การบริการด้วยหัวใจของความเป็นมนุษย์

             

วันที่สองของการประชุมโครงการการพัฒนารพ.คุณภาพด้วยรัก ณ จังหวัดลพบุรี ณ ที่นี่ทีมเราได้จุดประกายความคิดเรื่องการบริการด้วยหัวใจของความเป็นมนุษย์ ในวันแรกจากบันทึกก่อนหน้านี้ และบันทึกของแม่ต้อยค่ะ

การบริการด้วยหัวใจในความคิดของที่นี่ เขาเปรียบเทียบได้น่ารักมากค่ะ ..”เหมือนกับการเติมเงินโทรศัพท์มือถือ” คือต้องหมั่นเติมใจให้เหมือนเติมเงินโทรศัพท์ค่ะ “เติมเงินหรือเติมใจ ..ต้องเติมให้เต็ม..” (สงสัยที่บ้านขายบัตรเติมเงิน อิอิ) และหากอยากรู้ว่าคนตาบอดต้องการอะไร เราต้องลองไปเป็นคนตาบอดดูค่ะ เอาใจเขามาใส่ใจเรานั่นเองค่ะ

เรื่องเล่าความดีที่นี่มีมากมาย แม่ต้อยเล่าไปบ้างแล้วค่ะ สำหรับตนเอง มีความสุขทุกครั้งที่ได้ฟังเรื่องราวดีๆ แม้พี่ๆบางท่านอาจจะคิดว่าไม่กล้าเล่าเพราะมันเป็นเรื่องเกน้อยแต่ถ้าเราเรียนรู้และรับรู้ รู้สึกกับเรื่องนั้นแล้ว จะกลายเป็นเรื่องที่สามารถเปลี่ยนใจคนฟังได้หรือเรื่องนั้นสามารถเปลี่ยนความคิดของคนเล่าก็ได้ค่ะ แต่สำหรับตนเองแล้ว เรื่องดีๆ นำมาใช้และทบทวนปรับปรุงตัวเองอยู่เสมอๆค่ะ

เรื่องเล่าจากสอ.ท่านหนึ่งค่ะ

ฉันเป็นพยาบาลสถานีอนามัย...วันหนึ่งฉันอยู่เวร เมื่อถึงเวลาเที่ยงกำลังจะออกไปทานอาหาร มีชาวบ้านวิ่งมาบอกว่าโดนงูเห่าวิ่งผ่านหลังเท้า ฉันถามว่า..มาทำไม !!! เห็นยายตกใจ ใจสั่น จึงถามไปว่างูกัดไหม??? ไม่มีรอยแผลเลย.. จึงบอกไปว่าไม่เป็นไรหรอก พอยายได้ยินว่าไม่เป็นไรหรอกยายจึงกลับบ้านไป ฉันรู้สึกว่าชาวบ้านเขารู้สึกว่าหมอคือเทวดาเมื่อบอกว่าไม่เป็นอะไรจึงรู้สึกหายเลย....อยู่มาวันหนึ่ง...ฉันกำลังถางหญ้าที่หลังบ้าน เมื่อนั่งยองๆ มีใบไม้แห้งๆปลิวผ่านหลังเท้า เท่านั้นแหละฉันรู้สึกว่าหัวใจแทบวาย ตกใจมาก ทันใดนั้นได้คิดถึงคนไข้คนนั้นทันทีว่า เขาคงรู้สึกเหมือนเรา...และเข้าใจความรู้สึกยายได้ดีมากขึ้น ต่อไปจะไม่ถามแล้วว่ายายมาทำไม...  เป็นตัวอย่างเล็กๆ ที่คนเล่าสามารถรู้สึกและเข้าใจความรู้สึกของคุณยายได้เพราะตัวเองได้ประสบกับเหตุการณ์คล้ายๆ คุณยายนั่นเอง...

วันนี้เรายังได้เรียนรู้วิธีทำให้เกิดการบริการด้วยหัวใจของความเป็นมนุษย์ ซึ่งแต่ละกลุ่มได้เปิดใจพร้อมที่จะเปลี่ยนตัวเองก่อนและจะกำจัดปัญหาอุปสรรค ที่เขาเรียกว่ากิเลสออกไปเสียก่อน เช่น ...ไม่ทำเพราะเหนื่อย ภาระงานมาก ไม่มีงบประมาณ ต้องดูแล สามีและลูกเป็นต้น (แม่ต้อยเรียกว่าเป็นความเห็นขั้นเทพเลยค่ะ) เพราะเป็นความรู้ที่เขาคิดเองสดๆ เป็นความรู้มือหนึ่งไม่ใช่ second hand knowledge ที่เราอ่านได้ทั่วไปค่ะ

นอกจากนี้ ยังมีความเห็นของกลุ่มแบบขั้นเทพอีกค่ะ เราให้กลุ่มได้ทบทวนกันว่า ระดับของความสัมพันธ์กับคนไข้ในรพ.แต่ละแห่งเป็นอย่างไร?? ตามทฤษฎีบอกว่า

1) ความสัมพันธ์ขั้นตั้น แพทย์เป็นช่างซ่อมคือรักษาแต่โรค ป่วยตรงไหนรักษาตรงนั้น

2) ระดับที่ 2 เป็นครู นักเทศน์ เป็นครู สอนคนไข้ หรือบอกว่าต้องทำอย่างนั้นอย่างนี้เพื่อต้องการจะปรับพฤติกรรมของคนไข้..อันนี้เราพบเจอบ่อยๆ

