ถึงเวลาที่ต้องจัดการความรู้เรื่องการให้บริการแล้ว

การบริการที่ต้องปรับปรุง เมื่อวาน (4 พ.ย. 49) ผมได้เดินทางจากกรุงเทพมหานคร (หัวลำโพง) เพื่อกลับอุบลราชธานี โดยการรถไฟแห่งประเทศไทยขบวนที่ 67 เที่ยวเวลา 20.30 น. และก่อนหน้านี้ก็เดินทางอยู่หลายครั้ง แต่ก็พบปัญหาเกี่ยวกับการให้บริการอยู่เป็นประจำคือ

1. การซื้อ และจองตั๋วโดยสาร ซึ่งมีปัญหามากคือ คนรอคิวซื้อตั๋วที่ยาวเหยียด ทำให้คนที่ไปใช้บริการต้องรอนาน อีกทั้งบริเวณที่คับแคบไม่มีการจัด Zone การให้บริการที่ดีพอ ทำให้คนไปใช้บริการเสียความรู้สึก

2. การบริการที่ไม่สุภาพ อาจจะเนื่องมาจากคนไปใช้บริการมาก จึงทำให้เกิดความเครียดในการทำงานจึงอาจจะพูดไม่สุภาพกับลูกค้า แต่ผมก็มองว่า ถึงคนจะมากขนาดไหนเราต้องให้บริการที่ยิ้มแย้มแจ่มใส เพราะมันเป็นหน้าที่การให้บริการ

3. การขายของบนรถไฟ ซึ่งผมมองว่าในเรื่องของการขายของบนรถไฟก็เป็นเรื่องที่ดี เพราะคนเดินทางจะได้สะดวกในการกินเพราะเป็นการเดินทางที่ไกล แต่ก็ไม่ควรที่จะสูงเกินไป เพราะการเดินทางโดยรถไฟนอกจากจะเสียค่าโดยสารที่แพงกว่ารถยนต์แล้วแถมต้องซื้ออาหารที่แพงกว่าผมว่ามันอาจจะโหดเกินไปสำหรับคนที่ไม่ค่อยมีกะตังค์ หรือถ้าหากเราจะมองย้อนกลับไปดูว่าในส่วนของรถยนต์ปรับอากาศ หรือ VIP ที่เขาเก็บค่าโดยสารที่แพง (แต่ถูกกว่ารถไฟ) เขายังมีอาหารคอยบริการที่ดีด้วย ตรงกันข้ามกับรถไฟที่ไม่มีให้เห็นเลย

4. การเดินทางที่ไม่ตรงเวลา ซึ่งผมจะพบเป็นประจำและทุกครั้งที่ได้นั่งโดยสารกับการรถไฟ หรือเวลาไปรับแขกที่เดินทางมาก็เช่นกัน เนื่องจากการเดินรถไม่ค่อยรักษาเวลาของพนักงาน ซึ่งจะถึงจุดหมายปลายทางช้ากว่ากำหนดทุกครั้ง (Late) แต่ถ้าเกิด Accident หรือ ภัยธรรมชาติเรายังพอทำใจได้ครับ

ถึงเวลาที่ต้องปรับปรุง การรถไฟแห่งประเทศไทยเป็นหน่วยงานที่อยู่ในการกำกับของรัฐ ที่ทำหน้าที่การให้บริการ ดังนั้นผมจึงเห็นว่าถึงเวลาแล้วครับที่คณะผู้บริหารที่ต้องเร่งในการปรับปรุงการให้บริการ และการจัดการความรู้ (Knowledge Management : KM) ของคนในหน่วยงาน เหมือนกับการบริหารจัดการของรถไฟฟ้า ใต้ดิน หรือ บนดิน (BTS) ซึ่งอยู่ใกล้ๆ กับหัวลำโพงนั่นแหละ หรือหากจะนำเทคนิคการจัดการความรู้เรื่องการให้บริการที่เป็นกัลยานมิตรตามแบบของโรงพยาบาลก็จะดีนะครับ หรือ หากยังนึกไม่ออกผมเสนอแนะไปที่ สถาบันส่งเสริมการจัดการความรู้เพื่อสังคม (สคส.) โปรดได้เห็นใจประชาชนตาดำๆ ด้วยเถิดนะครับ และผมก็เป็นประชาชนคนไทยตาดำๆ ด้วยเช่นกันที่จะคอยให้กำลังใจท่านผู้บริหาร และพนักงานการรถไฟทุกคนครับ

ขอบคุณครับ

อุทัย   อันพิมพ์

5 พ.ย. 49