3 Balanced Scorcard (BSC)
BSC : “ The Balanced Scorecard as a Strategic Management System”คือ การแปลวิสัยทัศน์ ภารกิจ และกลยุทธ์องค์การไปสู่ชุดของการวัดผลสำเร็จที่กำหนดกรอบสำหรับการวัดกลยุทธ์และระบบการจัดการ โดยในการวัดผลสำเร็จขององค์การจะมี 2 มิติทั้งวัตถุประสงค์ด้านการเงิน และไม่ใช่การเงินที่สมดุลกัน ซึ่ง Kaplan กับ Norton ได้พัฒนา BSC ขึ้นเพื่อใช้เป็นเครื่องมือในการประเมินผลองค์การ โดยต้องพิจารณาให้ครอบคลุมถึงมุมมองทั้ง ๔ ด้าน คือ มุมมองด้านการเงิน (Financial Perspective) มุมมองด้านลูกค้า (Customer Perspective) มุมมองด้านกระบวนการภายใน (Internal Business Process Perspective) และมุมมองด้านการเรียนรู้และการพัฒนา (Learning and Growth Perspective) โดยภายใต้แต่ละมุมมองประกอบด้วย วัตถุประสงค์ (Objective) ตัวชี้วัด (Measures หรือ Performance Indicators) เป้าหมาย (Target) และความคิดริเริ่มหรือสิ่งที่จะทำ (Initiatives)
องค์การในประเทศไทยได้นำเอา BSC มาใช้ด้วยวัตถุประสงค์หลัก ๆ สองประการ คือ เพื่อเป็นเครื่องมือในการประเมินผลระดับต่าง ๆและเพื่อเป็นเครื่องมือที่ช่วยเชื่อมโยงระหว่างแผนกลยุทธ์กับแผนปฏิบัติการ
การใช้ BSCเกิดประโยชน์ในการบริหารการเปลี่ยนแปลง การเห็นชอบและการสื่อสารทาง
กลยุทธ์ การวางแผนที่ชัดเจนยิ่งขึ้น อีกทั้งเกิดการเรียนรู้และกระตุ้นให้เกิดการพัฒนาองค์การ
สำนักงาน ก.พ. ได้นำ BSC มาใช้เป็นกรอบแนวทางกำหนดปัจจัยหลักแห่งความสำเร็จและตัวชี้วัดผลการดำเนินการหลักขององค์การในการพัฒนาระบบการบริหารมุ่งผลสัมฤทธิ์เพื่อประโยชน์ในการพิจารณาองค์การจากทุกมุมมองอย่างครบถ้วนทั้ง 4 มุมมอง คือ มุมมองด้านผู้มีส่วนเกี่ยวข้องภายในองค์การ มุมมองด้านองค์ประกอบภายในองค์การ มุมมองด้านนวัตกรรมและมุมมองด้านการเงิน ซึ่งตามปกติหน่วยงานราชการจะให้ความสำคัญกับปัจจัยภายในองค์การ โดยมุ่งเน้นที่กระบวนการทำงานและตัวหน่วยงานมากกว่าปัจจัยภายนอก เช่น ประชาชนผู้รับบริการ หรือ ผู้มีส่วนได้เสียประโยชน์และให้ความสำคัญกับเรื่องการเงินเฉพาะเวลาเสนอของบประมาณประจำปีเท่านั้น
มุมมองของ BSC ไม่จำเป็นต้องมี ๔ ด้านเสมอไป องค์การที่นำเทคนิค BSC มาใช้ประเมินผลการปฏิบัติงานสามารถปรับมุมมองให้มีจำนวนเพิ่มขึ้นหรือลดลงได้ตามความเหมาะสม โดยมุมมองที่กำหนดขึ้นควรเอื้ออำนวยให้องค์การสามารถตอบสนองความต้องการของผู้มีส่วนได้เสียประโยชน์ทุกกลุ่ม
แนวทางการนำ Balanced Scorecard มาใช้ให้เกิดผล
การนำ BSC ไปใช้ให้เกิดผลสำเร็จนั้น มีปัจจัยหลาย ๆ อย่างเข้ามาเกี่ยวข้อง
ผู้บริหารระดับสูงถือเป็นปัจจัยสำคัญที่สุดเพราะผู้บริหารจะต้องมีความเข้าใจ มีทัศนคติที่ดี ในหลักการของ BSC และต้องให้การสนับสนุนเป็นเจ้าภาพในการนำ BSC มาใช้ในองค์การโดยไม่ควรมอบหมายให้ผู้บริหารระดับรองเป็นเจ้าภาพแทน อีกทั้งจะต้องนำแนวคิดในเรื่องการบริหารการเปลี่ยนแปลงมาใช้ร่วมด้วย โดยมุ่งเน้นการสื่อสารภายในสร้างทัศนคติที่ดีให้กับพนักงาน เน้นที่ความเร็วในการพัฒนามากกว่าความสมบูรณ์ เน้นเรียบง่ายในด้านหลักการแนวคิดที่ชัดเจนและตรงไปตรงมา มีการปรับเปลี่ยนและพัฒนาอย่างต่อเนื่องตลอดเวลา และอีกทั้งต้องนำ BSC มาใช้ผสมผสานกับการบริหารงาน และให้ถือว่า BSC เป็นเครื่องมือทางกลยุทธ์เป็นหลัก ไม่ใช่เพียงแค่การประเมินผลให้ครบทั้ง 4 ด้านเท่านั้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเรื่องของการกำหนดตัวชี้วัด (Key Performance Indicators) เนื่องจากตัวชี้วัดที่อยู่ใน BSC นั้นควรจะเป็นตัวชี้วัดเชิงกลยุทธ์ (Strategic Measures) มากกว่าตัวชี้วัดที่เป็นตัวชี้วัดในการเตือนภัย (Safety Measures)นั่นคือ ถ้าผลการดำเนินงานตามตัวชี้วัดดีขึ้น ย่อมทำให้องค์การดีขึ้นตามกลยุทธ์ที่กำหนดไว้ ส่วนตัวชี้วัดในการเตือนภัยนั้นจะเป็นตัวชี้วัดในการเตือนภัยมากกว่าผลการดำเนินงานนั้นสูงกว่าหรือต่ำกว่าเป้าหมายที่กำหนด
