มาตรฐานบริการเพื่อสร้างความประทับใจ
เมื่อวันจันทร์ผู้เขียนได้เข้าร่วมประชุมเชิงปฏิบัติการเกี่ยวกับการเขียนมาตรฐานการบริการของแต่ละงาน อาจารย์วิทยากรจะมุ่งไปที่งานที่ต้องได้สัมผัสกับผู้รับบริการจากภายนอก หรือที่มักจะเรียกกันว่า ลูกค้าภายนอก ซึ่งเป็นผู้ป่วยและญาตินั่นเอง
มาตรฐานบริการ อาจารย์ใช้คำว่า job standard ในภาษาอังกฤษ ที่เป็นโจทย์ให้กับอาจารย์ตั้งแต่เริ่มดำเนินโครงการ
อาจารย์ให้แต่ละคนเขียนมาตรฐานของตนเองตามบทบาทหน้าที่ของแต่ละตำแหน่งโดยใช้ flow chart ของงานเป็นแนวทาง มีขั้นตอนใดบ้าง ที่ต้องสัมผัสกับผู้รับบริการให้เขียนออกมาเป็นมาตรฐาน โดยเน้นที่พฤติกรรมบริการ ที่แสดงออกทาง สีหน้า ท่าทาง สำเนียงและำการพูดจา
ในความตั้งใจของอาจารย์ตั้งแต่ต้นนั้น อาจารย์อยากจะพัฒนาให้ทุกคนเป็นคนดี คนดีของอาจารย์ คือใส่ใจให้บริการ ด้่วยรอยยิ้ม ความจริงใจและการพูดจาที่ดี ซึ่งหากทุกคนทำได้ตามนี้ มาตรฐานในกระดาษที่เขียนมาก็ไม่ได้มีความจำเป็นนัก
การสร้างความประทับใจแก่ผู้พบเห็น ในบางครั้งก็ไม่สามารถเขียนเป็นเอกสารได้อาจารย์ก็บอกอย่างนี้ เพราะพฤติกรรมบางอย่างบอกกันไม่ได้ แต่อยู่ที่จิตวิญญานของแต่ละคนที่จะปฏิบัติอย่างไรต่อผู้อื่น เป็นควา่มดีที่ฝังลึกอยู่ในจิตใจ ที่มีแตกต่้างกันไปในแต่ละบุคคล ความใฝ่บริการมีความแตกต่างกันไป อยู่ที่ประสบการณ์ การบ่มเพาะตั้งแต่เริ่มต้นของชีวิต ผู้เขียนคิดอย่างนั้น
เพราะฉะนั้น การเขียนเอาไว้ในกระดาษคนที่หยิบไปใช้หากไม่สามารถเข้าถึงหรือไม่มีพื้นฐานของการคิดดี ทำดี พูดดี ใส่ใจบริการที่ดี ก็หามีประโยชน์อันใดไม่ รังแต่เก่าเก็บและเหลืองกรอบไป
อาจารย์ผู้รู้ทางคุณภาพหลายท่านจึงบอกว่า เอกสารไม่ได้เป็นสิ่งสำคัญ แต่สำคัญที่เราได้ปฏิบัติอย่างไร ให้ผู้รับผลงานของเราพึงพอใจ ภายใต้ความเป็นมืออาชีพแห่งวิชาชีพแห่งตน หากถึงขั้นประทับใจก็เป็นสิ่งที่เกินความคาดหมายของผู้รับบริการที่คาดหวังไว้ ซึ่งส่วนมากแล้วสิ่งที่ผู้รับบริการจะพึงใจได้ ก็คือ การคิดดี ทำดี พูดดี นั่นเอง
ความเห็น (20)
สวัสดีค่ะ ป้าแดง
มาตรฐานอยู่ที่ใจ อิอิ
เป็นกำลังใจให้ค่ะ
