704. เรียนรู้ศาสตร์ OD จาก "สามก๊ก" (ตอนที่ 34)

ช่วงนี้ผมคงเจาะลึกสามก๊กผ่านปรากฏการณ์ Flow หรือภาวะไหลลื่นซึ่งเป็นทฤษฎีด้านจิตวิทยาบวก

ที่สุดยอดมากๆ เรียกว่า Flow ซึ่งมีความสัมพันธ์กับความสุข และความสำเร็จของมนุษย์ ถ้าคนไม่มี Flow ก็จะไม่สุขครับ และถ้าปรับตัวไม่ได้ก็มีสิทธิล้มเหลวได้เลย และถ้าเอา Flow มาใช้ในองค์กร โอกาสที่องค์กรจะประสบความสำเร็จก็สูงครับ ถ้าไม่ Flow ก็ยุ่ง และเนื่องจาก Flow มีความสำคัญมากๆ วันนี้ผมจึงพาท่านมาย้อนอดีตไปดูกรณีศึกษาระดับองค์กรครับ นั่นคือกองทัพภายใต้การนำของกวนอู คราที่กวนอูครองเมืองเก็งจิ๋วในช่วงสุดท้ายของชีวิต และแม้จะรบเก่งแค่ไหน แต่ก็พลาดท่าเสียทีถูกฆ่าโดยทัพของง่อก๊ก

ครั้งนั้นง่อก๊กโดยการนำของลกซุน วางแผนยึดเมืองเก็งจิ๋ว ด้วยการลอบส่งกองทัพไป โดยแฝงมาในเรือสินค้า แล้วไปเทียบท่าอยู่ริมกำแพงเมืองที่ห่างไกลของเก็งจิ๋ว ทหารของเก็งเจิ๋วเห็นเข้าก็พยายามไล่ แต่ทางกองเรือสินค้าก็พยายามอ้อนวอนว่าขอหยุดพักหน่อยเพราะดินฟ้าอากาศไม่ดี เดี๋ยวก็ไป ที่สุดทหารกวนอูเห็นไม่เป็นภัยอะไร (มองจากระยะไกล) ก็ยอมให้พักเรืออยู่ไกล้กำแพงเมือง ที่สุดพักได้ไม่กี่วันชาวเรือก็ส่งคนเอาของขวัญไปให้นาด่าน นายด่านเห็นว่าไม่เป็นภัยอะไร ก็ไม่ทันระวัง ไม่กี่คืนต่อมา เหล่าทหารง่อก๊กก็ลอบปีนกำแพงเมือง แล้วไปเปิดประตูให้กองทัพที่ซ่อนมาในเรือออกมา เท่านั้นเอง เมืองแตก กวนอูหนีออกมา แต่ทางโลกซกก็ส่งคนตามล่า ปิดทางหนี ที่สุดไปทันกัน กวนอูไม่ยอมแพ้ เลยถูกฆ่า หมดบุญเท่านั้น

เรื่องนี้น่าวิเคราะห์มากๆ จะเรียกว่ากวนอูก็ทำได้ดีที่สุดแล้ว แต่ทหารที่ชายแดนกลับไม่เข้มงวด แม้ได้สั่งไปแล้วว่าไม่ให้เรือลำไหนเข้าไกล้ แต่ทหารที่ชายแดนกลับถูกหลอกอย่างง่ายๆ

แสดงว่าทหารทั้งกองที่ชายแดน นายด่านไม่มีความสามารถชัดๆ จะเรียกว่ากวนอูตายเพราะลูกน้องก็ได้ จริงหรือไม่ ผมไม่ทราบว่าจะเอาอะไรมาเป็นแทนวทางในการวิเคราะห์เหตุการณ์นี้ได้ดีกว่าทฤษฎี Flow ผมอยากฟันธงว่าที่แพ้ ก็เพราะกองทัพตรงชายแดนไม่มี Flow ครับ

เอาเป็นว่าก่อนจะอธิบายเหตุผลกันเป็นเรื่องเป็นราว ผมว่ามารู้จักกับ Flow ที่ผมคัดมาจากตอนก่อนๆ

“The Flow หรือภาวะลื่นไหล ทฤษฎีนี้เกิดจากการวิจัยของนักจิตวิทยาคนสำคัญของโลกคือชิกเซ๊นมีฮาย ที่ศึกษาคนเป็นหมื่นคน แล้วพบว่าคนจะมีภาวะอารมณ์หลักๆ อยู่สี่อย่าง นั่นคือภาวะชิลล์ๆ พายเรือในอ่าง หรือหลงทาง (Apathy) เบื่อ (Boredom) วิตกกังวล (Anxeity) และสุขแบบลื่นไหล เพลินลืมวันลืมคืน (Flow) สามอารมณ์แรกไม่ดี แต่ตัวหลัง Flow นี่ถือว่าดีมากๆ งานได้ผลคนเป็นสุข สำเร็จด้วย โดยอารมณ์ที่ส่าเป็นผลผลิตของปัจจัยสองประการนั่นคือความท้าทาย (Challenge) และ ทักษะ (Skills)

