การให้ผลสะท้อนกลับทางบวกสำหรับคนยุคใหม่
"การให้ผลสะท้อนกลับทางบวกสำหรับคนยุคใหม่"
ในยุคปัจจุบันคนยุคใหม่ที่กำลังอยู่ในวัยทำงานจะมีลักษณะนิสัยในการทำงานแตกต่างจากคนยุคก่อนในหลายๆ ด้าน ดังจะเห็นจากงานวิจัยของคุณ เสาวคนธ์ วิทวัสโอฬาร (2550) ว่าคนรุ่นที่เกิดในช่วงปี พ.ศ. 2523 – 2533 มักจะมีพฤติกรรมการทำงานแบบเป็นตัวของตัวสูง ไม่ชอบให้ใครมายุ่งมากมาย มีความอดทนต่ำในการรับแรงกดดันต่างๆ มีความอยากรู้อยากเห็น ช่างสงสัยไปเสียเกือบทุกเรื่อง สิ่งใดที่เราบอกเขาจะต้องสามารถอธิบายว่าทำไม มิเช่นนั้นเขาจะรู้สึกคับข้องใจ ไม่มีความสุขในการปฏิบัติตาม คนในรุ่นนี้จะชอบท้าทายกฎระเบียบ มีความทะเยอทะยานสูง มีความสามารถในการทำงานไอทีเพราะมีความคุ้นกับเทคโนโลยี ชอบการเปลี่ยนแปลง มีความกระตือรือร้น มองโลกในแง่ดีมาก มีความคิดสร้างสรรค์ มั่นใจตนเองสูง มุมมองในการทำงานเปลี่ยนไปคือไม่เคารพคนที่อายุ สามารถที่จะโต้เถียงโดยไม่คำนึงว่าเขาจะเป็นใคร หากไม่พอใจก็พร้อมจะเปลี่ยนงานจนทำให้ถูกมองว่ามีความภักดีในองค์กรต่ำ
ดังนั้นเวลาที่เราต้องทำงานกับคนกลุ่มนี้ไม่ว่าจะในฐานะของหัวหน้างาน รุ่นพี่ หรือเพื่อนร่วมงานในหน่วยงานใดก็ตาม เวลาที่จะบอกเขาว่างานของเขาเป็นอย่างไร มีที่ผิดพลาดตรงไหน หรือควรจะแก้ไขอย่างไร จึงต้องมีศิลปะในการพูดให้ผลสะท้อนกลับอย่างเหมาะสม ไม่เช่นนั้นแล้วอาจจะทำให้เขาสวนกลับมาอย่างที่คาดไม่ถึง และส่งผลกระทบต่อความรู้สึกของกันและกัน ทำให้ความสุขในการทำงานลดน้อยลง วิธีการให้ผลป้อนกลับหรือการให้ Feedback จะต้องมีเหตุผล ไม่ใช้อารมณ์ และต้องให้ข้อเสนอแนะเพื่อก่อ ไม่ใช่การติเพื่อมุ่งทำลายหรือทำให้เขารู้สึกเสียหน้า อย่าคิดว่าการที่เราอาวุโสกว่าจะทำให้เขารับฟังมากขึ้น เพราะในยุคนี้อายุไม่ใช่สิ่งสำคัญ แตกต่างจากสมัยก่อนที่สังคมสอนเด็กให้เคารพผู้ใหญ่โดยเน้นให้เคารพในความมีอาวุโส เนื่องจากคนรุ่นนี้ถูกสอนมาในระบบประชาธิปไตย ตั้งแต่เด็กเขาถูกสอนให้กล้าพูด กล้าคิด กล้าแสดงออก รู้จักการรักษาผลประโยชน์ของตน ดังนั้นการให้ผลป้อนกับเชิงบวกจึงเป็นเทคนิคที่สำคัญในยุคปัจจุบันที่หัวหน้าจะใช้ในการสอนและปกครองลูกน้อง