3) เป็น coach ใช้วิธีสะท้อนความคิดเห็นความรู้สึกเพื่อให้คนไข้ได้คิดและตัดสินใจเอง เพราะเขารู้ปัญหาของเขาดีที่สุด เราเป็นผู้รับฟังให้เขามีโอกาสคิดด้วยตนเอง

4) ระดับนี้ เป็นขั้นเทพเลยค่ะ เราเป็นผู้ประคบประหงมให้เกิดตัวตนใหม่ สามารถจะปรับเปลี่ยนความคิดตัวตนของเขาเอง เป็นการเปลี่ยนจริงๆและจะเปลี่ยนอย่างยั่งยืน ระดับนี้ขั้นเทพมากๆ ต้องอาศัยการฟังอย่างลึกซึ้ง เพื่อให้เกิดตัวตนใหม่ ปรับเปลี่ยนได้อย่างชัดเจน

รพ.แห่งหนึ่งเปรียบเทียบกับบัวสี่เหล่าค่ะ ดังภาพ มานึกๆดูแล้วก็จริงของเขานะคะ เห็นความคิดสร้างสรรค์ที่เกิดขึ้น ทำให้ทีมเปิดใจเรียนรู้และเข้าใจมากขึ้นค่ะ ชมภาพได้ค่ะ

ก่อนกลับบ้าน กิจกรรมสุดท้าย เราให้ทุกคนได้ทบทวนว่า เราอยู่ที่นี่เพื่ออะไร ตัวตนเราเป็นอะไรและอะไรคือภาระกิจที่แท้จริงของเรา ...มีตัวอย่างจากพี่ๆ มาฝากค่ะ

เราอยู่ที่นี่เพื่อจะได้รับรู้ เรียนรู้การให้บริการด้วยหัวใจของความเป็นมนุษย์ตามหลักวิชาการ เพือ่จะนำความรู้หรือแนวทางไปปรับใช้กับชีวิตและงานประจำของเรา เราไม่อยากเสียโอกาสในสิ่งดีๆในชีวิต ไหนๆ เราก็ได้พักงานประจำที่วุ่นวายและยังมีภาระอีกมากที่ยังไม่เสร็จ แต่เรายังอยู่ที่นี่จนเกือบสิ้นสุดการอบรม เพราะอยากได้รับสิ่งที่มีค่าไปปรับใช้ในการทำงานในชีวิตองเรา ตัวตนของเราคือผู้หญิงธรรมดาคนหนึ่งที่มีหน้าที่ของความเป็นแม่ ของลูกชาย 2 คน เป็นภรรยา เป็นลูกสาวของพ่อ แม่ เป็นพี่ของน้อง เป็นพยาบาลของคนไข้ เป็นที่พึ่ง เป็นที่ปรึกษา เป็นคนที่ต้องตอบคำถามในสิ่งที่ไม่รู้ เป็นคนบอกทางให้คุณยายที่มาตรวจรักษาว่าร้านอาหารไปทางไหน ทางไปห้องน้ำไปทางไหน ยามที่คนไข้ที่มารักษานอนสังเกตอาการยังไม่ได้ทานข้าวเพราะเลยเวลาอาหารของรพ. เราต้องหานมหรือไปซื้ออาหารให้คนไข้ ยามคนไข้เสียชีวิต ไม่มีญาติรับรู้ เราต้องติดต่อญาติให้เพียงเพื่อให้เขาตายตาหลับ เราต้องรักษาลมหายใจไว้ให้มีชีวิตอยู่เพื่อที่จะทำประโยชน์ให้กับมวลมนุษย์สืบต่อไป....

ที่ประทับใจมากๆคือ พี่ที่ดูแลเราที่เป็นพนักงานของศูนย์สัมนา เขาบอกว่าผมมาแอบเรียนรู้ไปด้วย ชอบมากๆเลย ผมสามารถนำไปใช้กับงานของผมได้ และพี่ท่านนี้ให้บริการเราดีมากๆค่ะ เรียกได้ว่าเป็นบริการที่มาจากหัวใจก็ว่าได้ค่ะ..

และวันนี้เองเกือบทำให้พอลล่าต้องหลั่งน้ำตากับการพูดความในใจ... เรื่องของภาระกิจนี้ ที่เป็นความภูมิใจของตนเอง ทำเอาคนทั้งห้องประชุมเงียบกริบและอึ้งไปตามๆกันค่ะ ...

ขอบคุณโอกาส... ขอบคุณทุกๆสิ่งที่ทำให้พอลล่าได้มีวันนี้ค่ะ

ราตรีสวัสดิ์ค่ะ

อ่อ ...วันนี้นึกได้อีกประเด็นนึงค่ะ แอบมาเติม อิอิ....ที่นี่มีสอ.อยู่สองกลุ่มจะมาประเมินตนเองตามมาตรฐานรพ.ภาพรวม ป๊าด ตอนแรกพอลล่าก็อยากให้เขารวมกับรพ. แต่เขาไม่อยากรวม อยากคิดเอง เชื่อไหมคะเขาเลือกมาตรฐานที่เกี่ยวข้องกับเขาค่ะ กลุ่มแรกเลือกการให้ข้อมูลและการเสริมพลังผู้ป่วย น่ารักมากทีเดียวค่ะ ก็ได้เรียนรู้ว่า ถ้าใจเปิดรับแล้ว อะไรมาก็ใช้ได้ทุกอย่างหากเราคิดว่าได้ประโยชน์กับเพื่อนมนุษย์ค่ะ