[อ่าน : 2 ปรับกระบวนทัศน์ พัฒนาการเรียนรู้]
งานมหกรรมการจัดการความรู้แห่งชาติ ครั้งที่ 4 ที่ สคส. เป็นเจ้าภาพจัดขึ้นระหว่างวันที่ 29 พฤศจิกายน – 1 ธันวาคม 2550
ณ ศูนย์แสดงสินค้าและการประชุม อิมแพ็ค เมืองทองธานี ได้รับความสนใจจาก KM เก่า และ KM ใหม่ค่อนข้างมากเช่นเดิม
กิจกรรมที่จัดในปี 2550 แบ่งเป็น 2 ส่วน คือ
ส่วนที่ 1 วันที่ 29 พฤศจิกายน 2550
ณ โรงแรมมิราเคิลแกรนด์ "การจัดการความรู้" ถูกจัดในลักษณะของการบรรยายพิเศษเพื่อเสริมหนุนความรู้และสรุปบทเรียนเพื่อต่อยอดการจัดการความรู้ให้กับผู้สนใจ โดยมีชื่อเรื่องว่า รู้จัก รู้หลัก แล้วจะรัก KM (โดย : ดร. ประพนธ์ ผาสุขยืด) มีเนื้อหาสาระ ได้แก่
1) KM คืออะไร? (What?) 2) ทำไมต้องทำ KM? (Why?) และ 3) ทำ (ใช้) KM ทำอย่างไร? (How?)
ผลที่เกิดขึ้นก็คือ การจัดการความรู้ คือ เครื่องมือผ่อนแรงในการทำงาน สร้างพลัง สร้างความสัมพันธ์ สร้างนวัตกรรม และดึงศักยภาพของคนออกมาเป็นสิ่งใหม่ ๆ นอกจากนี้การจัดการความรู้ยังเป็นเครื่องมือที่ใช้ในการบริหารคน งาน และความรู้
ส่วนความสำเร็จของการจัดการความรู้ นั้นมาจาก 1) เริ่มจากเรื่องที่เราสนใจ 2) ใช้ “หัวใจนักปราชญ์” 3) ตระหนักรู้ “สิ่งที่กำกับอยู่
ในใจ” ฉะนั้นจึงต้อง “เปิดใจและสัมพันธ์กัน” โดยเฉพาะต้อง “จัดการ...ความรู้สึกตัว (Mental Model)” ให้ได้ก่อน
การจัดกิจกรรมแบ่งกลุ่มย่อยให้กับผู้เข้าร่วมมี 2 โจทย์ คือ ให้เล่าความภาคภูมิใจในชีวิตการทำงานของตน ได้แก่ 1) การบริหารหรือบริการที่ทำให้ “ผู้รับบริการเกิดความประทับใจ” และ 2) ภาวะผู้นำที่ใช้แล้วทำให้ “งานได้ผล คนเป็นสุข” ที่แต่ละกลุ่มเลือก กลุ่มละ 1 โจทย์ เพื่อแลกเปลี่ยนกัน โดยมี Facilitator ทำหน้าที่ดูแลกลุ่ม หลังจากนั้นก็มาจับฉลากเพื่อนำเสนอผล ซึ่งปรากฏว่า การนำเสนอของ 6 กลุ่มเป็นเรื่องของ การบริหารหรือบริการที่ทำให้ “ผู้รับบริการเกิดความประทับใจ” นั้นสรุปได้ว่า 1) มีน้ำใจ 2) มีการยืดหยุ่น 3) มีเครือข่าย 4) มีแรงจูงใจ 5) มีความเข้าใจ 6) มีวิธีการเข้าถึง 7) ทำให้เขา (ผู้รับบริการ) ชื่นใจ 8) มีความจริงใจ 9) มีการใส่ใจเหมือนญาติมิตร และ 10) มีความทุ่มเท/ใจรัก
กรณีตัวอย่าง การสรุปผลการแลกเปลี่ยนประสบการณ์เรื่องการบริหารหรือบริการที่ทำให้ “ผู้รับบริการเกิดความประทับใจ” ของกลุ่มที่ 11 ที่เป็นความภาคภูมิใจนั้นมาจาก.....
