ตอบคำถามเรื่องการพัฒนาคุณภาพ

การพัฒนาคุณภาพมีหัวใจสำคัญอยู่ที่การเรียนรู้ ไม่มีใครเริ่มต้นแล้วได้เต็มร้อยเลย ค่อยทำไปค่อยรู้ไป แต่อย่าลืมเก็บเกี่ยวดอกไม้แห่งความสุขบนเส้นทางที่เดินผ่านไปด้วย

กราบเรียนอาจารย์ที่เคารพ
                ผมชื่อสุพัฒน์ ครับ ตอนนี้จบมาได้3 ปีแล้วครับ ตอนนี้ทำงานที่รพ.....ครับ ปีนี้เป็นปีที่สามที่อยู่รพ ชุมชนและเป็นรพที่สองครับ เพิ่งย้ายมา 3 เดือนครับ ครั้งที่แล้วอาจารย์มาบรรยายผมไม่สามารถมาฟังบรรยายท่านได้เพราะว่าต้องอยู่เวรครับ
              ผมติดตามงานเขียนและเรื่องผลงานการพัฒนาคุณภาพอาจารย์มาตั้งแต่ปี 47 แล้วครับ โดยการอ่านหนังสือ คนจาก Internet การเข้าอ่านที่web ของรพ บ้านตาก และ พรพ ครับ ผมรู้สึกชื่นชมและสนใจในแนวคิดและการพัฒนางานในรพ ของอาจารย์มากครับ
              ขออนุญาตเล่าบริบทของผมเองเกี่ยวกับงานพัฒนาคุณภาพก่อนครับ หลังจากจบมาและออกมาอยู่ที่รพ ชุมชนปีแรกผมก็ได้ให้ความสนใจกับการพัฒนาคุณภาพตามแนวทาง HA มากครับ พยามอ่านหนังสือและหาความรู้และทำความเข้าใจกับ HA อยู่นานมากเหมือนกัน หลังจากนั้นก้ลองนำไปทำจริงๆ ก็พบว่าติดขัดและคิดว่าตนเองไม่รู้ไม่เข้าใจหลายอย่าง อีกทั้งในทีมก็ไม่ค่อยมีคนที่รู้และเข้าใจ ก็ขอท่าน ผอ ให้ส่งทีมไปอบรม แต่ก็ไม่ได้รับการอนุมัติ จึงลาพักผ่อนเพื่อส่งตัวเองมาอบรมกับ พรพ ครับ เริ่มที่ 301 แล้วก็กลับมาลองทำดู ก็ได้ผลบ้าง เข้าใจขึ้นมามากครับ ต่อมาก็ 401 และสุดท้ายเมื่อปลายปีที่แล้วก็ HA 400 ครับ และต้นปีนี้ก็ไปที่ National 7 Forum ครับ ตอนนี้ผมคิดว่าตนเองก็เข้าใจเรื่อง HA บ้าง บางเรื่องก็งูๆปลาๆครับ แต่จริงๆแล้วตอนที่อยู่รพเดิม ผมมีความฝันมากว่าอยากจะพัฒนาให้ รพ ของตนเอง ผ่านการรับรองคุณภาพ แต่ว่าก็ขาดทีมและความเห็นในเรื่องการพัฒนาหลายอย่างที่ไม่สอดคล้องกับผู้บริหารสูงสุด จึงทำให้ผมเก็บความฝันนั้นไว้ และพัฒนาในส่วนที่เกี่ยวข้องกับตนเองอย่างเดียวครับ
                 หลังจากย้ายมาที่ รพ ใหม่ซึ่งเป็น รพ ที่ใหญ่กว่าเดิมมาก3 เท่า คนก็มาก ปัญหาต่างๆก็มากครับ มาครั้งแรก ท่านผอก็ให้เป็นประธาน PCT ก็ทำงานได้ เพียง 3 เดือนท่านก็จะให้เป็นประธาน FA (เดิมนั้นท่านเป็นเอง) ตอนนี้ผมก็เลยรู้สึกว่าเป็นงานที่หนักและกลัวว่าความรู้ตนเองนั้นอาจจะยังไม่เพียงพอที่จะสามารถ ขับเคลื่อนงานคุณภาพขององค์กรได้ครับ
              ตอนนี้ผมเลยขอพึ่งอาจารย์และขอคำแนะนำจากอาจารย์ด้วยครับ และอาจจะเมลล์มาถามท่านบ่อยๆ ด้วยครับ
ก่อนที่จะเรียนปรึกษาท่านอาจารย์ ขออนุญาตเล่าบริบท รพก่อน ซึ่งมีดังนี้ครับ
                รพ.ก่อตั้งมานาน20 กว่าปี เคยมีแพทย์ชนบทดีเด่นที่นี่ด้วยครับ ตอนนี้เป็น รพ 30 เตียง(เคยเปิด60 เตียงแล้วยุบลงด้วยเรื่องงบประมาณ) มีแพทย์ 5 คน มี จนท รวม 207 คนครับ จบ Fammed มา 1 คน มีคนไข้เฉลี่ยต่อวัน 140-200 คน ครับ
                เป็นเมื่องที่มีการเติบโตและเปลี่ยนแปลงเร็วมากครับตอนนี้
ประวัติการพัฒนาคุณภาพที่นี่ เคยทำISO จนผ่านมาแล้ว และเคยทำ 5 ส ด้วยครับ
                การพัฒนาคุณภาพ HA ดำเนินการตั้งแต่ปี 2545 เรื่อยมาครับ ตอนนี้อยู่ที่บันใดขึ้นที่1 กำลังทำบันไดขั้นที่ 2 ครับ
มีทีมคุณภาพ เป็นทีมนำ (กบร)ทีมประสาน ทีมนำเฉพาะด้าน หน่วยงาน ปัญหาที่รพประสบตอนนี้คือ
              1.องค์ความรู้ในเรื่องการพัฒนาคุณภาพ HA หรืออื่นๆ เพราะว่าขาดการสร้างคนและเตรียมคนให้รองรับการพัฒนา แต่ตอนนี้มีแผนการอบรมและสร้างคนแล้วครับ ซึ่งการให้ผมเป็นประธาน FA ก็เป็นการเปลี่ยนแปลงเพื่อแก้ปัญหาเรื่องนี้คือจะสร้าง FA ที่เป็น FA จริงๆครับ ให้มีเวลา มีความรู้ที่จะทำงานเพื่อขับเคลื่อนงานพัฒนาคุณภาพ ให้ผมเลือกได้ 4 คนครับ
              2.บรรยากาสในองค์กร แม้ว่าจะเพิ่งผ่านการทำ OD ESB ไปแต่ผลการประเมินความพึงพอใจของ จนท ก็ยังอยู่ที่60-70 % เท่านั้นเองครับ
              3.ภาวะการนำของผู้นำระดับต่างๆจนถึงระดับผู้ปฏิบัติ
              4.พลังแห่งการเรียนรู้ขององค์กรดูเหมือนจะมีน้อยและหยุดนิ่งไม่ทันต่อการเปลี่ยนแปลงของสังคมชุมชนและโลกภายนอก

