ความขัดแย้งไม่ใช่สิ่งเลวร้าย ผู้บริหารต้องสร้างคุ้นเคยและนำความขัดแย้งมาใช้ในการบริหารอย่างชาญฉลาดและสร้างสรรค์

  

 

การบริหารความขัดแย้งอย่างสร้างสรรค์

           ผู้บริหารต้องเผชิญหน้ากับความขัดแย้งตลอดเวลา เนื่องจากผู้บริหารต้องทำงานกับคน ซึ่งมีพื้นฐานของชีวิตชีวิต ความต้องการ ความรู้สึกนึกคิด ประสบการณ์ ลักษณะนิสัย ความพอใจที่แตกต่างกัน ธรรมชาติของความแตกต่างจึงทำให้เกิดความขัดแย้งกัน เมื่อเกิดปัญหาความขัดแย้ง ผู้บริหารไม่สามารถเพิกเฉยได้ อย่าปล่อยให้ความขัดแย้งทำลายความก้าวหน้า จงแปรมันเป็นพลัง แล้วนำมันกลับมารับใช้การบริหารให้สำเร็จ

 

ความหมายของความขัดแย้ง

       วันชัย  วัฒนศัพท์และรัตนาพร  วัฒนศัพท์ (2548 : 24) ได้ให้ความหมายของความขัดแย้งว่า ความขัดแย้งเป็นสภาพการณ์ที่เกิดขึ้นเมื่อบุคคลหรือกลุ่มบุคคลสองฝ่ายที่มีปฏิสัมพันธ์กัน เกิดความคิดเห็นที่ไม่เหมือนกันในการตัดสินใจที่จะกระทำอย่างใดอย่างหนึ่ง ให้บรรลุเป้าหมายของตนและสภาพการณ์นั้นไม่สามารถทำให้ทั้งสองฝ่ายเกิดความพึงพอใจ หรือพฤติกรรมของฝ่ายหนึ่งไปยับยั้ง สกัดกั้นหรือสร้างความคับข้องใจให้แก่อีกฝ่ายหนึ่ง

 

ความเชื่อผิดๆ เกี่ยวกับความขัดแย้ง

         ชาญชัย  อาจินสมาจาร(2543 : 2) ได้กล่าวถึงความเชื่อผิดๆ เกิดขึ้นเมื่อเราขาดความเข้าใจ ทำให้ทำงานภายใต้ความเข้าใจและมีมุมมองที่เป็นอคติ ต่อความขัดแย้ง 5 ประการคือ การมีความขัดแย้งคือสัญญาณของการบริหารที่แย่ เป็นความวิตกที่ต่ำต่อองค์การ ความโกรธเป็นลบและการทำลาย ความขัดแย้งถ้าปล่อยทิ้งไว้จะแก้ปัญหาตัวมันเอง ความขัดแย้งต้องถูกขจัด

 

ก่อนจะขัดแย้งก็มองวัวคู่นี้

สาเหตุของความขัดแย้ง

         เอดวาร์ด เดอร์ โบโน่ (Edward de Bono : 1987 อ้างถึงใน
เสริมศักดิ์ วิศาลาภรณ์ 2534 : 56 – 58) ได้แสดงความเห็นว่าความขัดแย้งเกิดจากสาเหตุสำคัญ 3 ประการ ดังนี้ คือ

          1. คนมองเห็นสิ่งต่าง ๆ ไม่เหมือนกัน เนื่องมาจาก อารมณ์ สภาพแวดล้อม ความจำกัดในการมอง เหตุผลเฉพาะหน้า มองกันคนละมุม การมีข้อมูลคนละอย่าง การมองไม่เต็มรูป ประสบการณ์ การคาดคะเน การรับรู้

          2.  คนมีความต้องการสิ่งต่าง ๆ ไม่เหมือนกัน เพราะว่าคนแต่ละคนมีแบบฉบับ(Style) ของแต่ละคน มีหลักการ(Principles) ของแต่ละคน ซึ่งเกิดจากความเชื่อ ค่านิยมและวัฒนธรรมที่แตกต่างกัน จึงสะท้อนให้เห็นถึงเหตุผลในการกระทำหรือในการคิดที่ไม่เหมือนกัน

