GotoKnow
  • เข้าระบบ
  • สมัครสมาชิก
  • แผงจัดการ
  • ออกจากระบบ
GotoKnow

เสียงของลูกค้า

มีมาตรการที่จะรับฟังเสียงของลูกค้าโดยการลงมือปฏิบัติด้วยเทคนิคง่ายๆคือ LISTEN

               หน่วยงานทุกหน่วย ทุกองค์การที่ตั้งขึ้นมาไม่ว่าจะภาครัฐหรือเอกชน ไม่ว่าจะหวังกำไรหรือไม่หวังกำไร สิ่งที่ทุกหน่วยงานต้องมีคือลูกค้าเพราะถ้าไม่มีลูกค้าก็ไม่รู้จะส่งผลงานให้ใคร เมื่อไม่รู้จะส่งผลงานให้ใครก็ไม่รู้จะตั้งหน่วยงานขึ้นมาทำไม

                ลูกค้าแบ่งได้หลายแบบตามที่ผมได้เคยเขียนไปแล้ว ทั้งลูกค้าภายในและลูกค้าภายนอก ทั้งลูกค้าทางตรงและลูกค้าทางอ้อม เมื่อมีลูกค้าก็มีผู้รับผลงาน เมื่อมีผู้รับผลงานก็จะมีผู้ที่สามารถบอกเราได้ว่าผลงานของเราเป็นอย่างไร สิ่งที่ลูกค้าบอกเราว่าผลงานที่เรามอบให้เขาเป็นอย่างไร ก็จะทำให้เราปรับปรุงผลงานให้ตรงกับที่ลูกค้าต้องการได้ การปรับปรุงผลงานให้ตรงกับที่ลูกค้าต้องการก็คือคุณภาพ

                การที่ลูกค้าบอกเราหรือการที่เราฟังลูกค้า ก็คือการสะท้อนถึงผลงานที่เราทำว่าเป็นอย่างไร เสียงของลูกค้า(Customer voice)จึงมีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง หน่วยงานต่างๆที่ต้องการส่งผลงานอย่างมีคุณภาพจึงต้องมีการรับฟังเสียงของลูกค้าหรือเสียงสะท้อนจากลูกค้า อาจเรียกเป็นCustomer feedbackก็ได้ วิธีการรับฟังดสียงสะท้อนของลูกค้ามีมากมาย อย่างของโรงพยาบาลบ้านตากเองก็ได้จัดไว้เป็น 12 วิธี เรียกว่า 1 Dozen customer voices hearing

                 คุณจำลักษณ์ ขุนพลแก้วจากสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติบอกไว้ว่าถ้าไม่มีเสียงของลูกค้าก็หมายความว่าเราก็อาจไม่มีลูกค้าที่จะมารับผลงานของเราแล้ว มีมาตรการที่จะรับฟังเสียงของลูกค้าโดยการลงมือปฏิบัติด้วยเทคนิคง่ายๆคือ LISTEN ดังนี้

L = Look, and look interested  มองด้วยความสนใจ

I = Identify the issues   จับประเด็น

S = Suspend judgement อย่าด่วนสรุป

T = Test your understanding  ทดสอบความเข้าใจ

E = Exclude your emotions  ไม่ใช้อารมณ์

N = Notes, noise and non-verbal  จดบันทึก ส่งเสียงตอบรับและสื่อด้วยภาษาท่าทาง

               คุณจำลักษณ์บอกว่าถ้าเราฝึกอย่างต่อเนื่องและรู้สึกว่ามีความสุขที่ได้พูดคุยแลกเปลี่ยนกับลูกค้าหรือแม้แต่ยืนรับฟังให้ลูกค้าได้ระบายความในใจหรือสิ่งที่คับข้องใจได้นานๆ แสดงว่าสำเร็จไปครึ่งทางแล้ว และที่เหลืออีกครึ่งทางก็คือตอบสนองต่อสิ่งที่ลูกค้าบอกมา ก็เรียบร้อย

               จากการทำงานที่ผ่านมา ผมและทีมงานก็ได้ใช้วิธีการนี้โดยที่ไม่ได้เขียนออกมาให้อ่านและจำง่ายแบบนี้และหากเจอลูกค้าที่ไม่พอใจงานของเราด้วยแล้วก็ใช้หลักของ HEAT เข้าไปร่วมด้วย ก็จะลดความโมโหฉุนเฉียวของลูกค้าลงได้

                เคยมีคนบอกผมว่า ถ้าคนไข้ชมเราจะชมต่อไปอีกไม่เกิน 9 คน แต่ถ้าคนไข้ด่าเรา จะด่าต่อไปอีกไม่น้อยกว่า 17 คน เห็นไหมครับว่าเมื่อไรถ้าคนไข้ไม่พอใจเราจะถูกด่าไปได้มาก

บันทึกนี้เขียนที่ GotoKnow โดย 

คำสำคัญ (keywords): kmกับคุณภาพ
หมายเลขบันทึก: 17258
เขียน:
แก้ไข:
ดอกไม้: 1
ความเห็น: 3
อ่าน:
สัญญาอนุญาต: สงวนสิทธิ์ทุกประการ

ความเห็น (3)

อาจารย์ช่วยขยายความ HEATหน่อยค่ะ

นับถือ

รวิวรรณ

HEAT

 

การรับมือกับข้อร้องเรียนของลูกค้า(Complaint Handling)

 

H =Hear Them Outฟังลูกค้าพูด สิ่งที่อัดอั้นตันใจ

 

E =Empathizeแสดงความเข้าใจ เห็นอกเห็นใจอย่างมาก

 

A =Apologizeขออภัยลูกค้า ขอโทษ ตรงไปตรงมา

 

T =Take Actionจัดการแก้ปัญหาในทันที รีบดำเนินการ

Deep LISTENing เป็นบทสรุปของสุนทรียสนทนาได้ดีทีเดียวค่ะอาจารย์ ขอบพระคุณค่ะ