               ประเด็นที่อยากเรียนปรึกษาท่านอาจารย์มีดังนี้ครับ
1.ตอนนี้ผมได้ FA 5 คนในใจแล้วครับ คือพยามหาคนที่เขาสมัครใจ สามารถเรียนรู้ได้ดี เปิดใจ มีการสื่อสารที่ดี และพร้อมที่จะเสียสละ(รวมทั้งอาจจะเจ็บตัวบางครั้ง) มองดูแล้วทั้ง 5 คนสามารถที่จะคุยกันและแลกเปลี่ยนเรียนรู้เรื่องคุณภาพกันได้ อาจารย์มีคำแนะนำอย่างไรบ้างครับ ในการสร้าง FA ให้มีคุณภาพและมีความสามารถเหมือน FA ที่ รพ อาจารย์ได้ครับ
              2.สิ่งที่ผมต้องเริ่มต้นตอนนี้เป็นอย่างไรบ้างครับในความเห็นอาจารย์.......
(ผมคิดไว้ว่าจะใช้เวลาในการมานั่งทำความเข้าใจกันในทุกๆเรื่องของ HA และเรื่องที่เกี่ยวข้อง โดยการ ลปรร. การเรียนรู้ร่วมกัน จากความรู้ข้างนอกและสื่ออื่นๆ การไปอบรมบางหลักสูตรกับ พรพ การไปดูงานกับรพ.อื่นๆเช่น รพ บ้านตากครับ)
3.ผมจะพยามสรุปอำนาจหน้าที่ บทบาทของ FA รวมทั้งแผนการทำงานเพื่อเสนอต่อทีมนำ รพ. อย่างไรบ้างครับ
4.สุดท้ายคืออะไรคือสิ่งที่Fa ต้องรู้ ต้องมี ต้องทำบ้างครับอาจารย์

                  สุดท้ายนี้ต้องขอกราบขอบพระคุณอาจารย์มากครับ
                                      ด้วยความเคารพนับถือ
                                                สุพัฒน์

