การจัดการความรู้เพื่อความเป็นเลิศขององค์การ

1.   ที่มาและความสำคัญของการจัดการความรู้

 

      กระแสการเปลี่ยนแปลงของโลก  เป็นสิ่งที่ต้องเผชิญไม่ว่าจะเป็นบุคคลหรือองค์การ  การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วและรุนแรง  ก็ด้วยปัจจัยที่เกิดจากการก้าวกระโดดของเทคโนโลยีสารสนเทศที่พัฒนาอย่างต่อเนื่อง  ความซับซ้อนของระบบสังคม  เศรษฐกิจ  และการเมือง  ซึ่งส่งผลกระทบต่อประสิทธิภาพและประสิทธผลขององค์การ  ส่งผลให้เวทีการแข่งขันที่เคยจํากัดอยู่ในวงแคบๆ ได้ขยายขอบเขตออกไปครอบคลุมทั่วโลก  เสมือนหนึ่งเป็นโลกใบเดียวกันที่ไร้พรมแดน  อีกทั้งแนวคิดในการบริหารจัดการสมัยใหม่  ทั้งการบริหารการเปลี่ยนแปลง (Change Management)  การจัดการคุณภาพ (Quality Management)  การจัดการห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain Management)  และการจัดการความรู้ (Knowledge Management)  ทําให้องค์การและหน่วยงานทั้งหลาย  ต้องปรับท่าทีเพื่อความอยูรอดและสร้างภูมิคุ้มกันอย่างมั่นคง  เพราะองค์การเป็นสิ่งมีชีวิต (Organic)  ไม่ใชเครื่องจักร (Mechanic)  โดยมีคนหรือทุนมนุษย์ (Human Capital) เป็นพลังที่สำคัญในการขับเคลื่อนองค์การ  ในตัวคนมีทักษะและประสบการณ์  ที่ก่อให้เกิดความชํานาญซึ่งเป็น “ทุนความรู” (Knowledge Capital)  ที่มีความจำเป็นต่อการสร้างค่านิยมขององค์การ (Corporate Value)  และ  วัฒนธรรมองค์การ (Corporate Culture) ที่ดี 

 

      ความรู้ภายใต้บริบทเฉพาะของภาษาและวัฒนธรรม  หรือประเพณีที่มีอยู่ในตัวคน  เป็นสิ่งที่มีค่า  มิควรให้ถูกทำลายลง  ควรทำอย่างไรให้ความรูในทางปฏิบัติที่มีอยู่ในตัวคนหรือกลุ่มคน  ถูกปรับเปลี่ยนและจัดการอย่างเป็นระบบ (Knowledge Management)  เพื่อรักษาประสิทธิภาพขององค์การไว  ซึ่งจะต้องอาศัยกระบวนการเรียนรู้ (Learning process)  ให้ความรู้ทั้งหลายนั้นกลายเป็นความรู้ที่เกิดประโยชน์สําหรับคนทั้งองค์การ  เพื่อการก้าวเข้าสู่องค์การแห่งการเรียนรู้ (Learning Organization)  เพราะความรู้  คือ  อํานาจ (Knowledge is Power)

 

       ความรู้เป็นปัจจัยสำคัญยิ่งในการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ให้มีศักยภาพ  มีความสามารถในการพัฒนาตนเอง  พัฒนาสังคม  และประเทศให้เจริญก้าวหน้า  ในปัจจุบันมีความเปลี่ยนแปลงด้านข้อมูล  ข่าวสาร  และความรู้อย่างรวดเร็ว  อีกทั้งมีความรู้เกิดเพิ่มขึ้นเป็นจำนวนมาก  สังคมปัจจุบันเรียกได้ว่า  เป็นสังคมฐานความรู้ (Knowledge-based society)  จึงต้องใช้ความรู้ในการขับเคลื่อนองค์การ  และพัฒนาอย่างต่อเนื่องเพื่อสร้างศักยภาพในการแข่งขันให้องค์การอยู่รอด

 

