ถึงแม้ว่าจะต้องการปรับพฤติกรรมของคนกลุ่มหนึ่งให้เป็นไปในทิศทางเดียวกัน บางครั้งก็อาจจะต้องใช้วิธิการที่แตกต่างกันออกไป เพราะแต่ละคนมีความคิด ความต้องการ และวิธีการเรียนรู้ที่ไม่เหมือนกัน

เวลาที่เราทำงาน ไม่ว่าจะทำงานบริษัทหรือว่าทำงานกลุ่ม ปัญหาที่เราพบนอกจากจะเกิดจากเนื้องานเองแล้ว ส่วนหนึ่งของปัญหาก็เกิดจากเพื่อนร่วมงาน เจ้านาย ลูกน้อง หรือคนที่เราต้องติดต่อ นั่นเป็นลักษณะของการทำงานร่วมกับคนจำนวนมาก แต่ละคนก็มีนิสัยและภูมิหลังที่แตกต่างกันไป พอต้องมาอยู่ร่วมกัน ทำงานด้วยกัน จึงไม่ใช่เรื่องแปลกที่จะเกิดปัญหาขึ้น จึงเป็นที่น่าสนใจว่าเราจะมีวิธีการจัดการปัญหาเหล่านี้อย่างไร เพื่อให้ทุกคนทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่น หรือเกิดปัญหาน้อยที่สุด

การศึกษาเกี่ยวกับพฤติกรรม หรือการปรับพฤติกรรม ควรเริ่มจากการศึกษาเงื่อนไขของการเสริมแรง (Reinforcement Contingency) ของ Skinner บอกว่า “พฤติกรรม” ว่าประกอบด้วยองค์ประกอบ 3 ตัว คือ

1.        สิ่งที่ก่อให้เกิดขึ้นก่อน (Antecedent) – สิ่งเร้า หรือตัวกระตุ้น

2.        พฤติกรรม (Behavior)

3.        ผลที่ได้รับ (Consequence) – การตอบสนองต่อพฤติกรรมที่ทำไป มี 2 ลักษณะ คือ

a.        พฤติกรรมพึงประสงค์ (C+)

b.        พฤติกรรมไม่พึงประสงค์ (C-)

ซึ่งเขาเรียกย่อ ๆ ว่า A-B-C ซึ่งทั้ง 3 จะดำเนินต่อเนื่องกันไปตามลำดับ

ยกตัวอย่างเช่น นักเรียนกำลังเรียนหนังสือ เมื่อครูถาม (A) เรามีพฤติกรรมคือยกมือเพื่อตอบคำถามของครู (B) ผลที่ได้รับคือคำชม หรือคะแนนพิเศษ (C+) เมื่อทำแบบนี้นานเข้า พฤติกรรมนั้นก็จะกลายเป็นนิสัย

การปรับพฤติกรรมให้เป็นไปในแนวทางที่ต้องการ แบ่งเป็น 3 ลักษณะ คือ

1.        การเพิ่มหรือคงพฤติกรรมเดิมที่เหมาะสมเอาไว้

2.        การเสริมสร้างพฤติกรรมใหม่

3.        การลดพฤติกรรมที่ไม่พึงปรารถนา 

การปรับพฤติกรรม (Behavior Modification) ของ B.F. Skinner เป็นการเปลี่ยนพฤติกรรมโดยการให้รางวัลหรือการลงโทษเป็นเครื่องมือหรือที่เรียกว่า “สิ่งเสริมแรง” ทั้งในทางบวกและทางลบ โดยนำทฤษฎีการวางเงื่อนไขแบบการกระทำ (Operant Conditioning) มาปรับใช้ในการเปลี่ยนพฤติกรรมให้เป็นไปในทางที่ต้องการ โดยวิธีการปรับพฤติกรรมมี 2 เงื่อนไข คือ

1. เงื่อนไขการเสริมแรง (Reinforcement Contingency) คือ สิ่งที่ให้หลังจากเกิดพฤติกรรม ทำให้บุคคลชอบที่จะได้รับสิ่งนั้น ซึ่งจะทำให้เกิดพฤติกรรมเช่นนั้นต่อไป แบ่งออกเป็น