ผู้คนพบทฤษฎีความสุขนี้เรียกทฤษฎีตนเองว่า “Flow” คนไทยเรียกว่า “ภาวะลื่นไหล” ซึ่งถือว่าเป็นภาวะความสุขที่พึงปราถนาที่มนุษย์ควรมี

เราจะ Flow หรือไม่ก็ต้องขึ้นกับเงื่อนไขสองอย่างคือ เราทำกิจกรรมที่มีความท้าทายสูง ในขณะเดียวกันเราก็ทักษะสูงด้วย ถ้าสองตัวนี้ไม่สมดุลจิตใจเราก็จะตกอยู่ในอีกสามสถานะ ซึ่งไม่ดีเลยนั่นคือ Apathy Anxiety หรือ Boredom

ความสัมพันธ์ดังกล่าวเป็นไปตามกราฟข้างล่างนี้ครับ

มาดูกันในรายละเอียดที่ลึกกว่าเดิม คราวนี้ผมได้ยกตัวอย่างการตีเทนนิส

มาดูกันครับ

A1: Apathy ประมาณว่าพายเรือในอ่าง ลั๊นลากับชีวิต ตรงนี้ประมาณว่างานที่ทำอยู่ไม่ต้องใช้ทักษะมาก ความท้าทายก็ไม่มาก เหมือนคุณหัดเล่นเทนนิสและคุณเอาแต่เดาะบอร์ด ตอนแรกมันก็ดูสมดุลย์มีความสุขดี แต่ทำไปมากๆ ถ้าคุณไม่ลงสนามแข่งซักทีคุณก็จะเหมือนพายเรือในอ่าง ดูจับจดทำอะไรง่ายๆ อยู่แต่ใน Comfort Zone (พื้นที่สบาย) บางที่จากจุดนี้ก็สามารถขยับไป A 2 คือเบื่อชีวิต ได้ไม่ยาก ดูลั๊ลลาแต่ไม่ก้าวหน้าในชีวิตแน่นอน

A2: Boredom เบื่อหน่าย ประมาณว่าได้ทำอะไรที่ไม่มีความท้าทาย แต่ขณะเดียวกันผู้นั้นกลับมีทักษะสูง ถ้าอยู่ตรงนี้ไปเรื่อยๆ ก็จะเบื่อหน่ายหมดไฟ ประมาณว่าสมมติคุณเล่นเทนนิสเก่งแล้ว แต่วันๆ ได้เล่นกับคู่ที่ไม่ค่อยเก่ง ไม่ท้าทาย สักพักคุณก็ไม่อยากเล่นสนามนั้นอีกต่อไป

A3: Anxiety หรือขั้นวิตกกังวล ตรงนี้เหมือนเล่นเทนนิสใหม่ๆ แต่คุณต้องไปเล่นกับประเภททีมชาติ (ผมก็เคยเผลอไปเล่น) หมดกันครับ ไม่เล่นแล้ว ไม่ไหวประสาทกิน ถ้าเป็นเทนนิส ก็ประมาณว่าเข้าแข่งทัวนาเม๊นต์วิมเบิลดั้นตลอด

A4: Flow (สุขแบบลืมวันลืมคืน) ภาวะนี้นี่เองที่มนุษย์มีความสุข แบบเพลินลืมวันลืมคืน ตรงนี้ทักษะกับความท้าทายสูงทัดเทียมกัน ตรงนี้ถ้าเป็นเทนนิสก็เหมือนคุณพัฒนาฝีมือขึ้น แล้วได้แข่งกับคนที่เก่งพอกัน แต่ก็ไม่ใช่จะล้มเขาง่ายๆ คุณต้องวางแผนต้องฝึกตัว ประมาทไม่ได้ ตรงนี้เลยคุณจะเข้าสู่ Flow ทักษะและความท้าทายมันสูงพอกัน”

