GotoKnow
  • เข้าระบบ
  • สมัครสมาชิก
  • แผงจัดการ
  • ออกจากระบบ
GotoKnow

คำร้องเรียน.....โอกาสพัฒนา

พฤติกรรมบริการที่ไม่ดีจะทำให้ผู้รับบริการเจ็บปวดกว่าคำพูดเสียอีก....สำหรับเราก็จะได้เห็นโอกาสพัฒนา ข้อสำคัญคือต้องนำไปพัฒนาจริงๆ

          ช่วงนี้รู้สึกว่าคำร้องเรียนเกี่ยวกับ "พฤติกรรมบริการและระบบการทำงาน" มีเพิ่มมากขึ้น อาจจะเป็นเพราะเป็นช่วงที่อากาศร้อนมากๆ  ช่องทางการร้องเรียนเปิดกว้างและมีหลายช่องทางมากขึ้น ซึ่งมีการร้องเรียนในเรื่องเดียวกันทั้งในใบคำร้องเรียนและใน Internet รวมทั้งมีวันหยุดราชการหลายวันติดต่อกัน ทำให้จำนวนผู้ป่วยที่นัดมาในวันราชการต้องมารวมๆ กันในวันที่เหลืออยู่ จึงต้องรอรับบริการนานมากๆๆๆๆ 

          ในประเด็นที่ต้องรอนานมากในวันราชการที่เหลืออยู่คงต้องเรียนให้ผู้เกี่ยวข้องช่วยประชาสัมพันธ์และชี้แจงให้ผู้รับบริการเข้าใจถึงความจำเป็นของวันทำงานที่เหลือน้อย ทำให้คนไข้มากขึ้น ซึ่งต้องชี้แจงและให้บริการด้วยคำพูด & พฤติกรรมบริการที่ดี จำได้ว่าตอนอบรม OD อาจารย์บอกว่า พฤติกรรมบริการที่ไม่ดีจะทำให้ผู้รับบริการเจ็บปวดกว่าคำพูดเสียอีก  สำหรับช่องทางที่เปิดกว้างในการร้องเรียนนั้นเป็นสิ่งที่ดีนะ เพราะช่วยให้ผู้รับบริการได้มีโอกาสระบายความรู้สึกและสบายใจว่าถึงผู้รับรู้จริงๆ สำหรับเราก็จะได้เห็นโอกาสพัฒนา ข้อสำคัญคือต้องนำไปพัฒนาจริงๆ

          นึกถึงที่เคยเรียนเรื่อง "พฤติกรรมบริการสู่การบริการที่เป็นเลิศ" ที่คุณหมอสุมาลีเคยจัด อาจารย์บอกว่าจุดที่พัฒนาได้ง่ายเราต้องพัฒนาก่อน เช่น การพัฒนาสถานที่สิ่งแวดล้อมและสิ่งอำนวยความสะดวกในการปฏิบัติงาน จัดเตรียมวัสดุอุปกรณ์เครื่องมือเครื่องใช้ให้ครบครัน จากนั้นมาดูขวัญกำลังใจของผู้ปฏิบัติงาน (ความยุติธรรม, การทุ่มเทเสียสละ, ผลตอบแทนและการส่งเสริมให้เจริญเติบโตในงาน รวมทั้งองค์ความรู้ในการปฏิบัติงาน) เพื่อการพัฒนาคนและพัฒนางานที่ยั่งยืนต่อไป          

              

บันทึกนี้เขียนที่ GotoKnow โดย 

คำสำคัญ (keywords): งานคุณภาพrm
หมายเลขบันทึก: 26038
เขียน:
แก้ไข:
ความเห็น: 7
อ่าน:
สัญญาอนุญาต: สงวนสิทธิ์ทุกประการ

ความเห็น (7)

พยายามตั้งทีมมาดูก็ดีนะคะจะได้แก้ที่รากของปัญหา

ได้อ่านเอกสารที่ได้จากวัดพุทธปัญญาแจกตอนทำบุญที่AB CARE บอก หลักการบริหารจัดการไว้ดังนี้