การให้ผลสะท้อนกลับทางบวกไม่ว่าจะใช้ในวัตถุประสงค์เพื่อประเมิน แนะนำ หรือสอนงานให้กับใครก็ตาม ก่อนอื่นจะต้องตั้งใจฟังเขาอย่างจริงจังและพยายามจับประเด็นให้ได้ว่าเขาต้องการสื่ออะไรกับเราบ้าง เพราะหากเราไม่ได้แสดงให้เขาเห็นว่าเราตั้งใจฟังเขาแล้วยังจะมาแนะนำหรือสอนงานเขา ย่อมจะก่อให้เกิดความรู้สึกที่ไม่ดีเกิดขึ้นแน่นอน หลังจากฟังเขาสรุปงานให้ฟังเสร็จควรเริ่มต้นคุยกับเขาโดยแสดงความชื่นชมในความตั้งใจในการทำงานของเขาว่า เรารู้สึกอย่างไร งานที่เขาเสนอนั้นมีส่วนไหนที่เขาทำได้ดี หรือเราชอบอะไรในผลงานของเขาเป็นพิเศษบ้าง การเริ่มต้นการให้ผลสะท้อนกลับนั้นต้องพยายามเริ่มต้นด้วยคำพูดทางบวกจะดีกว่าการพูดเชิงลบ เพราะจะทำให้บรรยากาศที่ดีในการพูดคุย ไม่ตึงเครียด แต่ในบางครั้งพอฟังเขานำเสนองานเสร็จเราอาจจะไม่รู้สึกว่าผลงานของเขาดีมากมายอะไร ซึ่งอาจจะเป็นเพราะประสบการณ์หรือเราเองอาจจะเคยทำงานแบบนั้นมาแล้วบ่อยครั้ง จึงสามารถที่จะมองงานออก และเห็นว่างานนั้นก็ไม่ได้โดดเด่นมากพอกับที่จะชื่นชมเขา ในที่สุดก็ใช้วิธีการสอนหรือตำหนิไปตรงๆ โดยไม่สนใจในความรู้สึกของลูกน้องเพราะคิดว่าไม่สำคัญอะไรมากมาย แต่หากจะมองในอีกมุมหนึ่ง ในมุมของลูกน้อง งานในครั้งนั้นอาจจะเป็นครั้งแรกในชีวิตของเขา แม้ผลงานที่ออกมาจะดูไม่เข้าตาเรามากนัก แต่เขาก็ใช้ความพยายามอย่างที่สุด ท่ามกลางข้อจำกัดต่างๆ จึงทำให้เขาสามารถจะคิดได้แค่นั้นในขณะนั้น หากคนที่เป็นหัวหน้าคำนึงในมุมนี้บ้าง ย่อมจะทำให้ลูกน้องมีความสุขในการทำงานและกล้าที่จะทดลองทำงานที่ท้าทาย ด้วยความรู้สึกแม้งานจะพลาดไปบ้าง แต่เขายังมีหัวหน้าที่รักเขาและเป็นที่พึ่งพิงของเขาได้
น้อยคนนักที่จะเก่งในงานที่ทำเป็นครั้งแรก การให้โอกาสและให้การชื่นชมเปรียบเหมือนการรดน้ำพรวนดินให้ต้นไม้ต้นเล็กๆ เจริญเติบโตและแข็งแกร่งเพิ่มขึ้นทีละน้อยๆ คนเราทุกคนสามารถจะพัฒนาตนเองได้หากเขามีความตั้งใจที่จะเรียนรู้และรู้ว่าสิ่งที่เขาทำมีคุณค่า มีหัวหน้าคอยให้กำลังใจอยู่เคียงข้าง และเมื่อเขารับรู้ว่าหัวหน้ารักเขา เขาย่อมจะรักหัวหน้าของเขาเช่นเดียวกัน และความรักนั้นจะแผ่ขยายไปสู่องค์กรที่เขาอยู่ และเมื่อเขารักองค์กร เขาย่อมจะตั้งใจทำงานเพื่อองค์กร
