การบริหารความขัดแย้ง (Conflict Management)

คนส่วนใหญ่มัก มีความคิดในเรื่องของการบริหารความขัดแย้ง ในทางลบ เราควรศึกษาให้ถ่องแท้ในเรื่องของการบริหารความขัดแย้งในรูปแบบพฤติกรรมเมื่อคนเผชิญกับความขัดแย้ง  ผมคิดว่ามันเหมาะที่จะพูดในเรื่องของสไตล์ในการบริหารความขัดแย้งมากกว่า

ซึ่งวิธีจัดการกับความขัดแย้งสามารถทำได้หลายวิธีทั้งนี้ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ หรือสไตล์ในการบริหารของนักบริหาร ซึ่งสามารถแบ่งรูปแบบของการบริหารความขัดแย้งได้ดังนี้

1. การหลบหลีกความขัดแย้ง (Avoiding Style)

ผู้ที่เกี่ยวข้องจะใช้ความเพิกเฉยในการแก้ปัญหาความขัดแย้ง โดยจะไม่มีการให้ความสนใจทั้งประโยชน์ของตนเองและประโยชน์ของผู้อื่น หรือไม่ให้ความร่วมมือกับฝ่ายตรงข้าม และพยามหลบหลีกหรือหลีกเลี่ยงการเผชิญหน้ากับความขัดแย้ง ซึ่งแม้วิธีการนี้จะเป็นการลดภาวะตรึงเครียดได้ระยะหนึ่ง

แต่จะไม่สามารถทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงสถานการณ์ได้อย่างแท้จริง แต่หากความขัดแย้งเป็นเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ และเป็นความขัดแย้งที่ไม่รุนแรงและไม่มีความชัดเจน การบริหารความขัดแย้งโดยการวางเฉยจะมีความเหมาะสมอย่างมาก หรือในกรณีที่สถานการณ์ที่รุนแรงและเป็นอันตรายหากเข้าไปเกี่ยวข้องการหลีกเลี่ยงก็เป็นกลยุทธ์ที่เหมาะสมที่จะนำมาใช้

2. การให้ความช่วยเหลือ (Accommodating Style)

การจัดการความขัดแย้งวิธีนี้คือการให้ความช่วยเหลือฝ่ายตรงข้าม หรือการให้ความร่วมมือ โดยไม่สนใจว่าฝ่ายของตนเองจะได้รับผลประโยชน์อะไรบ้าง การใช้กลยุทธ์การให้ความช่วยเหลือจะเหมาะกับสถานการณ์ที่ความขัดแย้งค่อนข้างรุนแรงหรือวิกฤติ

3. การแข่งขัน (Competing Style)

การใช้กลยุทธ์การแข่งขันเป็นกลยุทธ์ที่ฝ่ายที่ใช้กลยุทธ์จะแสวงหาช่องทางที่จะได้รับประโยชน์สูงสุด หรือแสวงหาความได้เปรียบ นอกจากนี้ยังมีการให้ความร่วมมือในการแก้ปัญหาน้อยมาก เนื่องจากฝ่ายที่ใช้กลยุทธ์นี้จะยึดเป้าหมาย และวิธีการของตนเองเป็นหลัก และการแข่งขันจะมานำไปสู่การแพ้ ชนะ

การใช้วิธีนี้ผู้บริหารจะต้องมั่นใจว่าสุดท้ายจะทำให้เกิดการชนะ แพ้ และต้องมีข้อมูลที่มากพอและถูกต้อง และมีอำนาจมากพอ และการใช้วิธีนี้ในการแก้ปัญหาความขัดแย้งจะทำให้ไม่มีการติดต่อสัมพันธ์กับฝ่ายตรงข้ามอีกในอนาคต

4. การให้ความร่วมมือ (Collaborating Style)

การใช้กลยุทธ์ในการให้ความร่วมมือจะทำให้ทั้งสองฝ่ายได้รับประโยชน์สูงสุดมากกว่าวิธีที่กล่าวมา เป็นวิธีการจัดการความขัดแย้งที่ทำให้ต่างฝ่ายต่างมีความพอใจในผลที่ได้รับจากการแก้ปัญหา และทั้งสองฝ่ายต่างให้ความร่วมมือซึ่งกันและกัน ซึ่งค่อนข้างเป็นกลยุทธ์ที่เป็นอุดมคติ

เนื่องจากต่างฝ่ายต่างเห็นว่าการแก้ปัญหาความขัดแย้งจะทำให้เกิดการชนะทั้งสองฝ่าย ทั้งนี้แต่ละฝ่ายจะต้องรู้ข้อมูลของอีกฝ่ายเป็นอย่างดี และความขัดแย้งที่เกิดขึ้นเป็นความขัดแย้งที่ไม่รุนแรง แต่การแก้ปัญหาโดยวิธีนี้จะมีการใช้ระยะเวลาพอสมควร  สำหรับทัศนะส่วนตัว ผมเองไม่สนับสนุนสไตล์ที่ 3  เรื่องแท้จริงของคนในองค์การส่วนใหญ่ พอขัดแย้งกันทางความคิด หรือขัดแย้งวิธีการในการปฏิบัติ  มันเป็นเรื่องที่เกิดความแตกร้าวไปแล้ว  แล้วหาวิธีแก้ไขกัน  มันยากมากๆ ที่จะทำให้คนเปิดใจ ยอมรับกัน   ปัญหาค้างคาใจ ยังไงมันก็ยังอยู่  มันเหมือน ค้อนตอกตะปูใส่ไม้เข้าไปแล้ว  ยังไงถอนตะปูแล้ว ร่องรอยมันก็ยังอยู่  ลักษณะพฤติกรรมคนเช่นกัน ครับ  ลึกกว่าซะด้วยซ้ำนะครับ จุดๆนี้  ผมคิดว่า งานจะเดินต่อลำบากมากๆ   ต้องปรับพฤติกรรมทั้งสองฝ่ายสร้างความพึงพอใจให้เกิด แล้ว เริ่มนับหนึ่งใหม่ สำหรับ วิธีการแก้ปัญหาต่างๆ ให้เป็นไปในลักษณะ ร่วมด้วยช่วยกัน  ในลักษณะผลงานร่วม ผลประโยชน์ร่วม WIN-WIN อย่างที่เค้าว่ากัน ส่วนใหญ่ผมจะนำเทคนิค การระดมสมอง+ เทคนิคด้านการแก้ปัญหาและการตัดสินใจ มาใช้  อันนี้ ได้ประโยชน์สูงสุด อีกทั้ง เรื่องทุกอย่าง เราจะได้ความคิดที่หลากหลายจากทุกคน ทุกๆคนมีส่วนร่วม และทุกๆคนได้ประโยชน์สูงสุด  อาจจะช้าสักเล็กน้อย แต่ หากเราเรียนรู้วิธีการประชุมที่มีประสิทธิภาพแล้ว จะทำให้เร็วขึ้น แล้วคุณเองก็จะเห็นความคิดที่หลากหลาย แล้วเลือกเอาความคิดที่ดีที่สุดมาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด