นาฬิกา...ข้างฝา บอกเวลาที่เที่ยงตรง นาฬิกา...ข้างตู้ บอกเวลาที่เที่ยงตรงตามความเป็นจริง

     เก๋ง ๆๆๆๆๆๆๆ  ขณะ...นี้เวลาแปดนาฬิกา  เสียงเพลงชาติจากโรงเรียนที่อยู่ใกล้ ๆ  ดังกระหึ่มขึ้น พร้อมกับที่ฉันได้ก้าวเท้าออกจากห้อง (บอกตัวเองว่างานเข้าแล้ว)  เฮ้...นาฬิกาเดินมาโน้นแล้ว นี่คือคำพูด...ของน้องพยาบาลที่ปฏิบัติงานอยู่ที่ห้องฉุกเฉิน เสียงที่เปล่งออกมาเหมือนจะบอกให้คนอื่นได้รับรู้ ถึงการมาของฉัน ทำให้น้องพยาบาลที่กำลังง่วนอยู่กับการ รับ-ส่งเวร ชะงัก….มือนิดหนึ่ง ซึ่งกำลังจดอะไรบางอย่างพร้อมกับเงยหน้าขึ้นมองหาคำตอบนั้นน้องพยาบาลอีกคน ทำหน้าฉงนบ่งบอกถึงความไม่เข้าใจ เจ้าของคำพูดก็เลยอธิบายสั้น ๆ ว่าเวลานี้เป็นเวลาของพี่นกเค้าละที่จะต้องเดิน เปิดตู้รับเรื่องร้องเรียนซึ่งเป็นเวลาแปดโมงเช้าของทุกวัน เค้ารู้กันหมดแล้ว น้องพยาบาลที่กำลังรับเวรอยู่พยักหน้ารับรู้

        นี่คืออีกหนึ่งหน้าที่ที่ฉันต้องรับผิดชอบ คือ ตู้รับบริจาค และตู้รับเรื่องร้องเรียน ตู้ที่ได้กล่าวขวัญถึงนั้น คือตู้รับเรื่องร้องเรียน เป็นตู้ทรงเหลี่ยมสีฟ้าขนาดเล็กติดอยู่ข้างฝาผนัง ระดับสายตาสามารถมองเห็นได้ชัดเจนซึ่งทางโรงพยาบาลได้มีการติดตั้งตามจุดต่าง ๆ ภายในโรงพยาบาลและได้ติดตั้งเพิ่มเติมทุกสถานีอนามัย สำหรับให้ผู้รับบริการสามารถหย่อนความคิดเห็นหรือข้อเสนอแนะลงไป

                       พี่นกเปิดตู้หรือยังวันนี้?....   

                          มีอะไรใหม่ ๆ มาอัพเดทมั๊ย?...

                              ใครเขียนบอกรัก...บ้าง ฯลฯ:?...

         และนี่คือเสียงหยอกเย้า และทักทายกันอย่างคุ้นเคย ทุกครั้งที่ฉันเดินผ่านหน้าหน่วยงานต่าง ๆ ฉันเดินพลางคิดอะไรไปเรื่อย ๆ ถามตัวเองในใจว่า ใครจะเข้าใจบ้างว่าฉันกำลังทำอะไรอยู่  ใครจะรู้ว่าทุกครั้งที่ตู้ถูกเปิดออก....(ฉันจะต้องรับภาระอันหนักหน่วง) บางคนคิดว่างานง่าย ๆ  งานเบาๆ  ใคร ๆ เขาก็ทำได้กันทั้งนั้น  (แสดงว่าคนนั้นยังไม่เข้าใจภาระงานอย่างลึกซึ้ง) รู้ไหม!ว่าทุกครั้งที่มีข้อร้องเรียนฉันทุกข์ใจขนาดไหน ไม่รู้จะหันหน้าไปปรึกษาใคร ไหล่ทั้งสองข้างที่ต้องแบกรับเรื่องราวทุกเรื่องที่ผ่านกระดาษลงตู้.......ซึ่งมันไม่สามารถจะปล่อยวางได้เลย สมองหนักอึ้งไปด้วยคำถามต่าง ๆ นานา  ที่แว่วผ่านหูเกือบทุกวัน    

         ก้าว....เท้าซ้ายออกจากบ้านเพื่อเอาเคล็ดก็แล้ววันนี้ก็เหมือนทุกวันที่ผ่านมา โอม เพี้ยง!! ภาวนาอย่าให้เจอข้อร้องเรียนอีกเลย “ปาฏิหาริย์ไม่มีจริง...อย่างใครว่าเสียแล้ว”  ไม่ทันสิ้นเสียง พลัน ! สายตาเหลือบเห็นกระดาษสีขาวพับครึ่งวางอยู่ในตู้..?? ลางสังหรณ์ไม่ดีเลยวันนี้ ใจตุ้ม ๆ ต่อม ๆ อย่างไรชอบกล ตั้งแต่ก้าวย่างออกจากบ้านแล้ว เป็นปรากฏการณ์ที่เหนือการควบคุมจริง ๆ แง้มเปิดอ่านข้อความด้วยมือที่สั่นเทา “ข้อร้องเรียนเกี่ยวกับพฤติกรรมบริการของเจ้าหน้าที่นั่นเอง”  “หน้าสลดลงไปกว่าเดิมอีก” แต่ด้วยภาระหน้าที่อันยิ่งใหญ่ที่รอฉันดำเนินการอยู่...เรื่องทุกเรื่อง ปัญหาทุกปัญหาต้องได้รับการแก้ไขไปตามกระบวนการ พร้อมหายใจลึก ๆ  เข้าปอดเพื่อเพิ่มความมั่นใจให้กับตัวเองอีกครั้ง