1.สร้างแรงจูงใจด้วยวิธีต่างๆให้คนร่วมมือหรือมีส่วนร่วม

2.ไม่ผูกขาดการบริหารจัดการไว้ในกำมือแต่เพียงผ้เดียว

3.สร้างความผูกพันทางจิตใจกับผ้ร่วมงานกับทุกๆคน

4.คน คือทรัพยากรที่มีคุณค่าในการดำเนินกิจกรรมทุกประเภท

5.มีปรัชญา และคติธรรมในการบริหารงาน คือต้องทำงานให้ดีที่สุดหรือยิ่งกว่าดีที่สุด(Do the best than bester the best)

6.ซื่อสัตย์ต่อเพื่อนร่วมงาน

7.ก้าวไปข้างหน้าโดยปราศจากความขัดแย้ง

8.สามารถมองเหตุการณ์ต่างๆทะลุปรุโปร่ง และมีความคิดสร้างสรรค์

9.มีความเป็นกันเองอย่างมีระเบียบวินัย

10.ปฏิรูปองค์กรอย่เสมอ

11.ให้ความสำคัญกับผ้ร่วมงานทุกคน

12.ปรับตัวให้สอดคล้องกับสภาวการณ์ที่เปลี่ยนแปลงไป

13.พยายามรักษาสมดุลในการดำเนินการ

14.อิงอำนาจรัฐและพันธมิตรกับองค์กรอื่นๆ

15.ประหยัด มัธยัสถ์ รอบคอบ หนักแน่น เยือกเย็น และระมัดระวังในเรื่องการบริหารจัดการ (อธิวัฒน์ ทรัพย์ไพฑูรย์,ส่หนทางนักบริหารช้นนำ;2546)

ป้ามอมน่าจะได้ครบทุกข้อนะ ส่วนป้าเปรี้ยวยังได้เพียงท่องและพยายามต่อไป

  "ขวัญและกำลังใจ"  นั้นสำคัญจริงๆ ค่ะ 

แต่ขอเสริมป้าเปรี้ยวก่อนว่า

น่าจะนำข้อ 4 มาเป็นข้อแรกนะคะ  เพราะคุณภาพจะเกิดได้ต้องมีคนมาก่อนค่ะ  เห็นความสำคัญของคน ก่อนแล้วค่อยมาคิดว่าจะทำอย่างไรกับคน (แรงจูงใจ empowerment, commitment) เพื่อพัฒนาคุณภาพ  เพราะองค์กรนั้นดำเนินการโดยคน โดยมีระบบมาเสริม และมีแรงจูงใจให้ทำตามระบบ เพื่อมุ่งสู่เป้าหมายร่วมกัน  (share vision)

ถ้านำระบบมาตั้งแล้วค่อยใส่คนลงไป โดยลืมนึกถึงจิตใจและกำลังใจ ก็ได้แต่ outcome ที่เป็นกระดาษหรือรายงานการประชุมที่ไม่มีใครคิดจะอ่านเมื่ออยู่นอกห้องประชุม  แผนที่วางไว้ก็ไม่มีใครติดตาม  เพราะลืมอัดฉีดกำลังใจนั่นเอง 

อยากได้งาน  ต้องได้ใจก่อนค่ะ

เห็นด้วยค่ะกับ " อยากได้งาน  ต้องได้ใจก่อน" แต่ระบบที่มีคุณธรรมและจริยธรรมน่าจะช่วยเรื่อง "ใจ"คนได้

ขอขอบคุณทุกท่านที่ให้ข้อเสนอแนะ และเห็นด้วยอย่างยิ่งกับคุณ mamasky ที่เห็นค่าและให้ความสำคัญของคน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการบริหารงานยุคปัจจุบัน ช่วงนี้ศูนย์พัฒนาคุณภาพกำลังต้องการทีมที่มีพลังมาช่วยกันเรื่อง Competency เสนอตัวเข้ามาช่วยด้วย ก็ยินดีนะคะ......ขอบคุณอีกครั้งค่ะ  
                            "คิดถึงป้าหมอ"  {'๐'}

