IS...เฮ็สจั่งได๋...
..............วันที่ 24-26 พ.ย.53 ที่ผ่านมา LeoQueen ได้มีโอกาสเข้าไปร่วมอบรมหลักสูตร HA 401 การเป็นผู้เยี่ยมสำรวจภายในโรงพยาบาล ที่ โรงแรมอมารีดอนเมืองแอร์พอร์ต 3 วันเต็มๆ...ก่อนไป เคยคิดว่ามันจะต้องหนักๆๆมากๆ ไอ้ที่หนัก คือ วิชาการหนักๆ ที่ทีมวิทยากรพยายามถ่ายทอดให้เราซึ่งเป็น น้อง Novice น้อยๆ ในกระบวนการคุณภาพ...และแล้ววันสุดท้ายของการอบรมก็เพิ่งจะได้รู้คำตอบว่า...อุ๊ย นี่มันหลักสูตรยอดนักสืบดีๆ นี่เอง...ว่าแต่จะเป็นแบบหลักสูตร แบบลุงเชอร์ล๊อคโฮมส์ หรือ จะเป็นแบบนักสืบจิ๋วโคนัน ก็ต้องแล้วแตมุมมองกันนะคะ....ว่าแต่สรุปคือ ....มันส์เพคะ
ตอนที่ 2...เมื่อ...ย่างก้าวเข้าสู่การอบรม....
........หลังจากที่ LeoQueen เดินทางออกจากแดนดินถิ่นกำเหนิดทางภาคอีสาน..ถึงแม้หน้าจะไม่ให้..แต่ใจก็รัก(งานคุณภาพ) อย่างยิ่ง เพือเดินทางไปอบรม การเป็นผู้เยี่ยมสำรวจภายใน ตาม Purpose ของหน่วยงานว่า "จบหลักสูตรแล้วต้องมาทำงานคุณภาพ และมาช่วยพี่ๆ IS นะจ๊ะ" ก่อนไป ความรู้ก็พองูๆ ปลาๆ (ภาษาต่างประเทศก็ไม่แข็งแรง...ภาษาคุณภาพ ก็ไม่ถนัด) รู้สึกหวั่นๆ ว่า เราจะรู้เรื่องปะเนี่ย...กดดันๆๆ....(กันเข้าไป)....เอ้า...ลองดู ซักตั้ง เดินทางเกือบ 700 กม. มาเอาความรู้แค่นี้ เอากลับไปไม่ได้ ให้มันรู้ไป
.......อบรมวันแรก..เนื่องจาก เดินทางมาไกลมาก และมีปัญหาเรื่องเช็คอิน แอบเข้าสายนิดๆ พี่ๆเขาทำกลุ่มแนะนำตัวไปเรียบร้อย...(เสียดายจัง)...ไม่เป็นไร..เรามีวิทยายุทธ...ในการทำตัวกลมกลืน เข้าไปนั่งและทักทายพี่ๆ หาควมรู้รอบโต๊ะว่าเขาทำอะไรกานไปบ้างแล้ว...พี่ๆใจดีบอกว่า " ยังๆๆ เพิ่งแบ่งกลุ่ม" เฮ้อ...โล่งอก....นี่แค่บทเรียนแรก...การบริหารเวลา เราก็น่าจะเกือบตก แล้วนะคะเนี่ย....
........เนื่อหาช่วงแรก อาจารย์ นก. และ อาจารย์ ผิง (ขออนุญาติเอ่ยนามค่ะ) สอนและทบทวนมาตรฐาน HA ฉบับล่าสุด และเนื้อหาสำคัญๆ ที่ควรทราบ...ต้องบอกว่า เนื้อหามันเยอะมากๆๆ...มิน่าล่ะ เขาเน้นให้อ่านไปก่อน..(อ่านไปอยู่ค่ะ...แต่ได้ไม่ถึงครึ่งเล่ม...คริคริ) ...แต่ต้องชื่นชมทีมวิยากร ที่สามารถทำให้เราเข้าใจมาตรฐานทั้งเล่ม (เป็นครั้งแรก 555+++) และการทำความเข้าใจเครื่องมือคุณภาพต่างๆ ...และที่สำคัญ 3 C/ 3 C PDSA LeoQueen จำขึ้นใจมั่กๆๆ...ค่ะ หลับตา ยังเขียนได้ พูดได้...ฝันไปยังตอบได้ ....
.........จบจากการทบทวนเนื้อหา อาจารย์ แจ้งว่า พรุ่งนี้ ...เราจะไปขอความอนุเคราะห์ รพ. ในจังหวัดปทุมธานี ในการฝึกปฏิบัติการเป็น การเป็นผู้เยี่ยมสำรวจภายใน ...อุ๊ย...ชื่นชม ท่านผู้บริหาร โรงพยาบาล และทีม มากๆค่ะ ที่ท่านกรุณาพวกเราอยางยิ่ง...สุดยอดของการเป็น คุณเอื้อ...ขอปรบมือให้ค่ะ 1000 ครั้ง...ขอบคุณนะคะพี่ๆ
.......วันที่ 2.. ก่อนลงไปฝึกงาน อาจารย์ได้ทบทวนเนื้อหา เมื่อวานเพื่อเตรียมความพร้อมให้...ทบทวนและเปิดโอกาสให้ถามว่า..มีอะไรที่ไม่เข้าใจ หรือ สงสัยในมาตรฐนหรือ ประเด็นสำคัญที่เราจะไปตามไหม...ทั้งรุ่น..ไม่มีใครถามเลย ไม่รู้เตรียมพร้อมเต็มที่ หรือ ตื่นเต้น..จนคิดไม่ออก ...คริคริ...
.......เวลาประมาณ 13.00 เราก็เดินทางไปถึง รพ.ที่เปิดโอกาสให้เราเยี่ยมสำรวจ ..ความรรู้สึกแรกๆ ที่ลงไป ..มันเวียนศรีษะ..คลื่นใส้พิกล สงสัยเพราะเด็กบ้านนอก เข้าเมืองหรือเปล่าก็ไม่รู้ รถในกรุงเทพเยอะมาก..แดดก็ร้อน ถ้าเป็นแถวอีสานบ้าน LeoQueen นะ..หนาวแล้วช่วงนี้..กรุงเทพมีหน้าหนาวไหมเนี่ย..
