เก็บตกวิทยากร (6) : คำว่า (ไม่) ของนักบริการที่ดี
บันทึกก่อนผมพูดถึงกระบวนการค้นหาความสุขในองค์กร
ฟังดูก็ชื่นใจครับ ประทับใจหลายคน หลายกลุ่ม เพราะในคำตอบที่ได้มานั้น หลายต่อหลายคนถึงแม้จะเรียบง่ายแต่ทรงพลังสำหรับผมมาก เช่น กลุ่มแม่บ้านบอกว่า “ความสุข คือการได้บอกสถานที่ในมหาวิทยาลัยต่อผู้ที่มาใช้บริการได้อย่างถูกต้อง”
ครับ, ฟังแล้วชื่นใจมากครับ ขนาดวันทั้งวันต้องก้มๆ เงยๆ อยู่กับแต่พื้น-เพดาน-ห้องน้ำให้สะอาดสะอ้านเป็นหลัก แต่กลับทำมากกว่าหน้าที่ของตนเอง ช่วยแนะนำ ช่วยชี้ทางบอกให้คนมาติดต่องานไปตึกโน้นตึกนี้ได้อย่างถูกต้องแม่นยำ
ผมว่าเป็นความสุขที่ไม่ธรรมดาครับ เพราะสะท้อนการมี “ข้อมูล” ที่ครบครันในการบริการในระดับที่น่าภูมิใจมากเลยทีเดียว
และถือเป็น “นักบริการที่ดี” อย่างไม่ต้องสงสัย เพราะไม่ได้เพิกเฉย ดูดายแบบ “ธุระไม่ใช่”
คำตอบเช่นนี้ผมถือเป็นจิตบริการที่งดงาม และสมควรเอาเป็นแบบอย่างเป็นที่สุด เพราะไม่เพียงไม่เพิกเฉยดูดายเท่านั้น หากแต่มีข้อมูลรอบด้านในการที่จะให้บริการต่อผู้คน
เช่นเดียวกับความสุขของบุคลากรในกลุ่ม “สารบรรณ” ซึ่งบอกเล่าว่า “ความสุข คือการค้นหาเอกสารได้รวดเร็วและถูกต้อง”
กรณีเช่นนี้ผมก็ถือว่าเป็นความสุขเล็กๆ แต่มีพลังไม่แพ้กัน เพราะเป็นความสุขของ “คนหน้างาน” อย่างไม่ต้องกังขา
เนื่องจากในยามที่ผู้บริหาร หรือคนที่มาใช้บริการเข้ามาติดต่องานก็สามารถค้นหาเอกสารมาบริการได้อย่างรวดเร็ว ถูกต้อง แม่นยำ ไม่ต้องให้รอนาน เพราะหาอะไรๆ ก็ไม่เจอ
หรือแม้แต่จับผิดจับถูกอยู่นั่นแหละ ใช้เวลาไปอย่างเปล่าเปลือง พลอยให้เสียทั้งเวลาและความรู้สึก
ครับ, แค่หาเอกสารได้เจอและให้บริการได้อย่างรวดเร็ว ฉับไวและถูกต้องเช่นนี้ ผมก็ถือว่าเป็นคุณลักษณะอันสำคัญของการเป็น “นักบริการที่ดี”
ในมุมคิดของผม - การเป็นนักบริการที่ดี ไมจำเป็นต้องกะเกณฑ์ชี้วัดกันด้วยกรอบแนวคิดหรูหราใหญ่โตหรอกนะครับ แค่วัดจากเรื่องเล็กๆ ในองค์กร หรือเรื่องเล็กๆ ในหน้าที่ตรงนั้น ก็ถือว่าเป็นบทพิสูจน์ หรือภาพสะท้อนของการเป็นนักบริการที่ดีได้
ครับ, เพียงเปิดใจสำรวจ “ทุนความสุขในองค์กร” อย่างเปิดเปลือยเหมือนที่ผมว่า จากนั้นค่อยขยายความดูว่า “ทำอย่างไร มีวิธีการอย่างไร” ย่อมช่วยให้ค้นพบถึงหลักคิดและแนวปฏิบัติที่ดีในการเป็น “นักบริการที่ดี” ได้โดยปริยาย
ผ่านจากกิจกรรมค้นหาความสุขในองค์กร ผมก็เข้าสู่กระบวนการของการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ภายในกลุ่ม โดยแบ่งกลุ่มตามวิชาชีพนั่นแหละ อาทิ พนักงานขับรถ,คนสวน,แม่บ้าน,นักวิชาการ,สารบรรณ,เจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัย ฯลฯ
