“ททท ททอท และ ทอท”

          ไม่รู้ว่าจะสรุปความรู้สึกของตัวเราอย่างไรดีกับบริการที่ได้รับจากผู้มีหน้าที่ให้บริการ

          ถามใจตัวเราว่าควรจะคิดดัง ๆ ออกมาดีไหม

          ถามใจตัวเราว่าลองค้นหาเรื่องดี ๆ ออกมา ได้เท่าไร แล้วชั่งน้ำหนักหักกลบลบความรู้สึกเชิงลบ หักลบอีกทีก็ได้กับสภาวะแวดล้อม เช่น ความเครียด เวลาที่ให้บริการ เพื่อเทความรู้สึก ดีๆ ให้ว่ายังมีอยู่

...       ...       ...       ...

          อยู่ในแวดวงการบริการเหมือนๆ กัน ลองคิดถึงตัวเอง

          คิดดูว่าเมื่อเราเป็นผู้ให้บริการบ้าง เราจะปฏิบัติตนต่อผู้มาติดต่อเราอย่างไรให้เขาประทับใจ

          แล้วไม่ เกิดปรากฏการณ์

          “ทำดีบอกต่อสาม ทำไม่ดีบอกเพิ่มเป็นสิบเป็นซาว...”

Service Mind  เป็นหัวใจของการให้บริการลำดับต้นๆ

ท่องให้จำและลงมือปฏิบัติแบบ “ททท=ทำทันที”

 

          แม้จะรู้ว่าผู้ให้บริการในวันหยุดธรรมดา (วันเสาร์) อาจมีข้อหงุดหงิดเกี่ยงงอนอยู่บ้างที่ต้องมาทำงานในวันที่ครอบครัวอยากให้อยู่ด้วยกันพร้อมหน้า แต่การพกพาอารมณ์หงุดหงิดมาด้วยให้ช่วยทำงานปะทะต่อผู้ใช้บริการคงไม่เหมาะสมนัก

          การบริการที่ไม่ได้เห็นหน้าตากันยิ่งสำคัญเพราะต่างคนต่างจะจินตนาการผู้ที่กำลังติดต่อสื่อสารอยู่ด้วย โดยเป็นสิทธิของแต่ละบุคคล แต่หากผู้ให้บริการจะคุยกับเพื่อนร่วมงานไปด้วยในขณะที่ให้บริการนั้น ก็เป็นสิทธิส่วนบุคคลอีกเช่นกัน และเป็นเรื่องของเพื่อนคุณด้วยเหมือนกันที่เขาจะคิด รู้สึกกับคุณ และรู้สึกต่อบุคคลที่สามที่อยู่ปลายสาย ในแง่งามมาก-น้อยระดับไหน ศัพท์ทางการบริหารจัดการสมัยนี้เขาเรียกว่า การประเมิน 360 องศา (ใช่ไหมคะ)

ขอบคุณผู้ให้บริการค่ะ

          เพราะอันที่จริงหาก “คุณผู้ให้บริการในวันหยุดธรรมดา” จะไม่ปล่อยเสียงเล็ดลอดตามเส้นสายไลน์เสียง (โทรศัพท์) มาให้ “ฉัน” ในนาม “ลูกค้า” ผู้รับบริการของ “หน่วยงาน/องค์กร” ของคุณ  “ลดความรู้สึกที่ดี” ฉันก็คงไม่ได้รับ “บทเรียน” เพื่อการ “พัฒนาตนเอง” อย่างนี้ ต้องขอบคุณมาก ๆ เลยนะคะ

          เมื่อเหตุการณ์สงบ ลูกค้าอย่างฉันก็อาจจะกลับมาทบทวนอย่างไม่ลืม “สติ” ว่า จะเดินหน้าในเรื่อง “กิจกรรมบริการ” อะไรต่อไป อย่างเช่น อาจจะ ขอไปสวัสดี ททอท และบ๋ายบาย ทอท. ก็เป็นได้ เพราะว่า ลูกค้า” มี “ทางเลือก”  หรืออาจะ  “ให้โอกาส…ของมันพลาดกันได้ ผิดเองที่ไม่รู้จักเวลา นั่นตั้งบ่ายสามโมงแล้วนี่นา”

...

กลับมาย้อนมองตัวเราดีกว่าค่ะ

          ให้เหตุการณ์ดังกล่าวเป็น “บทเรียนโดยอ้อม” ที่เราจะคิดกันต่อไปดีกว่าว่า เราควรจะระมัดระวังให้มากและอย่างไรดีเพื่อไม่ให้ภาพลักษณ์ของ “หน่วยงาน/องค์กร” ของเรา พังเพราะความเป็น “คนตัวเล็ก ๆ”ของเรา

         Service Mind  หมายถึง ความมีจิตสำนึกในการให้บริการ เป็นสมรรถนะหลักขององค์กร และของบุคลากรในองค์กรในลำดับข้อแรกๆ (ไม่น่าจะเกินข้อหนึ่งถึงข้อห้า) ทุกคน ทุกหน้าที่ ต้องตระหนัก เพื่อให้ Service Blueprint ของหน่วยงานของเราเป็นพิมพ์เขียวที่สมบูรณ์

เราต้องร่วมด้วยช่วยกันค่ะ

          แบบนี้น่ามาดูกันค่ะว่าช่องว่างทางสมรรถนะหรือความสามารถ ( Competency Gap) ของบุคลากรในหน่วยงานเรามี จิตสำนึกในการให้บริการมากน้อยอย่างไร แล้วหาแนวทางในการพัฒนา ปรับปรุง คิดสร้างสรรค์ เช่น จัดการอบรมหลักสูตร “การบริการอย่างไรให้ประทับใจลูกค้า” หรือค้นหาเครื่องมือการจัดการความรู้มาช่วยให้เราได้ หัวใจ (สีม่วง สีชมพู สีฟ้า ฯลฯ) ดวงโตๆ ประดับไว้ใน หน่วยงาน/องค์กร” ของเรากันค่ะ

ททท ค่ะ

Inthetemple01