.......เมื่อรถจอดหน้าอาคารผู้ป่วยนอกของโรงพยาบาล...ขอบอกว่า โรงพยาบาลใหญ่มากๆๆ....โออ่า ...สมกับเป็นโรงพยาบาลในกรุงจริงๆ เทียบกลับบ้านเรา เราเป็นมดเลย....พี่ๆพยาบาลลงมายืนรอต้นรับและยิ้มแย้มทักทาย..ไอ้อาการเมารถเมื่อสักครู่หายไปเป็นปลิดทิ้ง...ที่นี่เขาน่ารักจัง...เขามีวัฒนธรรมในการต้องรับแขกผู้มาเยื่อนดีมากๆ ..นี่แค่เราเป็นนักศึกษาฝึกงาน เขาให้การยอมรับและให้เกียรติทีมงาน จนเราเองก็เริ่มรู้สึกเกร็งๆ...ท่องไว้ ...อาจารย์ผิง บอกว่า " ห้ามไป IS เขาประหนึ่งเป็น รพ.เรา (เพราะปรกติ ถ้า เป็น รพ.เรานะ...เวลา IS..เหมือน ES เลย ..คริคริ) และ "ห้ามไปหมายหมั้นปั้นมือว่า จะไปดูงาน" ข้อนี้ คงหมายถึง เวลาไปดูงานส่วนใหญ่ เราจะไปรับรู้และเรียนรู้เอาแต่สิ่งดีๆ และ เป็นผู้รับมากกว่าผู้ให้... การไปฝึก IS เราเองก็ต้องเรียนรู้ทักษะในการฝึกฝนตนเอง การสร้างบรรยากาศการเรียนรู้...การฝึกทักษะการตั้งคำถาม(สำคัญมาก) ...การสะท้อนมุมมอง และ...การส่งเสริมให้เกิดการมีส่วนร่วมในการเรียนรู้และรับรู้....รวมถึงบุคลิกภาพภายในและภายนอก..ที่เราจะต้องมีและสื่อถึงใจเขาด้วย...
......การไปฝึก IS ครั้งนี้ จุดประสงค์สำคัญ คือ การฝึกทักษะในการเป็นผู้เยี่ยมสำรวจ คงต้องตางคนต่างให้ ร่วมด้วยช่วยกัน นั่นเองในความหมายของอาจารย์ เราต้องไปรับรู้และเรียนรู้ร่วมกันระหว่าง หน่วยงานที่เราจะไป IS และทีม IS ฝึกหัด...นั่นเอง
กระบวนการเรียนรู้.....หลังจากที่ตกลงคัดเลือกทีมและ แบ่งมอบหน้าที่ในการฝึกเยี่ยมสำรวจคุณภาพภายใน..
....กิจกรรมแรกที่เราได้มีโอกาสเข้าไปสัมผัส คือ การได้ทำความรู้จักทีมนำของโรงพยาบาล.....ได้รับฟังการบรรยายสรุปข้อมูลในการพัฒนาของโรงพยาบาล..ข้อมูลเยอะมากพอสมควร แต่เราก็ต้องพยายามจะจับประเด็น 3 C ของโรงพยาบาลมาให้ได้ นั่น คือ
Context, Core value and Concept และ Criteria โรงพยาบาลที่เราไปเยี่ยมเป็นโรงพยาบาลระดับตติยภูมิ ที่ให้คุณค่ากับ "ความปลอดภัย" ของผู้รับบริการเป็นหลัก นอกจากนี้ยังให้ความสำคัญกับ การยึดผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง การทำงานเป็นทีม และ การรับชอบต่อสังคมและชุมชน..
....การทดสอบทักษะ ของการเป็น IS อีกประการหนึ่ง คือ การจับประเด็น 3 C แล้วดูกระบวนการพัฒนาคุณภาพของโรงพยาบาล...ตลอดการบรรยาย การจดบันทึกประเด็นสำคัญ เป็นสิ่งที่จำเป็นมากๆ สำหรับเรา นัก IS ฝึกหัด...ถึงแม้จะอ่านและศึกษา Hospital Profile มาเป็นอย่างดี ..แต่การรับฟังข้อมูลหน้างาน และข้อมูลตรงหน้าเป็นที่สำคัญมาก เพราะมันคือ ข้อมูลล่าสุดที่องค์กรนำเสนอและให้ความสำคัญ...หลังจากได้ประเด็นหลัก และ ประเด็นสำคัญๆ ที่เราต้องนำมาเชื่อมโยงกับการบ้านที่เราได้รับแล้ว....ก็ถึงเวลาที่เราต้องลงไปฝึกทักษะ IS ...ของจริงที่หน้างาน...
.....ก่อนลงไปหน้างาน..มีพี่เลี้ยงของโรงพยาบาลซึ่งเป็นรุ่นพี่หลักสูตรมารับ...ใจดีและสวย น่ารัก พี่เลี้ยงเริ่มสร้างบรรยากาศการเรียนรู้ให้กับเรา...ได้เรียนรู้...นี่คือ ทักษะแรก นั่น คือ การสร้างมนุษยสัมพันธ์และการยอมรับ ..ตลอดทางเดินเข้าสู่หน่วยงานที่เราได้รับมอบหมายให้ไปฝึก IS สิ่งที่เราต้องทำควบคู่ไป คือ ทักษะการสังเกต ...ตามทางเดิน สังเกตสิ่งแวดล้อมของโรงพยาบาล...ผู้คนและบุคลากรที่เดินไปมา ล้วนเป็นสิ่งสะท้อนถึงวัฒนธรรมของโรงพยาบาลได้ระดับหนึ่ง...สิ่งที่เราได้พบ คือ กลิ่นของโรงพยาบาลที่นี่นับว่าสะอาด สดชื่อพอสมควร อาจเป็นเพราะต้นไม้ ดอกไม้ ตามริมทางที่ โรงพยาบาลได้ตกแต่งและประดับไว้ ...ธารน้ำไหล เสียงไพเราะสดชื่น....ตามแนวคิด SHA ...นับว่า เป็นสิ่งที่ช่วยให้โรงพยาบาลขนาดใหญ่ที่แออัดไปด้วยคนจำนวนมากๆ ดูผ่อนคลายได้พอสมควร...กลิ่นหอมของกาแฟสด.ร้านริมทาง ...แหมอดอยากทานกาแฟไม่ได้...เอ๊ะ ร้านนี้รู้สึกจะขายอาหารธรรมชาติ เครื่องดื่มนอกจากกาแฟก็มีน้ำผลไม้...ไม่แน่ใจว่ามีน้ำอัดลมไหม เพราะวัฒนธรรมอีกอยางที่เราสังเกตเห็น คือ วัฒนธรรมการส่งเสริมสุขภาพขององค์กร...จากคอนเซ็บ Green Hospital........ ร้านเมื่อสักครู่...คือ ร้านอะไรนะใช่ Green shop หรือเปล่านะ.......และแล้วก็เดินมาถึง หอผู้ป่วยแห่งหนึ่งที่เราได้รับมอบหมาย....ให้มาฝึกเยี่ยมสำรวจ...
กระบวนการเรียนรู้..สู่การฝึก IS...
