วันที่ 15-17 ธ.ค. ไปประชุม SHA ที่ กรุงเทพ เจอ อ.ผิง ที่เคารพ กับ อ.นก ด้วยค่ะ

อ.นก นั้น ท่านเป็นพิธีกร อยู่บนห้องประชุมใหญ่..... นั่งๆอยู่ เห็น อ.ผิง เดินมาและหยุดทักทายกับผู้เข้าร่วมประชุม....กำลังจะลุก เดินไปสวัสดีและรายงานตัว... หันหน้าไปเก็บของแปปเดียว...โน่น อ.ผิง ไปหน้าห้องซะแล้ว... ไวมากๆๆ ขอบอก อาจารย์ตัวเล็กแต่ทำอะไรไวมากๆๆ ค่ะ...ว่าจะไปเรียนถามเรื่อง...แนวทางการไป IS หน่วยงานสนับสนุนบริการ เพิ่มเติม นอกจาก E FIRE แล้วไปเจอ คนที่พูดน้อยๆ อาจารย์จะแนะนำกลยุทธ์อะไรให้ ศิษย์ IS รุ่น 24-26 พ.ย.53 เพิ่มเติมไหมคะ ...อิ อิ...เอาเป็นว่างานหน้า หนูถึงจะรบกวนนะคะ...

เอาเป็นว่า LeoQueen ขอมาเล่าเรื่อง ประสบการณ์ความตื่นเต้นในการไป IS แบบไม่ค่อยจะรู้เรื่องของตัวเองมา ให้พี่ๆ พอขำๆเล่นกานต่อค่ะ

ก่อนไปอบรม IS ของ สรพ. ปีที่แล้ว ผู้เขียน ได้ถูกทาบทามและคัดเลือกให้มาร่วมเป็น คณะกรรมการประสานงานคุณภาพโรงพยาบาล ยังรู้สึกงงว่า เขาให้ทำอะไรน้า แต่เอาเถอะเป็นก็เป็น ..แหมคณะกรรมการประสานงานคุณภาพ เท่ห์ชะมัด...ลองดูซักตั้งแล้วกัน ตำแหน่งแรกที่พี่เขาอุปโลกให้ก็คือ ตำแหน่ง Fit ว่าแต่มันแปลว่า อะไรนะ รู้จักแต่ ฟิตที่แปลว่า “คับ แน่น” ประมาณนี้ หลังๆเขาเลื่อนมาเป็น FA เอ๋า เท่ห์...ไปกันใหญ่ ผู้เขียนก็พยายามเข้าร่วมประชุมและเรียนรู้เอาจากพี่ๆ ว่าคนที่เป็น FIT และ FA เขาจะต้องทำยังไงกันบ้าง เรียนไปถามไป จนในที่สุดก็พอจะเดาลางๆได้ อ้อ มันไม่ต่างอะไรจากคนอำนวยความสะดวกในการทำงานให้หน่วยงานต่างๆ นี่นา แหมอุตส่าห์เรียกกันหรูๆว่า “คุณอำนวย” หลังจากที่ได้ฝึกวิทยายุทธ์ กันมาปีหนึ่งเต็มๆ พี่ที่ศูนย์คุณภาพก็เริ่ม เปิดโอกาสให้ทำหน้าที่ IS หรือ Internal Survey กันแบบเต็มตัว ตื่นเต้นเหมือนกันว่า เราไป IS หน่วยงานที่เราไม่ใช่เจ้าของงาน บางหน่วยเป็นงานที่เราไม่ถนัด แล้วเราจะเอาความรู้ที่ไหนไป IS ละเนี่ย....หนักใจๆๆ กับแค่อ่าน สรุปรายงานประจำปีของหน่วยที่เราต้องไปสำรวจ มันแทบจะบอกอะไรเราไม่ได้เลย ...งั้นลองลุยกันซักตั้ง

