Best Practice

ความรู้ที่ดีนำมาซึ่งการปฏิบัติงานที่ดี

วันนี้จะพูดถึงBest Practice ซึ่งเป็นเครื่องมือของ KM  ตัวหนึ่ง ขณะนี้พวกเราที่คิดว่างานของเราไม่ทราบว่าจะเป็น Best Practice หรือไม่นั้น ไม่ต้องกังวล หลายครั้งที่เราคิดว่าผลงานของเรายังไม่ดีพอ แต่เมื่อไปฟังคนอื่นเขาเล่าเรื่องเดียวกับที่เราทำอยู่ เราจึงรู้ได้เลยว่า Best Practice ของเขาในความคิดของเราเป็นเพียงแค่เรื่องเล็กๆ เพราะเราผ่านการทำเรื่องนี้มานานและทำได้ดีกว่า แต่คนที่ไม่เคยทำเรื่องนี้มาก่อน หรือพึ่งเริ่มจะเรียนรู้ความคิดของเขาอาจทำให้เขาคิดว่าคือสิ่งที่ยิ่งใหญ่ ก็ได้
Best Practice เริ่มต้นจากวงการแพทย์ เป็นวิธีการปฏิบัติงานที่ดี ไม่ว่าจะนำไปปฏิบัติที่ไหน อย่างไร ซึ่งผลงานที่ปฏิบัตินั้นได้นำไปสู่ผลสำเร็จ หน่วยงานจำเป็นต้องมีการแลกเปลี่ยนวิธีการปฏิบัติงานที่ดีกับหน่วยงานย่อย และมีการแลกเปลี่ยนระหว่างหน่วยงานต่าง ๆ ทั้งภายในและภายนอก ผลสุดท้าย คือ การนำ Best Practice นั้นไปใช้จนเป็นมาตรฐาน ตัวอย่างโปรแกรมที่ได้รางวัล คือ โปรแกรมการเชิญชวนผู้ดูแลผู้ป่วยที่เป็นมะเร็งต่อมลูกหมาก ของกลุ่มแพทย์เฮนรี่ฟอร์ด โดยให้ผู้ป่วยสามารถดูแลตนเองได้ที่บ้านร่วมกับการรักษาที่ศูนย์การรักษา โดยดำเนินกิจกรรมในลักษณะการวิจัย ผลของโปรแกรมพบว่า 90% ของผู้ป่วยที่ได้รับการวินิจฉัยส่วนใหญ่เป็นมะเร็งในระยะแรกเท่านั้น ผู้ป่วยมีความพึงพอใจในการดูแลรักษาจากโปรแกรมดังกล่าวที่เป็น Best Practice
คิดว่าหลายคนคงเคยคุ้นเคยกับGood Practiceมากกว่านะ! มันเป็นคำที่มีความหมายค่อนข้างกว้าง ใช้ในความหมายเกี่ยวกับการปฏิบัติงานที่มีประสิทธิภาพ แต่ยังไม่มีหลักฐานแน่ชัด หรือแสดงความถูกต้องอย่างชัดเจน จะต้องใช้ข้อมูลเชิงประจักษ์มายืนยันผลงาน และมีผู้ให้ความเห็นเกี่ยวกับ Good Practice คือ เป็นข้อเสนอแนะ คำแนะนำ แนวทาง, การปฏิบัติงานที่อยู่บนพื้นฐานของความสำเร็จของงาน,  เป็นเรื่องเกี่ยวกับ "Why" และ "What", เป็นความคาดหวังของการปฏิบัติงานโดยทั่ว ๆ ไป

ส่วน Innovative Practice หมายถึง จุดเน้นและแนวทางการทำงานที่น่าสนใจ แต่ขณะนี้ยังไม่มีตัวชี้วัดใดจะบอกความสำเร็จได้

ในหน่วยงานผม แม้ว่าส่วนใหญ่ยังไม่มีการจัดทำ Best Practice อย่างเป็นระบบ แต่แท้ที่จริงแล้วมีหน่วยงานในองค์กรที่ได้ดำเนินการ Best Practice มาบ้างแล้ว และมีมากมายที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการแก่ผู้รับบริการ เช่น เทคนิควิธีการดูแลผู้ป่วย เทคนิคการผ่าตัด เทคนิควิธีการสอน และมีการปฏิบัติอีกหลายเรื่องที่ยังไม่ปรากฏออกมาอย่างชัดเจน ส่วนใหญ่มักจะรู้กันในหน่วยงาน หรือวงการที่เกี่ยวข้อง ยังมีรูปแบบเทคนิค วิธีการปฏิบัติงานต่าง ๆ ที่หลบซ่อนอยู่ในหน่วยงานของคณะ ยังไม่ได้มีโอกาสมาแลกเปลี่ยนเรียนรู้กันอย่างแพร่หลาย แม้จะมีเวทีให้เสนอผลงาน ก็ยังมีจำนวนไม่มากนัก แต่เชื่อว่ามี Best Practice กระจัดกระจายหลบซ่อนอยู่จำนวนมากเช่นเดียวกัน เพียงแต่ยังไม่มีการบันทึกรายงานให้รับทราบกันอย่างกว้างขวางเท่านั้น อันนี้หากได้มีการนำ Storytelling มาเป็นตัวช่วยน่าจะทำให้ เกิด best Practice และ Tacit Knowledge มากยิ่งขึ้นในองค์กร
การทำให้เกิด Best Practice สามารถทำให้เกิดขึ้นได้หลายช่องทาง เช่น เกิดจากบุคคล อันมาจากการเรียนรู้หรือประสบการณ์ เป้าหมายของหน่วยงานที่คาดหวังความสำเร็จ ผู้ปฏิบัติงานเรียนรู้จากการปฏิบัติ ริเริ่มสร้างสรรค์ แก้ปัญหาการทำงาน เสนอแนะวิธีการทำงาน อาจเกิดแนวคิด การรับรู้จากข้อแนะนำของผู้บริหาร วิทยากร เพื่อนร่วมงาน หน่วยงานอื่น และผู้รับบริการ ก่อให้เกิดการสร้างสรรค์วิธีการใหม่หรือวิธีการที่ดีกว่า บางทีอาจเกิดจากปัญหาอุปสรรคในการปฏิบัติงานที่ไม่เป็นไปตามเป้าหมาย ความกดดันของผู้รับบริการ การแข่งขัน การขับเคลื่อนนโยบายขององค์กร ภาวะข้อจำกัดของทรัพยากร ภาวะวิกฤติทำให้มีการแสวงหาแนวทาง กระบวนการ วิธีการที่ดีกว่า เพื่อให้ได้ผลสำเร็จสูงสุด บางทีก็อาจเกิดจากแรงขับเคลื่อนการพัฒนา ค้นหาวิธีการใหม่ สร้างความพึงพอใจของผู้รับบริการ เสริมสร้างประสิทธิภาพขององค์กร
หน่วยงานสามารถจะดำเนินการได้หลายกระบวนการ เช่น ตามแนวทางวงจรเดมมิ่ง (Demming Circle) ซึ่งประกอบด้วย
P : การวางแผน, D : การปฏิบัติ, C : การตรวจสอบประเมินผล, A : การปรับปรุงพัฒนา กำหนดกิจกรรมใหม่ และอาจนำเทคนิคต่าง ๆ ที่สามารถเลือกมาใช้ให้เหมาะสมกับบริบทงานของหน่วยงาน เช่น CQI (Continuous Quality Improvement) , RCA (Root Cause Analysis), FMEA (Failure Mode Evaluation Analysis) อื่น ๆ มาช่วยในการดำเนินงานจนเกิด Best Practice