.......เมื่อเข้าสู่หน่วยงานดังกล่าว สิ่งที่เราประเมินได้คร่าวๆ คือ ผังการจัด หรือ Zoning ของการทำงานตางๆ นับว่าที่นี่ออกแบบระบบ ดีพอสมควร...เค้าเตอร์พยาบาล อยู่เกือบกึ่งกลางหอผู้ป่วย ผู้ป่วยอาการหนัก อยู้ใกล้ Nurse Station และที่สำคัญ สิ่งที่เราเห็นชัดเจน คือ " การทำงานเป็นทีม" หัวหน้าหอผู้ป่วย ต้อนรับและยิ้มแย้มแจ่มใส เป็นกันเอง และเตรียมการต้อนรับอยางดี..น้องพยาบาลทุกคน อยู่กันพร้อมหน้าพร้อมตา..รอรับรู้และเรียนรู้ร่วมไปกับเรา...เดิมที่ด้วยความที่เราอาวุโส น้อยที่สุดในทีม...ก็เลยตกลงกันมาว่า ให้พี่ใหญ่ (อายุเยอะสุด) ในทีมกล่าวแนะนำทีม และแจ้งวัตถุประสงค์ของการมาฝึก...ไหง...กลายเป็นว่า...พี่ๆบุ้ยบ้ายมาให้เราพูดหว่า....งั้น ..ลองดูซักตั้ง....ยิ้นสู้เข้าไว้...ยิ้มและความจริงใจเท่านั้น..ถึงจะครองใจ...อิ อิ
.......เราเริ่มตั้งคำถามด้วยประโยคง่ายๆ ...เหมือนไม่ไช่คำถาม...ว่า " รบกวนที่นี่ช่วยเล่าและแนะนำหน่วยงานให้ฟังสักเล็กน้อยนะคะ" แค่นั้นแหล่ะ...ทุกคนในหน่วยเริ่มจากพี่หัวหน้าหอผู้ป่วย เริ่มเล่าถึง 3 C ของตัวเอง (บางคนอาจจะสงสัย...ว่า มันมี Service Profile...แล้ว ไปถามเขาอีกทำไม...อ่านะ...) จริงๆแล้ว หลักสูตรนี้ ไม่แน่ใจว่า อาจารย์สอนหรือเปล่า ว่าเข้าไปต้องทำอย่างไร....แต่สิ่งแรกที่ควรทำจากประสบการณืในการ IS โรงพยาบาลตัวเอง คือ ...การสร้างบรรยากาศและการประเมินการรับรู้ของหน่วยงาน...เพราะการรับรู้ของบุคลากรในหน่วยงาน บางครั้งมันก็ไม่ตรงกับ service profile...หรือ ถ้ามันตรงกันก็นับว่าเรามาถูกทางแล้ว..
.......หลังจากที่หน่วยเล่ารายละเอียดหอผู้ป่วยคร่าวๆ ให้เราฟัง รวมทั้ง กิจกรรมพัฒนาคุณภาพที่หน่วยได้ทำไปแล้ว...(เข้าใจว่า...เราเจอคนพูดน้อยเข้าให้แล้ว)....เราก็ถามต่อด้วยประเด็นในใจว่า " อยากให้หน่วยได้เล่าถึง ปัญหาสำคัญ หรือ ความท้าทายของหน่วยงานให้เราได้ทราบด้วย" ...จากคำถามนี้ นับว่าได้ประโยชน์พอสมควร คือ เราได้รับทราบข้อมูลที่ไม่มีอยู่ใน service Profile (ไม่ได้หมายความว่าไม่มีเลย แต่มีไม่เพียงพอต่อการตัดสินใจ)...จากนั้น กระบวนการ...เรียนรู้ ตามขั้นตอน PDSA- Plan-Do-Study-act...จึงทำได้ง่ายขึ้น...เมื่อเราเริ่มคุ้นเคยกับการตั้งถาม...การรับรู้และเรียนรู้ร่วมไปกับหน่วยงานแล้ว...สิ่งหนึ่งที่เราต้องมีติดตัวไป คือ นาฬิกาข้อมือ...แอบกระซิบถามพี่ข้างๆว่า...เหลือเวลาในการ IS เท่าไหร่พี่..เหลือแค่ 30 นาทีในการเยี่ยมสำรวจเองหรือ งั้น...เราขออนุญาติลง site visit ก่อนนะคะ.... ใจจริงยังมีความรู้สึกว่า...พี่ๆน้องๆ เขายังอยากเล่าต่อ....(มันเป็นอีกกลยุทธ์นะคะในการเล่าในสิ่งที่ทำ ดีกว่าบางครั้งอาจารย์ลง Site visit แล้วอาจจะเจอในสิ่งที่ไม่พึงประสงค์"......
........โชคดีที่พี่เลี้ยงบอกว่า...ทีม IS สนใจประเด็นคุณภาพอื่นๆ ไหมคะ...อ้าว...สนใจค่ะๆๆ สนใจ (พอดีเลย อิ อิ) ..งั้นขออนุญาต แยกทีมย่อย ตามประเด็นสำคัญนะคะ โดย IS แต่ละคนก็ไปเดิน site Visit ตามหน้างานซึ่งมีผู้รับผิดชอบ....กระบวนการตามรอยจึงได้เริ่มขึ้น.....
ปล....รายละเอียดข้อมูลคำถาม...ขออนุญาติไม่เล่า เพื่อเคารพในความเป็นสิทธิส่วนโรงพยาบาลนะคะ...ขออนุญาตแชร์เฉพาะกระบวนการ...และเทคนิคที่ได้
.......กระบวนการเรียนรู้และรับรู้..จาก Site Visit.......
.....ขั้นตอนนี้...เราโชคดีที่ อาจารย์นก สอนเทคนิค E-FIRE มา ดังนี้ (กราบขอบพระคุณอาจารย์นกนะคะ...เข้าใจมั่กๆๆๆ)
E = Environment
F = Flow
I = Infection Control
R = Risk
E = Equipment
......หลังจากที่เราได้ประเด็นสำคัญจากการเล่าของน้องๆ ในหอผู้ป่วยที่มห้ความสำคัญของ " การควบคุมการติดเชื้อ" สิ่งที่เราลงไปตามหน้างาน ตามหลัก E-FIRE ก็คือการทบทวนข้างเตียง ง่ายๆ ดูที่ผู้ป่วยและสิ่งแวดล้อมรอบตัวผู้ป่วย...ด้วยความโชคดี กระบวนการพัฒนาคุณภาพที่น้องๆ เขาเล่าให้ฟัง เราได้เห็นกระบวนการนั้นพอดิบพอดี...ทักษะการสังเกตขั้นเทพและการใช้ทักษะวิธีการเพื่อให้ได้ข้อมูลต่างๆ จึงได้ถูกงัดออกมาใช้... เราพบว่า..ทุกคนในหน่วยงานได้รับการ Implement การปฏิบัติมาอยางดี ..ทุกสิ่งทุกอยางมีขั้นตอนมีเหตุผลในการปฏิบัติ OK เลย purpose ชัดเจน...performance มีแล้ว ...ขออนุญาตตามรอยไปดู process ก่อนนะคะ.....
......เผอิญสายตาเราแอบไปเห็น..GAP อยู่หลายจุด...เอ...จะสื่อสารอย่างไรดีนะ...ที่เขาจะไม่รู้สึกว่า...เรามา เบลม....หรือมาจับผิด...และไม่ได้มาสอน....อ้อ.รู้แล้ว ใช้ทักษะการเป็นโค้ช ที่อาจารย์สอนมา เน้ๆย้ำๆ การทำให้เขามีมุมมองเชิงบวก เรียนรู้ด้วยตนเอง เรียนรู้และรับรู้ด้วยตนเอง......ง่ายสุด คือ การตั้งคำถามหรือ การสะท้อนมุมมอง..
