยกลับต้องสูญเสียเงินและผลกำไรไปมาก ซึ่งในช่วงแรก FPB ได้แก้ปัญหาด้วยวิธีที่รุนแรง เช่น การปลดพันักงานออกบางส่วน การลดขนาดองค์กร, มีแผนการลดทรัพยากรและค่าใช้จ่ายต่างๆ แรงกดดันทำให้มีความพยายามของบุคลากรที่เหลืออยู่ที่จะฝ่าวิกฤตนำองค์กรไปให้รอดข้างหน้าต่อไป
ดังนั้นจึงเกิดความต้องการที่จะหาวิธีการใหม่ๆ มาช่วยองค์กร และฝ่าย HR ก็ตัดสินใจนำเครื่องมือ Appreciative Inquiry (AI) มาใช้ โดยได้วางแผนรณรงค์ว่าเป็นการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างพนักงาน โดยเน้นการสร้างวิสัยทัศน์ร่วมกันในอนาคต (ถือเป็นโอกาสดีที่พนักงานทุกระดับจะสามารถพัฒนาข้อตกลงและยอมรับในวิสัยทัศน์ที่สร้างขึ้นร่วมกันกับฝ่ายบริหาร) โดยฝ่าย HR ได้ออกแบบกระบวนการทำ AI ไว้ 5 ขั้นตอน (ระยะ) โดยเริ่มจากทำ pilot ทดลองจากพนักงาน 250 คนที่สุ่มเลือกมา (พนักงานทั้งหมดประมาณ 8,000 คน)
ขั้นที่ 1 การเลือกใช้คำถามสัมภาษณ์ (Affirmative Topic Choice)
ทีม HR ที่ได้รับการฝึกมาแล้วจะแบ่งกันไปสัมภาษณ์พูดคุยกับพนักงานทั้ง 250 คน โดยใช้คำถามปลายเปิดที่ออกแบบขึ้นมา โดยเน้นไปที่ “ประสบการณ์ เรื่องเล่าดีๆ ในเชิงบวกและเหตุการณ์ที่สำคัญๆ ที่เกิดขึ้นในการทำงาน”
ขั้นที่ 2 ค้นหาสิ่งที่ชีวิตต้องการ (Inquiry into “Life – Giving Properties”)
ขั้นนี้เป็นขั้นตอนของการรวบรวมข้อมูลที่ไปสัมภาษณ์มาและค้นหาสิ่งดีๆ พบว่าผลตอบรับจากการสัมภาษณ์ในขั้นที่ 1 เป็นไปในเชิงบวกอย่างมาก มีเรื่องเล่าดีๆ มากมาย เช่น มีพนักงานคนหนึ่งพูดว่า “เราสามารถทำมันให้ดีขึ้นกว่านี้ได้ ถ้าเราทำในสิ่งที่แตกต่างออกไป” และบางคนพูดว่า “ตลอดเวลาที่ฉันทำงานที่นี่ ฉันได้รับโอกาสในการทำงานร่วมกับผู้คนมากมาย โอกาสในการใช้จินตนาการ หลายครั้งที่ฉันได้รับโอกาสและมันทำให้เครียดเพราะฉันเองก็ไม่รู้ว่าจะทำมันได้ไหม ฉันได้ทำงานกับคนที่บางครั้งสามารถมองเห็นความสามารถบางอย่างในตัวฉัน ซึ่งแม้แต่ตัวฉันเองก็ไม่เห็นมัน และฉันไม่คิดว่าหน้าที่การงานฉันจะก้าวหน้ามาถึงเพียงนี้ถ้าฉันปราศจากความมั่นใจ”
และพนักงานที่ได้รับการสัมภาษณ์ครั้งนี้ก็ชื่นชอบในกระบวนการ AI นี้ ทำให้ฝ่าย HR ตัดสินใจที่จะขยายจากการทดลอง 250 คน เป็นการทำขยายทั้งองค์กร (8,000 คน)
ขั้นที่ 3 ข้อเสนอที่เป็นไปได้ (Articulation of Possibility Proposition)
จากขั้นที่ 2 ที่ผ่านมา ข้อมูลที่เก็บมาจะถูกวิเคราะห์และสรุปออกมาเป็น “Core Values 10 ตัว” ขององค์กร เป็นสิ่งที่พนักงานทั้ง 250 คนให้น้ำหนักมากที่สุด เป็น values ที่สะท้อนให้เห็นถึงวัฒนธรรมองค์กร , จุดแข็งต่างๆ และวิสัยทัศน์ที่ต้องการขององค์กร (ได้จากสิ่งที่พนักงานพูดว่า พวกเขาต้องการมัน) ซึ่งข้อเสนอที่เป็นไปได้ หรือทิศทางหลักที่องค์กรจะเลือกอยู่ที่ ข้อเสนอที่ท้าทาย ซึ่งเชื่อมอยู่ระหว่าง “สิ่งที่ดีที่สุด” กับ “สิ่งที่จะเป็นไปได้” โดยที่แต่ละข้อเสนอที่ประมวลได้ล้วนมีเสียงสนับสนุนจากเหล่าพนักงานจริงที่มีรายละเอียด support จากเรื่องเล่าและประสบการณ์จริง (ไม่ได้นึกขึ้นมาลอยๆ )
และเมื่อผลสรุปรายงานออกมา มันทำให้ผู้บริหารต้องประหลาดใจเมื่อพบว่ามุมมองของเหล่าพนักงานมีทั้งในมุมที่ลึกและกว้าง และอีกอย่างที่พบคือ เหล่าพนักงานเสมียน กับ เหล่าผู้จัดการ มีค่านิยมและ commitment ต่ออนาคตองค์กรที่เหมือนกัน
ขั้นที่ 4 และ 5 ต่อตอนหน้านะคะ