-          แรงเสริมทางบวก คือการทำให้เขาพอใจ เช่นตอบคำถามในห้องเรียนแล้วได้คะแนนพิเศษ

-          แรงเสริมทางลบ คือการทำให้เขานั้นไม่พอใจ เพื่อให้บุคคลทำให้สิ่งที่ต้องการ เช่น การบ่น การดุด่า ซึ่งเป็นสิ่งที่บุคคลไม่ชอบ แต่ถ้าเขาทำพฤติกรรมที่ต้องการก็จะหยุดการให้การเสริมแรง

2. เงื่อนไขการลงโทษ (Punishment) คือ สิ่งที่ให้หลังจากเกิดพฤติกรรม ทำให้บุคคลไม่ชอบที่จะได้รับสิ่งนั้น ทำให้พฤติกรรมหยุดชงักลง แบ่งออกเป็น

-          การลงโทษทางบวก คือการให้สิ่งที่เขาไม่ชอบ เช่น การตี แนวโน้มของการทำผิดจะลดลง

-          การลงโทษทางลบ คือ การไม่ให้สิ่งที่เขาชอบ เช่น ถ้าทำการบ้าน แม่จะให้เล่นเกมการให้

การเสริมแรงนี้ก็ต้องมีหลักเกณฑ์ในการให้ เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุด แบ่งเป็น 2 แบบ คือ

1. การให้การเสริมแรงอย่างสม่ำเสมอ – ทุกครั้งที่ทำพฤติกรรมจะได้รับการเสริมแรง ทำให้เกิดการเรียนรู้เร็วมาก คือ ทำให้พฤติกรรมเพิ่มขี้นหรือลดลงอย่างรวดเร็ว แต่พฤติกรรมอาจไม่คงทน

2. การให้การเสริมแรงแบบครั้งคราว – ไม่ได้ให้การเสริมแรงทุกครั้งที่ทำพฤติกรรม เกิดการเรียนรู้ช้ากว่าการให้การเสริมแรงอย่างสม่ำเสมอ แต่ว่าพฤติกรรมที่เกิดจะมีความคงทนมากกว่า แบ่งเป็น 4 ลักษณะ

-  ให้รางวัลตามช่วงเวลาที่กำหนด (Fixed Internal Reinforcement Schedule – FI) คือกำหนดช่วงเวลาในการให้รางวัลแน่นอน ดังนั้นความกระตือรือร้นในการทำพฤติกรรมจะมีมากหลังจากได้รับ

-  ให้รางวัลในช่วงเวลาที่ต่างกัน (Variable Internal Reinforcement Schedule – VI) คือเวลาในการให้รางวัลไม่แน่นอน และแต่ละคนก็ได้ไม่พร้อมกัน ไม่ควรใช้กับการให้เงิน แต่ควรให้การชมเชย หรือการให้รางวัลพิเศษมากกว่า

-  ให้รางวัลตามที่กำหนด (Fixed Ratio Reinforcement Schedule – FR) คือให้รางวัลเมื่อทำให้ตามที่กำหนด พฤติกรรมที่ได้จะมีความถี่สูงกว่าแบบ FR แต่เหมาะการการทำงานที่สามารถวัดเป็นจำนวนชิ้น

-  ไม่กำหนดการให้รางวัล (Variable Ratio Reinforcement Schedule – VR) คือให้รางวัลตามความสามารถและไม่ได้กำหนดว่าต้องทำเท่าไหร่ถึงจะได้รางวัล

เราไม่ควรให้รางวัลทุกคนเท่ากัน คนที่ทำมาก ควรได้มาก และคนที่ทำน้อย ควรให้น้อย เพื่อเป็นการจูงใจให้พนักงานทำงาน และการให้การลงโทษ ก็ไม่ควรทำต่อหน้าคนอื่น เพราะอาจเป็นการลด Self-Esteem ได้