       การจัดการความรู้เป็นเครื่องมือสำคัญอย่างหนึ่งในการพัฒนาองค์การ  เพื่อสร้างผลลัพธ์ที่ดีต่อลูกค้า  การจัดการความรู้จะช่วยนำเอาความรู้จากคนในองค์การออกมาใช้ให้เกิดประโยชน์ต่อองค์การ  โดยเฉพาะความรู้ส่วนใหญ่ที่ใช้ในการปฏิบัติงานจริงที่จัดเป็นความรู้ฝังลึกอยู่ในรูปของทักษะ  ประสบการณ์  พรสวรรค์ที่อยู่ในตัวคน  ดังนั้นการจัดการความรู้จึงเน้นที่การปฏิบัติเป็นสำคัญ  ที่ต้องแนบแน่นอยู่กับการปฏิบัติงานประจำ  โดยมีความสำคัญอยู่ที่ผู้ปฎิบัติงาน  หาใช่ผู้รู้หรือนักทฤษฏีไม่  การจัดการความรู้จึงเป็นเครื่องมือที่สามารถปรับเปลี่ยน  ประยุกต์ไปตามสถานการณ์อย่างเหมาะสม  สำหรับองค์การที่มุ่งหวังในการเป็นองค์การแห่งคุณภาพ  ที่ต้องการตอบสนองความต้องการของลูกค้า  และเพื่อความพร้อมในตลาดการแข่งขัน

 

       องค์การมีองค์ความรู้มากมายทั้งที่เป็นความรู้ที่ชัดเจน (ExplicitKnowledge)  และความรู้ที่ฝังลึกภายในตัวของบุคลากร (Tacit Knowledge)  การถ่ายทอดและสนับสนุนให้คนในองค์การได้เข้าใจและเรียนรู้ซึ่งกันและกัน  จะเป็นเครื่องมือสำคัญที่นำพาองค์การให้พัฒนาไปสู่การเป็นองค์การแห่งการเรียนรู้ (Learning Organization) ที่แท้จริง  ซึ่งได้มีการระบุไว้ในพระราชกฤษฏีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี พ.ศ. 2546 หมวด 3  มาตรา 11 ว่า

 

       “ส่วนราชการมีหน้าที่พัฒนาความรู้ในส่วนราชการ  เพื่อให้มีลักษณะเป็นองค์การแห่งการเรียนรู้อย่างสม่ำเสมอ  โดยต้องรับรู้ข้อมูลข่าวสารและสามารถประมวลผลความรู้ในด้านต่างๆ เพื่อนำมาประยุกต์ใช้ในการปฏิบัติราชการได้อย่างถูกต้อง  รวดเร็ว  และเหมาะสมต่อสถานการณ์รวมทั้งต้องส่งเสริมและพัฒนาความรู้ความสามารถ  สร้างวิสัยทัศน์  และปรับเปลี่ยนทัศนคติของข้าราชการในสังกัด  ให้เป็นบุคลากรที่มีประสิทธิภาพและมีการเรียนรู้ร่วมกัน...”

 

      การบรรลุสู่เป้าหมายของความสำเร็จนั้น  ผู้นำต้องพัฒนาองค์การ (Organization Development) ไปสู่องค์การที่มีขีดสมรรถนะสูง (High Performance Organization)  ซึ่งการก้าวไปสู่การเป็นองค์การทีมีขีดสมรรถนะสูงได้นั้น  ต้องเริ่มต้นด้วยการเป็นองค์การแห่งการเรียนรู้ (Learning Organization) ที่มีกระบวนการจัดการความรู้ (Knowledge management) อย่างเป็นระบบ  เพื่อพัฒนาทรัพยากรทุนนุษย์ (Human capital)  ให้มีศักยภาพสูง (High Competency)

 

