ความพึงพอใจของคนนั้นไร้ขีดจำกัดจริงๆ..ถ้าจะทำให้ได้ดีเราต้องมีสัมผัสที่หกค่ะ..

งานพยาบาลนอกจากจะดูแลให้ผู้ป่วยและครอบครัวมีชีวิตรอดปลอดภัยแล้ว  สิ่งหนึ่งที่ต้องทำควบคู่กันไปเสมอและขาดไม่ได้เลยคือ "ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ(Sastisfaction)".. ดังนั้นเกือบทุกโรงพยาบาลจึงมี "ความพึงพอใจ"เป็นดัชนีชี้วัดคุณภาพตัวหนึ่งค่ะ..แต่ท่านผู้อ่านที่เคารพ  การที่จะทำให้คนๆหนึ่งเกิดความพึงพอใจไม่ใช่เรื่องง่ายๆเลย ดิฉันลองทบทวนและชั่งน้ำหนักดูว่าจะต้องปฏิบัติ..แค่ไหนจึงจะเกิด ความพึงพอใจ...เช่น ผู้ป่วยรายหนึ่งอาชีพรับราชการตำรวจ มานอนโรงพยาบาลด้วยไส้ติ่งอักเสบเฉียบพลัน อยู่ระหว่างรอการผ่าตัด ตอนนั้นเวลาประมาณสี่ทุ่มกว่า 1 ชั่วโมงผ่านไปห้องผ่าตัดยังไม่มารับ พี่แกก็เริ่มกระวนกระวายรอไม่ไหวแล้ว(ไส้ติ่งอักเสบเฉียบพลันสามารถรอผ่าตัดได้ถึง 4 ชั่วโมง) ดิฉันตัดสินใจยกโทรศัพท์คุยกับเจ้าหน้าที่ห้องผ่าตัด ให้เหตุผลร้อยแปดพันประการเพื่อให้ผู้ป่วยรายนี้ได้เข้าห้องผ่าตัดในเวลาใกล้ๆนี้ (ก่อนที่จะโดน..) ทันทีที่วางสายโทรศัพท์   รถเปลรับ-ส่งผู้ป่วยเข้าห้องผ่าตัดออกลิฟต์มาเลยค่ะ รับผู้ป่วยเข้าห้องผ่าตัดทันที  มองดูสีหน้าเขาดูพอใจไม่น้อยเลยหละ ถึงแม้จะปวดท้องแทบแย่..แต่งานนี้ดิฉันอดคิดตามหลังไม่ได้ว่า..ลัดคิวผู้ป่วยรายอื่นไปกี่คนหนอ?.. อย่างไรก็ตามเจ้าหน้าที่ห้องผ่าตัดคงจะรู้ดีว่ารายใดด่วน..ไม่ด่วน..(ทั้งนี้อยู่ที่ข้อมูลที่เราใส่เข้าไป...) ต้องขอบคุณห้องผ่าตัดที่เข้าใจและให้ความร่วมมือ..ไม่เช่นนั้น..คะแนนความพึงพอใจเราคงจะดิ่งลงๆ...ยิ่งกว่าราคาหุ้นในปัจจุบัน..

อีกรายเป็นผู้ปกครองของนักศึกษา มข.ที่มานอนรักษาด้วยทอลซิลอักเสบ.. มาเฝ้าดูแลลูกชายทั้งเช้า-เย็น อยู่หลายวัน กระทั่งรู้ว่าท่านเป็นครูทั้งคู่..เดินทางมาจาก อ.เดชอุดม เราก็ดูแลเอื้ออำนวยทุกอย่าง  พูดจานอบน้อม แม้กระทั่งยกมือไหว้เมื่อท่านเดินออกลิฟต์มา  ไม่ได้ฝืนใจทำแต่มันเป็นไปอัตโนมัติ  เพราะวัฒนธรรมสอนให้เราเคารพผู้ใหญ่.. พอเราทำน้องๆเราก็ทำตาม..สุดท้ายเมื่อผู้ป่วยออกจากโรงพยาบาลท่านจึงฝากคำชมเชยไว้ 1 ฉบับ ...และอีกหลายๆกรณีค่ะ

สุดท้ายจึงได้ข้อคิดในการทำงานว่า..ความพึงพอใจของคนนั้นไร้ขีดจำกัดจริงๆ..ถ้าจะทำให้ได้ดีเราต้องมีสัมผัสที่หกค่ะ..บันทึกหน้าจะเล่าให้ฟัง