....วิธีการง่ายๆ ที่ถูกขุดออกมาใช้...การตั้งคำถามให้เขาเล่าในสิ่งที่เขาคิด...แล้วถามต่อด้วยมุมมองที่แตกต่าง และให้เขาเป็นผู้ตอบ จนหน่วยเองได้ข้อสรุปของหน่วยที่เราไม่ได้เป็นคนบอกว่า "ให้ทำ" แต่หน่วยบอกว่า "เขาควรทำ" จริงๆแล้วการเป็น IS สามารถบอกในสิ่ง "หน่วยควรทำ" แต่เนื่องจากการ IS ครั้งนี้ เป็นการ IS ต่างโรงพยาบาล เราจึงไม่สามารถทำได้เท่าที่ควร..เพราะล่อแหลมพอสมควร...
......ยกตัวอยางเช่น....การให้ IV site ทุกหน่วยหลายๆ โรงพยาบาลมีวิธีการ มี CPG ในการดูแล IV Care ด้วยวิธีการง่ายๆ คือ การติดสีเพื่อกำหนดวันเปลี่ยน...สาย IV set ที่ใช้ Drip mimi bag บาง โรงพยาบาลเปลี่ยนเมื่อครบ 24 ชม. บางที่เปลี่ยน 3 วัน คำตอบหรือ reccommedation แต่ละที่มีเหตุผลไม่เหมือนกัน แต่ที่แน่ๆ ถ้าเราเป็น IS เราสามารถพลิกไปอ่าน Refference ของคู่มือ Patient Safety Goal ตามหลัก SIMPLE ได้ (ขอบคุณตำรานี้จริงๆ) หลังจากนั้น ลองศึกษาเพิ่มเติมว่า สิ่งที่เรารับรู้มันถูกต้องไหม...
.....สิ่งที่เราจะดูได้ไม่ใช่ บอกว่า หน่วยที่เรา IS ถูกหรือผิด แต่ สิ่งที่เราสามารถประเมินได้ คือ หากมีการกำหนดเกณฑ์การปฏิบัติแล้ว ...มาตรการดังกล่าวจะต้องนำไปปฏิบัติให้กับผู้ป่วยทุกรายเพื่อให้ได้รับความปลอดภัย...ก็แค่สุ่มสังเกตว่า มันมีเหมือนกันทุกเตียงไหม...
......การดูสิ่งแวดล้อมเพื่อป้องกันการติดเชื้อ ดูไม่ยากมากนัเ ดูที่ hygine และ bed side Care ผู้ป่วย และสิ่งแวดล้อมอื่นๆที่ไกลออกไป แม้กระทั่ง ...กลิ่น...การระบายอากาศ จุดวางถึงขยะ...การแยกขยะ...จุดที่พักหรือรับรองญาติ...และที่สำคัญ เดี๋ยวนี้เขามีวัฒนธรรมการล้างมือป้องกันการติดเชื้อ..ดูเรื่องนี่ ง่ายสุด เช่น...มีสถานที่ อุปกรณ์ สื่อ ที่ส่งเสริมการล้างมือหรือไม่...ทั้งเจ้าหน้าที่และญาติผู้ป่วย...เอาง่ายๆ ถ้าเข้าห้องน้ำหน่วยงานแล้วไม่มีสถานที่ หรือ อุปกรณืสำหรับล้างมือ ให้นี่ถือว่าจบ...ที่สำคัญอาจตามไปดูห้องน้ำผู้ป่วยและญาติได้อีกตะหาก....
......การดู Flow ประเด็นนี้ มีเยอะมาก แต่เราก็เลือกเอาเฉพาะที่เราให้เป็นประเด็นสำคัญในการตามรอย...อย่างเช่น การทำแผล...เราขอตามรอยกลางทาง คือ ที่จัดเก็บอุปกรณ์การทำแผล ...บุคลากรนำไปทำแผลผู้ป่วยเสร็จแล้ว...ไป set ทำแผลไปเก็บที่ไหน....เดินตามไปดู...มีบุคคล สถานที่ ...ที่เกี่ยวข้องอะไรบ้าง...ปรากฏว่า....เราไปเจอเจ้าหน้าที่ที่เราตามรอยตั้งแต่การ Bed side Visit พอดี...กำลังทำอะไรอยู่นะ..ขออนุญาติถามเล็กน้อยนะคะ (จริงๆ แล้ว คือ ไปขอสัมภาษน์ผู้ปฏิบัติหน้างาน) ...ผู้ปฏิบัติหน้างาน โดยเฉพาะระดับล่างสุด นี่แหละจะเป็นคำตอบสำคัญว่า...วัฒนธรรมคุณภาพและความปลอดภัยได้ถูกถ่ายทอดลงสู่ผู้ปฏิบัติเหล่านี้หรือไม่....ปรากฏว่า...สายตาเราก็ไปเห็น GAP อีกแล้ว...สื่อสารและสอบถามพอหอมปากหอมคอ...แทบไม่ต้องบอกว่า เราเห็น GAP อะไร น้อง IC ที่เดินตามเราต้อยๆ ก็พอจะทราบและชัดเจนอยู่แล้ว...เราแค่ยิ้มให้กำลังใจ คิดในใจว่า (นั่นแหละๆๆ) ...แค่ได้ยินน้องเขาบอกว่า... "อันนี้ เดี๋ยวหนูไปทำเพิ่มค่ะ" "ขอโทษทีคะพี่ อันนี้ยังไม่ได้เก็บ" และอื่นๆ... เราก็มีกำลังใจในการตามรอยแล้ว....
......สิ่งที่เราดูเพิ่มเติม นอกจากนี้ ไม่ว่าจะเป็น E-Fire แล้ว ทุกกิจกรรมสามารถตามรอยกระบวนการ PDSA ไปพร้อมๆกับ การทบทวน 12 กิจกรรม ในวันจริงๆ เวลา 45 นาที่ทำไม่ครบหรอกค่ะ...แต่อาศัยว่า ...เราตามรอยประเด็นสำคัญอาจจะแค่ 1 เรื่อง แต่ทุกเรื่องมันเชื่อมโยงกันหมด.....รู้แต่ว่า...วันนี้ ได้ประสบการณ์มากๆ อยากเล่า อยากบอก ให้ผู้ที่จะเป็น IS Novice ทราบว่า... เราก็คนธรรมดานี่แหล่ะ...ความรู้สึก...ความคิดเป็นแบบนี้แหล่ะ...สู้ๆนะคะ
ตอนที่ 3....บทสรุปของการเป็น IS ที่ได้เรียนรู้..(มาต่อพรุ่งนี้นะคะ..)
สวัสดีค่ะ
ขอบคุณนะคะ คุณยาย ^________^ ดีจัง มีกำลังใจ เย้ๆๆ
บทสรุปสิ่งที่ได้เรียนรู้จากหลักสูตร IS..............
....วันนี้ เพิ่งกลับมาจากต่างจังหวัด.....รู้สึกเหนื่อยมากๆค่ะ ..แต่ยังอยากทบทวนความรู้เพื่อพัฒนาตนเองทุกวัน...รู้สึกมีกำลังใจว่า ในความอึดอัดเราไม่ได้อยู่คนเดียว..เรายังมีพี่ๆ เพื่อนในอีกสังคมที่เราอาจมองไม่เห็นที่นี่....มีผู้มาเยี่ยมชน Blog LeoQueen ด้วย ขอบคุณนะคะ...
