เมื่อฉันได้เรียนรู้งานคุณภาพ ตอนที่ 5 (Sustainability)

วันนี้เราต่อกันที่ Sustainability ความยั่งยืน ซึ่ง ท่านอาจารย์อร่าม ลิ้มตระกูล ได้อธิบายถึงองค์ประกอบตามหลัก Managing Complex Change ดังนี้

1. Vision วิสัยทัศน์ ซึ่งทุกองค์กรจะต้องมี องค์กรที่ไม่มีวิสัยทัศน์ ผู้ทำงานก็ งง ทำงานไปวัน ๆ ย่อมไม่สามารถนำพาองค์กรไปสู่เป้าหมาย และความสุขของคนทำงานได้ เมื่อไม่มีวิสัยทัศน์หรือทิศทางนำ คนทำงานก็มักจะสงสัยว่าเราทำอะไรกันอยู่ ทำไปทำไมว่ะ อยู่เฉย ๆ ก็สบายดีอยู่แล้ว คนมาทำงานใหม่ ๆ ในองค์กรนั้น ๆ ที่ไม่มี Vision ก็จะมีภาวะ Confusion ตามรูปเลยค่ะ สับสนงุนงง กับเป้าหมายขององค์กร 

Vison ที่ดีคือ Vison ที่สามารถนำมากำหนดเป็นกลยุทธ์ได้ จับต้องได้ ทำได้

Goal เป็นสารตั้งต้นที่สะท้อนวิสัยทัศน์ และกลยุทธ์ เวลาเราตั้งเป้าหมาย 1, 2, 3, ….. สะท้อนวิสัยทัศน์ที่เราต้องการในอนาคต

เมื่อมีเป้าหมาย เราจึงวางกลยุทธ์ (การวางแผนรับอนาคต) 1, 2, 3, …..  ซึ่งกลยุทธ์คือวิธีการหรือตัวเชื่อมที่จะทำให้เราไปสู่เป้าหมาย และทำให้การทำงานสอดคล้องไปในทางเดียวกัน

แล้วถามตัวเองดูนะว่า ใครล่ะ จะมากำหนด Vision ก็ต้องเป็นคนในองค์กร ที่รู้จักองค์กรเป็นอย่างดี รู้บริบท รู้คุณค่า Value ของตัวเอง รู้พันธกิจ รู้เป้า รู้ขอบเขตว่าจะทำแค่ไหนอย่างไร เพราะฉะนั้นผู้ที่กำหนดวิสัยทัศน์ ก็ต้องเป็นคนที่รู้งาน และเก่งมาก ๆ เมื่อ Vision ไม่ชัด ความยั่งยืนไม่เกิดแน่นอน

ต้องขอบคุณท่านอาจารย์อร่าม มากๆ ค่ะ ที่สอนให้หมอคนนึงได้เริ่มเข้าใจการทำงานคุณภาพ และรู้จักเครื่องมือ สรพ. มากขึ้น แค่ Vision คำอธิบายนี้ก็กินใจแล้ว

2. เราไปต่อกันที่ Skill ทักษะการทำงาน เมื่อไม่มีทักษะในการทำ เราก็จะมักกังวล Anxiety การอ่านเพียงตำราแล้วยังไม่มีทักษะพอ แล้วเริ่มไปลงมือทำ หลาย ๆ คนก็คงมีความกังวลอยู่ไม่ใช้น้อย คิดดูว่าถ้าองค์กรไม่สนับสนุนทักษะให้กับบุคลากร บุคลากรก็ต้องเรียนรู้กันเอง ครูพักลักจำ ทำงานกันไปแบบกังวล ๆ 

3. Benefits หรือ Incentive ตัวนี้แหละ เมื่อทำงานไปสักพัก งานมากขึ้น งานมากขึ้น แต่เงินไม่เพิ่ม อยากจะได้รับงานเพิ่มอีกไหมคะ 55555 คงไม่มีใครอยากจะถูกเอาเปรียบหรอกนะ เราถามตัวเองดูคะ ถ้างานล้นมืออยู่แล้ว อยากจะได้งานเพิ่มใคร เพิ่มแล้วจะได้อะไร (บางคนเริ่มคิดแล้วใช่ไหมคะ ทำไมไม่เสียสละเพื่อคนไข้ เพื่อองค์กรเลย มองแต่ผลประโยชน์?? เราเคยคิดไหมว่า การที่เราเอางานไปเพิ่มให้เขา เราเองก็คิดอยากจะได้ผลงานตนเองเหมือนกัน) ถ้าไม่เหลือบ่ากว่าแรง หมอเชื่อว่าคนทำงานในโรงพยาบาล ที่มีจิตใจเอื้ออาทร อยู่แล้วก็พร้อมช่วย เราช่วยเขา เขาช่วยเรา ช่วยเหลือซึ่งกันและกัน มันอาจจะไม่ได้มาในรูปแบบของเงินเพียงอย่างเดียว ถ้าทำงานนี้แล้วช่วยให้การทำงานดีขึ้น เราว่าเราก็อยากทำนะ