ก่อนที่เราจะให้ผลสะท้อนกลับใครก็ตาม หากเรายังไม่เข้าใจสิ่งที่เขาต้องการสื่อให้เราทราบอย่างครบถ้วนหรือไม่แน่ใจว่าสิ่งที่เราเข้าใจนั้นจะตรงกับสิ่งที่เขาต้องการจะบอกเราจริงๆ หรือไม่ เราควรที่จะตั้งคำถามเพื่อขอความกระจ่างเพิ่มเติม เพื่อจะได้ไม่เข้าใจผิด ประโยชน์ของการตั้งคำถามอย่างเหมาะสมจะทำให้เราและเขาสามารถปรับความเข้าใจให้ตรงกันได้ง่าย แต่การตั้งคำถามที่ดีก็ไม่ใช่เรื่องง่ายเสมอไป เพราะบางครั้งการถามของเราอาจจะไปทำให้เขาเข้าใจว่าเราจับผิดหรือกำลังจะประเมินว่าเขาดีหรือไม่ดีอย่างไร ซึ่งอาจเกิดจากการไม่ระวังในการใช้น้ำเสียงหรือการเผลอแสดงสีหน้าที่แสดงออกในลักษณะของการไม่เชื่อหรือสงสัย ทั้งที่เราตั้งใจหรือไม่ได้ตั้งใจก็ตาม คนที่ไม่ใส่ใจในความรู้สึกของผู้อื่น มักจะมองข้ามความสำคัญในการตั้งคำถาม บางครั้งอาจจะจากมองว่ามันเสียเวลา สู้การถามไปตรงๆ เลยน่าจะดีกว่า เช่น พอเขาเล่าเรื่องให้เราฟังแต่เราไม่เข้าใจในสิ่งที่เขาเล่า ก็ถามไปตรงๆ ว่า "ขอโทษนะ ที่คุณเล่ามานั้น ฉันคิดว่าคุณน่าจะเข้าใจผิด ฉันไม่เห็นด้วยกับประเด็นที่คุณอ้างมา มีอะไรจะแก้ตัวอีกไหม" หากเราเองโดนคำถามแบบนี้ เดาว่าน่าจะรู้สึกร้อน วุ่นวายใจ อยากจะตอกกลับบ้างใช่ไหม หากถามโดยไม่นึกถึงความรู้สึกของเขาและใช้คำถามที่เสียดแทง จะทำให้เขาไม่อยากเปิดใจรับและไม่รับฟังการสะท้อนกลับไม่ว่าจะเป็นทางบวกหรือทางลบ
การตั้งคำถามเพื่อขอความกระจ่างอย่างเหมาะสมนั้น ควรตั้งคำถามแบบที่ให้ความรู้สึกเป็นมิตร ให้ความรู้สึกของการให้เกียรติกันและกัน พึงระวังและหลีกเลี่ยงการใช้คำถามที่ดูถูก ดูหมิ่นหรือข้องใจ เช่น เมื่อฟังเขาเล่าเรื่องต่างๆ จบ แต่เรายังไม่เข้าใจ เราควรถามเขาว่า "จากที่ฉันฟังคุณเล่าเรื่อง....ให้ฉันฟังนั้น ฉันไม่แน่ใจว่าฉันจะเข้าใจถูกต้องหรือเปล่า ดูเหมือนว่าคุณต้องการ... ฉันเข้าใจถูกต้องไหม" หรือ "จากที่คุณเล่ามานั้น บังเอิญฉันไม่ได้อยู่ในเหตุการณ์นั้น เลยนึกภาพตามไม่ค่อยชัด คุณพอจะเล่าในส่วนนี้ให้ละเอียดอีกนิดได้ไหม" คำถามแบบนี้จะทำให้ผู้เล่ารู้สึกว่าเราสนใจในสิ่งที่เขาเล่าและรู้สึกดีที่จะเล่าเรื่องราวต่างๆ ให้ฟังมากขึ้น เมื่อปรับความเข้าใจตรงกันได้แล้ว การให้ผลสะท้อนกลับทางบวกย่อมจะทำได้ง่ายขึ้น