       วัตถุประสงค์ในการเขียนบทความนี้  เพื่อแลกเปลี่ยนเรียนรู้ทางวิชากับปัจเจกชนทั่วไป  โดยดร.พิณลัพธพร  นาคสมบูรณ์  ให้ความอนุเคราะห์ความรู้เกี่ยวกับการจัดการภูมิปัญญาสำหรับผู้นำและองค์ความรู้เพื่อการพัฒนาสังคมแห่งการเรียนรู้ (Leadership Wisdom and Knowledge Management for Learning Society Development)  บทความนี้เป็นการวิเคราะห์ทฤษฎีและแนวคิดเกี่ยวกับการจัดการความรู้  แล้วนำมาประยุกต์ใช้เพื่อประโยชน์ต่อองค์การ  หรือนำไปพัฒนาสังคมในลักษณะการปฏิบัติได้อย่างดีที่สุด (Best Practice)

 

       องค์การแห่งความรู้ (Knowledge Organization)  หมายถึง  Knowledge society perforce has to be a society of organizations, its central and distinctive organ is management (Peter F. Drucker)

 

       การเรียนรู้ขององค์การ  หมายถึง  กระบวนการในการเพิ่มความสามารถขององค์การ  ในการประมวลผลสารสนเทศ  เพื่อพัฒนาความรู้และความเข้าใจในการจัดการกับสิ่งแวดล้อม  เพื่อที่จะทำให้การดำเนินงานขององค์การบรรลุเป้าหมายที่กำหนดไว้ (ทิพวรรณ  หล่อสุวรรณรัตน์, 2551)

 

       องค์การแห่งการเรียนรู้  หรือ เรียกให้ชัดเจนว่า  “องค์การที่มีการเรียนรู”  เป็นองค์การที่มีการสร้างช่องทางให้เกิดการถ่ายทอดความรู้ซึ่งกันและกันภายในระหว่างบุคลากรควบคู่ไปกับการรับความรู้จากภายนอก  เป้าประสงค์สําคัญ  คือ  เอื้อให้เกิดโอกาสในการหาแนวปฏิบัติที่ดีที่สุด (Best Practices)  เพื่อนําไปสู่การพัฒนาและสร้างเป็นฐานความรู้ที่เข้มแข็ง (Core competence) ขององค์การ  เพื่อให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงของสังคมโลกที่เกิดขึ้นอยู่ตลอดเวลา  ผู้บุกเบิกแนวคิดเกี่ยวกับองค์การแห่งการเรียนรู้ที่รู้จักกันแพร่หลาย  คือ Peter M. Senge จาก MIT Sloan School of Management  ได้เขียนเรื่อง  The Fifth Discipline : The Art and the learning Organization  หรือ  วินัย 5 ประการ: ศิลปะและองค์การแห่งการเรียนรู้  เป็นแนวคิดเพื่อนําองค์การไปสู่การเป็นองค์การแห่งการเรียนรู (LearningOrganization: LO)  และได้รับความนิยมปฏิบัติกันอย่างแพร่หลาย

 

       “Learning in organization means the continuous testing of experience, and the transformation of that experience into knowledge accessible to the whole organization, and relevant to its core purpose”. (Senge, 1990)  ซึ่งสามารถให้คำจำกัดความได้ว่า  “องค์การที่บุคลากรภายในองค์การได้ขยายความสามารถของตนอย่างต่อเนื่อง  ทั้งในระดับบุคคล  ระดับกลุ่มบุคคล  และระดับองค์การ  เพื่อสร้างผลลัพธ์ที่บุคคลในระดับต่างๆ ต้องการอย่างแท้จริง  เป็นองค์การที่บุคลากรมีความคิดใหม่ๆ และการแตกแขนงของความคิด  ได้รับการยอมรับเอาใจใส่  เป็นองค์การที่บุคลากรในองคการมีการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง  ด้วยวิธีการที่จะเรียนรู้ไปด้วยกันทั้งองค์การ”

 