......หน่วยที่เราไป IS ส่วนใหญ่ก็จะเป็นงานด้านการสนับสนุนบริการ ซึ่งเป็นหน่วยงานใหญ่พอสมควร ...เผอิญว่ามีอยู่หนึ่งหน่วยงานที่เราต้องไป IS มีพี่ๆในทีมฝากประเด็นไปถามเยอะมาก หน่วยงานที่ว่า คือ “ ฝ่ายช่าง รพ.” เหตุการณ์น่าสนใจเกิดจาก มีอยู่วันหนึ่งไฟดับที่ตึกตรวจโรคและหอผู้ป่วย...กว่าจะแก้ไขได้ก็ใช้เวลาร่วมชั่วโมงเศษ...กลายเป็นเรื่องสงสัยและประเด็นสนใจว่า ...อะไรจะนานขนาดนั้น ..นี่ถ้าคนไข้ต้องใช้เครื่องช่วยหายใจ มิแย่หรือ...เพราะตึกตรวจโรคใหม่ เต็มไปด้วยจุดบริการสำคัญๆ เช่น ห้องเอ็กซเรย์ ห้องฉุกเฉิน ห้องตรวจชีวเคมี ...แหมประเด็นนี้ ผอ.ฝากมาด้วยซิ ...เอาเป็นว่า เริ่มประเด็น IS ด้วยเรื่องนี่แหละ ...วันนี้ พี่ใหญ่ประจำทีม เราไม่อยู่เสียด้วย ขอเป็น วันวูแมนโชว์ กันซักตั้ง?

หลังจากให้ หน่วยงาน ลองเล่าข้อมูลการทำงานได้ซักพัก เราก็ยิงคำถามที่กำหนดเป็นประเด็นสำคัญ ดังนี้.....

“ พี่คะ ช่วยเล่าเหตุการณ์ที่ไฟดับเมื่อ...ให้ฟังโดยสรุปทีนะคะ” เจ้าหน้าที่ก็เริ่มเล่าเหตุการณ์ตามลำดับโดยละเอียด หลังจากนั้น เราขอดูรายงานเหตุการณ์ที่เขียนส่งซักนิดนึง...เอ้า..ทำไมให้ที่เขียนกับไอ้ที่เล่ามันต่างกัน ...ในสิ่งที่พี่ๆเขาตอบมันมีกระบวนการวิธิปฏิบัติชัดเจน แต่รู้สึกว่า ความต้องการคนส่งสารและรับสารจะต่างกันนิดนึง....คนส่งสารพยายามจะบอกว่า..ได้ทำตามขั้นตอนชัดเจนแต่มันสุดวิสัย..คนรับสารอยากทราบว่า...ถ้ามันเกิดเหตุแบบนี้อีกจะแก้ยังไง...ก็เลยถามว่าพี่เขาต่อ...ว่าเราเอาเรื่องที่เล่าเขียนในรายงานสรุปเหตุการณ์ไหมพี่...”.....ปล่าวครับไม่ได้เขียน ..เอ๋า..” ก็เลยสรุปได้ ว่า ปัญหาหลักๆ คือ ที่ผ่านมาอาจไม่ได้ทบทวนแนวทางปฏิบัติอย่างต่อเนื่อง ...เราก็เพิ่งรู้ว่า ฝ่ายช่างจริงแล้วดูเหมือนมีเจ้าหน้าที่เยอะมาก แต่งานก็เยอะจริงๆ งานช่างเป็นงานที่ต้องอาศัย ทั้งความรู้และความชำนาญเฉพาะสาขา งานช่างจึงแบ่งเป็นช่างไฟ ช่างประปา ช่างเหล็ก ช่างปูนฯลฯ แต่ก็ไม่ใช่ว่าช่างแต่ละคนจะทำงานแทนกันไม่ได้ งานช่างที่เป็นงานพื้นฐานช่างทุกคนทำได้หมด ยกเว้นงานที่เสี่ยงอันตรายสูงๆ เช่น ช่างไฟจำเป็นต้องอาศัยผู้ที่รู้และมีประสบการณ์จริงๆ (เคยเห็นออกข่าวทีวีกันมาเยอะแล้ว เช่น ช่างประปาไปซ่อมสายไฟแล้วโดนไฟดูดอะไรประมาณนี้)