.....วันนี้ มาสรุปบทเรียนรู้ที่ได้จากการอบรม...หลังจบหลักสูร อาจารย์มาสรุปผลการประเมิน Performance คนเข้าอบรม...เริ่มตั้งแต่เรื่องง่ายๆ เช่น บุคลิกภาพ การบริหารเวลา การตั้งคำถามอย่างมีเป้าหมาย การสร้างบรรยากาศการเรียนรู้ รวมถึง การสรุปประเด็นจากการสำรวจ ....เอ..น่าจะรวมไปถึงความสามารถในการเขียนรายงานสรุปผลด้วย แฮะ จริงๆ แล้ว เราไม่ได้เอาประเด็นการ IS เราส่งอาจารย์ เผอิญว่า...ประเด็นของเรามันไม่ตรงกับพี่ๆในทีม...แบบว่า....สงสัยมองว่ามองเป็นประเด็นเด็กๆ ..ก็เลยเก็บเข้าแฟ้มตามเดิม...ก็ถือเป็นโอกาสพัฒนาไปแล้วกัน....แต่สิ่งที่ได้เรียนรู้ แต่ไม่รู้จะถูกต้องหรือไม่ เป็นดังนี้ ค่ะ
การ IS คนที่รับผิดชอบ ต้องทำการศึกษา profile ของหน่วยงานที่ได้รับมอบหมายอย่างดี แล้วอย่างน้อยควรจะตอบให้ได้ว่า
3 C ( Context, Core Value& Concept, Criteria) ของหน่วยนั้นๆ คืออะไร ..จากนั้น ลองไปหาประเด็นสำคัญของหน่วย เช่น สิ่งที่หน่วยให้ความสำคัญ...ความท้าทาย ปัญหาอุปสรรค หรือ การพัฒนา...แล้วนำมากำหนด ประเด็นคุณภาพที่สำคัญที่เราจะตามรอย...เพื่อเรียนรู้และรับรู้กับหน่วย...สำคัญอยู่ที่ประสบการร์และมุมมองที่มีประโยชน์ต่อการพัฒนาหน่วยงาน....หลังได้ประเด็นสำคัญอย่าลืม ศึกษามาตรฐาน และแหล่งความรู้ทางวิชาการเตรียมพร้อมไว้ก่อน และ กำหนดประเด็นย่อยที่เกี่ยวข้อง พร้อมปฏิบัติตาม 6 ขั้นตอนดังนี้
1. ศึกษามาตรฐานที่เกี่ยวข้อง ในประเด็นสำคัญที่เรากำหนด โดยเฉพาะในประเด็นตามมาตรฐาน HA มีอะไรบ้าง
2. หลังจากนั้น ลองหา Object Data หรือ ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง...เช่น เราจะไปดูอะไร เพื่ออะไร แล้วจะไปดูอย่างไร
3. มีคน หน่วยงาน หรือ อะไรที่เกี่ยวข้องบ้าง ไม่ว่าจะเป็น เจ้าหน้าที่ คนไข้ ผู้คนที่อยู่ในเหตุการณ์ ต้องดูตั้งแต่ต้นทางไปปลายทางเลยทีเดียว
4. ตามรอยไปดูระบบคุณภาพ ระบบงาน ความเสี่ยง ว่ามันสัมพันธ์กับมาตรฐาน หรือ การเชื่อมโยงกับข้อมูลที่เกี่ยวข้องเป็นอย่างไร
5. ได้ ข้อ 1-4 แล้ว ลองหาวิธีการที่จะได้มาซึ่งข้อมูล และวิธีการรับรู้ข้อมูลในประเด็นสำคัญดังกล่าว ไม่ว่า จะด้วยการสังเกต การสัมภาษน์ หรือ การศึกษาข้อมูลด้วยการขอดูเอกสาร ที่สำคัญ การสัมภาษน์ ควรจะสัมภาษน์เจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องในระดับที่น่าจะเป็น ความเสี่ยง sinv GAp ด้วย
6. สุดท้าย อย่าลืมมองภาพรวม และระบบอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง ด้วยนะคะ...เพราะทุกสิ่งทุกอย่างมันเชื่อมโยงไปหมด..
ข้อสังเกต
..........เวลาเราอ่าน profile บางครั้งข้อมูลใน profile อาจไม่ได้สื่อถึงข้อมูลสำคัญทั้งหมด บางครั้งเราอ่าน profile แล้วกำหนดประเด็นสำคัญในการตามรอยไป ปรากฏว่า..เมื่อไปถึงหน้างานสิ่งที่หน่วยงานนั้น มองเป็นความท้าทาย หรือ ประเด็นสำคัญของเขาอาจไม่ตรงกับ profile เราควรสามารถปรับเปลี่ยนสถานการณืได้ตามเหมาะสม แต่อย่าลืมประเด็นสำคัญที่น่าจะเป็นโอากาสในการเรียนรู้...เพราะมุมมองของ IS และ หน่วยงานอาจไม่ตรงกัน..สิ่งที่สำคัญ คือ จะสร้างการเรียนรู้อย่างไร ร่วมกันมากกว่า...
..........นอกจากนี้ การอ่าน profile แล้วพบว่า บาง KPI มี ผลลัพธ์ สูงมากๆ เห็นพี่ๆ ในกลุ่ม ติงว่า เขาดีอยู่แล้วอย่าไปตามเลย เช่น... อัตราการติดเชื้อมันลดลงแล้วนะ..ฮวบๆๆ...เป็นต้น...จริงๆแล้ว LeoQueen ไม่ค่อยเห็นด้วย การที่ profile เขียน Performance ออกมาดีมากๆ ก็น่าจะเป็นประเด็นที่เราสามารถตามรอยไปดูกระบวนการได้...เพื่อเรียนรู้นี่นา...(บางท่านบอกว่าเสียเวลา)
.........และแล้วความคิดของ LeoQueen ก็ไม่ผิดซะทีเดียว เมื่อในวันที่ลงจริง มีประเด็นสำคัญบางอันที่เราไปตามรอยแล้ว ผลลัพธ์ดีมาก แต่ปรากฏว่ามันดี เพราะระบบการดักจับไม่น่าเชื่อถือ และที่สำคัญ under report ....ในความโชคดีการตามรอยที่เราพยายามทำ เราเน้น..มุมมองเชิงบวก เน้นการรับรู้และเรียนรู้..ไม่ใช่การจับผิด...นี่แหล่ะน่าจะเป็นผลลัพธ์ในการ IS ของเราและ ผลลัพธ์ในการพัฒนาหน่วยได้ด้วย.....
.......ปี 2552 โรงพยาบาลของเราเคยรับ Reaccreditation ครั้งนั้น จำได้ว่า ท่านอาจารย์ที่มาประเมินท่านหนึ่งขอดูและตามรอยดูกระบวนการพัฒนาเฉพาะรายงานความเสี่ยงที่มี สถิติเป็น O (ไม่เกิดเหตุการณ์) อาจารย์บอกว่า เรามี purpose ชัดเจน...performance สวยมากๆ ขอดู process ในการทำเพื่อเรียนรู้...แค่นั้นแหล่ะ....ได้โอกาสพัฒนาบาน.....5555
.......บางหน่วยงานถึงขนาดบอกว่า...อาจารย์หนูไม่ได้เก็บข้อมูล แต่ไม่มีรายงาน ก็เลยถือว่าปัญหานี้เป็น O (แป่ว) ....เจอแบบนี้ คนอายไม่ใช่ใครนะคะ...เราแหละ ....ครั้งนั้น เราเดินตามอาจารย์ ทำหน้าที่เป็นคนนำตรวจ....จำได้ดีและติดใจมาจนถึงทุกวันนี้ว่า.......
