ความพึงพอใจ..ดัชนีชี้วัดที่ไร้ขีดจำกัด

ความพึงพอใจของคนนั้นไร้ขีดจำกัดจริงๆ..ถ้าจะทำให้ได้ดีเราต้องมีสัมผัสที่หกค่ะ..

งานพยาบาลนอกจากจะดูแลให้ผู้ป่วยและครอบครัวมีชีวิตรอดปลอดภัยแล้ว สิ่งหนึ่งที่ต้องทำควบคู่กันไปเสมอและขาดไม่ได้เลยคือ "ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ(Sastisfaction)".. ดังนั้นเกือบทุกโรงพยาบาลจึงมี "ความพึงพอใจ"เป็นดัชนีชี้วัดคุณภาพตัวหนึ่งค่ะ..แต่ท่านผู้อ่านที่เคารพ การที่จะทำให้คนๆหนึ่งเกิดความพึงพอใจไม่ใช่เรื่องง่ายๆเลย ดิฉันลองทบทวนและชั่งน้ำหนักดูว่าจะต้องปฏิบัติ..แค่ไหนจึงจะเกิด ความพึงพอใจ...เช่น ผู้ป่วยรายหนึ่งอาชีพรับราชการตำรวจ มานอนโรงพยาบาลด้วยไส้ติ่งอักเสบเฉียบพลัน อยู่ระหว่างรอการผ่าตัด ตอนนั้นเวลาประมาณสี่ทุ่มกว่า 1 ชั่วโมงผ่านไปห้องผ่าตัดยังไม่มารับ พี่แกก็เริ่มกระวนกระวาย รอไม่ไหวแล้ว(ไส้ติ่งอักเสบเฉียบพลันสามารถรอผ่าตัดได้ถึง 4 ชั่วโมง) ดิฉันตัดสินใจยกโทรศัพท์คุยกับเจ้าหน้าที่ห้องผ่าตัด ให้เหตุผลร้อยแปดพันประการเพื่อให้ผู้ป่วยรายนี้ได้เข้าห้องผ่าตัดในเวลาใกล้ๆนี้ (ก่อนที่จะโดน..) ทันทีที่วางสายโทรศัพท์ รถเปลรับ-ส่งผู้ป่วยเข้าห้องผ่าตัดออกลิฟต์มาเลยค่ะ รับผู้ป่วยเข้าห้องผ่าตัดทันที มองดูสีหน้าเขาดูพอใจไม่น้อยเลยหละ ถึงแม้จะปวดท้องแทบแย่..แต่งานนี้ดิฉันอดคิดตามหลังไม่ได้ว่า..ลัดคิวผู้ป่วยรายอื่นไปกี่คนหนอ?.. อย่างไรก็ตามเจ้าหน้าที่ห้องผ่าตัดคงจะรู้ดีว่ารายใดด่วน..ไม่ด่วน..(ทั้งนี้อยู่ที่ข้อมูลที่เราใส่เข้าไป...) ต้องขอบคุณห้องผ่าตัดที่เข้าใจและให้ความร่วมมือ..ไม่เช่นนั้น..คะแนนความพึงพอใจเราคงจะดิ่งลงๆ...ยิ่งกว่าราคาหุ้นในปัจจุบัน..

อีกรายเป็นผู้ปกครองของนักศึกษา มข.ที่มานอนรักษาด้วยทอลซิลอักเสบ.. มาเฝ้าดูแลลูกชายทั้งเช้า-เย็น อยู่หลายวัน กระทั่งรู้ว่าท่านเป็นครูทั้งคู่..เดินทางมาจาก อ.เดชอุดม เราก็ดูแลเอื้ออำนวยทุกอย่าง พูดจานอบน้อม แม้กระทั่งยกมือไหว้เมื่อท่านเดินออกลิฟต์มา ไม่ได้ฝืนใจทำแต่มันเป็นไปอัตโนมัติ เพราะวัฒนธรรมสอนให้เราเคารพผู้ใหญ่.. พอเราทำน้องๆเราก็ทำตาม..สุดท้ายเมื่อผู้ป่วยออกจากโรงพยาบาลท่านจึงฝากคำชมเชยไว้ 1 ฉบับ ...และอีกหลายๆกรณีค่ะ