เทคนิคการให้ผลสะท้อนกลับทางบวกที่น่าสนใจอีกประการหนึ่งคือ การแสดงความเห็นว่า เราเห็นด้วยกับเขาในประเด็นใด หรือประเด็นใดที่อยากให้เขาเน้นเพิ่มเติม หรือประเด็นใดที่เราเห็นต่าง และควรจะบอกเหตุผลประกอบให้ชัดเจนว่าเหตุใดจึงเห็นต่างจากเขา เมื่อดูจากหลักการที่กล่าวมานี้ก็เหมือนง่าย แต่พอปฏิบัติจริงบางครั้งกลับไม่ได้ง่ายอย่างที่คิด เพราะบางคนก็ทำพลาดไปได้แบบที่ไม่ได้คาดคิดว่าการกระทำที่ไม่ได้ตั้งใจนั้นจะทำให้เขารู้สึกได้แบบนั้น เช่น พอหัวหน้าฟังเขาเสร็จก็ให้ผลสะท้อนกลับทางบวกว่าหัวหน้าเห็นด้วย จากนั้นก็สิ้นสุดการสนทนาเสียดื้อๆ หัวหน้าบางคนก็ลืมประสานสายตาระหว่างที่ฟังเขาพูด แต่ก็จบการสนทนาด้วยประโยคว่าเห็นด้วย การกระทำแบบไม่ตั้งใจฟังนี้ ย่อมจะทำให้เขารับรู้ว่า หัวหน้าไม่ได้สนใจฟังเขาจริงๆ แค่ฟังให้ผ่านไปเท่านั้น สิ่งที่ลูกน้องอยากจะฟังหลังจากที่เขาได้รายงานเรื่องต่างๆ ให้หัวหน้าฟังก็คือ การได้รับผลสะท้อนกลับที่ให้ประโยชน์ เพื่อเขาจะได้นำไปใช้ในการพัฒนางาน ดังนั้นหัวหน้าจึงควรตั้งใจให้ข้อมูลสะท้อนกลับอย่างเฉพาะเจาะจงว่า ส่วนไหนที่หัวหน้าเห็นด้วยกับเขาและส่วนไหนที่อยากให้เขาเพิ่มเติม เพื่อให้เกิดประโยชน์อะไร หรือจะทำให้งานด้านไหนดีมากขึ้น เป็นต้น
สำหรับการให้ผลสะท้อนกลับทางบวกที่เป็นความเห็นต่างนั้นถือว่าเป็นสิ่งที่สำคัญมาก เนื่องจากจะทำให้กิดมุมมองที่แตกต่าง หลากหลายและนำไปสู่การทำงานที่มีประสิทธิภาพในครั้งต่อไป หัวหน้าควรระลึกว่า การเห็นต่างนั้นอาจจะเกิดขึ้นจากการมีข้อมูลที่ต่างกัน การมีวิธีคิดที่ต่างกันเพราะประสบการณ์แต่ละคนนั้นต่างกัน ทุกคนสามารถจะคิดต่างกันได้ ไม่มีใครผิดหรือถูกหากทุกคนยังยึดในเป้าหมายหรืออุดมการณ์เดียวกัน การมองในมุมที่ต่างและเปิดรับความคิดของกันและกันจะทำให้เห็นวิธีการที่จะนำเราไปสู่เป้าหมายได้หลากหลายทางมากยิ่งขึ้น เมื่อเราเห็นต่างจึงควรใช้คำพูดที่เหมาะสมในการแลกเปลี่ยนมุมมองระหว่างกัน เช่น "ฉันชอบวิธีการคิดของคุณนะ ส่วนตัวฉันเองก็มีความคิดเกี่ยวกับเรื่องนี้อีกมุมหนึ่งว่า.... ฉันไม่แน่ใจว่าจะใช้ได้ในสถานการณ์นี้หรือไม่ คุณคิดอย่างไร" คำพูดเชิงสร้างสรรค์และให้เกียรติ ย่อมจะทำให้คนที่คุยด้วยรู้สึกดี และพร้อมจะเปิดใจรับฟังในมุมที่ต่างกัน
