อยากช่วย...แต่ก็ไม่สามารถช่วย
โดยปกติเวลาได้รับเอกสารให้ช่วยประเมินผล ช่วยเป็นกลุ่มตัวอย่างตอบแบบสอบถาม มักจะไม่ค่อยปฏิเสธ เรียกว่าทำให้ได้ก็ทำ แต่ระยะหลังๆมานี้ มักจะเจอความคาดหวังผลก่อนการตอบ ทำให้รีรอที่จะตอบไปด้วยเพราะไม่แน่ใจว่า ตกลงต้องการข้อมูลจริงหรือข้อมูลที่พอใจของคนถาม
อย่างเรื่องเมื่อวานนี้ที่ธนาคาร ระหว่างรอในแถวลำดับประมาณคนที่ 8 ก็มีพนักงานมาแจกเอกสารชิ้นน้อยๆ ให้คนในแถว รับฟังตั้งแต่หัวแถวว่า.."ช่วยตอบด้วยนะคะ คะแนนห้าค่ะ...ของคุณได้รับหรือยังคะ...คะแนนที่ห้านะคะอย่างลืมนะคะ..." อย่างนี้มาเรื่อยๆ จนถึงตัวเอง พนักงานคงเหนื่อยหรือคงคิดว่า ฟังมาจากหัวแถวแล้วคงรู้เรื่อง จึงยื่นให้พร้อมกับพูดว่า "ช่วยประชาสัมพันธ์ต่อให้ด้วยนะคะ.."
เรียนถามเธอว่าอะไร ทำไม เพราะอะไร
ก็ได้คำตอบว่า เป็นการสำรวจเพื่อจัดลำดับการเป็น world class bank ซึ่งต้องได้คะแนนมากกว่า 4.65 ขึ้นไป ตอนนี้สาขาที่ไปติดต่อยังไม่ไปไม่ถึงจุดนั้น....ต้องการ feedback การปรับปรุงด้านบริการจากลูกค้า ตลอดเวลาที่อธิบายเธอก็จะย้ำๆว่า คะแนนเต็มที่ 5 ค่ะ
ผู้เขียน: "ถ้าเป็นไปได้ขอช่วยจัดเก้าอี้ให้นั่งด้วยได้ไหมคะ เพราะยืนรอนานๆ คนมีอายุเมื่อยเข่า"
พนักงาน: "ไม่ได้ค่ะ มันเป็นนโยบาย เราจะไม่มีเก้าอี้ให้ค่ะ เมื่อวานก็มีพี่อีกคนพูดแบบนี้"
ผู้เขียน: "แล้วมีนโยบายบริการอะไรสำหรับคนสูงอายุไหมคะ"
พนักงาน: "เราก็ทำดีที่สุดแล้วค่ะ นโยบายมาอย่างนี้ น่ะค่ะ"
ผู้เขียน: ยิ้ม....พร้อมกับยื่นเอกสารคืนให้เธอ "คืนนะคะ...เข้าใจแล้วค่ะ...ขอให้โชคดีนะคะ"
นึกๆ ว่า เรื่องการประเมินผลนั้นธนาคารต้องการตัวเลข ไม่ต้องการรับรู้ข้อเสนอแนะ เลยสิ่งที่อยากบอกให้รู้จึงไม่บอกให้รู้อีก
คิดว่าคงมีมากมายในหลายองค์กรที่ต้องการผลการประเมินที่ค่าตัวเลขมากกว่ารายละเอียดที่ควรดูแล แต่การดูดีที่ค่าตัวเลขถึงแม้จะได้ผลทางการตลาดมากมาย ก็เป็นความโก้ชั่วครั้งชั่วคราว เท่านั้นเอง
ความโก้ชั่วคราวก็คงเหมาะกับสังคมกึ่งสำเร็จรูปในปัจจุบัน ทุกอย่างรวดเร็ว วูบวาบ เหมือนบะหมี่ชงน้ำแป๊บเดียวก็ได้กิน แต่กินแล้วจะอิ่มแบบอืดๆ เพื่อที่จะต้องหายาหอม ยาลมมากินต่อให้วุ่นวาย
เรื่องแบบนี้ อยากช่วย...แต่ก็...ไม่สามารถช่วยได้ คงต้องให้คนในองค์กรช่วยตัวเองไปก่อนดีกว่า
ความเห็น (10)
โห..ท่านอาจารย์จันทรรัตน์...