       สาเหตุและแนวคิดการจัดการความรู้ (พิณลัพธพร  นาคสมบูรณ์, 2551)  ให้ความคิดเห็นว่า  “สารสนเทศ (Data and Information)  ล้นกระจัดกระจาย  และจัดเก็บอย่างไม่เป็นระบบ”  นั่นคือ  เรามีข้อมูลและสารสนเทศมากมาย  แต่ไม่สามารถแปลงให้เป็นความรู้  จึงขาดความรู้ในยามที่ต้องการข้อมูลในการตัดสินใจ  การขาดความรู้เกิดจากการเก็บรวบรวมข้อมูลได้ไม่เต็มประสิทธิภาพ  และไม่ครบถ้วน  อีกทั้งใช้เวลาค้นหานาน  การจัดการความรู้อย่างเป็นระบบ  จะช่วยให้ปัญหาดังกล่าวบรรเทาลงหรือหมดไป  ยิ่งไปกว่านั้นการก้าวเข้าสู่สังคมภูมิปัญญา  และความรอบรู้เป็นแรงผลักดันทําให้องค์การต้องการพัฒนาไปสู่องค์การแห่งการเรียนรู้ (Learning Enterprise)  เพื่อสร้างความคุ้มค่าจากภูมิปัญญา  และความรอบรู้ที่มีอยู  เปลี่ยนไปเป็นสินทรัพย์ทางปัญญา  เป็นต้นทุนด้วยการจัดการความรอบรูและภูมิปัญญา  ซึ่งมีผลให้เกิดการเปลี่ยนรูปแบบการทํางาน  ในขั้นแรกที่จะนําไปสู่การจัดการความรู้  คือ  การจัดเก็บข้อมูลไว้ในคลังข้อมูล (Data Warehouse)  ที่มีการวิเคราะหและประมวลผลคัดกรองข้อมูล (Data Mining)  เพื่อให้ได้ความรู้ที่น่าสนใจ  ข้อมูลที่เป็นระบบและสามารถเรียกใช้ได้สะดวก  นั่นหมายถึง  ความสามารถในการจัดการความรู้ที่มีค่า

 

       ความรู้หากมีการจัดเก็บเชื่อมโยงอย่างเป็นระบบ  เพื่อสามารถสืบค้นได้ง่าย  จะเป็นประโยชน์ในการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน  ดังคำกล่าวที่ว่า  Knowledge is a justified personal belief that increases an individual’s capacity to take effective action. (Nonaka, 1994)

 

       แนวความคิดการจัดการความรู  โดยรวบรวมความรูทั้ง  2  ประเภท  คือ  Tacit Knowledge  และ  Explicit Knowledge  เพื่อก่อให้เกิดประโยชน์กับองค์การ  ทั้งนี้เพราะองค์การเป็นผู้ที่ลงทุนที่ก่อให้เกิดความรู้ในการทํางานของบุคลากรแต่ละคน  และเมื่อบุคลากรนั้นลาออก  ความรู้ตรงจุดนั้นก็จะไม่หายไปพร้อมกับบุคลากรคนนั้น  ความรู้เป็นสินทรัพย์ที่มีค่ามากที่สุดขององค์การ  องค์การต้องเสริมสร้างและรักษาไวซึ่งความสามารถขององค์การ  ในการทําให้วงจรการเรียนรู้เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง  และสร้างสรรค์ความรู้ใหมเพื่อเพิ่มคุณค่าของกิจการภายในขององค์การ

 

2.   วัตถุประสงค์ของการจัดการองค์ความรู้

 

       Knowledge Management describes the process through which organizations develop, organize and share knowledge (intellectual capital) to achieve competitive advantage. (Davenport and Prusak, 1997)  กระบวนการจัดการความรู้นั้น  เป็นกระบวนการแลกเลี่ยนความรู้  เพื่อให้องค์การมีความได้เปรียบในการแข่งขัน (Competitiveness)

 

3.   ผลลัพธ์ของการจัดการองค์ความรู้

 

       เป้าหมายที่สำคัญอย่างหนึ่งของผู้บริหารในทุกๆ องค์การทั้งภาครัฐและเอกชน  คือ  ความมุ่งหวังที่จะพัฒนาองค์การของตนให้เป็นองค์การที่มีขีดสมรรถนะสูง (High Performance Organization: HPO)  เนื่องจากองค์การที่มีขีดสมรรถนะสูงจะเป็นรากฐานและแนวทางที่สำคัญที่จะทำให้องค์การประสบผลสำเร็จอย่างยั่งยืนในระยะยาว

