ไกล่เกลี่ยเพื่อลดความขัดแย้ง
งานบริการเป็นที่ต้องพบปะผู้คนมากมายและหลากหลายอารมณ์ ยิ่งเป็นการให้บริการของโรงพยาบาลด้วยแล้วยิ่งเป็นแหล่งที่สะสมความเครียดของผู้ที่มารับบริการ ความขัดแย้งเกิดขึ้นได้เสมอด้วยประสบการณ์และความต้องการที่แตกต่างกัน
เจ้านายของผู้เขียนบอกว่า พวกเราไม่รู้สึกหรอกว่า เราพูดจาไม่น่าฟังเพราะเราเคยชินอยู่กับมันวัีนแล้ววันเล่า แต่คนอื่นที่เพิ่งมาได้ยินเขายังไม่เคยชินหรือคุ้นเคย ความขัดแย้งจึงเกิดขึ้นระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการได้
เมื่อวานนี้ด้วยภาระหน้าที่เวรตรวจการของผู้เขียน จึงถูกตามมา ให้ไกล่เกลี่ยความขัดแย้งระหว่างพยาบาลและนักข่าว ซึ่งบอกว่าจะร้องเรียนนายใหญ่และไม่ยอมจากไปโดยง่ายยังคงยืนและบ่นอยู่หน้าห้องฉุกเฉิน แม้ว่าญาติของคนไข้ที่นักข่าวนำส่งซึ่งเป็นน้องพยาบาลของเราด้วยจะไหว้ขอบคุณสักกี่ครั้ง ก็ดูเหมือนว่าจะไม่ได้รับความสนใจ
"พี่ต้องจัดการลูกน้องให้ผม"
"มัน....ต้องขอโทษผม เด็กเมื่อวานซืน" ท่าทางเอาเรื่องไม่น้อย
ผู้เขียนเองไม่เคยรู้จักนักข่าวคนนี้เลย เพราะไม่เคยที่ต้องประสานงานหรือทำงานร่วมกัน ดูเป็นเด็กหนุ่มเลือดร้อน ก็ขอโทษออกตัวไปว่าที่ไม่รู้จักเขา
" พี่ขอโทษ แทนน้องแล้วกันค่ะ เขา่ไม่ได้เป็นลูกน้องพี่ แต่เขาเป็นน้องพยาบาลของพี่" ผู้เขียนตอบไปด้วยน้ำเสียงที่อ่อนและส่งยิ้มใ้ห้ "น้อง....เขาไม่รู้่ตัวเลยว่า เขาพูดไม่เหมาะ คงเพราะไม่มีความตั้งใจ แต่เป็นห่วงคนไข้"
เขาบ่นอะไรอีกมากมาย ผู้เขียนฟังด้วยท่าที่ตั้งใจ เมื่อเขาหยุดบ่น ผู้เขียนก็เสนอรายการที่จะตอบสนองความต้องการของเขาไม่ว่า เป็นเรื่องจะเอาไปล้างให้ จะรายงานผู้บังคับบัญชาตามลำดับ และจะัปรับพฤติกรรมบริการของน้องพยาบาลใหม่ พร้อมกับกล่าวคล้ายกับตำหนิตัวเองว่าเตรียมน้องไม่ดี ทั้งๆที่เป็นหน้าที่ของผู้เขียน พร้อมทั้งฝากช่วยดูพฤติกรรมต่อไปให้ด้วย เพื่อการปรับปรุงของพวกเรา เพราะเราต่างเป็นคนของประชาชนต้องร่วมไม้ร่วมมือกันและกัน พึ่งพาอาศัยกัน เป็นคนกันเองทั้งนั้น
น้องนักข่าวดูท่าที่จะใจเย็นลงมาก บอกว่า เห็นแก่ผู้เขียน จะไม่เอาเรื่องอะไร พร้อมกับส่งกระดาษแผ่นเล็กที่จดชื่อน้องพยาบาลเอาไว้คืนให้มา
เหตุการณ์ครั้งนี้ ผู้เขียนลืมทฤษฎีการจัดการความขัดแย้งที่เคยไปนั่งฟังไปเสียสิ้่น กลับใช้ความจริงใจความอ่อนโยน และรอยยิ้มเข้าแลก ผู้เขียนได้บทเรียนว่า
การฟังอย่างตั้งใจ เป็นผลดี
การตอบสนองคำบ่น เป็นผลดี
การแสดงให้เห็นว่า เขาเป็นคนสำคัญ เป็นผลดี
เมื่อน้องนักข่าวและเพื่อนๆจากไป น้องพยาบาลของเราก็แสนจะน่ารักและบอกกับผู้เขียนว่า จะใช้น้ำเสียงให้นุ่มขึ้นกว่าเดิม น้องยอมรับตัวเองโดยที่ผู้เขียนยังไม่ได้แนะนำอะไร
งานบริการเป็นงานที่ต้องใช้ความอดทนเป็นอย่างสูง ไม่ว่าจะเป็นงานอะไร แต่สิ่งหนึ่งที่ผู้เขียนคำนึงถึง ก็คือ ศักดิ์ศรีของแต่ละวิชาชีพ คุณค่าของวิชาชีพ ที่เจ้าของวิชาชีพจะเป็นสร้างขึ้นด้วยความจริงใจของตัวเอง และให้ความเคารพซึ่งกันและกัน ระหว่างแต่ละวิชาชีพที่ทรงคุณค่านั้น
ความเห็น (8)
- สวัสดีครับป้าแดง
- อ่านแล้วเห็นภาพเลยครับ
- น่าเห็นใจทั้งสามฝ่ายเลยนะครับ
- อิอิ
- ขอบคุณครับ
สวัสดีค่ะ ป้าแดง
การฟังอย่างตั้งใจนั้นได้ผลดีค่ะ
คิดถึงนะคะ
สวัสดีค่ะแม่มณีแดง แรงฤทธิ์
นอกจากทราบว่าแม่มณีแดง เป็นพยาบาลจิตเวชแล้ว
ยังเป็นนักประนีประนอม ยอมความ ได้อย่างดีด้วยนะนี่
หากมีกรณีพิพาทต่อไป ขออนุญาติเรียนเชิญ นะคะ
ฝันดีค่ะแม่มณีแดง .. คิดถึงเสมอ แต่ยังมิเผลอใจ
สวัสดีครับ ป้าแดง เรื่องจริงที่ใช้ตำราไกล่เกลี่ยไม่ได้ ต้องใช้ปัญญาและบารมีเข้าช่วย ผู้เฒ่าถูกใช้บริการบ่อยครับ ยิ่งบุญบ่ายดึก บางรายต้องตาม อบต.มาช่วยไกล่เกลี่ยก็มีครับ
ขอบคุณทุกท่านค่า
อยากเข้ามาคุยอีกอ่ะค่ะว่า ผู้เกี่ยวข้องต้องเปิดใจและร่วมด้วยช่วยกันด้วยค่ะ
- ที่ไหนไม่มี conflict
- คนทำงานก็เป็นสุข
- แต่บางครั้งก็ต้องบริหาร conflict ค่ะ
ขอยืมบ้างนะครับ
การฟังอย่างตั้งใจ เป็นผลดี
การตอบสนองคำบ่น เป็นผลดี
การแสดงให้เห็นว่า เขาเป็นคนสำคัญ เป็นผลดี
ขอบคุณครับ ที่ให้ยืม