         รุ่งเช้า...ของวันใหม่ ฉันก็ออกปฏิบัติงานเฉกเช่นปกติ แต่วันนี้....มันช่างแตกต่างจากทุกวัน บรรยากาศเงียบเหงา อึมครึม ฉันไม่ชอบกับสิ่งที่เกิดขึ้นรอบ ๆ ตัวฉันเลย มันอึดอัดอย่างบอกไม่ถูกเกิดอะไร? ขึ้น เพราะตลอดระยะทางที่ฉันเดินผ่าน ไม่มีเสียงร้องทักทายเหมือนเก่า ไม่มีเสียงหยอกเย้าเหมือนเคย มันต้องมีอะไรบางอย่างที่ฉันยังไม่เข้าใจ   "....."  บอกกับใจตัวเองอยู่เสมอมันต้องผ่านไปให้ได้ ไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น ฉันยังคงตั้งมั่นอยู่ในอุดมการณ์เดิม “หน้าที่ก็คือหน้าที่”      

         หลายวันผ่านไปสถานการณ์ต่าง ๆ ก็เริ่มคลี่คลายกลับเข้าสู่ภาวะปกติจากการสังเกตเริ่มมีเสียงพูดคุยหยอกเย้าเหมือนเคย นานวันความรู้สึกดี ๆ ก็เพิ่มทวีขึ้นเรื่อย ๆ เวลาช่วยได้จริง ๆ   ฉันนึกในใจ...เจ้าหน้าที่ทุกคนเริ่มให้ความสำคัญ และตอบสนองต่อข้อร้องเรียนเป็นเชิงบวกมากยิ่งขึ้นตามลำดับได้มีคนกล่าวเปรียบเปรย...ว่าข้อร้องเรียนเปรียบเหมือนกับกระจกใสที่จะเห็นภาพสะท้อนกลับของเราอีกมุมหนึ่ง ซึ่งบางครั้งเราก็เผลอละเลยไปบ้าง แต่ในทางกลับกันถ้าเรามองกระจก   ด้วยใจที่ใสบริสุทธิ์ เราจะรับรู้ได้ด้วยใจ และเห็นอะไรเหนือกว่าคนอื่น ๆ  ซึ่งเจ้าหน้าที่ทุกคนในโรงพยาบาลต่างตระหนักและรับรู้ถึงการเป็น “ผู้ให้...ให้ในสิ่งที่ดีที่สุด” ณ.วันนี้เราได้ส่งสิ่งส่งมอบที่ดี ๆ ให้กับผู้รับบริการด้วยความรัก ความเอื้ออาทรดุจดั่งเป็นญาติมิตร และด้วยหัวใจของความเป็นมนุษย์…ด้วยกัน

      (นึกขอบคุณกระจกทุกครั้งที่หันไปมอง ที่ทำให้เราได้เห็นริ้วรอยที่อยู่บนหน้าของตัวเอง)  มันคือสัจธรรมแห่งความเป็นจริง เจ้าหน้าที่ทุกคนได้รวมใจเป็นหนึ่งเดียวที่จะปรับเปลี่ยนกระบวนทัศน์ ดั่งพันธกิจ ความตอนหนึ่งว่า มุ่งมั่นให้บริการที่เป็นเลิศ  ซึ่งได้ติดไว้บริเวณหน้าตึกผู้ป่วยนอก เพราะเจ้าหน้าที่ทุกคนต่างมีความเชื่อว่าข้อร้องเรียนต่าง ๆ ไม่ได้เป็นเครื่องบ่งบอกถึงความผิดพลาดทั้งหมดในชีวิต”

      แสงเทียนที่ส่องประกายเห็นแสงสว่างที่อยู่ตรงหน้าอย่างมีนัยสำคัญเข็มนาฬิกามุ่งเดินไปข้างหน้า เดินไปพร้อมกับเสียงหัวใจทุก ๆ ดวง “บนเส้นทางสู่... การพัฒนาคุณภาพที่ยั่งยืน อย่างที่ได้ตั้งปณิธานไว้ ตราบใดที่นาฬิกายังต้องพึ่งพาถ่านตราบนั้นคนทำงานอย่างฉันก็ยังต้องการกำลังใจ  

                           “นาฬิกาข้างฝายังหยุดเดินได้”

           “แต่นาฬิกา......ข้างตู้ คนนี้....ยังคงต้องก้าวเดินต่อไป“