ผมฟันธงครับว่าคนเป็นทหารกองที่เฝ้ากำแพงเมืองนี่ไม่น่าจะมีประสบการณ์ในการรบมาก นั่นหมายถึงทักษะ (Skill) ต่ำ แถมได้ไปทำงานที่ไม่ท้าทายในความรู้สึกคือได้ไปเผ้ากำแพงเฉยๆ (งานขาดความท้าทาย หรือ Challenge) เรียกว่านอกจากไม่ได้รบ ฝึกมือแล้ว ยังนั่งมองฟ้าไปวันๆ ผมมองว่ากำลังพลของกวนอูน่าจะอยู่ในจุด A1 คือจุดที่อยู่ไปวันๆ งานดูง่ายๆ ไม่มีอะไรท้าทาย

จะเห็นว่าถูกหลอกได้ง่ายๆ แสดงว่าไม่มีการฝึก การสอน การทำอะไรทั้งสิ้น ดูเหมือนจะเฝ้าอย่างเดียว ที่สุดเมื่อเจอภัยคุกคาม กลับมองไม่เห็น ไม่มีการเตรียมตัว ไม่มีตรรกะ ไม่มีวิธีการทำงานอะไรที่จะตัดสินได้ว่าถึงเวลาต้องยกระดับการป้องกันหรือไม่ ไม่มีเลยที่สุดตายหมด

ดูเหมือนว่าถ้ากวนอูไม่อยู่ตรงนั้น กองพลตรงจุดดังกล่าวก็ไม่สามารถมีตรรกะ หรือความรู้ใดๆ มาเป็นตัวช่วยตัดสินใจยามคับขันเลย นี่แสดงว่าขาดอะไรไปบางอย่าง ไม่มีคนเก่งอยู่ตรงนั้นตัดสินใจผิดหมด น่ากลัวไหมครับ

ถ้าเป็นองค์กรสมัยใหม่ คุณมีลูกน้องมหาศาล แต่เวลาตัดสินใจอะไร ตัดสินใจเองไม่ได้ ไม่มีความรู้จริงๆ ต้องโทรกลับมาถามคุณ แต่กรณีนี้ถามไม่ทันและไม่คิดจะถามด้วย เมื่อไม่รู้ตัดสินใจไก็ตาย มันขาดอะไรไปครับ

แล้วถ้าย้อนกลับไปได้กวนอูควรทำอะไร ส่ิงที่ผมว่ากวนอูต้องทำคือกำหนด Policy นโยบาย ชัดๆ

มาดูกันครับ Policy คืออะไร Policy คือระบบตรรกะที่ช่วยทำให้คน ในองค์ตัดสินใจแก้ปัญหา หรือสร้างสรรค์ได้อย่างตรงจุด สอดคล้องกับเป้าหมาย Vision Mission กลุยทธ์ขององค์กร โดยไม่ต้องมีคุณ หรือผู้นำไปกำกับตลอดเวลาครับ

เอาง่ายๆเหมือนคุณจะเรียนปริญญาเอก แน่นอนครับผมต้องการเรียนปริญญาเอกให้จบตรงเวลา เพราะผมจะได้เอาความรู้ไปช่วยสังคม นี่คือ Vision ส่วน Mission ของผมเป็นดังนี้ ต้องส่ง Proposal ภายในเดือนโน่นนี่นั่น ต้องค้นหาอะไรใหม่ๆ แต่เชื่อไหมครับผมไปถูกทางตลอด เพราะมี Policy ดีๆ อะไรที่ทำให้ผมสำเร็จครับ อาจารย์ที่สอนวิจัยระดับป.เอกของผมศาสตราจารย์สตีน ท่านย้ำมากๆคือทำปริญญาเอกนี่ต้องไม่หยุด ห้ามหยุด ไม่งั้นยาก จะต่อไม่ติด ตอนแรกผมก็ไม่เชื่อ บางทีหยุดไปวันสองวัน คราวนี้ยาวครับต่อไม่ติดกว่าจะหลับมาตั้งต้นได้บางทีเป็นสิบวัน ที่สุดผมเลยหันมาทำวิทยานิพนธ์ทุกวัน ต้องแรกก็บอกต้องเขียนวันละหน้าไม่งั๊นไม่ลุกไปไหน แต่ก็มากไป บางทีก็ทำไม่ได้รู้สึกผิดอีก ก็เลยอหาจุดลงตัวได้ตัวเลขคือ ต้องทำทุกวันวันล้ะไม่ต้ำกว่า 3 บรรทัด หรือไม่ก็กลับไปแก้ของเดิมประมาณ 10 จุด จะเป็นแก้คำผิดหรืออะไรก็ได้ นี่ครับผมได้ Policy แล้ว มันคือตรรกะแห่งความสำเร็จนั่นเอง ถามว่าพอผมได้ตรรกะนี้ อาจารย์ผมต้องมานั่งเฝ้าดูผมทำวิทยานิพนธ์ไหมครับ ไม่ต้องอาจารย์ไปที่ไหนก็ได้ในโลก สอนเสร็จไปเที่ยวก็ได้หลายๆเดือน ด้วยตรรกะนี้ตัวเดียวทุกคน Win Win หมด คุณจะทำอะไรก็ตาม ไม่ว่า Vision Mission จะเป็นอย่างไรก็ตาม แต่ Policy เป็นตัวผลักดันตัวจริงครับ