เรียนคุณหมอสุพัฒน์

             ขอชื่นชมในความมุ่งมั่นและตั้งใจจริงในการพัฒนาคุณภาพครับ มีคำถามที่น่าสนใจหลายคำถามที่อยากตอบแต่ตอนนี้ไม่มีเวลาจริงๆ ก็ขอแค่ส่งข่าวมาบอกก่อนว่าได้รับคำถามแล้วครับ จะพยายามหาโอกาสตอบยาวๆนโอกาสต่อไป

             ในการพัฒนาคุณภาพ อย่าสนระบบคุณภาพ มองที่ตัวคุณภาพก่อนเลย ผมคิดง่ายๆโดยใช้แนวคิดของฟิลิป ครอสบี้ที่ว่า "คุณภาพคือการตอบสนองต่อความต้องการ(needs)และความคาดหวัง(Expectation)ของลูกค้า เช่นงานห้องคลอด ให้บริการทำคลอด(needs)แก่หญิงตั้งครรภ์(Customer)อย่างลูกเกิดรอดแม่ปลอดภัย(Expectation) ซึ่งจะทำให้งานห้องคลอดรู้จักตัวคุณภาพในงานของเขาได้ ส่วนงานอื่นๆก็ให้คิดแบบเดียวกัน เจ้าความคาดหวังนี่คือประเด็นคุณภาพหรือoutcomesที่ลูกค้าอยากได้(Explicit needs)หรือลูกค้าต้องได้เพราะเป็นความเหมาะสมที่รู้โดยวิชาชีพของพวกเรา(Implicit needs) จะเป็นตัวช่วยบอกตัวชี้วัดสำคัญๆ(KPIs)ด้วย

              หลักในการเลือกFAก็ควรจะเป็นคนที่มีความสามารถในการประสานงาน มีมนุษยสัมพันธ์ คุยกับคนรู้เรื่อง มีความอดทน มุ่งมั่นสูง ไม่ท้อง่าย ไม่ขี้เบื่อ ไม่ขี้งอน จับประเด็นเก่ง วิเคราะหฺบรรยากาศองค์กรได้ รับฟังคนอื่น มีท่าทีเป็นมิตรร่วมกับมีความคิดสร้างสรรค์ครับ

               FAไม่ต้องอบรมอะไรเพิ่มเติมแล้ว เอาใจลุยไปเลยครับ อ่านไป ทำไป ศึกษาไป คอยกระตุ้นทีมงานได้ และทำความเข้าใจแนวคิดคุณภาพที่ผมกล่าวไว้ข้างต้นให้เข้าใจจริงๆก็พอแล้ว

               FAควรลงไปดูว่าทีมต่างๆเขาทำไปอย่างไรบ้าง ไปพูดคุย เรียนรู้จากเขา ช่วยเขาวิเคราะห์จับประเด็น และกระตุ้นให้หน่วยงานมีความคึกคักมีชีวิตชีวา สรางบรรยากาศดีๆ ก็น่าจะขับเคลื่อนการพัฒนาคุณภาพได้แล้ว ไม่ต้องไปอบรมมาก ยิ่งอบรมมาก ยิ่งรู้มาก ยิ่งทำยากเพราะจะไปเอาเครื่องมือยากๆมาใช้ ลงไปตามหน่วยงาน ไปหาสิ่งดีๆหรือความสำเร็จเอามาช่วยกันชื่นชม ยกย่องเขา สักพักคุณภาพก็จะขยับเขยื้อนไปได้เองครับ รู้น้อยในเรื่องเครื่องมือ แต่รู้มากในเรื่องงานของโรงพยาบาลเราครับ เข้าใจเจ้าหน้าที่ เข้าใจว่าเขาไม่เข้าใจอะไรบ้าง เข้าใจว่าทำไมเขาไม่ทำหรือทำไมเขาทำไม่ได้ เมื่อเข้าใจก็จะเห็นใจ เมื่อเห็นใจก็จะอยากเข้าไปช่วยกัน ไปเรียนรู้ร่วมกัน ก็ทำง่ายๆตามที่อาจารย์อนุวัฒน์เคยพูดไว้ครับ "ทำงานประจำให้ดี มีอะไรให้คุยกัน ขยันทบทวน" ทำง่ายๆอย่างนี้ไม่เห็นต้องไปอบรมมากเลยครับ

                 ขอแค่นี้ก่อนนะครับ ไม่ได้เล่านิทานให้ลูกฟังมาหลายคืนแล้ว ขอกลับบ้านไปทำหน้าที่พ่อก่อนครับ

                                                หมอพิเชฐ