          3. คนมีแบบของความคิดเห็นไม่เหมือนกัน

การตอบสนองต่อความขัดแย้ง

          วันชัย  วัฒนศัพท์(2542 : 140) ได้กล่าวถึงธรรมชาติของมนุษย์ที่ตอบสนองต่อความขัดแย้ง พฤติกรรมของบุคคลเมื่อเผชิญกับความขัดแย้ง 5 ประการดังนี้

           1. การเอาชนะ(Competition) มุ่งเอาชนะ พฤติกรรมความร่วมมืออยู่ในระดับต่ำ ไม่คำนึงถึงความสูญเสียของผู้อื่น แสดงออกคุกคาม ข่มขู่ เพื่อชัยชนะในที่สุด

           2.  การร่วมมือ ( Collaboration) มุ่งเอาชนะในระดับสูงและแสดงพฤติกรรมการร่วมมือในระดับสูงด้วย เป็นพฤติกรรมที่จะให้เกิดความพอใจทั้งแก่ตนและบุคคลอื่น ให้เกิดการชนะ -  ชนะ ทั้งสองฝ่าย

           3. การประนีประนอม(Compromising) เป็นมิติการเอาใจตนเองและเอาใจผู้อื่น มุ่งเจรจาให้ทั้งสองฝ่ายพอใจบ้าง เป็นลักษณะหากจะได้บ้างก็ควรจะเสียบ้าง พบกันครึ่งทาง ซึ่งอาจเกิดความพอใจน้อยกว่าพฤติกรรมความร่วมมือ

           4. การหลีกเลี่ยง (Avoiding) เป็นการไม่สู้ปัญหาและไม่ร่วมมือในการแก้ปัญหา ซึ่งสังคมไทยมักจะหลีกเลี่ยงปัญหา ดังคำพูดที่ว่า“ถ้าเป็นความกัน กินขี้หมาดีกว่า” ซึ่งจะสร้างความขัดแย้งให้รุนแรงมากขึ้น แสดงให้เห็นว่าสังคมไทยไม่ชอบการเผชิญหน้า ต่อหน้าบอกไม่มีปัญหา แต่ลับหลังก็จะใช้กระบวนการนินทา

            5. การยอมให้(Accommodation) เป็นการแสดงพฤติกรรมมุ่งเอาชนะในระดับต่ำและแสดงความร่วมมือในระดับสูง เน้นการใจผู้อื่น เป็นผู้เสียสละ ดังคำกล่าวที่ว่า “เดินตามผู้ใหญ่ หมาไม่กัด”

 

กระบวนการบริหารความขัดแย้ง

            เสริมศักดิ์  วิศาลาภรณ์ ( 2534 : 116) ได้กำหนดกระบวนการบริหารความขัดแย้งเป็น 4 ขั้น ดังนี้

             ขั้นที่ 1 การวินิจฉัยความขัดแย้ง โดยพิจารณาจากสาเหตุ ความสัมพันธ์ระหว่างคู่ขัดแย้ง

             ขั้นที่ 2  การนิยามปัญหาความขัดแย้ง เป็นการพิจารณาธรรมชาติของความขัดแย้งว่า เป็นความขัดแย้งระหว่างบุคคลหรือระหว่างกลุ่ม

              ขั้นที่ 3 การพิจารณาผลที่จะตามมาของความขัดแย้ง เป็นการพิจารณาว่าผลของความขัดแย้งที่จะเกิดมานั้นเป็นไปในทางดีหรือไม่ดี ผลที่จะเกิดในนขณะนี้เป็นอย่างไรและผลที่จะเกิดในอนาคตเป็นอย่างไร

                      ขั้นที่ 4 ยุทธศาสตร์ในการบริหารความขัดแย้ง เป็นการพิจารณาว่าจะใช้เทคนิคในการบริหารความขัดแย้งที่เหมาะสมกับปัญหาและสถานการณ์