“อ้าวแล้วถ้าช่างเป็นอะไรที่ต้องมีความสามารถเฉพาะ เรามีวิธีการสื่อสาร บทบาทหน้าที่และ ลักษณะงานของเราให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องทราบยังไงล่ะพี่” ผู้เขียนถามต่อ

“ยังเลยครับ งานมันเยอะจนไม่มีเวลาให้เขียน” พี่หัวหน้างานอาวุโสท่านหนึ่งเป็นคนตอบ

“แล้วเรามีวิธีการสรุปภาระงาน และรายงานผลการปฏิบัติแบบไหนพี่” ขอดูซะเลย

สักพัก เราก็ได้แฟ้มสรุปงานมากองตรงหน้า....อุ๊ย...อะไรมันจะเยอะขนาดนี้ ไอ้ที่เยอะ ไม่ใช่รายละเอียดเอกสารกองโตค่ะ แต่เป็นสถิติการส่งซ่อมในแต่ละเดือน เฉลี่ยๆแล้วไม่ตำกว่า 150 ครั้ง/เดือน (เดือนหนึ่ง มีวันราชการประมาณ 20 วัน , เฉลี่ยรวมๆแล้วทุกหน่วยงานส่งซ่อมวันละ 7.5 ครั้ง ไอ้ที่น่าตกใจไปกว่านั้น ซ่อมหลังคาตึกรั่วทั้งตึก คือ สรุปผลงาน 1 ชิ้น 1 ครั้ง !!! เท่ากับ ตะปูโต๊ะทำงานหลุด ตอก 2-3 ทีก็เสร้จ ก็ 1 ชิ้น 1 ครั้ง !!!แสดงว่าไอ้ที่มี 150 ++ ครั้ง/เดือน มันเริ่มจะไม่ใช่คำตอบของภาระงานซะแล้วเพราะเขานับสรุปภาระงาน เป็นเรื่อง และจำนวนครั้ง ตามใบส่งซ่อมเท่านั้น…..

“เราเคยมีการแบ่งประเภทงานช่าง และความยากง่ายในการซ่อมไว้ไหมคะ

แล้วใช้อะไรมาแบ่ง” ผู้เขียนถามต่อ

“มีครับ เราแยกสมุดงานช่างและจดบันทึกงานทุกครั้ง มีวงรอบในการส่งงานและแนวทางปฏิบัติ เป็นแบบนี้ครับ....” เจ้าหน้าที่เริ่มอธิบาย

“ เอ่อ..มีที่เขียนไว้ไหมคะ แบบว่า เขียนเป็นแนวทางปฏิบัติ (PR) หรือ ผังโครงสร้างการทำงานค่ะ”

ทุกคนทำหน้าลังเลและมีช่างอาวุโสท่านหนึ่งตอบว่า “ เคยมีครับนานมาแล้ว สมัยหัวหน้าท่านเดิมอยู่ครับ แต่ไม่รู้เอกสารหายไปไหน” ผู้เขียนเริ่มรู้สึกมาถูกทางเข้าแล้ว

“เคยสื่อสารไหมคะ ให้หน่วยงานอื่นๆทราบว่า เรามีแนวทางการปฏิบัติงานอย่างไร และคนที่ต้องทำงานประสานกับเราต้องทำอะไรบ้าง”

ทุกคนส่ายหน้าและ มีช่างคนหนึ่งบอกผู้เขียนว่า “ หัวหน้าครับ อย่าว่าแต่สื่อสารเลย วันๆ พวกผมแทบไม่ได้ อยู่สำนักงานเลย ต้องเร่งมือทำงานที่ค้างให้เสร็จ ช่วงที่กำลังเก็บงาน ถ้ามีนายมาตรวจเยี่ยมก็ต้องมีงานพิเศษทำเพิ่มครับ เลยไม่มีโอกาสได้พูดคุยกันเลย” “ บางทีพวกผมกลับมาจากหน้างาน เจ้าหน้าที่ตึกเขาตามไปซ่อมอุปกรณ์ บอกว่าส่งซ่อมมานานแล้ว ไม่ได้ซักที ก็ต้องอธิบายกันยาวเลยครับ บางคนไม่เข้าใจก็ต่อว่า ว่าพวกผมนั่งอยู่สำนักงานตั้งหลายคน ทำไมไม่ไปซ่อมให้เขาซักที หัวหน้าครับ ผมเป็นช่างไม้ จะไปซ่อมไฟได้อย่างไรกัน....” ช่างคนหนึ่งเริ่มเล่าระบายถึงความน้อยใจ...หลังจากนั้น ช่างๆหลายคนเริ่มเล่าในสิ่งที่ผู้เขียนเองก็ไม่เคยรู้มาก่อน..น่าเห็นใจจริงๆ...