เรายกตัวอย่างให้ฟัง สมัยเราเป็นแพทย์ใช้ทุน เราจะบอกกับเพื่อนคนนึงว่า เธอ ๆ ลง Dx โรคให้ครบนะ โรงพยาบาลจะได้เงินเยอะขึ้น (นางฟ้ามาก โลกสวย) แต่เพื่อนเรากลับมองว่า มันเป็นภาระงานของเขา Dx  ตัวจ่ายยา 20 ตัวหลายโรค ก็สั่งยาได้เหมือนกัน ตรวจเร็วด้วย และไม่ต้องมานั่ง ๆ หา ICD10 (นึกในใจเออก็จริงแหะ เราทำแล้วได้อะไรกลับมาว่ะ) ตอนนั้นฉันก็ไม่รู้จะตอบอะไรกลับไป แต่วันนี้ฉันเรียน Coaching แล้วฉันรู้แล้วว่าจะพูดอย่างไร

ถ้าเราเปลี่ยนลักษณะการพูดว่า เธอ ๆ ลง Dx โรคให้ครบนะ โรงพยาบาลจะได้ตังครบ พวกเราจะได้ค่าเวรตรงเวลา และที่สำคัญเวลารีวิวเคส แล้วมันไม่งง มีการวินิจฉัยโรคครบ เป็นประโยชน์ในการตรวจครั้งต่อ ๆ ไป) แบบนี้ก็น่าทำหน่อยเนอะ มีแรงใจจะทำ

อีกหนึ่งเหตุการณ์ ตอนที่ฉันติดตาม อาจารย์อร่ามไป Coaching เป็นพี่เลี้ยง DSC ให้ รพ. แห่งหนึ่ง คุณหมอมาปรึกษาว่าทำอย่างไร หมอแผนกอื่นถึงจะช่วยส่งตัวคนไข้ และลงผลการตรวจมาให้ทราบ เคยแจ้งไปแล้วว่าไม่ส่งเคลมการตรวจที่ สปสช. มีรายการ top up ให้ ซึ่งไม่เกี่ยวกับเหมาจ่ายรายหัว ปีนึง 20,000 เคส คิดเป็นเงิน 2 ล้าน ที่โรงพยาบาลสูญเสีย แต่ก็ยังมีคนทำให้น้อยอยู่

อาจารย์อร่ามท่านอธิบายถึงความรู้สึกจิตใจของมนุษย์และ Benefit ให้ฟัง Benefit ไม่ได้เกิดกับเขา โรงพยาบาลได้ แต่เขาไม่ได้อะไร ยิ่งต้องมานั่งกรอกข้อมูลอีก เพิ่มภาระอีก ไม่ได้มีส่วนร่วมในการออกแบบฟอร์มอีก เหมือนถูกใช้ยังไงยังงั้น แถมถูกขู่ด้วยการบอกว่าทำ รพ. ไม่ได้เงิน เรามาเริ่มกันใหม่ เราออกแบบฟอร์มให้ง่าย สอบถามผู้ใช้ให้คอมเมนต์ ปรับแก้ เปิดใจกว้างเป็นเจ้าของร่วมกัน และที่สำคัญถ้าลงเข้าระบบนะ ทางแผนกเราก็จะรู้ว่ามีคนไข้อยู่ที่แผนกท่าน เราจะตามไปดูแล พี่สบายใจหายห่วงเลย แผนก Med จะไปดูแลให้ภายใน 24 hr. แถม Claim แล้ว รพ. ได้ตังอีกด้วย

ถ้าพูดเรื่อง Claim แล้ว รพ. ได้ตังอย่างเดียว แบบเรา และหมอท่านั้น เขาก็คงไม่อยากช่วย Apathy ดีกว่าบ้ายบาย ดังนั้นเราต้องพูดถึง Benefit ของตัวเขาด้วย ซึ่งมันอาจจะไม่ใช่เรื่องเงินอย่างเดียว มีเรื่องอื่น ๆ เช่น การทำงานง่ายขึ้น มีหมอมาช่วยดูแลเพิ่มขึ้น คนไข้ได้รับการ consult รวดเร็ว การรักษาฉับไว แผนกพี่ ๆ ไม่ต้องแบกภาระดูแลส่วนนี้ แบบนี้ใคร ๆ ก็คงอยากช่วย

วันนี้ยาวเลยนะคะ แต่ยังไม่หมด เหลือ Resources และ Action Plan Sustain Change เอาไว้มาต่อ Part หน้า

พัฒนางานคุณภาพให้คนไข้ได้ประโยชน์มากที่สุด HA ไม่เพียงงานที่ดีมีคุณภาพเท่านั้น แต่ทำให้เราได้แนวคิดที่นำมาปรับใช้ในชีวิตอย่างมีคุณภาพอีกด้วย

 

สุพรรษา ศักดิ์ระพี