ในแต่ละกลุ่มให้เลือกประเด็นการแลกเปลี่ยนร่วมกันว่าจะใช้ประเด็นอะไร เช่น 3 เรื่องดี 4 เรื่องร้ายในองค์กร,ค้นหาคนต้นแบบ (Service Mind),กำจัดจุดอ่อนคำว่า “ไม่” ในการเป็นนักบริการที่ดี
ครับ, ผมพยายามให้แต่ละกลุ่มได้เลือกประเด็นการแลกเปลี่ยนตามความสนใจ ซึ่งหลายกลุ่มก็ยกมือขอถกคิดและพูดคุยในประเด็นที่สนใจ
ส่วนกลุ่มบุคลากรคนสวนนั้น ผมมอบหมายให้ล้อมวงพูดคุยกันในประเด็น “กำจัดจุดอ่อนคำว่า “ไม่” ในการเป็นนักบริการที่ดี”
ประเด็นดังกล่าวนี้ เป็นการระดมความคิดว่า หากจะทำงานให้ดี หรือหากจะเป็นนักบริการที่ดี (คนสวนที่ดี) ต้องไม่มี หรือไม่ทำตัวอย่างไร โดยให้ช่วยกันสะท้อนคำว่า “ไม่” ออกมาให้ได้เยอะที่สุดเท่าที่จะนึกออก
และสิ่งที่สะท้อนออกมานั้น ผมกำชับให้มองผ่านความเป็นจริง หรือสถานการณ์ที่เกิดขึ้นจริงในระบบการทำงานเป็นหัวใจหลัก
รวมถึงการคิดพยากรณ์ว่า หากจะเป็นนักบริการที่ดีต้อง “ไม่ทำอะไรบ้าง”
และนี่คือประเด็นที่สะท้อนออกมา ...
- ไม่กินแรงเพื่อน
- ไม่หนีกลับก่อนเวลา
- ไม่ฟ้องนาย ไม่ขายเพื่อน
- ไม่ตื่นสาย
- ไม่รู้ (ไม่มีคำว่าไม่รู้)
- ไม่เป็น
- ไม่ได้
- ไม่โมโห
- ไม่ 2 มาตรฐาน
- ฯลฯ
ครับ, โดยส่วนตัว ผมเชื่อว่าเหล่านี้ คงไม่ได้จำกัดพื้นที่อยู่แค่กลุ่มคนสวนหรอกนะครับ แต่เชื่อว่าเป็นภาพสะท้อนสถานการณ์จริงที่ผ่านมาในกลุ่มอื่นๆ ด้วยเหมือนกัน ในทำนองเดียวกันก็น่าจะเป็นข้อคิดที่พึงตระหนัก เพื่อการเป็นนักบริการที่ดีโดยมองผ่านสถานการณ์จริงในองค์กรนั่นแหละ
อย่างไรก็ดี ผมเชื่อว่า “ไม่” ในหลายๆ คำนั้นได้ซ่อนแฝงให้คิดตามอยู่หลายประเด็นเลยทีเดียว มีทั้งที่สะท้อนในระดับ “กลุ่มปฏิบัติการ” โดยตรง และอีกส่วนหนึ่งก็สะท้อนถึง “ผู้บังคับบัญชา” ไปอย่างเสร็จสรรพ
คำในบางคำ สื่อให้เห็นว่าการเป็นนักบริการที่ดีต้องไม่หยุดนิ่งต่อการเรียนรู้ (ไม่รู้-ไม่เป็น-ไม่ได้)
คำในบางคำสื่ อให้เห็นหลักของการเป็นนักบริการที่ดีบนฐานคิดของการอยู่ร่วมกันในทีม (ไม่หนีงาน-ไม่กินแรงเพื่อน-ไม่ฟ้องนาย ไม่ขายเพื่อน)
หรือแม้แต่การรับผิดชอบต่อวิถีแรกเริ่มประจำวันของตนเอง คือ “ไม่ตื่นสาย”
ครับ, บางทีการจะเป็นนักบริการที่ดี ก็ควรเริ่มต้นจากการสำรวจ-สังเคราะห์ต้นทุนอันเป็นสถานการณ์ของตนเอง หรือองค์กรตนเองเช่นนี้แหละ
สำรวจ และสังเคราะห์ผ่านกระบวนการที่ “สนุก” ไม่เครียดเคร่ง ...