1. สามารถแก้ปัญหาของผู้รับบริการ/ลูกค้า ได้บรรลุผลสำเร็จ
2. มีความรู้ ที่นำไปให้เขาแล้วเขาทำได้ผล คือ มีอาชีพและมีรายได้
3. มีความเข้าใจ ที่มาจากการได้ดูแลรักษาจนเขาหายป่วย เขาเกิดความศรัทธา
4. ได้แนะนำการเรียนรู้ที่ถูกต้องให้กับผู้เรียน
5. ได้จัดให้ทุกคนได้มาแก้ปัญหาร่วมกัน จนทำให้เกิดความประทับใจ
6. ได้เชื่อมโยงประสานงานกับผู้ที่เกี่ยวข้องทั้งหมดตั้งแต่เริ่มต้นจนรักษาคนไข้หาย และปรับเปลี่ยนพฤติกรรมเลิกเหล้ากลับมาอยู่กับครอบครัวอย่างมีความสุข
7. หาความต้องการของลูกค้า แล้วนำมากำหนดรูปแบบและวิธีการให้บริการที่ทำให้เกิดความพึงพอใจและมีความสุขจากการทำประกันชีวิต
8. มีการสร้างความสนใจกับผู้เรียนโดยใช้ “เทคนิคการซ่อนคะแนน”
9. สอนให้แม่บ้านทำความสะอาดห้องน้ำได้ดีขึ้น/ห้องน้ำไม่เปียก
10. ดูแลคนไข้ให้มีสุขภาพดีขึ้นและใช้ฟันได้ดีขึ้น
ซึ่งสรุปได้ว่า ความรู้ที่เกิดขึ้นจากการแลกเปลี่ยนประสบการณ์ ก็คือ 1) ทำงานโดยหาความต้องการของผู้รับบริการก่อน 2) ความมุ่งมั่นของแต่ละคนที่ต้องการช่วยเหลือผู้รับบริการ 3) สร้างความเป็นกันเองกับผู้รับบริการ และ 4) ติดตามงานอย่างสม่ำเสมอและต่อเนื่อง
ส่วนข้อสังเกตจากการทำหน้าที่เป็น Facilitator ที่ได้สังเกตพฤติกรรมกลุ่มในการแลกเปลี่ยนประสบการณ์ (จำนวน 16 คน) ก็คือ
1) คนเล่า ๆ แบบกระซิบ และคนฟังก็ขยับตัว ขยับตา และขยับหูตาม
2) เวลาคนเล่า ๆ แบบใส่อารมณ์ และมี Action เช่น ยกมือประกอบการอธิบาย
ทำเสียงสูงต่ำตามอารมณ์ และแสดงสีหน้าประกอบ คนฟังก็จะแสดงสีหน้าตามไปด้วย เช่น ยิ้ม ขมวดคิ้ว และพยักหน้า เป็นต้น
3) การเล่าเริ่มแรกจะเกี่ยงกันเล่าและสลับกัน แต่พอเล่าไปได้ 2-3 คน กลุ่มก็บอกว่า “ให้เวียนกันเลย เพราะ
ทุกคนต้องเล่ากันอยู่แล้ว”
4) การทำหน้าที่ของ “คุณบันทึก” นั้น พอคนเล่า ๆ จบก็จะสรุปประเด็นเนื้อหาให้ผู้เล่าและกลุ่มฟัง ซึ่งถ้าเห็น
ชอบก็จะมีการพยักหน้า “รับรองการสรุป...ถูกต้อง” และให้คนต่อไปเล่าต่อได้
ในการนำเสนอของ Facilitator ที่ได้รับการจับฉลากเป็นตัวแทนเพื่อสะท้อนการดำเนินงานของกลุ่ม จำนวน 4 กลุ่มนั้นสรุปได้ว่า การทำหน้าที่ที่ปฏิบัติของคุณอำนวย “Facilitator” คือ 1) ใจเย็น 2) ช่วยสร้างบรรยากาศกลุ่มให้ราบรื่น 3) สร้างการยอมรับในกลุ่ม และ 4) ทำให้เกิดผู้นำธรรมชาติในกลุ่ม.
สวัสดีครับ
สวัสดีครับ