โดยที่ความเชื่อพื้นฐานของทฤษฎีการเสริมแรง สามารถแบ่งได้ ดังนี้

1.        สิ่งแวดล้อมจะเป็นตัวกำหนดความเชื่อ ทัศนคติ พฤติกรรม ซึ่งอยู่นอกเหนือการควบคุม

2.        ต้องเข้าใจพฤติกรรมของมนุษย์อย่างแท้จริง โดยการสังเกตพฤติกรรม ไม่ใช่จากการถามเพราะอาจทำให้ได้ข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง

ซึ่งหากพฤติกรรมที่ต้องการปรับเปลี่ยนต่างกัน วิธีการก็จะต่างกันด้วย และถึงแม้ว่าจะต้องการปรับพฤติกรรมของคนกลุ่มหนึ่งให้เป็นไปในทิศทางเดียวกัน บางครั้งก็อาจจะต้องใช้วิธิการที่แตกต่างกันออกไป เพราะแต่ละคนมีความคิดและความต้องการที่ไม่เหมือนกัน

การนำการปรับพฤติกรรม (Behavior Modification) มาใช้ในองค์กรนั้น ก็มีข้อพึงระวัง คือ

1.        ทุกคนมีความคิดของตนเอง ต้องระวังในการนำการปรับพฤติกรรมมาใช้ เพราะอาจจะเป็นการบังคับกันมากเกินไปหรืออาจจะกลายเป็นยึดความคิดของตนเป็นหลักแล้วพยายามที่จะปรับพฤติกรรมของคนอื่นให้เป็นไปในทิศทางที่เราต้องการ

2.        สิ่งเร้าที่เรานำมาใช้ อาจจะไม่ได้ผล 100% เนื่องจากอาจจะมีสิ่งเร้าบางอย่างเป็นตัวกำหนดให้สิ่งเร้าไม่สามารถทำงานได้เต็มที่ หรือสิ่งเร้าที่ให้อาจจะไม่มีประสิทธิภาพมากพอที่จะชักจูงให้คนเปลี่ยนพฤติกรรมได้ ดังนั้น เราจึงต้องมาผลมาวิเคราะห์และคัดเลือกสิ่งเร้าที่เหมาะสมต่อไป               

คำถาม แล้วเราจะใช้เครื่องมือหรือสิ่งเสริมแรงอะไรในการปรับพฤติกรรมให้พนักงานมีทักษะด้านความเป็นผู้นำ               

พอดีได้มีโอกาสได้คุยกับ General Manager ของบริษัทหนึ่ง ท่านได้เล่าให้ฟังว่าที่บริษัทจะต้องย้ายฐานการผลิตไปที่เวียดนาม ซึ่งท่านไม่สามารถย้ายไปปฏิบัติงานที่นั่นได้ จึงได้คัดเลือกพนักงานเพื่อไปทำงานที่ฐานการผลิตใหม่ แต่ก็ยังไม่มีใครที่มีทักษะความเป็นผู้นำมากพอ ซึ่งท่านคนเดียวคงจะไม่สามารถดูแลได้อย่างทั่วถึง ลูกน้องที่ได้รับเลือก แต่คนเหล่านี้ก็ยังทักษะความเป็นผู้นำ ความคิด การตัดสินใจก็ยังมีไม่มากพอ ตอนที่ทำงานอยู่ด้วยกันที่นี่ พนักงานที่ได้รับเลือกเป็นคนที่มีความสามารถในการทำงานดี แต่งานบางอย่างที่เป็นเรื่องเล็กๆ น้อยๆ ท่านก็ยังคงต้องตัดสินใจเอง เพราะว่าลูกน้องไม่กล้าตัดสินใจ ท่านจึงต้องหาทางแก้ปัญหาโดยการปรับพฤติกรรมของลูกน้องให้มีทักษะความเป็นผู้นำให้มากขึ้น เพื่อเป็นการปรับพฤติกรรมสำหรับบทบาทหน้าที่ใหม่ให้พนักงานสามารถทำงานได้ 