.......ทุกผลลัพธ์ มันต้องตอบกระบวนการที่ได้มาซึ่งผลลัพธ์ได้เสมอ....พูดง่ายๆ ผลลัพธ์ใครๆ ก็ make ได้ แต่กระบวนการล่ะ...คนไม่เคยทำ ตอบไม่ได้หรอก ...และไอ้ประเภท ก๊อบๆๆ กันมา มันก็ไม่ดีเหมือนต้นฉบับค่ะ.........
วันนี้ LeoQueen เหนื่อยจากการเดินทางไปเยี่ยมคุณแม่ที่ต่างจังหวัดค่ะ....รู้สึกว่า หัวสมองไม่แล่นเลย..ขออนุญาตไปนอนนะคะ...แล้วจะมาถอดบทเรียนต่อ....
หากผิดพลาด หรือ ขาดตกบกพร่องประการใด ท่านผู้รู้ชี้แนะด้วยนะคะ....ขอบคุณล่วงหน้า ณ โอกาสนี้ ค่ะ
สัปดาห์นี้ ยุ่งมากค่ะ ไม่มีเวลาอัพเดต ความรู้เลย....แง้....ขอโทษค่ะ..วันเสาร์นี้ จะมาอัพเดตใหม่นะคะ
วันที่ 15-17 ธ.ค. ไปประชุม SHA ที่ กรุงเทพ เจอ อ.ผิง ที่เคารพ กับ อ.นก ด้วยค่ะ
อ.นก นั้น ท่านเป็นพิธีกร อยู่บนห้องประชุมใหญ่..... นั่งๆอยู่ เห็น อ.ผิง เดินมาและหยุดทักทายกับผู้เข้าร่วมประชุม....กำลังจะลุก เดินไปสวัสดีและรายงานตัว... หันหน้าไปเก็บของแปปเดียว...โน่น อ.ผิง ไปหน้าห้องซะแล้ว... ไวมากๆๆ ขอบอก อาจารย์ตัวเล็กแต่ทำอะไรไวมากๆๆ ค่ะ...ว่าจะไปเรียนถามเรื่อง...แนวทางการไป IS หน่วยงานสนับสนุนบริการ เพิ่มเติม นอกจาก E FIRE แล้วไปเจอ คนที่พูดน้อยๆ อาจารย์จะแนะนำกลยุทธ์อะไรให้ ศิษย์ IS รุ่น 24-26 พ.ย.53 เพิ่มเติมไหมคะ ...อิ อิ...เอาเป็นว่างานหน้า หนูถึงจะรบกวนนะคะ...
เอาเป็นว่า LeoQueen ขอมาเล่าเรื่อง ประสบการณ์ความตื่นเต้นในการไป IS แบบไม่ค่อยจะรู้เรื่องของตัวเองมา ให้พี่ๆ พอขำๆเล่นกานต่อค่ะ
ก่อนไปอบรม IS ของ สรพ. ปีที่แล้ว ผู้เขียน ได้ถูกทาบทามและคัดเลือกให้มาร่วมเป็น คณะกรรมการประสานงานคุณภาพโรงพยาบาล ยังรู้สึกงงว่า เขาให้ทำอะไรน้า แต่เอาเถอะเป็นก็เป็น ..แหมคณะกรรมการประสานงานคุณภาพ เท่ห์ชะมัด...ลองดูซักตั้งแล้วกัน ตำแหน่งแรกที่พี่เขาอุปโลกให้ก็คือ ตำแหน่ง Fit ว่าแต่มันแปลว่า อะไรนะ รู้จักแต่ ฟิตที่แปลว่า “คับ แน่น” ประมาณนี้ หลังๆเขาเลื่อนมาเป็น FA เอ๋า เท่ห์...ไปกันใหญ่ ผู้เขียนก็พยายามเข้าร่วมประชุมและเรียนรู้เอาจากพี่ๆ ว่าคนที่เป็น FIT และ FA เขาจะต้องทำยังไงกันบ้าง เรียนไปถามไป จนในที่สุดก็พอจะเดาลางๆได้ อ้อ มันไม่ต่างอะไรจากคนอำนวยความสะดวกในการทำงานให้หน่วยงานต่างๆ นี่นา แหมอุตส่าห์เรียกกันหรูๆว่า “คุณอำนวย” หลังจากที่ได้ฝึกวิทยายุทธ์ กันมาปีหนึ่งเต็มๆ พี่ที่ศูนย์คุณภาพก็เริ่ม เปิดโอกาสให้ทำหน้าที่ IS หรือ Internal Survey กันแบบเต็มตัว ตื่นเต้นเหมือนกันว่า เราไป IS หน่วยงานที่เราไม่ใช่เจ้าของงาน บางหน่วยเป็นงานที่เราไม่ถนัด แล้วเราจะเอาความรู้ที่ไหนไป IS ละเนี่ย....หนักใจๆๆ กับแค่อ่าน สรุปรายงานประจำปีของหน่วยที่เราต้องไปสำรวจ มันแทบจะบอกอะไรเราไม่ได้เลย ...งั้นลองลุยกันซักตั้ง
......หน่วยที่เราไป IS ส่วนใหญ่ก็จะเป็นงานด้านการสนับสนุนบริการ ซึ่งเป็นหน่วยงานใหญ่พอสมควร ...เผอิญว่ามีอยู่หนึ่งหน่วยงานที่เราต้องไป IS มีพี่ๆในทีมฝากประเด็นไปถามเยอะมาก หน่วยงานที่ว่า คือ “ ฝ่ายช่าง รพ.” เหตุการณ์น่าสนใจเกิดจาก มีอยู่วันหนึ่งไฟดับที่ตึกตรวจโรคและหอผู้ป่วย...กว่าจะแก้ไขได้ก็ใช้เวลาร่วมชั่วโมงเศษ...กลายเป็นเรื่องสงสัยและประเด็นสนใจว่า ...อะไรจะนานขนาดนั้น ..นี่ถ้าคนไข้ต้องใช้เครื่องช่วยหายใจ มิแย่หรือ...เพราะตึกตรวจโรคใหม่ เต็มไปด้วยจุดบริการสำคัญๆ เช่น ห้องเอ็กซเรย์ ห้องฉุกเฉิน ห้องตรวจชีวเคมี ...แหมประเด็นนี้ ผอ.ฝากมาด้วยซิ ...เอาเป็นว่า เริ่มประเด็น IS ด้วยเรื่องนี่แหละ ...วันนี้ พี่ใหญ่ประจำทีม เราไม่อยู่เสียด้วย ขอเป็น วันวูแมนโชว์ กันซักตั้ง?
หลังจากให้ หน่วยงาน ลองเล่าข้อมูลการทำงานได้ซักพัก เราก็ยิงคำถามที่กำหนดเป็นประเด็นสำคัญ ดังนี้.....