ทำกระบวนการให้ “บันเทิง เริงปัญญา” จะได้ผ่อนคลาย ปลอดภัย โล่งใจ กล้าที่จะพูดความจริง และกล้าที่จะเปิดใจสู่การเปลี่ยนแปลงอย่างสร้างสรรค์ ร่วมกัน –
สำหรับผมแล้ว ผมมีความสุขกับเวทีนี้มาก ผมไม่ได้บรรยายภาคทฤษฎีอะไรมาก แต่เน้นให้แต่ละคน แต่ละกลุ่มได้ถกคิดพูดคุยกันเองเป็นส่วนใหญ่ เป็นการกระตุ้นให้เห็นคุณค่าของตนเองในอีกช่องทางหนึ่ง
และสุขใจที่หลังการสะท้อนข้อมูล มีเจ้าหน้าที่ยกมือขอกล่าวขอบคุณด้วยตนเอง เพราะเขารู้สึกมีความสุขกับกิจกรรม ได้ความรู้ และที่สำคัญคือได้พูด ได้เสนอแนวคิดไปยังคนรอบตัว หรือแม้แต่การสะท้อนถึงผู้บริหาร
ซึ่งที่ผ่านมาไม่ค่อยได้สื่อสารเช่นนี้เลย....
...
นักบริการที่ดี
๒๔ มีนาคม ๒๕๕๗
มหาวิทยาลัยราชภัฏมหาสารคาม
ความเห็น (7)
ไม่ฆ่าลูกน้อง(ในเชิงบริหาร) ไม่ฟ้องนาย ไม่ขายเพื่อนฝูง คือ สุดยอด นักบริหาร
ชอบการสะท้อนแนวคิดร่วมกันและร่วมพัฒนาแบบบันทึกนี้มากครับ
คนเก่งอยู่ใกล้ๆนี่เอง
ดีจังเลยครับ
ได้นักบริการที่ดี
ครบทุกระบบ
ดีใจที่มีบันทึกออกมาสม่ำเสมอครับ
ครับ พี่ Dr. Ple
สุดยอดนักบริการ คือการสร้างคน อันหมายถึง ไม่ฆ่าน้อง-ฟ้องนาย ขายเพื่อน...
เรียกได้ว่า สอนงาน สร้างทีม เพื่อให้เป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้อย่างแท้จริง..
ขอบพระคุณครับ
สวัสดีครับ คุณทิมดาบ
เดินช้าแบบมีส่วนร่วม-ร่วมคิด ร่วมตัดสินใจ-ร่วมทำ และร่วมรับผิดชอบ น่าจะเป็นหัวใจหลักของการขับเคลื่อนงานร่วมกัน...
ผมเชื่อเช่นนั้นครับ
ครับพี่ แก้ว..อุบล
ตราบใดที่เราไม่หยุดนิ่งต่อการเรียนรู้
ตราบนั้น เราไม่ร้างซึ่งความดี-คนเก่ง ครับ