ทีมเราจะขอไปพัฒนาเพิ่มเติมครับ”

หน้าจอคอมพิวเตอร์ส่งสัญญาณกระพริบวาบๆเป็นสัญญาณว่าใครสักคนต้องการคุยกับแม่ต้อยในขณะนี้แล้ว

เมื่อเงยหน้าจากกองเอกสารก็พบข้อความจากคุณหมออนุวัฒน์ ศุภชุติกุล เจ้านายแม่ต้อยซึ่งกำลังประชุมวิชาการที่กรุงมนิลา ประเทศฟิลิบปินส์

“สวัสดีครับพี่ “

“ สวัสดีคะ  ทุกอย่างเรียบร้อยดี ไม่มีปัญหา” แม่ต้อยรีบรายงานตามแบบฉบับลุกน้องที่ดี ๑๐๐ % เนื่องจากตอนนี้แม่ต้อยปฏิบัติงานรักษาการแทนท่านผอ.คนเก่งของพรพ.( ใหญ่เหมือนกันนา)

“ น้องๆได้เรียนรู้อะไรบ้างไหมครับ” เป็นคำถามที่๒ ที่ติดตามมาแบบสายฟ้าแลบ ( เป็นการติดตามงานแบบข้ามประเทศคะ)

แม่ต้อยนิ่งอึ้งไปประมาณ ๒ วินาทีครึ่งเท่านั้น ก็ตั้งตัวได้

“ อ๋อ  .. เรื่องเมื่อวานนี้หรือคะ “ ( ก็เมื่อวานนี้มีตั้งหลายเรื่อง อิอิ)

       เมื่อวานนี้ของแม่ต้อยก็คือ แม่ต้อยได้พาน้องๆที่ปรึกษาหลายต่อหลายคนเข้าไปร่วมแลกเปลี่ยนเรียนรู้ การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับทีมงานของโรงพยาบาลที่จังหวัดแห่งหนึ่ง โดยการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ระหว่างทีมที่ปรึกษากับทีมโรงพยาบาลแบบเอื้ออาทรมีความเข้าใจซึ่งกันและกัน  เพื่อสร้างสรรค์สิ่งที่โรงพยาบาลมีอยู่แล้วต่อยอดให้ครอบคลุมและพัฒนาต่อไปด้วยกำลังใจที่ดี ซึ่งแน่นอน ศิลปะ และทักษะในการกระตุ้นให้มีการสื่อสารในทางบวก การกระตุ้นอารมณ์ สร้างสรรค์ กระตุ้นให้มีกำลังใจเป็นทักษะที่สำคัญที่น้องๆจะเรียนรู้กัน  รวมทั้งการนำตัวอย่างการพัฒนาคุณภาพมาชื่นชมหรือหารือร่วมกันเพื่อพัฒนาต่อยอดในวงสนทนาระหว่างทีมโรงพยาบาลและทีมที่ปรึกษา  อย่างพอดี อย่างจริงใจ อย่างกัลยาณมิตร

       ในการพุดคุยโดยใช้กระบวนการสนทนากลุ่มระหว่างทีมโรงพยาบาลร่วมกับทีมที่ปรึกษาของสถาบันฯนั้น เราได้ใช้หัวข้อสนทนาโดยใช้มาตรฐานที่เรียกว่า Over all Scoring เป็นประเด็นในการสนทนาหลัก โดยให้ร่วมกันให้ข้อคิดเห็นจากผลงานจริงๆของโรงพยาบาลเองเพื่อเปรียบเทียบระหว่างมาตรฐาน

       เมื่อถึงตอนที่ให้โรงพยาบาลมาเล่าให้เพื่อนๆฟังว่า เขาคิดว่าโรงพยาบาลของเขานั้นมีผลงานเป็นเช่นไร เทียบเท่ามาตรฐานได้หรือยัง และเพราะเหตุใด ซึ่งแม่ต้อยว่าเป็นการเรียนรู้ที่ดีมากอีกด้านหนึ่ง

       โรงพยาบาลแรก ขอนำเสนอก่อน เป็นโรงพยาบาลระดับจังหวัดที่มีแนวโน้มการพัฒนาคุณภาพที่ดีทีเดียว

       “ ผมขอให้คะแนนการพัฒนาคุณภาพของโรงพยาบาลของผมในภาพรวมทั้งหมดเฉลี่ยเท่ากับ ๒.๔๖ ครับ  ยังไม่ถึง ๒.๕ ครับ ยังไงๆก็ไม่ถึงครับอาจารย์”

       “ ที่คะแนนไม่ถึงระดับที่ควรจะเป็นเพราะว่าวันนี้ผมต้องขอขอบคุณน้องๆที่มาจากสถานีอนามัยมากๆเลยครับ เรื่องราวการทำงานของน้อง ทำให้เราคิดว่า การกำหนดนโยบาย แผนกลยุทธ์ ของเราไม่ครอบคลุมปัญหาครับ..”