เทคนิคการให้ผลสะท้อนกลับทางบวกสำหรับคนยุคใหม่ที่มีประสิทธิภาพ คือ เมื่อให้ผลสะท้อนกลับแล้วควรเสนอแนวทางในการพัฒนา หรือเพิ่มเติมในด้านใดด้านหนึ่งเพื่อให้งานของเขาสามารถจะต่อยอดให้สูงมากขึ้นได้อีกขึ้น เนื่องจากคนในยุคใหม่นี้จะนับถือคนที่ความรู้ความสามารถและประสบการณ์ หากหัวหน้าสามารถให้คำแนะนำเพื่อต่อยอดความคิดให้เขาได้ เขาจะยิ่งนับถือหัวหน้ามากขึ้นและไม่รู้สึกว่าโดดเดี่ยว เช่น การบอกกับเขาว่า "ฉันฟังที่คุณเล่ามา รู้สึกชื่นชมในความตั้งใจและความคิดสร้างสรรค์ในงานของคุณมากและยังคิดว่างานนี้ของคุณน่าจะต่อยอดให้พัฒนาเพิ่มขึ้นได้อีกในระดับสูงทีเดียว จากประสบการณ์ที่ฉันเคยผ่านมา งานชิ้นนี้น่าจะพัฒนาต่อยอดได้โดยวิธีการ.... คุณคิดอย่างนั้นไหม" จากนั้นควรตบท้ายเพื่อจบการให้ผลสะท้อนกลับทางบวกว่า หลังจากได้ฟังเรื่องที่เขาเล่าให้ฟังแล้ว เกิดมุมมองอะไรใหม่ๆ ขึ้นบ้าง พร้อมกล่าวขอบคุณที่เขาได้ทำงานชิ้นนั้นเป็นอย่างดี
การให้ผลสะท้อนกลับทางบวกสำหรับคนยุคใหม่เป็นสิ่งที่สำคัญ การจะได้งานที่มีประสิทธิภาพจำเป็นต้องได้รับการสนับสนุนที่ดีจากเพื่อนร่วมงาน ลูกน้อง ทั้งในด้านข้อมูลหรือผลงาน หัวหน้าที่ดีไม่ควรให้ผลสะท้อนกลับขณะที่มีอารมณ์เพราะเขาจะรับรู้ว่าเรากำลังมีอารมณ์มากกว่าที่กำลังจะสอนเขา ไม่ควรให้ผลสะท้อนกลับโดยไม่ใส่ใจในความรู้สึก ไม่ว่าเขาจะเป็นลูกน้องหรือเพื่อนร่วมงานของเราก็ตาม หัวหน้าที่มีความสามารถในการกระตุ้นให้ลูกน้องเกิดแรงบันดาลใจในการเรียนรู้ที่จะทำงาน จะช่วยลูกน้องเกิดการพัฒนา เทคนิคการให้ผลสะท้อนกลับทางบวกที่ดีจากหัวหน้าจึงเป็นสิ่งสำคัญที่ทำให้ลูกน้องมีขวัญ กำลังใจที่ดีในการทำงาน เกิดความรู้สึกรักหัวหน้า รักเพื่อนร่วมงานและรักองค์กรในที่สุด
สรุป เทคนิคในการให้ผลสะท้อนกลับทางบวกสำหรับคนยุคใหม่จึงควรเริ่มต้นด้วย การชื่นชมเขาว่า อะไรที่เขาทำได้ดี หรือเราชอบอะไรในงานของเขา หากยังไม่เข้าใจควรตั้งคำถามเพื่อขอความกระจ่าง ควรแสดงความเห็นว่า เห็นด้วยในประเด็นใด ประเด็นใดที่อยากให้เน้นเพิ่ม หรือประเด็นใดที่เห็นต่าง พร้อมเหตุผล หากต้องการจะพัฒนาเขาเพิ่มเติม ควรเสนอแนวทางในการพัฒนาและตบท้ายว่า หลังจากได้ฟังแล้ว ทำให้เกิดแนวคิดดีๆ อะไรขึ้นบ้าง พร้อมกล่าวขอบคุณ เพียงเท่านี้ก็ทำให้เกิดการพัฒนางานในองค์กร ทุกคนมีความสุข เป็นน้ำหนึ่งใจเดียวกัน พร้อมจะมุ่งมั่นพัฒนางานร่วมกันต่อไป
