CRM : Customer Relation Management หรือ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์
จริงมั๊ย ! ที่ CRM เกี่ยวเนื่องกับ KM http://gotoknow.org/blog/nate-km/177726
ที่สำคัญคือ 3C คือ
- C1 คือ Customer
- C2 คือ Change
- C3 คือ Competition
3C เป็นกระบวนการผลัดดันให้ CRM และ KM บรรลุผล
จริงมั๊ย ! ที่ลูกค้าสามารถกำหนดให้การดำเนินธุรกิจนั้น ๆ ทุกองค์การจะประสบผลสำเร็จมากหรือน้อยขึ้นอยู่กับ “ลูกค้า” การรักษาลูกค้ารายเก่าให้อยู่ได้นานและหาลูกค้ารายใหม่เป็นสิ่งสำคัญที่ทุกองค์กรต่างให้ความสนใจ CRM จึงเป็นเครื่องมือหนึ่งที่ทุกองค์กรนำมาใช้มาก แต่องค์กรต้องสร้างองค์ความรู้ (KM) หรือสร้างนวัตกรรมใหม่ ๆ ก่อน อะไรก็ได้ที่ทำให้รักษาความจงรักภักดีลูกค้ารายเก่าให้มาใช้ผลิตภัณฑ์/บริการขององค์กรเราตลอดไป ณ ที่นี้เราต้องคำนึงถึง 3C ตัวอย่างเช่น ถ้าเป็นเครื่องยนต์ (รถยนต์) ก็ควรอ้างถึงราคาน้ำมันแพงมาก ๆ ผู้ผลิตรถยนต์ควรผลิตรถยนต์ที่มีซีซีต่ำออกมาบ้าง เช่น 900 ซีซี , 1100 ซีซี, 1300 ซีซี เป็นต้น เพื่อให้ลูกค้ามีทางเลือกซื้อและเพื่อเป็นการประหยัดน้ำมัน ณ เวลานี้ยังไม่มองถึงปั้ม NGV เพราะว่าตาม ตจว. ยังมีน้อยมาก อีกอย่างหนึ่งผู้เขียนเห็นรถที่จะเติม NGV รถต้องต่อแถวเข้าคิวรอ ......อิอิอิ คิดเอาเองแล้วกัน CRM & KM แต่ถ้าเกี่ยวข้องกับการรักษาพยาบาล เช่น รพ. ต้องให้ผู้ป่วยเกิดความพึงพอใจ ที่สำคัญคือญาติของผู้ป่วย ส่วนมากแล้วถ้าผู้ป่วยเป็นโรคอะไรญาติของผู้ป่วยนี้แหละจะเป็นคนตั้งคำถาม what , where , when , why เลยอะ และอีกอย่างถ้าคุณพยาบาลมีรอยยิ้มแล้วตอบคำถามดังกล่าว (ต้องฝึกสร้าง KM มาก่อน) รับรองได้ญาติของผู้ป่วยต้องพามาที่ รพ. นั้นอีกแน่นอน
ความเห็น (3)
สวัสดีค่ะ อาจารย์
ติดตามมาลงชื่ออ่านแล้วค่ะ
จริงมั๊ย ! ที่ CRM เกี่ยวเนื่องกับ KM?
โดยส่วนตัวผมแล้วคิดว่ามีความสัมพันธ์เกี่ยวเนื่องกัน และก็เห็นด้วยว่า องค์กรต้องสร้างองค์ความรู้ (KM)หรือสร้างนวัตกรรมใหม่ ๆ เพื่อตอบสนองลูกค้าและสร้างให้ลูกค้าเกิดความจงรักภักดีมาใช้ผลิตภัณฑ์/บริการขององค์กรเราตลอดไป แต่ CRM และ KM ก็มิใช่ของแปลกใหม่หากแต่มาบัญญัติเป็นชื่อเรียก ฟังดูให้กิ๊บเก๋ แต่ยังคงหลักการและวิธีปฏิบัติเหมือนเดิม ซึ่งจะมีสักกี่องค์กรที่นำเอากลยุทธ์นี้มาใช้แล้วประสบผลสำเร็จ มันก็คล้ายกับการนำเอาหลักการ BSC มาใช้ในองค์กรโดยไม่รู้วัตถุประสงค์และวิธีปฏิบัติที่ถูกต้อง ทุกสิ่งที่เกิดขึ้นในองค์กรล้วนแล้วแต่มีความสัมพันธ์และส่งผลกระทบ เปรียบเหมือนก้อนหินที่ปาลงในสระน้ำรอเวลาที่จะเกิดคลื่นกระทบฝั่ง ยิ่งปัญหามากคลื่นก็ใหญ่มาก
ผมว่า CRM เป็นส่วนหนึ่งของ KM นะ
เนื่องจากรูปแบบในการบริหารจัดการข้อมูล เพื่อให้เกิดประโยชน์นั้น
ในส่วนของ CRM จะเน้นการ ให้บริการลูกค้าในแต่ละรายที่แตกต่างกัน
ด้วยวิธีการที่แตกต่างกันออกไป เพื่อประโยชน์ทางธุรกิจเป็นหลัก
แล้วในส่วนของ KM นั้นจะมองในภาพใหญ่ของการจัดการองค์ความรู้
เพื่อประโยชน์ที่หลากหลายกว่า อาทิเช่น Web:Gotoknow นี้
ที่ไม่ได้มีวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ แต่ก็เป็นรูปแบบของการทำ KM ด้วยเช่นกัน