               ท่านก็ได้วิเคราะห์ถึงลักษณะของลูกน้องแต่ละคน ก็พบว่าทุกคนมีปัญหาคล้ายกันคือยังไม่กล้าตัดสินใจ อาจจะเกิดจากความไม่มั่นใจในผีมือของตนเอง หรือว่าไม่เคยทำอะไรแบบนี้มาก่อน แต่ท่านกลับเชื่อว่าคนเหล่านี้มีความสามารถในการคิด ตัดสินใจและแก้ปัญหาต่างๆ แทนท่านได้ ท่านจึงเลือกคนเหล่านี้เพื่อให้ดูแลฐานการผลิตใหม่ ซึ่งปรับพฤติกรรมของลูกน้องที่ท่านเลือกใช้มีวิธีการดังต่อไปนี้               

Mentoring and Coaching – เพื่อให้เกิดการเรียนรู้ว่าการทำงาน (On the Job Training) ศึกษาวิธีการคิด การตัดสินใจว่าถ้าพบปัญหาลักษณะนี้จะมีวิธีการคิด ตัดสินใจ และมีวิธีการแก้ปัญหาอย่างไร ควรดำเนินการอย่างไร ไม่ว่าท่านจะไปไหนก็จะให้ลูกน้องที่ต้องรับผิดชอบด้านนั้นๆ ไปด้วย ทำงานด้วยกันอย่างใกล้ชิด ทุกครั้งเวลาที่ต้องตัดสินใจหรือแก้ปัญหาอะไร ท่านจะถามคนที่รับผิดชอบก่อนว่า “คิดอย่างไรกับเรื่องนี้ และมองว่าควรจะจัดการกับเรื่องนี้อย่างไร” ท่านค่อยๆ สอนวิธีการคิด การแก้ปัญหาให้โดยการพูดคุยและให้คำแนะนำ ทำงานด้วยกันสักระยะหนึ่ง จนท่านรู้สึกว่าน่าจะตัดสินใจได้เองแล้ว ก็เริ่มกระบวนการต่อไป               

Empowerment – การให้อำนาจการตัดสินใจ โดยเริ่มจากให้ตัดสินใจเรื่องเล็กๆ น้อยๆ ก่อน และค่อยๆ เพิ่มความรับผิดชอบขึ้น และสังเกตวิธีการคิดวิเคราะห์ การหาทางแก้ปัญหาว่าเป็นอย่างไร ถูกต้องแล้วหรือไม่ แต่ยังคง Mentoring and Coaching อยู่ด้วย ถ้างานที่มอบหมายให้ประสบความสำเร็จก็จะชมและให้รางวัล (incentive) ตามความเหมาะสมทุกครั้ง                 เมื่อให้สิ่งเร้าลักษณะนี้สักระยะหนึ่ง ลูกน้องจะสามารถปรับตัว และบริหารงานได้ดีขึ้น กล้าคิดตัดสินใจ และมีวิธีการแก้ปัญหาที่ถูกต้อง และเป็นไปตามที่หัวหน้าต้องการ ดังนั้น พอถึงเวลาที่พนักงานที่ได้รับเลือกจะต้องย้ายไปปฏิบัติงานที่เวียตนาม พนักงานเหล่านี้ก็สามารถที่จะวิเคราะห์และแก้ปัญหาได้เป็นอย่างดี และเป็นไปอย่างที่ GM ต้องการ                   การปรับพฤติกรรมให้มีทักษะความเป็นผู้นำโดยการใช้การเสริมแรงอาจจะทำได้ทั้งทางบวกและทางลบ หรือเลือกใช้เครื่องมือที่มากกว่านี้จึงจะทำให้การปรับพฤติกรรมเป็นไปได้อย่างรวดเร็วขึ้น แต่การเลือกเครื่องมือนั้นควรพิจารณาถึงองค์ประกอบหลายๆ อย่างด้วยเช่นกัน ไม่อย่างงั้นผลที่ออกมาก็อาจจะไม่เป็นอย่างที่คิดก็ได้ แต่ผลที่ออกมาก็ถือว่าคุ้มกับการลงทุนครั้งนี้จริงๆ

ภัณทิกา (เก๋)

รหัสนิสิต 507 82980 38