มาตรฐานดิฉันนะคะ : จะเห็นรอยยิ้มมาแต่ไกล จากนั้นจะทักก่อน แล้วก็ตามด้วยถามสารทุกข์สุกดิบ แล้ว เข้าเรื่อง...อิอิ
- พี่ว่า มาตรฐาน คือ สิ่งที่ทำแล้วทำให้ทั้งคนทำ คนรับผลงาน คนรับผลกระทบของงาน มีความสุขและเห็นพ้องด้วยไปพร้อมๆกันนะค่ะ ป้าแดง
- ถ้า มาตรฐาน คือ การสอบผ่าน แล้วขาดมิติอื่นๆที่บอกไว้ข้างบน เลิกทำเหอะ คนทำเขาเครียด
- สวัสดีค่ะ อ.พอลล่า อ. น้องตี้ อ.พี่หมอเจ๊
- คนทำคนรับต้องมีความสุขถูกต้องเลยค่ะ ทุกอย่างสิ่งอยู่ที่ใจก็ใช่เลยค่ะ
- ขอบคุณทุกท่านค่ะ
ส่งกำลังใจให้คนทำงานค่ะ แล้วพบกันนะคะ วันที่ 18 กันยายน 52
....แต่สำคัญที่เราได้ปฏิบัติอย่างไร ให้ผู้รับผลงานของเราพึงพอใจ...หากถึงขั้นประทับใจก็เป็นสิ่งที่เกินความคาดหมายของผู้รับบริการที่คาดหวังไว้ ซึ่งส่วนมากแล้วสิ่งที่ผู้รับบริการจะพึงใจได้ ก็คือ การคิดดี ทำดี พูดดี นั่นเอง ....
ขอบคุณครับ ป้าแดง
ชอบตรงนี้ค่ะ
การคิดดี ทำดี พูดดี นั่นเอง
สวัสดีคะป้าแดง
มาตรฐาน เริ่มเมาแล้วคะ
ผู้ทำมีความสุข ผู้รับพึงพอใจ ปลอดภัย
ไม่เกิดภาวะแทรกซ้อน ไม่มีข้อร้องเรียน
กรรมการดีจังเลยครับ การทำงานถ้าประเมินจากการปฎิบัติจริง คงง่ายขึ้น มาให้กำลังใจครับ สบายดีไหม
ขอบคุณที่คอมเมนให้นะคะ
ป้าเป็นพยาบาลใช่มั๊ยคะ
ดีจังนะคะที่มีการสอนมาตรฐานการบริการด้วย
คนไข้จะได้รู้สึกสบายๆ ไม่กลัวรพ.ด้วย
- ขอให้ป้าแดง มีความสุขกาย-ใจครับ
- ตามมาดู ป้าแดง เปลี่ยนรูป สีฟ้าสดใจจังค่ะ
- ขอบคุณบทสรุปที่แสนดีค่ะ
- "เอกสารไม่ได้เป็นสิ่งสำคัญ แต่สำคัญที่เราได้ปฏิบัติอย่างไร ให้ผู้รับผลงานของเราพึงพอใจ ภายใต้ความเป็นมืออาชีพแห่งวิชาชีพแห่งตน ... หากถึงขั้นประทับใจก็เป็นสิ่งที่เกินความคาดหมายของผู้รับบริการที่คาดหวังไว้ ... ซึ่งส่วนมากแล้วสิ่งที่ผู้รับบริการจะพึงใจได้ ก็คือ การคิดดี ทำดี พูดดี"
สวัสดีค่ะ...
ชอบจัง..อยากให้มีแต่คนคิดดี ทำดี พูดดี
^^
สวัสดีค่ะ เอื้องหนวดพราหมณ์....
ดีจ้าป้าแดง...คิดถึงๆๆๆ
- วันนี้ รู้สึกว่าตัวเองกำลังจะไม่สบาย...หนาวๆ ร้อนๆ เหมือนจะเป็นไข้
- ต้องการพยาบาลมาดูแลด่วนเลยจ้า
เข้ามาอ่าน แต่ไม่ค่อยเข้สใจเท่าไรครับ
ยินดีที่ได้รู้จักนะคะ ขอบคุณนะคะที่เข้ามาอ่านของหนู บทสรุปของพี่ดีน่าอ่านมากเลยคะ