“ พี่คะ ช่วยเล่าเหตุการณ์ที่ไฟดับเมื่อ...ให้ฟังโดยสรุปทีนะคะ” เจ้าหน้าที่ก็เริ่มเล่าเหตุการณ์ตามลำดับโดยละเอียด หลังจากนั้น เราขอดูรายงานเหตุการณ์ที่เขียนส่งซักนิดนึง...เอ้า..ทำไมให้ที่เขียนกับไอ้ที่เล่ามันต่างกัน ...ในสิ่งที่พี่ๆเขาตอบมันมีกระบวนการวิธิปฏิบัติชัดเจน แต่รู้สึกว่า ความต้องการคนส่งสารและรับสารจะต่างกันนิดนึง....คนส่งสารพยายามจะบอกว่า..ได้ทำตามขั้นตอนชัดเจนแต่มันสุดวิสัย..คนรับสารอยากทราบว่า...ถ้ามันเกิดเหตุแบบนี้อีกจะแก้ยังไง...ก็เลยถามว่าพี่เขาต่อ...ว่าเราเอาเรื่องที่เล่าเขียนในรายงานสรุปเหตุการณ์ไหมพี่...”.....ปล่าวครับไม่ได้เขียน ..เอ๋า..” ก็เลยสรุปได้ ว่า ปัญหาหลักๆ คือ ที่ผ่านมาอาจไม่ได้ทบทวนแนวทางปฏิบัติอย่างต่อเนื่อง ...เราก็เพิ่งรู้ว่า ฝ่ายช่างจริงแล้วดูเหมือนมีเจ้าหน้าที่เยอะมาก แต่งานก็เยอะจริงๆ งานช่างเป็นงานที่ต้องอาศัย ทั้งความรู้และความชำนาญเฉพาะสาขา งานช่างจึงแบ่งเป็นช่างไฟ ช่างประปา ช่างเหล็ก ช่างปูนฯลฯ แต่ก็ไม่ใช่ว่าช่างแต่ละคนจะทำงานแทนกันไม่ได้ งานช่างที่เป็นงานพื้นฐานช่างทุกคนทำได้หมด ยกเว้นงานที่เสี่ยงอันตรายสูงๆ เช่น ช่างไฟจำเป็นต้องอาศัยผู้ที่รู้และมีประสบการณ์จริงๆ (เคยเห็นออกข่าวทีวีกันมาเยอะแล้ว เช่น ช่างประปาไปซ่อมสายไฟแล้วโดนไฟดูดอะไรประมาณนี้)
“อ้าวแล้วถ้าช่างเป็นอะไรที่ต้องมีความสามารถเฉพาะ เรามีวิธีการสื่อสาร บทบาทหน้าที่และ ลักษณะงานของเราให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องทราบยังไงล่ะพี่” ผู้เขียนถามต่อ
“ยังเลยครับ งานมันเยอะจนไม่มีเวลาให้เขียน” พี่หัวหน้างานอาวุโสท่านหนึ่งเป็นคนตอบ
“แล้วเรามีวิธีการสรุปภาระงาน และรายงานผลการปฏิบัติแบบไหนพี่” ขอดูซะเลย
สักพัก เราก็ได้แฟ้มสรุปงานมากองตรงหน้า....อุ๊ย...อะไรมันจะเยอะขนาดนี้ ไอ้ที่เยอะ ไม่ใช่รายละเอียดเอกสารกองโตค่ะ แต่เป็นสถิติการส่งซ่อมในแต่ละเดือน เฉลี่ยๆแล้วไม่ตำกว่า 150 ครั้ง/เดือน (เดือนหนึ่ง มีวันราชการประมาณ 20 วัน , เฉลี่ยรวมๆแล้วทุกหน่วยงานส่งซ่อมวันละ 7.5 ครั้ง ไอ้ที่น่าตกใจไปกว่านั้น ซ่อมหลังคาตึกรั่วทั้งตึก คือ สรุปผลงาน 1 ชิ้น 1 ครั้ง !!! เท่ากับ ตะปูโต๊ะทำงานหลุด ตอก 2-3 ทีก็เสร้จ ก็ 1 ชิ้น 1 ครั้ง !!!แสดงว่าไอ้ที่มี 150 ++ ครั้ง/เดือน มันเริ่มจะไม่ใช่คำตอบของภาระงานซะแล้วเพราะเขานับสรุปภาระงาน เป็นเรื่อง และจำนวนครั้ง ตามใบส่งซ่อมเท่านั้น…..
“เราเคยมีการแบ่งประเภทงานช่าง และความยากง่ายในการซ่อมไว้ไหมคะ
แล้วใช้อะไรมาแบ่ง” ผู้เขียนถามต่อ
“มีครับ เราแยกสมุดงานช่างและจดบันทึกงานทุกครั้ง มีวงรอบในการส่งงานและแนวทางปฏิบัติ เป็นแบบนี้ครับ....” เจ้าหน้าที่เริ่มอธิบาย
“ เอ่อ..มีที่เขียนไว้ไหมคะ แบบว่า เขียนเป็นแนวทางปฏิบัติ (PR) หรือ ผังโครงสร้างการทำงานค่ะ”
ทุกคนทำหน้าลังเลและมีช่างอาวุโสท่านหนึ่งตอบว่า “ เคยมีครับนานมาแล้ว สมัยหัวหน้าท่านเดิมอยู่ครับ แต่ไม่รู้เอกสารหายไปไหน” ผู้เขียนเริ่มรู้สึกมาถูกทางเข้าแล้ว
“เคยสื่อสารไหมคะ ให้หน่วยงานอื่นๆทราบว่า เรามีแนวทางการปฏิบัติงานอย่างไร และคนที่ต้องทำงานประสานกับเราต้องทำอะไรบ้าง”
ทุกคนส่ายหน้าและ มีช่างคนหนึ่งบอกผู้เขียนว่า “ หัวหน้าครับ อย่าว่าแต่สื่อสารเลย วันๆ พวกผมแทบไม่ได้ อยู่สำนักงานเลย ต้องเร่งมือทำงานที่ค้างให้เสร็จ ช่วงที่กำลังเก็บงาน ถ้ามีนายมาตรวจเยี่ยมก็ต้องมีงานพิเศษทำเพิ่มครับ เลยไม่มีโอกาสได้พูดคุยกันเลย” “ บางทีพวกผมกลับมาจากหน้างาน เจ้าหน้าที่ตึกเขาตามไปซ่อมอุปกรณ์ บอกว่าส่งซ่อมมานานแล้ว ไม่ได้ซักที ก็ต้องอธิบายกันยาวเลยครับ บางคนไม่เข้าใจก็ต่อว่า ว่าพวกผมนั่งอยู่สำนักงานตั้งหลายคน ทำไมไม่ไปซ่อมให้เขาซักที หัวหน้าครับ ผมเป็นช่างไม้ จะไปซ่อมไฟได้อย่างไรกัน....” ช่างคนหนึ่งเริ่มเล่าระบายถึงความน้อยใจ...หลังจากนั้น ช่างๆหลายคนเริ่มเล่าในสิ่งที่ผู้เขียนเองก็ไม่เคยรู้มาก่อน..น่าเห็นใจจริงๆ...