ขอปรบมืออย่าง...แรกเลยคะ..
สนับสนุนอย่างยิ่ง...
หากทำอะไรที่สะท้อนผล..แห่งการพัฒนา...
เมื่อไม่จริงใจ...ในการทำก็อย่าทำเลยเสียดีกว่า...
มีหลายแห่งที่เรียกตนว่า...ผ่านการรับรองว่า...ตนได้พัฒนาแล้ว...
เพียงเพราะ..คัดลอก ตกแต่งความสวยงามแห่งข้อมูล
มากกว่าที่จะเสนอ..ความเป็นจริง...
ให้กำลังใจอาจารย์อีกคน...ครับ
ตกลงจะได้ World Class Bank มั้ยนี่.. ผลประเมินที่ไม่สะท้อนความจริงจะมีค่าอะไร...เหนื่อยเปล่าครับ
- ถ้ามีคนคิดได้เหมือนอาจารย์มากๆ บ้านเมืองเราคงไปได้ไกล
- แต่ถ้าคิดแบบพนักงาน......ก็น่าห่วงมากนะครับ
- http://www1.freehostingguru.com/thaigenx/mongkhol/sum.htm
- เอามาฝากครับ
- ขอบพระคุณมากครับ
ขอบคุณค่ะ Dr .Ka-poom
ความจริงใจที่จะพัฒนา จึงต้องกำกับความน่าเชื่อถือของข้อมูลด้วยนะคะ
ไม่เช่นนั้นแล้ว สิ่งที่ได้ ...ก็เป็นเพียงภาพ ที่ผู้บริหารพอใจ ไม่ใช่ผู้บริการพอใจ...องค์กรนั้นก็กลายเป็นองค์กรของผู้บริหาร...ไม่ใช่มหาชน (ตามชื่อ) ...นะคะ
ขอบคุณค่ะ คุณจตุพร คิดว่า คงได้เป็น world class bank อยู่ค่ะ ...เพียงแต่จะรักษาให้ทน อาจจะเหนื่อยหน่อย...
เรียน ผอ. บวร
ขอบคุณสำหรับความเห็นค่ะ ดิฉันเป็นเพียงกรวดทรายเม็ดเล็กๆ ของทะเลที่กว้างใหญ่ค่ะ...ยังต้องเรียนรู้อะไรๆ ต่อไปอีกมากมายค่ะ...
ขอบคุณสำหรับมงคลชีวิตด้วยค่ะ...ดีเยี่ยมเลยค่ะ เข้าไปอ่านแล้วว่าจะปริ้นออกมาไว้เตือนใจตัวเองด้วยค่ะ
โห คุณพนักงานกล้ามากเลยนะครับ นับถือๆ
ผมเองก็เจอพนักงานแบบนี้เยอะครับ
ใจกล้า หน้าด้าน หุ่นยนต์
ปล.ทำคะแนนนี้ก็น่าเหนื่อยใจนะครับเพราะลูกค้าจะคาดหวังสิ่งที่ดีกว่าตลอด จากคนเคยทำ
ปล. คุณจันทรรัตน์ยังยิ้มกลับได้ก็น่านับถือเหมือนกันครับ
ถ้าเกิดเป็นผมเจอกับตัวเองคงได้สนุก ๆ กันแน่ ๆ เลยครับ
ตามวิสัยแล้วพนักงานผู้นี้จะต้องได้รับหนังสือ Complain ถึงสำนักงานใหญ่จากผมแน่นอนเลยครับ
เพราะผมชอบรักษาผลประโยชน์ของลูกค้าครับ เพราะไม่อยากให้คนอื่นเจอแบบเราครับ
เรียนคุณจันทร์เมามาย
ยิ้มสยามค่ะ ...จะทุกข์ร้อน หรือสบายใจ ยิ้มไว้ก่อน
ขอบคุณค่ะอาจารย์ปภังกร
นั่นซิคะ ...มัวแต่นึกว่าจะโอนเงินอันมีน้อยนิดไปใช้บริการธนาคารอื่น ...เลยลืมนึกถึงเรื่องหนังสือถึงสำนักงานใหญ่...