รับ $5 ได้ง่าย ๆ จากการแนะนำเพื่อน 1 คน Free!!!!!! ขอเชิญชวนท่านรีบสมัครเป็นสมาชิก(ฟรี)กับเว็บ fummo.com บริษัทโฆษณาที่กำลังจะเปิดตัวใหม่ในวันที่ 20 พฤษภาคม ศกนี้ สมัครแล้วให้เร่งหาดาวน์ไลน์โดยด่วน!!่ การตลาด
 -เมื่อสมัครแล้วท่านจะได้เว็บหาดาวน์ไลน์ฟรี 1 เว็บ ท่านก็ใช้ลิงค์จากเว็บนี้หาดาวน์ไลน์ได้ทันที -เมื่อมีคนมาลงทะเบียนเป็นดาวน์ไลน์จากลิงค์ของท่าน ท่านก็ได้เงิน 5ดอลล่าร์สหรัฐต่อหัว สมมุติว่าท่านสามารถหาดาวน์ไลน ์ได้จำนวน 50 คน ท่านก็จะได้เงิน 250 ดอลลาร์อย่างนี้เป็นต้น
-และท่านก็จะยังมีรายได้อีก 10%ของรายได้ของดาวน์ไลน์ของท่านที่ทำกิจกรรมกับเว็บนีในภายหลังด้วย การจ่ายเงิน
-เงินค่าหัวดาวน์ไลน์คนละ 5ดอลล่าร์สหรัฐนี้จะเข้าไปอยู่ในบัญชีเว็บของท่านในวันที่ 20 พฤษภาคม ศกนี้อันเป็นวันเปิดตัวของบริษัท
-เมื่อท่านและหรือดาวน์ไลน์ของท่านร่วมกิจกรรมกับเว็บนี้ในช่วงหลังจากเปิดตัวแล้วท่านก็จะได้เงินทุกเดือน โดยทางบริษัทจะจ่ายเงินให้แก่สมาชิกเดือนละ 2 ครั้ง คือในวันที่ 1 และวันที่ 16 ของแต่ละเดือน ทั้งนี้โดยผ่านทาง e-gold, paypal,moneybookers หรือ bank wire transfer (โอนผ่านทางธนาคาร) วิธีสมัคร(คนหนึ่งได้แค่ account เดียว ห้ามสมัครเกิน ใครสมัครเกินจะถูก(delete)
สมัครด้วยลิงค์ข้างล่างนี้ สมัครง่ายแค่2นาที
www.fummo.com/?reff=32803
เมื่อเข้าหน้าเว็บได้แล้วให้กดท ี่เมนู signup จากนั้นไปก็กรอกรายการลงทะเบียนเป็นภาษาอังกฤษดังนี้
1. Fullname พิมพ์ชื่อและนามสกุล
 2. Username พิมพ์ยูเซอร์เนม ตั้งเอาเองตามใจชอบ เช่น luckygirl77, goodboy34เป็นต้น
3. Password (4-9 symbols only) รหัสผ่าน ใช้ตัวอักษรผสมตัวเลขระหว่าง 4-9 ตัว
 4. Retype Password (4-9 symbols only) พิมพ์รหัสผ่านอีกครั้งหนึ่ง เหมือนข้อ 3
 5. E-gold account(if you have) ใส่หมายเลขของ e-gold account(ถ้ามี) หากไม่มีก็ใส่ none
 6. Paypal account (if you have) ใส่หมายเลขของ Paypal account (ถ้ามี) ถ้าไม่มีก็ใส่ none
 7. Moneybookers account(if you have) ใส่หมายเลข Moneybookers account (ถ้ามี) ถ้าไม่มีใส่ none
8. Email address ใส่ email address ที่ใช้ติดต่อได้
9. ให้คลิกเครื่องหมายถูกหน้าข้อความ I have read the FAQ
10. คลิกที่ signup เป็นอันเสร็จสิ้นกระบวนการลงทะเบียน

www.fummo.com/?reff=32803