ถามไปถามมาได้ใจความว่า การส่งซ่อมจะมี 2 ประเด็นหลักๆ ประเด็นแรก ถ้ามีหน่วยงานส่งซ่อมแล้วมีวัสดุหรืออะไหล่สำรองที่คลัง ช่างก็สามารถเบิกอุปกรณ์จากคลังดำเนินการซ่อมได้ทันที อันนี้ รับประกันเวลาตามความยากง่ายชิ้นงาน เฉลี่ยแล้วก็ประมาณ 3 วัน ประเด็นที่ 2 ถ้าส่งซ่อมแล้วไม่มีอุปกรณ์หรืออะไหล่ที่คลัง ฝ่ายช่างต้องขออนุมัติจัดหาอุปกรณ์ เมื่อ ผอ.อนุมัติ ต้องส่งเรื่องให้ แผนกพลาธิการจัดหา ใช้เวลาจัดซื้อ จัดหาก็ไม่ต่ำกว่า 7 วัน แต่ถ้าจัดหากับร้านคู่ค้า แล้วไม่มีของก็ต้องรอเขาสั่งของมาก่อน เพราะฝ่ายช่างไม่สามารถเอาเงินสดไปซื้อของตามร้านขายอะไหล่ทั่วไปได้ (สงสัยไม่มีเครดิต) อาจใช้เวลามากกว่านั้น และที่น่าสนใจ ในการจำนวนการซ่อมต่างๆ ส่วนใหญ่ไม่มีอะไหล่สำรอง!!
“ เราเคยนำ แนวทางและขั้นตอนเหล่านี้ ไปชี้แจงให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องทราบไหมพี่” ผู้เขียนถาม “ นานมาแล้วครับ” ช่างเจ้าประจำตอบ สงสัยว่านานที่ว่าคงจะนานมากมาก เพราะผู้เขียนเองยังไม่เคยเห็นเลย ขนาดย้ายมา รพ.ได้ 5 ปีเข้าไปแล้ว…
“ งั้นเรามาหาวิธีการกันดีกว่าพี่...ว่าจะทำอย่างไรให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องเข้าใจในแนวทางปฏิบัติต่างๆ รวมทั้งอุปกรณ์บางอย่างถ้าเราแนะนำวิธีการป้องกันและบำรุงรักษา แบบเชิงรุก มันอาจะยืดอายุการใช้งาน ลดภาระงานการซ่อมได้ ..มีใครช่วยเสนอความคิดเห็นไหมคะ” ผู้เขียนถาม
“ แอร์ครับ เวลาไฟตก ไฟดับ อยากให้หน่วยงานรับปิดแอร์มันจะยืดอายุการใช้งาน”
“ ถ้าไฟดับ เรามีระบบสำรองไฟครับ สองเส้นทาง หากไฟดับเส้นทางไหน เราต้องช่วยกันปิดเครื่องปรับอากาศ หรือ เครื่องใช้ไฟฟ้าที่จำเป็น เพื่อรักษาพลังงานไฟจนกว่า จะซ่อมแก้ไขไฟได้ครับ”
“................................” ทุกคนในฝ่ายช่างเริ่มช่วยกันแสดงความคิดเห็น โดยมีเราเป็นผู้ถาม ถามด้วยความสงสัยและไม่รู้จริงๆ และที่สำคัญเป็นคำถามที่แทบจะบอกว่าได้รับคำตอบที่น่าพอใจพอสมควร จนะกระทั่ง การ IS ผ่านไปเกือบ 2 โมงเราเริ่มรู้สึกว่า โห...เจ้าหน้าที่ฝ่ายช่างเกือบ 20 คน สามัคคีกันจริง ๆ เราถามแทบจะหมดแรงแล้ว จนในที่สุด เราเลยยิงมุขเด็ด สุดท้ายไปว่า?
“ วันนี้ มาเยี่ยมให้กำลังใจพี่ๆฝ่ายช่างๆ รู้สึกดีใจและชื่นชมมากๆ ในความร่วมมือและความตั้งใจในการทำงานของพี่ๆ วันนี้ พวกเรามาช่วยกันพัฒนาคุณภาพหน่วยงาน ของเรา ซึ่งถือเป็น หน่วยงานที่สำคัญมากของโรงพยาบาล...(ยิ้มหวาน).. หลังจากที่เรามาร่วมวงกันคุยเรื่องการพัฒนาคุณภาพแล้ว...พี่ๆ มีความตั้งใจอยากทำและปรับปรุงอะไรบ้างในตอนนี้”
พี่หัวหน้าฝ่ายช่างๆ คนขยันทำงาน แต่พูดน้อย(ต่อยหนักหรือเปล่าไม่รู้) ขอเป็นคนสรุปได้ใจความว่า
1. เราจะทบทวน PR และ WI ของหน่วยทั้งหมด และจะสื่อสารแนวทางปฏิบัติเหล่านี้ไปยังหน่วยที่เกี่ยวข้อง
2. เราจะทำผังการแบ่งมอบหน้างานและผังโครงสร้างในการประสานงาน แยกเป็นสาขาต่างๆ เช่น ถ้าหน่วยไหนมีปัญหาเรื่องน้ำประปา ก็จะได้ปรึกษา ช่างประปาได้
3. เราจะทำผังการกำกับการปฏิบัติงาน โดยเฉพาะงานช่างที่เป็นเป็นงานเร่งด่วนอันดับแรก ๆ คือ ช่างไฟ และ ช่างประปา โดยจะจัดให้มีผังจัดการระบบสำรองไฟฉุกเฉิน และ ขั้นตอนการปฏิบัติของหน่วย มีการกำหนด เวรอันดับที่1 ,อันดับที่ 2 และเวรสำรองกรณีฉุกเฉิน (อันนี้ คงถูกใจ ท่าน ผอ.แน่ๆ เพราะท่านฝากมา)
4. เราจะมีการสอบถามความคิดเห็น ผู้ใช้บริการงานฝ่ายช่าง อย่างน้อยปีละ 1 ครั้ง เพื่อนำมาปรับปรุงบริการของเรา
5. เราจะทบทวนการสรุปงานประจำเดือนใหม่ คงต้องวิเคราะห์ลักษณะความยากง่ายของเนื้องาน ต่อ 1 รายการ และคงต้องนำมาวิเคราะห์ ประเภท และ รายละเอียดมูลค่าการส่งซ่อมมาเป็นแนวทางในการช่วยบริหารทรัพยากรให้ โรงพยาบาลด้วย (เช่น ส่งซ่อมไม่คุ้มค่า ควรจำหน่าย)
แหม....เอาแค่ 5 ข้อนี้ เราก็รู้สึกว่าการมา IS ในวันนี้คุ้มๆๆมากมาก เราแทบจะไม่ได้ให้คำแนะนำ
อะไรให้พี่ๆฝ่ายช่างเลย........ เราเพียงแต่มาเรียนรู้ รับรู้ สิ่งที่พี่เขามีอยู่แล้ว แค่มาบอกว่า ดอกไม้ที่พี่เขาปลูกในสวน ดอกไหนสวยแบบไหน ดอกไหนต้องหมั่นดูแลรักษาเพิ่มเติม .....นี่แหล่ะมั้งคงเป็น IS ในแบบที่พี่ FA อยากให้เราทำ.....สู้ๆ ต่อไปนะคะพี่ฝ่ายช่าง....