ถามไปถามมาได้ใจความว่า การส่งซ่อมจะมี 2 ประเด็นหลักๆ ประเด็นแรก ถ้ามีหน่วยงานส่งซ่อมแล้วมีวัสดุหรืออะไหล่สำรองที่คลัง ช่างก็สามารถเบิกอุปกรณ์จากคลังดำเนินการซ่อมได้ทันที อันนี้ รับประกันเวลาตามความยากง่ายชิ้นงาน เฉลี่ยแล้วก็ประมาณ 3 วัน ประเด็นที่ 2 ถ้าส่งซ่อมแล้วไม่มีอุปกรณ์หรืออะไหล่ที่คลัง ฝ่ายช่างต้องขออนุมัติจัดหาอุปกรณ์ เมื่อ ผอ.อนุมัติ ต้องส่งเรื่องให้ แผนกพลาธิการจัดหา ใช้เวลาจัดซื้อ จัดหาก็ไม่ต่ำกว่า 7 วัน แต่ถ้าจัดหากับร้านคู่ค้า แล้วไม่มีของก็ต้องรอเขาสั่งของมาก่อน เพราะฝ่ายช่างไม่สามารถเอาเงินสดไปซื้อของตามร้านขายอะไหล่ทั่วไปได้ (สงสัยไม่มีเครดิต) อาจใช้เวลามากกว่านั้น และที่น่าสนใจ ในการจำนวนการซ่อมต่างๆ ส่วนใหญ่ไม่มีอะไหล่สำรอง!!

“ เราเคยนำ แนวทางและขั้นตอนเหล่านี้ ไปชี้แจงให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องทราบไหมพี่” ผู้เขียนถาม “ นานมาแล้วครับ” ช่างเจ้าประจำตอบ สงสัยว่านานที่ว่าคงจะนานมากมาก เพราะผู้เขียนเองยังไม่เคยเห็นเลย ขนาดย้ายมา รพ.ได้ 5 ปีเข้าไปแล้ว…

“ งั้นเรามาหาวิธีการกันดีกว่าพี่...ว่าจะทำอย่างไรให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องเข้าใจในแนวทางปฏิบัติต่างๆ รวมทั้งอุปกรณ์บางอย่างถ้าเราแนะนำวิธีการป้องกันและบำรุงรักษา แบบเชิงรุก มันอาจะยืดอายุการใช้งาน ลดภาระงานการซ่อมได้ ..มีใครช่วยเสนอความคิดเห็นไหมคะ” ผู้เขียนถาม

“ แอร์ครับ เวลาไฟตก ไฟดับ อยากให้หน่วยงานรับปิดแอร์มันจะยืดอายุการใช้งาน”

“ ถ้าไฟดับ เรามีระบบสำรองไฟครับ สองเส้นทาง หากไฟดับเส้นทางไหน เราต้องช่วยกันปิดเครื่องปรับอากาศ หรือ เครื่องใช้ไฟฟ้าที่จำเป็น เพื่อรักษาพลังงานไฟจนกว่า จะซ่อมแก้ไขไฟได้ครับ”

“................................” ทุกคนในฝ่ายช่างเริ่มช่วยกันแสดงความคิดเห็น โดยมีเราเป็นผู้ถาม ถามด้วยความสงสัยและไม่รู้จริงๆ และที่สำคัญเป็นคำถามที่แทบจะบอกว่าได้รับคำตอบที่น่าพอใจพอสมควร จนะกระทั่ง การ IS ผ่านไปเกือบ 2 โมงเราเริ่มรู้สึกว่า โห...เจ้าหน้าที่ฝ่ายช่างเกือบ 20 คน สามัคคีกันจริง ๆ เราถามแทบจะหมดแรงแล้ว จนในที่สุด เราเลยยิงมุขเด็ด สุดท้ายไปว่า?