มาดูกรณีของกวนอูครับ

ถามว่าองค์กรจ๊กก๊กมี Vison วิสัยทัศน์ มี Vision คือการมองไปไกลๆครับว่าคุณต้องการพาองค์กรไปทางไหน เล่าปี่ชัดอยู่แล้ว Vision กอบกูราชวงค์ฮั่น Mission พันธกิจต้องทำอะไร ยึดเสฉวน แล้วค่อยยึดตงง๊วน ครองเก็งจิ๋ว ฮันต๋ง บำรุงอาณาประชาราษฎรษ์ กวนอูเป็นผู้รับผิดชอบดูแลเก๋งจิ๋วครับ Mission ชัดเจน และมีการถ่ายทอดกลยุทธ์ กิจกรรมไปยังทุกหน่วยแล้ว ว่า ดูแลกำแพงให้ดีนะอย่างให้ใครบุกเข้ามา แต่นี่เป็นกลยทธ์ครับ กวนอูบอกไปชัดเจนว่าอย่าให้ใครบุกเข้ามา นี่เป็นคำสั่งครับ ชัดมากด้วย แต่ก็ชัดจนเมื่อสถานการณ์เปลี่ยนไป ก็ไม่อยู่ในเงื่อนไขนี้ เพราะตอนกองเรือง่อก๊กบุกมา นี่พวกเขาปลอมตัวมาในเรือสินค้า ผมเชื่อว่าคนของกวนอูก็พยายามดู แต่มันก็ไม่เข้าเงื่อนไข เพราะไม่ได้บุกนี่ นี่ไงครับ ทุกอย่างพังทันที

กวนอูต้องทำอย่างไรครับ ต้องสั่งครับว่า “ต่อให้เป็นนกบินมาก็ตาม ก็ต้องยิงให้ตายไม่มีข้อยกเว้น”

ถ้าสั่งอย่างนี้ นี่จะกลายเป็น Policy ทันที เพราะใครก็ตัดสินได้ ไม่ว่าจะเป็นใครก็ตามก็ทำตามได้

ง่อก๊กเจอยิงสาดอย่างเดียวนี่รับรองเก็งจิ๋วไม่แตกแน่

แล้วเราจะออกแบบ Policy อย่างไร เรื่องนี้ต้องคิดกันครับ วิธีการคือไปค้นหาเหตุการณ์ที่ทำให้คุณประสบความสำเร็จในเรื่องนั้น หรือไม่ก็หาต้นแบบมาดูครับ ว่าไอ้ที่สำเร็จนั้นกระบวนการก่อนหน้านั้นคืออะไร ไปหาต้นแบบ (Role Model) มาดูครับ

เช่นผมเห็นเพื่อนคนหนึ่งประสบความสำเร็จในอาชีพการที่ปรึกษาได้อย่างรวดเร็วมากๆ เอ๊ผมทำไมไม่ไปไกลเท่าเขานะ เพราะผมเองก็สอนเขาไปนะ ไปดูเลยครับ เขาเองคลุกคลีกับลูกค้ามากๆ เข้าไปคุยไปถามปัญหาที่สุด เขาเลยได้ช่วยลูกค้าแก้ปัญหาได้ตรงจุดมากกว่าผม เขาจะคลุกคลี คุยกับลูกค้ามากๆ โดยเฉพาะช่วยฝึกอบรม ส่วนผมตอนนั้น “ไม่” ครับ ผมเป็นคนเงียบๆ ไม่ได้แล้วครับ เลยลองคุยบ้าง ปรากฏว่าดีครับ รู้ปัญหาเขามากขึ้น เลยช่วยแก้ปัญหาได้ตรงจุด ตอนนี้ผมมี Policy ใหม่แล้วครับ ยังไงก็ตามไม่ว่าจะงานไหน จะต้องมีปฏิสัมพันธ์ ไปคุยไปฟังลูกค้าให้มาก เท่านั้นเองครับงานเติบโตอย่างก้าวกระโดด