สุดท้ายจึงได้ข้อคิดในการทำงานว่า..ความพึงพอใจของคนนั้นไร้ขีดจำกัดจริงๆ..ถ้าจะทำให้ได้ดีเราต้องมีสัมผัสที่หกค่ะ..บันทึกหน้าจะเล่าให้ฟัง

เขียนใน GotoKnow โดย ลดาวัลย์
ใน เพื่อชีวิต..คุณลดา

คำสำคัญ (Tags): #sastisfaction#ความพึงพอใจ#ดัชนีชี้วัดคุณภาพ

หมายเลขบันทึก: 217482เขียนเมื่อ 19 ตุลาคม 2008 07:57 น. ()แก้ไขเมื่อ 12 กุมภาพันธ์ 2012 02:50 น. ()สัญญาอนุญาต: จำนวนที่อ่าน

ความเห็น (19)

คิม นพวรรณ

เขียนเมื่อ 19 ตุลาคม 2008 08:46 น. ()

งานพยาบาลนอกจากจะดูแลให้ผู้ป่วยและครอบครัวมีชีวิตรอดปลอดภัยแล้วถ้าจะทำให้ได้ดีเราต้องมีสัมผัสที่หกค่ะ..บันทึกหน้าจะเล่าให้ฟัง

มาอ่านแล้วทำให้ทราบว่า..คุณลดาเป็นคนมีความจริงใจ ตรงไปตรงมานะคะ วิเคราะห์จากสำนวนภาษาที่ยกมาค่ะ

ขอเป็นกำลังให้นะคะ และจะรอรับฟังเรื่องเล่าต่อไปค่ะ

ขจิต ฝอยทอง

เขียนเมื่อ 19 ตุลาคม 2008 08:56 น. ()

ชอบจังเลยครับ
แบบนี้เรียกว่าบริการด้วยใจ
พบได้จากหลายๆๆโรงพยาบาล
แต่บางที่พยาบาลงานยุ่งมากๆๆ
คนไข้เตียงไม่พอ
ต้องมาอยู่ที่ชายคา
แถมนางพยาบาลดุคนไข้มากๆๆ
ขอยืมบันทึกนี้เอาไปให้เขาอ่านนะครับ
ขอบคุณครับ

ลดาวัลย์

เขียนเมื่อ 19 ตุลาคม 2008 09:01 น. ()

ขอบคุณครูคิมมากค่ะ..

เสียงสะท้อน.นับว่ามีค่ามากสำหรับดิฉันค่ะ..
ครูคิมมีความสามารถด้านจิตวิทยาสูงจริงๆค่ะ..
ดิฉันวิเคราะห์ไม่ค่อยออกจริงๆว่า..แต่ละคนเป็นคนยังไง
จึงต้องศึกษาเพิ่มเติมอยู่เรื่อยๆ..
วิธีการก็คือการ ลปรร.นอกระบบอยากนี้แหละค่ะ

ลดาวัลย์

เขียนเมื่อ 19 ตุลาคม 2008 09:38 น. ()

หวัดดีค่ะครู..

อันหญิงชายทั้งหลายแหล่..ล้วนมีดีมีแย่พอๆกัน
พยาบาลก็เหมือนกันค่ะ..ในคนๆเดียวก็มีทั้งมุมมืดและมุมสว่าง..
อย่าคาดหวังสูงมากนักเลยค่ะ..
ขอบคุณที่แวะมาเยี่ยม..

จุ๊บ

เขียนเมื่อ 19 ตุลาคม 2008 09:58 น. ()

เปิดสัมนาโครงการรณรงค์รักษาผู้ป่วยไม่ใช้ยา ที่โรงพยาบาลนวมินทร์9 วันที่ 26 ตุลาคมนี้ ลงทะเบียนด่วน ที่

http://www.mlbworlds.com/57880666/42

pkaek

เขียนเมื่อ 19 ตุลาคม 2008 10:00 น. ()

เราอยู่กับปัจจุบัน และใช้โอกาสที่เรามีอยู่ให้มากที่สุด ผลก้ต้องออกมาดีนะคะ่

เชื่อว่าปฏิบัติย่อมเกิดผลดี ขอเป็นกำลังใจกับพยาบาลคะ่ อย่าดีใจกับคำชมมากไปและอย่าเสียใจกับคำติมากไป เดินทางสายกลาง เป็นประสบการณ์ที่ดี ที่น้องลดาได้ปฏิบัติในกรณีที่เล่ามาให้ชาวBlog ได้รับรู้ ขอบคุณคะ่