โดยปกติเวลาได้รับเอกสารให้ช่วยประเมินผล ช่วยเป็นกลุ่มตัวอย่างตอบแบบสอบถาม มักจะไม่ค่อยปฏิเสธ เรียกว่าทำให้ได้ก็ทำ แต่ระยะหลังๆมานี้ มักจะเจอความคาดหวังผลก่อนการตอบ ทำให้รีรอที่จะตอบไปด้วยเพราะไม่แน่ใจว่า ตกลงต้องการข้อมูลจริงหรือข้อมูลที่พอใจของคนถาม

           อย่างเรื่องเมื่อวานนี้ที่ธนาคาร ระหว่างรอในแถวลำดับประมาณคนที่ 8 ก็มีพนักงานมาแจกเอกสารชิ้นน้อยๆ ให้คนในแถว รับฟังตั้งแต่หัวแถวว่า.."ช่วยตอบด้วยนะคะ คะแนนห้าค่ะ...ของคุณได้รับหรือยังคะ...คะแนนที่ห้านะคะอย่างลืมนะคะ..." อย่างนี้มาเรื่อยๆ จนถึงตัวเอง พนักงานคงเหนื่อยหรือคงคิดว่า ฟังมาจากหัวแถวแล้วคงรู้เรื่อง จึงยื่นให้พร้อมกับพูดว่า "ช่วยประชาสัมพันธ์ต่อให้ด้วยนะคะ.."

        เรียนถามเธอว่าอะไร ทำไม เพราะอะไร

       ก็ได้คำตอบว่า เป็นการสำรวจเพื่อจัดลำดับการเป็น world class bank ซึ่งต้องได้คะแนนมากกว่า 4.65 ขึ้นไป ตอนนี้สาขาที่ไปติดต่อยังไม่ไปไม่ถึงจุดนั้น....ต้องการ feedback การปรับปรุงด้านบริการจากลูกค้า ตลอดเวลาที่อธิบายเธอก็จะย้ำๆว่า คะแนนเต็มที่ 5 ค่ะ

      ผู้เขียน: "ถ้าเป็นไปได้ขอช่วยจัดเก้าอี้ให้นั่งด้วยได้ไหมคะ เพราะยืนรอนานๆ คนมีอายุเมื่อยเข่า"

      พนักงาน: "ไม่ได้ค่ะ มันเป็นนโยบาย เราจะไม่มีเก้าอี้ให้ค่ะ เมื่อวานก็มีพี่อีกคนพูดแบบนี้"

      ผู้เขียน: "แล้วมีนโยบายบริการอะไรสำหรับคนสูงอายุไหมคะ"   

       พนักงาน: "เราก็ทำดีที่สุดแล้วค่ะ นโยบายมาอย่างนี้ น่ะค่ะ"

      ผู้เขียน: ยิ้ม....พร้อมกับยื่นเอกสารคืนให้เธอ "คืนนะคะ...เข้าใจแล้วค่ะ...ขอให้โชคดีนะคะ"

     นึกๆ ว่า เรื่องการประเมินผลนั้นธนาคารต้องการตัวเลข ไม่ต้องการรับรู้ข้อเสนอแนะ เลยสิ่งที่อยากบอกให้รู้จึงไม่บอกให้รู้อีก

     คิดว่าคงมีมากมายในหลายองค์กรที่ต้องการผลการประเมินที่ค่าตัวเลขมากกว่ารายละเอียดที่ควรดูแล แต่การดูดีที่ค่าตัวเลขถึงแม้จะได้ผลทางการตลาดมากมาย ก็เป็นความโก้ชั่วครั้งชั่วคราว เท่านั้นเอง

      ความโก้ชั่วคราวก็คงเหมาะกับสังคมกึ่งสำเร็จรูปในปัจจุบัน ทุกอย่างรวดเร็ว วูบวาบ เหมือนบะหมี่ชงน้ำแป๊บเดียวก็ได้กิน แต่กินแล้วจะอิ่มแบบอืดๆ เพื่อที่จะต้องหายาหอม ยาลมมากินต่อให้วุ่นวาย   

       เรื่องแบบนี้ อยากช่วย...แต่ก็...ไม่สามารถช่วยได้ คงต้องให้คนในองค์กรช่วยตัวเองไปก่อนดีกว่า