“ วันนี้ มาเยี่ยมให้กำลังใจพี่ๆฝ่ายช่างๆ รู้สึกดีใจและชื่นชมมากๆ ในความร่วมมือและความตั้งใจในการทำงานของพี่ๆ วันนี้ พวกเรามาช่วยกันพัฒนาคุณภาพหน่วยงาน ของเรา ซึ่งถือเป็น หน่วยงานที่สำคัญมากของโรงพยาบาล...(ยิ้มหวาน).. หลังจากที่เรามาร่วมวงกันคุยเรื่องการพัฒนาคุณภาพแล้ว...พี่ๆ มีความตั้งใจอยากทำและปรับปรุงอะไรบ้างในตอนนี้”

พี่หัวหน้าฝ่ายช่างๆ คนขยันทำงาน แต่พูดน้อย(ต่อยหนักหรือเปล่าไม่รู้) ขอเป็นคนสรุปได้ใจความว่า

1. เราจะทบทวน PR และ WI ของหน่วยทั้งหมด และจะสื่อสารแนวทางปฏิบัติเหล่านี้ไปยังหน่วยที่เกี่ยวข้อง

2. เราจะทำผังการแบ่งมอบหน้างานและผังโครงสร้างในการประสานงาน แยกเป็นสาขาต่างๆ เช่น ถ้าหน่วยไหนมีปัญหาเรื่องน้ำประปา ก็จะได้ปรึกษา ช่างประปาได้

3. เราจะทำผังการกำกับการปฏิบัติงาน โดยเฉพาะงานช่างที่เป็นเป็นงานเร่งด่วนอันดับแรก ๆ คือ ช่างไฟ และ ช่างประปา โดยจะจัดให้มีผังจัดการระบบสำรองไฟฉุกเฉิน และ ขั้นตอนการปฏิบัติของหน่วย มีการกำหนด เวรอันดับที่1 ,อันดับที่ 2 และเวรสำรองกรณีฉุกเฉิน (อันนี้ คงถูกใจ ท่าน ผอ.แน่ๆ เพราะท่านฝากมา)

4. เราจะมีการสอบถามความคิดเห็น ผู้ใช้บริการงานฝ่ายช่าง อย่างน้อยปีละ 1 ครั้ง เพื่อนำมาปรับปรุงบริการของเรา

5. เราจะทบทวนการสรุปงานประจำเดือนใหม่ คงต้องวิเคราะห์ลักษณะความยากง่ายของเนื้องาน ต่อ 1 รายการ และคงต้องนำมาวิเคราะห์ ประเภท และ รายละเอียดมูลค่าการส่งซ่อมมาเป็นแนวทางในการช่วยบริหารทรัพยากรให้ โรงพยาบาลด้วย (เช่น ส่งซ่อมไม่คุ้มค่า ควรจำหน่าย)

แหม....เอาแค่ 5 ข้อนี้ เราก็รู้สึกว่าการมา IS ในวันนี้คุ้มๆๆมากมาก เราแทบจะไม่ได้ให้คำแนะนำ

อะไรให้พี่ๆฝ่ายช่างเลย........ เราเพียงแต่มาเรียนรู้ รับรู้ สิ่งที่พี่เขามีอยู่แล้ว แค่มาบอกว่า ดอกไม้ที่พี่เขาปลูกในสวน ดอกไหนสวยแบบไหน ดอกไหนต้องหมั่นดูแลรักษาเพิ่มเติม .....นี่แหล่ะมั้งคงเป็น IS ในแบบที่พี่ FA อยากให้เราทำ.....สู้ๆ ต่อไปนะคะพี่ฝ่ายช่าง.... 