“ เมื่อกลยุทธ์ไม่ครอบคลุมทุกกระบวนการมันก็เลยไม่ต่อเนื่องในทุกหมวดไม่ว่าจะเป้นเรื่อง กำลังคน ความเสี่ยง กระบวนการดูแลคนไข้ “

“ ทีมเราจะขอไปพัฒนาเพิ่มเติมครับ”

ที่น่าตื่นเต้นมากๆคือน้องๆจากสถานีอนามัย เมื่อเราให้มาตรฐานโรงพยาบาลไปเพื่อใช้ในการสนทนากลุ่ม แม้ว่าจะไม่เคยเห็น หรือไม่เคยรู้จักเจ้าตัวมาตรฐานนี้มาก่อน แต่ด้วยจิตใจที่กล้าหาญน้องกลุ่มนี้ได้ใช้มาตรฐานโรงพยาบาลเพื่อวัดผลงานของตนเองในหัวข้อเรื่องการทำงานกับชุมชน

“ อาจารย์คะ  พวกหนูไม่ร็จักมาตรฐานนี้มาก่อน แต่หนูคิดว่าพวกหนูน่าจะได้คะแนนระดับที่๓ในหมวดการทำงานกับชุมชนนะคะ”

“ เพียงแต่ว่าในขณะนี้ เรายังไม่ได้ประเมินผลระบบงานที่เราทำกับชุมชน”

“ มีประโยชน์มากคะ ทำให้เรารู้ว่าเราควรจะต้องเพิ่มเติมและพัฒนาในส่วนใดอีกคะ”

แม่ต้อยจึงมาทบทวนดู และเห็นว่าการพุดคุยกันภายใต้บรรยากาศที่เป็นอิสระ ไม่กดดัน สนุกสนาน แต่สร้างสรรค์  และได้งานนี้ น่าจะทำให้การเรียนรู้เกิดขึ้น มากกว่า การพุดคุยแบบโต้แย้ง ซึ่งจะมีเพียงข้อสรุปว่า ผิด ถูก หรือ  ใช่ ไม่ใช่  ซึ่งจะมีผู้ชนะ และผู้แพ้ เท่านั้น

       “ดังนั้น ในการสร้างสัมพันธ์กับทีมโรงพยาบาล ที่ปรึกษาจึงเหมือนผู้ให้ขยายความเข้าใจในเป้าหมายของมาตรฐานแต่ละหมวดจนเกิดความเข้าใจ  รวมทั้งเป็นพี่เลี้ยงที่คอยชี้แนะให้เห็นมุมมองอื่นๆในการพัฒนาคุณภาพที่เป็นประโยชน์ ต่อทีมงาน  อีกทั้งคอยหยิบประเด็นที่ควรชื่นชมให้กำลังใจให้ทีมได้เห็นความสำเร็จของตนเอง และนำไปขยายผลต่อ ที่สำคัญคือการสร้าง ความเข้าใจ และร่วมใจ”

เมื่อแม่ต้อยนึกทบทวนเรื่องราวของ เมื่อวานนี้ ได้ครบถ้วนกระบวนความแล้ว แม่ต้อยจึงพิมพ์แป้นคอมพิวเตอร์ โต้ตอบ ท่านผอ.คนเก่งของแม่ต้อยว่าในอีก ๑ นาทีต่อมาว่า

“ หัวหน้าคะ ( เป็นคำที่แม่ต้อยเรียก ท่านผอ.พรพ.จนติดปากคะ) น้องๆ เก่งมากคะ สามารถทำให้โรงพยาบาลเข้าใจ และเห็นประเด็นในการพัฒนาคุณภาพด้วยทีมงานของเขาเอง...ที่สำคัญ คือ...”

สนุกสนาน.. สร้างสรรค์ และได้งานคะ”

สวัสดีคะ