หลักการแก้ปัญหาความขัดแย้ง

          วันชัย  วัฒนศัพท์(2547 อ้างถึงในวันชัย  วัฒนศัพท์และรัตนาภรณ์  วัฒนศัพท์ 2552 :63 - 64) ได้กล่าวถึงหลักการแก้ปัญหาความขัดแย้งที่มีประสิทธิภาพ ดังนี้

           1. แยกคนออกจากปัญหา ทุกปัญหาจะเกี่ยวข้องกับประเด็นเนื้อหาและประเด็นสัมพันธภาพ ด้วยการแยกประเด็นเนื้อหา คือ ปัญหา ออกจากสัมพันธภาพ ซึ่งหมายถึงบุคคล คู่กรณี ที่อาจจะมีอารมณ์มุมมองหรือความเข้าใจผิดออกไป ทำให้คู่กรณีแต่ละฝ่ายมองเห็นตัวเองแต่ละด้านผู้บริหารต้องใช้ความอ่อนโยนและเอาจริงเอาจังกับปัญหา

           2. มุ่งประเด็นไปที่ผลประโยชน์หรือความต้องการของคู่กรณี ที่ไม่ใช่จุดยืน การทำความเข้าใจในความแตกต่างของผลประโยชน์และจุดยืนเป็นสิ่งสำคัญในการแก้ปัญหาความขัดแย้ง ซึ่งมีแรงจูงจูงใจแฝงอยู่เพื่อแสดงจุดยืนในปัญหา

          3. หาทางเลือกที่จะให้ประโยชน์กับทั้งสองฝ่าย ใช้หลักการระดมสมองเพื่อหาทางเลือกที่หลากหลาย บนพื้นฐานการไม่วิจารณ์หรือประเมินความคิดเห็นของแต่ละฝ่ายสำหรับการหาทางเลือกนั้น เป็นการสร้างทางเลือกที่มากที่สุด

          4. วางเกณฑ์ที่สามารถวัดได้อย่างชัดเจน ทำให้ข้อตกลงมีมาตรฐาน ที่จะให้ความเป็นธรรมกับคู่กรณีทั้งสองฝ่าย ซึ่งเกณฑ์กติกาจะต้องให้ทั้งสองฝ่ายมีส่วนร่วมกำหนด

                      ความขัดแย้งไม่ใช่สิ่งน่ากลัวอีกต่อไป เมื่อเข้าใจการบริหารความขัดแย้ง ผู้เขียนไม่ได้หวังว่าบันทึกเล็กๆ นี้จะสามารถแก้ปัญหาความขัดแย้งทางการเมืองที่เพิ่มเป็นสงครามแยกประชาชนไปแล้ว แต่อยากเห็นทุกฝ่ายอยู่เหนือปัญหาความขัดแย้ง โดยนำหลักการบริหารความขัดแย้งมาใช้อย่างสร้างสรรค์

 

เอกสารอ้างอิง
ชาญชัย  อาจินสมาจาร. แปรความขัดแย้งเป็นพลังสร้างสรรค์.กรุงเทพฯ:
             สร้างสรรค์บุ๊ค,2543
วันชัย  วัฒนศัพท์. ความขัดแย้ง หลักการและเครื่องมือแก้ปัญหา. ขอนแก่น :
             โรงพิมพ์ศิริภัณฑ์ ออฟเซ็ท ,2547
วันชัย  วัฒนศัพท์และรัตนาภรณ์  วัฒนศัพท์. การแก้ปัญหาความขัดแย้งใน
              สถานศึกษา. พิมพ์ครั้งที่ 3 กรุงเทพฯ: สถาบันพระปกเกล้า,2552
เสริมศักดิ์  วิศาลาภรณ์. ความขัดแย้ง การบริหารเพื่อความสร้างสรรค์.
               กรุงเทพฯ:สำนักพิมพ์ตะเกียง ,2534