 

       การที่จะเป็นองค์การที่มีขีดสมรรถนะสูงนั้น  ในวงการราชการ  รัฐวิสาหกิจ  และเอกชน  ได้มีการกำหนดเกณฑ์วัดคุณภาพมาตรฐานไว้อย่างชัดเจนว่า  องค์การลักษณะใดเป็นองค์การที่มีขีดสมรรถนะสูง  โดยมีสถาบัน 4 สถาบัน  ได้กำหนดเกณฑ์วัดเพื่อประเมินมาตรฐานและคุณภาพไว้  เพื่อเป็นดัชนีชี้วัดความสำเร็จขององค์การ (Key Performance Indicators)  ทั้ง 4 สถาบัน  คือ

       1.  Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQ)   

       2.  Thailand Quality Award (TQA)

       3.  Singapoer Quality Award (SQA)

       4.  สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ  จัดทำเกณฑ์วัดคุณภาพการบริหารงานภาครัฐ (Public Sector Management Quality Award)

 

       ทั้ง 4 สถาบัน  ได้กำหนดเกณฑ์วัดความสำเร็จไว้เหมือนกัน  คือ

       1.  Leadership      

       2.  Strategic Planning

  3.  Customer and Market Focus

       4.  Measurement, Analysis, Knowledge Management

  5.  Human Resource Focus

       6.  Process Management

7.    Business Results

 

       จะเห็นว่า  การจัดการความรู้ (Knowledge Management)  เป็นกระบวนการหนึ่งซึ่งส่งผลให้องค์การก้าวไปสู่การเป็นองค์การแห่งการเรียนรู้ (Learning Organization)  และผลของการเป็นองค์การแห่งการเรียนรู้นั้น  การปฏิบัติหน้าที่ของบุคลากรที่ใช้ความรู้เป็นพื้นฐานในการทำงาน  จะส่งผลให้องค์การนั้นขับเคลื่อนไปสู่การเป็นองค์การที่มีขีดสมรรถนะสูง (High Performance Organization: HPO)  ในที่สุด

 

       องค์การที่มีขีดสมรรถนะสูง  ซึ่งหมายถึง  “การเป็นองค์การที่เก่ง  มีแผนรองรับกับสภาวะต่างๆ อย่างชัดเจน  มีการวิเคราะห์สถานการณ์ที่สามารถกระทบต่อการทำงานจากรอบด้านทุกมุมมอง  ทำให้สามารถปฏิบัติภารกิจบรรลุตามวัตถุประสงค์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ  ตรงตามเวลา  และคุณภาพของผลงานดีเยี่ยม  เป็นที่ยอมรับโดยทั่วไป” (Holbeche, 2005)

 

       หากองค์การไม่สามารถพัฒนางานได้อย่างต่อเนื่องและบูรณาการ  โดยใช้การจัดการความรู้เป็นเครื่องมือในการพัฒนางานแล้ว  องค์การอาจจะไม่มีความพร้อมต่อการแข่งขันอย่างรุนแรงของธุรกิจ  ดังคำกล่าวที่ว่า  People and organizations can not rest on past laurels; future success will be earned only by those who continually learn through experience. (Drucker, 1997)  และในโลกธุรกิจสมัยใหม่ที่ลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงความคาดหวัง (Expectation) ตลอดเวลานั้น  การปรับตัวให้ทันต่อความต้องการของลูกค้า  นับว่ามีความสำคัญต่อความอยู่รอด  และผลลัพธ์ของความเป็นเลิศขององค์การ  ซึ่งปัจจัยสำคัญของความสำเร็จต่างๆ นั้น  มาจากการพัฒนาความรู้นั่นเอง  ดังคำกล่าวที่ว่า  In an economy where the only certainty is uncertainty. The one source of lasting competitive advantage is knowledge. (Nonaka, 1978)