แนวทางการบริหารลูกค้าก่อตัวขึ้นเป็น 4 กระบวนการดังนี้ การเลือกลูกค้า (Customer selection) การเข้าถึงลูกค้า (Customer acquisition) การรักษาลูกค้า (Customer retention) และการเพิ่มลูกค้า (Customer growth) ทั้งหมดดังกล่าวเมื่อบูรณาการอย่างมีกลยุทธ์เข้ากับการเพิ่มคุณค่าให้แก่ลูกค้าสูงสุด และการสร้างสรรค์คุณค่าทั่วไปให้แก่ลูกค้า ยิ่งเมื่อต้องการสร้างเป็นสูตรของกลยุทธ์การบริหารลูกค้าบางอย่างขึ้น องค์กรจะต้องพิจารณาแต่ละกระบวนการโดยลำพังแยกจากกัน แต่ละกระบวนต้องการการดำเนินการอย่างจริงจังและแข็งขัน

 

ในอดีตองค์กรทั้งหลายเคยมองว่าการเข้าถึงลูกค้าเป็นความท้าทายที่ใหญ่ที่สุด แต่กลับขาดกลยุทธ์การบริหารลูกค้า และมุ่งตอบสนองเฉพาะผลประกอบการทางการเงินในระยะสั้นเท่านั้น องค์กรโดยส่วนใหญ่ยังทำขั้นตอนการเลือก การรักษา และการเพิ่มลูกค้าไม่มากพอ เป็นเวลาหลายปีมาแล้วที่โมบิล (บริษัทน้ำมันยักษ์ใหญ่รายหนึ่ง) เดินไล่ตามกลยุทธ์การแข่งขันด้านราคาที่น่าสับสน (เหมือนกับธุรกิจโทรคมนาคมในบ้านเราที่แข่งกันลดราคา และโทรไม่อั้นจนสร้างปัญหาให้กับผู้ใช้บริการทั่วไปในทุกวันนี้) เพราะว่าบริษัทโมบิลไม่ได้ชี้ชัดถึงส่วนการตลาด (Market segment) ที่ชัดเจน เช่นเดียวกันเป็นเวลาหลายปีที่ธนาคารเคมิคัล (ปัจจุบันคือธนาคารเชส) ได้บ่มเพาะเฉพาะความสัมพันธ์กับลูกค้าที่เกื่ยวข้องกับประเด็นการค้าเท่านั้น ด้วยเหตุผลเดียวกันนี้องค์กรส่วนใหญ่มองการขายว่าเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นจากการทำธุรกรรมเพียงเท่านั้น และไม่ให้ความใส่ใจต่อการคบค้ากับลูกค้า เพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว ซึ่งทำให้ขาดแม้แต่ความรู้ว่าลูกค้ารายนั้นยังเป็นลูกค้าอยู่หรือไม่ กลยุทธ์การบริหารลูกค้าที่ประสบความสำเร็จจะต้องเข้าถึงแต่ละกระบวนการ ซึ่งจะมาเล่าให้ได้อ่านกันต่อไป

คลิกเพื่ออ่านตอน 1 อารัมภบท