ในหนังสือเรื่อง 4 Hours Work Week เป็นเรื่องราวของเถ้าแก่ฝรั่งคนหนึ่งที่ค้นหาวิธีการทำงานที่ได้ผลมากๆ แต่ใช้เวลาน้อย เรื่องนี้แนะนำให้หามาดูนะครับ เป็นตัวอย่างที่จะทำให้เราค้น Policy ที่จะทำให้ชีวิตเรา Flow มากๆ เช่นคนเขียนเล่าว่าตนเองเป็นเจ้าของบริษัทด้านอาหารเสริม ซึ่งเน้นบริการมากๆ ก็เจอจดหมายครับ ประสามกินทุกวัน เพราะนักงานจะเขียนมาขออนุมัติการใช้เงิน 200-300 บาท เพื่อแก้ปัญหาให้ลูกค้า เขาบอกวันๆ ไม่ต้องคิดอะไรใหม่แล้ว เพราะแค่อนุมัติการขจ่ายเงินในรายงานจุกจิกอย่างนี้ก็ต้องตอบเมลล์วันละเป็น 100 ฉบับ ดังนั้นเขาเลยลองออก Policy ใหม่ “ถ้างบประมาณการแก้ปัญหาให้ลูกค้าไม่เกิน 20 เหรียญ ก็ให้ตัดสินใจไป เลยเบิกเงินไปเลยไม่ต้องขออนุมัติ”

เท่านี้เองจดหมายลดลงเหลือ 4-5 ฉบับลูกค้า Happy มากขึ้น แถมไอ้ที่เบิกมาจริงๆ กลับน้อยลงกว่าเดิมเป็น 10 เท่า เล่มนี้มีอะไรดีๆที่ต้องตามอ่านครับ สุดยอดมากๆ เป็นอะไรที่คุณจะต้องมาทบทวน Poliy ในการทำงานในการใช้ชีวิตใหม่หมด

ผมว่า Policy เป็นอะไรที่ทรงพลังมากๆ เป็นอะไรที่ถ้าค้นหามาดีๆ แล้ว จะทำให้คนในองค์กรของคุณมีระบบการตัดสินใจที่ดี เขาสามารถช่วยคุณตัดสินใจ แม้ว่าคุณไม่อยู่ตรงนั้น เมื่ออาจารย์ของผมไม่ต้องมาจ้ำจี้จ้ำไชผม สอนเสร็จไปที่ไหนก็ได้ในโลกงานผมก็ดีขึ้นเพราะได้ตรรกะดีๆ ในการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าจากเพื่อนผม ทำให้รู้ปัญหา ตอนนี้ทำไปโดยไม่รู้ตัว ไม่เป็นภาระอะไร แต่ก็งานดีขึ้นเรื่อยๆ เจ้าของหนังสือ 4 Hours Work Week ก็กลายเป็นคนที่ประสบความสำเร็จมากขึ้น ทั้งๆที่ใช้เวลาน้อยลง ลูกค้าก็มีความสุขมากกว่า

ผมว่า Policy ที่ดีนี่ทรงพลังๆพอๆกับกลยุทธ์ที่ดี

องค์กรต่อให้มี Vision เลิศแค่ไหน Mission หรูล้นฟ้า แต่หากขาด Policy ที่ดีก็ยากแล้วครับ คนไม่ Flow และจะลำบากในอนาคตแน่นอนครับ

เสียดายกวนอูไม่ได้สร้าง Policy ที่ดีพอ คนในองค์กรที่ขาดทักษะอยู่แล้ว พอเจอเงื่อนไขเปลี่ยนไปก็มองไม่ออก ตัดสินใจไม่ได้ แถมผิดด้วยและนี่นำมาสู่จุดจบของเทพเจ้ากวนอู

วันนี้ถ้าจะทำให้องค์กรของคุณ Flow คนเก่งด้วยมีความสุขด้วย Policy ดีๆ จึงสำคัญมากๆครับ ทำให้ Flow ได้โดยคุณไม่อยู่ตรงนั้นก็ได้ ได้ทั้งความสุข ความสำเร็จ

และวันนี้ข้าน้อยขอคารวะท่านเทพเจ้ากวนอู เรื่องราวของท่านไม่ว่าความสำเร็จและล้มเหลวจะกลายเป็นประทีปส่องใจคนไปนานชั่วกัลปวสาน

วันนี้พอเท่านี้ เพียงเล่าให้ฟัง ลองเอาไปพิจารณาดูนะครับ

บทความโดยดร.ภิญโญ รัตนาพันธุ์ www.aithailand.org

[แก้ว..อุบล จ๋วงพานิช]

วันหน้าจะเชิญอาจารย์การทำงานได้ผลคนเป็นสุข สำเร็จ โดยใช้ศาสตร์ของสามก๊ก